《客户服务与管理（微课版）》 课后习题及答案7客户服务产品开发与管理

项目七客户服务产品开发与管理一、单选题1.客户服务产品开发工作要关注的问题中不包括（）。A.产品定位B.确定开发方向C.产品推出方法D..产品需求调研2.客户服务产品调研报告不包括（）。A.企业战略目标B.成功经验C.客户服务产品运营现状D.市场需求3.客户开发类型不包括（）。A.综合开发B.领先开发C.追随开发D.混合开发4.产品评估的内容包括（）项。A.5项B.6项C.7项D.4项5.客户服务产品分析不包括（）。A.现状调研B.诊断C.客户服务产品优化D.系统化改造6.新产品的开发方向不需要充分考虑的是（）。A.企业的技术能力B.成本投人能力C.经营网络能力D.开发能力7.客户服务主管决定新客户服务产品推出不包括（）。A.时间B.地点C.新品突出策略D.质量8.采取客户挽留措施不包括（）。A.了解目前的客户政策B.了解客户满意度情况C.了解质量问题D.了解客户保留率9.客户服务产品管理工作流程不包括（）。A.客户服务产品设计流程B.客户服务产品运作流程C.客户服务产品评估流程D.客户服务产品管理流程10.客户服务产品管理工作标准不包括（）。A.客户服务产品定位标准B.客户服务产品开发标准C.客户服务产品评估标准D.客户服务产品完成标准11.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下（）两个因素决定的。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格12.满意度和忠诚度之间的关系，在以下（）中表现得最为紧密。A.专利技术产品企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本与门槛高的企业客户关系D.行业竞争激烈的企业客户关系13.下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）。A.客户满意以信息为支撑B.客户满意与利润目标是冲突的C.强调以企业为中心D.客户满意是静态的14.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工15.下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）。A.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程C.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的二、多选题1.产品评估的内容都包含（）。A.预见周期性趋势B.预见机会或挑战C.采取客户挽留措施D.非客户评估2.一般而言，影响客户需求变化的主要因素包括市场环境、产品生命周期和竞争状况。（）A.客户服务产品定位B.市场环境C.竞争状况D.产品生命周期3.下列属于客户服务新产品开发内容的是（）。A.将客户的愿望和需求转化为产品和服务B.改进现有的产品和服务C.开发新产品和服务D.明确新产品和服务开发成本目标等4.客户服务产品开发设计通常分为（）环节。A.认识B.分析C.设计D.检测5.分析产品及竞争对手特点应深人了解企业的（）。A.战略目标B.成功经验C.现存问题D.客户服务产品运营现状6．优化客户服务产品时应依据产品的（）。A.属性特点B.价值C.现存问题D.服务定位7.客户服务产品开发工作要关注（）。A.产品定位B.确定开发类型C.确定开发方向D.创意产生方法8.常用的客户计划忠诚模式有（）。A.独立积分计划B.积分计划联盟模式C.联名卡和认同卡D.会员俱乐部9.衡量客户满意度的主要指标包括美誉度、指名度、回头率、（）。A.投诉率B.包容性C.购买额D.对价格的敏感度10.客户服务产品的改善包括（）。A.客户服务工作提升而进行的改善B.客户服务工作流程的改善C.为获得竞争优势而进行的改善D.优化服务产品为目的的改善三、判断题：1.产品是否具有竞争力取决于客户服务质量及市场需求，可采取其他策略(如抢先策略、紧跟策略及低成本策略等提高其竞争力。（）2.客户满意陷阱是指高忠诚度、低满意度的现象。（）3.客户服务产品是否会有市场的关键因素在于企业是否具备足够的能力支持新产品的开发及运营。（）4.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（）5.由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点和新品突出策略。（）6.客户服务产品管理工作流程为客户服务产品运作、客户服务产品评估及改善等提供科学化程序，使其工作更具流程化。（）7.客户服务产品开发工作要关注产品定位、确定开发类型、确定开发方向、创意产生方法、产品推出方法等问题。（）8.客户服务产品开发是客户服务产品管理的重要环节，明确客户服务产品开发步骤，能够为规范客户服务产品开发提供依据。（）9.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）10.虽然向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”一定能为企业带来利润。（）四、简答题1.什么是客户满意？客户满意和客户忠诚有何关系？2.影响客户需求变化的因素有哪些？3.什么是客户服务新产品开发？4.怎样进行客户服务新产品开发？5.如何从客户服务人员的角度适应客户需求的变化？五、论述题1.请论述客户服务产品开发的思路确定包括哪些内容？2.请说一说，互联网时代，如何实现客户服务超值体验？3.企业应如何适应客户需求的变化？4.客户服务流程改善包括哪些内容？5.如何优化客户服务产品？答案:一.单选题1.D2.D3.A4.B5.D6.D7.D8.C9.D10.D11.A12.D13.A14.B15.C二.多选题1.ABCD2.BCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三.判断题1.√2.×3.×4.√5.√6.√7.√8.√9.√10.×四、简答题1.客户满意是指客户在对一个产品（或服务）可感知的效果（或结果）与期望值进行比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意和客户忠诚之间有着重要的联系。一般来说，客户满意度越高，客户忠诚度就越高；客户满意度越低，客户忠诚度就越低。①客户满意和客户忠诚的联系：客户忠诚的建立模式和途径是相对固定的，即通过实现客户满意来建立客户忠诚，通过客户忠诚来获取利润并实现企业的长久发展。②客户满意和客户忠诚的区别：客户满意是指企业提供的能够让客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是自己应该得到的产品或服务；而客户忠诚是指提供给客户的产品或服务的质量标准超出客户预期，也就是说使客户感到吃惊、兴奋的产品或服务。2.一般而言，影响客户需求变化的主要因素包括市场环境、产品生命周期和竞争状况。3.客户服务新产品开发是指从研究选择适应客户需求的产品（或服务）开始到产品（或服务）设计、工艺生产设计，直到投入正常客户服务实践的一系列决策过程。从广义而言，新产品开发既包括新产品（或服务）的研制也包括原有的老产品（或服务）的改进与换代。4.客户服务新产品开发按以下五步走：（1）明确产品开发定位；（2）确定产品开发类型；（3）确定开发方向；（4）寻找并抓住市场机会；（5）推出新产品。5.为从客户服务人员角度适应客户的需求，企业必须有一支优秀的一线客户服务人员队伍。队伍中既要优秀的管理策划人才，专业技术服务人才，更有执行能力强，又懂有效沟通协调及有耐心和责任心的客户服务专业人才。五、论述题1.（1）产品定位：开发首先应通过问题分析、细分、归类等方法，以客户为关注焦点，分析满足客户的现实需求、潜在需求和未来需求；通过客户服务产品分析、等级设计、弱点分析等方法，分析企业现有服务产品存在的问题，挖掘服务产品的新用途。（2）确定开发类型：客户开发类型分为领先开发、追随开发、混合开发三类。（3）确定开发方向：客户服务产品是否会有市场的关键因素在于客户对新客户服务产品有多大的需求量，企业应具备足够的能力支持新产品的开发及运营。（4）创意产生方法：通过召开消费者座谈会、企业内部人员座谈会、客户服务人员座谈会、专家座谈会、德尔菲法、头脑风暴法等，搜集意见和建议。（5）产品推出方法：由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点和新品突出策略。2.实践中，超值的客户体验可通过社交化、透明化、智能化、定制化、平台化和人文化来实现。（1）社交化。与传统实体和电子渠道不同，社交化指的是企业借助互联网时代下的微博、社区、微信等实现企业与客户、客户与客户之间的多方位、立体式沟通，以拉近与客户之间的距离，满足客户受“尊重和爱”的需要，进而提升客户的感知度和体验度。（2）透明化。透明化是以客户体验为核心，客户和企业在各个环节能够全面参与和及时交流。客户和企业接触的界面要直接、直观，以人性化引导和贴合客户使用习惯，在分解、引导客户需求过程中植入自身业务。展示环节要清晰易懂，除语音、短信、图片等形式外，也可直接使用视频等方式在客户接触的界面，操作要简洁易掌握，服务可以简化成图标，使界面友好、一目了然。同时，服务过程要实现可查可追踪，从客户端可获知进度、查看详情、更改选择等，服务结果要可预期，可对服务打分、评价满意度、分享社交圈。（3）智能化。智能化是企业能够在合适的时间、地点、使用合适的手段，为合适的客户提供匹配的服务；智能化是服务的技术、手段，能主动感知、识别客户的需求。智能化提高了客户服务的准确性和可预见性，是精准服务的基础。智能化的服务涵盖客户洞察、服务设计、服务营销、服务传递、服务反馈等多方面。（4）定制化。定制化是指企业将服务个性化运营，提供多种组合选择，给客户主动和自由选择的权利，只为需要的功能买单、为不需要的功能名单。（5）平台化。平台化是指面向客户打造综合性服务门户，聚合自身和合作活动的多种服务内容，实现一站式服务。对企业而言，可以依托并开放自身优势能力，通过和平台企业共享信息知识库、门户网站专区互动等构建开放统一平台。（6）人文化。客户服务管理要贯穿于企业产品经过过程中，企业内外的咨询、体验、反馈等各项交流之中，以主动、积极、热情的全心全意为客户服务的态度。面对客户，能够理解和尊重客户，能够精心对待客户服务的每一个细节。3.企业可从产品、客户政策、客户服务人员等五大角度去适应客户需求变化。（1）从产品角度适应客户需求变化。从产品角度适应需求变化可从以下五方面着手：①以客户为中心，从客户的角度出发重新审视企业的产品策略，如，由从原来的面向所有企业提供服务改为专为中小企业提供服务。②以满足客户需求为起点，开发适合客户需要的有形与无形产品（或服务），如，满足客户不方便提货的需求，为客户提供线下配送到家的服务。③将客户需求视为一个整体，不断设计和开发适合客户不同层次需求的新产品（或服务），如满足客户线上购买的需要，开发线上下单、线上支付等服务。④采取差异化的产品策略，以满足不同层次客户的个性化需求。如，大多数外贸服务平台只提供代理出口退税、外贸企业注册等服务，而某企业就专注于为中小企业进出口提供收付款服务。⑤重视服务，提高产品在客户心目中的附加值。如，为客户提供为其量身订做的个性化服务。（2）从客户政策角度适应客户需求的变化。①细分客户并给予有针对性支持与激励。如，根据客户在一定时期内给公司带来的利润，将客户分为不同的类别，并针对不同类型的客户给予不同的优惠。②确保重点客户关键客户的重点管理与支持。如，对大客户采用特别的专人服务、优惠价格等。③最大限度地激发客户的热情与主动性。如通过返利、会员特权等活动，拉近与客户的距离，从而调动客户合作的主动性和积极性。④实施客户政策调查与征询，通过庆典会、客户交流会等与客户展开多向沟通与交流，同时，利用培训、有将问答等手段不断加强客户政策管理。（3）从客户服务人员角度适应客户的需求变化。为从客户服务人员角度适应客户的需求，企业必须有一支优秀的一线客户服务人员队伍。队伍中既要优