导游员星级的划分与评定

导游员星级的划分与评定

本标准由江西省旅游局提出并归口。本标准起草单位：江西省旅游局监督管理处。本标准主要起草人：屈乾娜、章国宝、全辉安、陈学东、李志强、旷天伟、董焕霞。引言：本标准以科学发展观为指导，围绕建设旅游产业强省、培育战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标，进一步增强导游员的质量意识和服务意识，建立导游员服务质量评价体系，使服务质量全面提升，游客满意度不断提高，形成具有江西地方特色的服务模式，构建优秀导游员队伍。

导游员星级的划分与评定1范围本标准规定了导游员星级及标志、必备条件、划分条件、星级评定的内容与要求、星级复核及监督管理。本标准适用于全省行政区域范围内依照《导游人员管理条例》规定取得导游资格证，并持有省旅游局颁发的导游证（IC卡），从事导游工作的专兼职导游员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971-2010

导游服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1导游员tourguide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。3.2星级导游员startourguide具有较为丰富的导游专业知识，具备较高导游专业技能，且综合素质较高的导游员。4导游员星级标志4.1用五角星的数量表示导游员的星级。导游员星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示导游员的等级越高。4.2导游员星级证书、标志由江西省旅游局统一制作和颁发。5总则5.1导游员星级评定检查时，应对星级导游员的必备条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。5.2导游员星级评定的总分数为150分，其中基本条件评分满分为30分，服务质量评分满分为70分，奖励加分满分为50分；最低得分线：五星级105分，四星级90分，三星级80分。5.3导游员星级证书和标志的有效期为3年，到期后须重新申请、评定。6星级导游员必备条件6.1拥护中国共产党的领导，热爱祖国，具有优秀的道德品质，积极传播社会主义精神文明。6.2遵纪守法，执业活动近3年未受到行政处罚，近3年年度计分无扣分记录。6.3身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌。6.4掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急技能，具有较好的语言表达能力。6.5取得江西省旅游局颁发的导游证（IC卡），在江西省从事导游工作1年以上。7星级导游员划分条件7.1五星级7.1.1必备条件7.1.1.1取得导游证满6年。7.1.1.2本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历。7.1.1.3已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上。7.1.2知识要求7.1.2.1对国内导游有关的方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解。7.1.2.2全面掌握江西的有关旅游线路和景点的知识，对当地游览内容有独到的认识。7.1.2.3有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。7.1.2.4掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。7.1.3讲解要求7.1.3.1讲解准确规范，表达清楚。7.1.3.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。7.1.3.3讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力。7.1.3.4特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求。7.1.3.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.1.4业务要求7.1.4.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求。7.1.4.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。7.1.4.3具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求。7.1.4.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。7.1.4.5有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。7.1.4.6有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。7.1.4.7具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。7.1.4.8具有独到的旅途才艺。7.2四星级7.2.1必备条件7.2.1.1取得导游证满5年。7.2.1.2具有大专及以上学历。7.2.1.3已获评上三星级导游或中级导游及以上。7.2.2知识要求7.2.2.1全面掌握我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。7.2.2.2熟悉江西有关的旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容。7.2.2.3有比较宽广的知识面。7.2.2.4掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。7.2.3讲解要求10星级复核10.1星级导游员复核工作按照星级导游员评定委员会的职权范围进行。10.2星级导游员评定委员会按照本标准对已评定星级的导游员，结合年审每年复核一次。五星级导游员年度复核时需向江西省星级导游员评定委员会提供一份带团心得体会（不少于5000字）和下年度工作计划。10.3对于复核合格的星级导游员，由江西省星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上向社会公告。10.4对于复核不合格的星级导游员，由星级导游员评定委员会视情节给予降低或取消星级的处理，并由江西省星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上公布处理结果。10.5被降低或取消星级的导游员，自降低或取消星级之日起两年内不予恢复或重新评定星级。10.6已取得星级的导游员如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，由相应级别的星级导游员评定委员会做出取消星级的处理，且在15个工作日内收回该导游员的星级标志和星级证书，三星级及以下导游员的处理情况报江西省星级导游员评定委员会备案，处理结果由江西省星级导游员评定委员会在江西旅游网和相关媒体上向社会公告。11监督管理11.1各星级导游员服务质量按属地管理原则由