沈阳市中国银行电子化发展趋势与问题研究

沈阳城市学院毕业设计（论文）目录摘要 引言近年来，随着科技水平的飞速提高，人们的生活也越来越智能化，线上购物、线上支付等更是已经成为主流消费方式，银行为了适应消费者的消费方式，正在从传统的服务模式向电子化模式转换，第一家实现向电子化迈进的银行是建设银行，1999年8月建设银行初步建设网商银行，实现用电子货币替代传统的纸质货币，发展至今，已经有50多家银行初步实现电子化，但是在银行从传统模式向电子化转型的过程中，也逐渐暴露一些问题，如从操作上来看，可操作性，线上银行卡支付安全性保障性受到质疑，在技术水平上，大数据库处理，信息系统再造，业务平台运维等，都阻碍着银行电子化的发展，为此，本文选择以沈阳市中国银行电子化为研究对象，展开调查研究并查阅了相关文献。目前中国银行在沈阳地区设立11处分行，主要分布在市内五区，作为本文的研究主体，利用了实地调查的方式，获取了沈阳市中国银行电子化发展现状，主要从以下个个方面进行阐述，电子化交易总额、电子化使用率以及电子化服务人员数量，进而分析中国银行电子化使用率、卸载率、服务质量等信息。通过查阅相关文献可以发现，中国作为信息化发展强国，是最先实现银行电子化的国家，随后，银行电子化成为了国际市场发展重心，推动了业务变革的速度，为此，国内外研究学者针对这一热点话题展开的研究，本文选取了以下几位具有代表性的研究学者的观点。2017年，国内研究学者邹万芳针对中国银行电子化发展趋势进行研究，提出了一篇名为《武威农商银行电子化协议管理系统（EDS）的开发与实现》的文章，文中指出银行电子化发展作为国家支持信息化发展行业之一，其发展能够推动银行传统业务模式的转换，加快资金流动速度，保障存款人和投资者信息数据[1]。2017年，国内研究学者王通针对银行电子化发展进行研究，并发表了一篇名为《电子银行风险评估与预警研究》的文章，文中提到在银行电子化飞速建设的同时，一些问题逐渐凸显出来，其中最为严重的是存款人和理财投资者的信息保护，在银行电子化发展平台建设和信息系统维护过程中，很容易造成一些客户信息的流失，导致存款人和投资者对电子化平台的质疑，另外，系统运维难度大、系统操作性差、信息化技术水平低等问题同样也阻碍着银行电子化发展[2]。2018年国外研究学者BrolynPratama，Harisno和AbiyyuFawwazKanz，针对银行电子化发展发表了一篇名《AnalysisofInfluencingFactorsofInternetBankuseIntentioninIndonesia》的文章，文中提出满足顾客服务需求，提高顾客信任度和顾客的忠诚度是银行电子化发展的目标[3]。从国内外研究学者的研究成果来看，国内研究学者多将研究角度定为银行电子化发展的局限性，而国外研究学者则更关注银行电子化的服务性上，为此，本文以商业银行之一的沈阳中国银行为研究对象，选取目前银行电子信息化可操作性、系统稳定性、信息安全性以及客户服务体验等投资者和存款人较为关注的内容为研究切入点，分析目前沈阳中国银行电子信息化发展带来的优势与挑战，电子信息化平台建设存在的问题，结合相关文献资料案例，提出相对应的解决策略，以实现加速银行电子化发展的研究目的。

1沈阳市中国银行电子化现状利用实地调查法，对沈阳市中国银行电子化展开调查，从沈阳市中国银行电子化交易总额，电子化下载率、使用率和卸载率，以及电子化服务人员数量和结构几个角度出发，通过对以上内容进行分析总结，能够深入了解目前沈阳市中国银行电子化发展存在的问题。1.1沈阳市中国银行电子化交易总额表1.1是通过移动支付网获取相关数据资料，结合沈阳市中国银行电子业务营业总额，获取到的2016年至2019年末电子化业务交易总额统计表。从表12015年至2019年沈阳市中国银行电子化交易总额可以看出，截止到2019年12月份，沈阳市中国银行电子化交易总额达到了7790.97万元，对比去年同期增长了4.06%，据沈阳市中国银行电子化系统后台管理数据统计，其中手机银行交易总额为4131.28万元，由此来看，沈阳市中国银行手机银行是银行电子化交易较为活跃的交易渠道，另外，据统计，沈阳市中国银行电子化交易总额与网点业务总额进行对比发现，电子化渠道对网点业务的替代率已达到95.32%。结合图12015年至2019年沈阳市中国银行电子化交易变化趋势示意图来看，虽然银行电子化交易总额呈现不断上升的局势，但是基于市场竞争、业务管理、服务质量和市场饱和程度等诸多原因，从2017年开始，沈阳市中国银行电子化增长率在不断下降。表1.SEQ表格\*ARABIC12015年-2019沈阳市中国银行电子化交易总额统计表年份交易总额（万元）增长率2015年5981.14-2016年6455.977.35%2017年7113.039.24%2018年7474.324.83%2019年7790.974.06%数据来源：移动支付网图1.SEQ图表\*ARABIC12015年-2019年沈阳市中国银行电子化交易总额示意图数据来源：移动支付网1.2沈阳市中国银行电子化使用率借助沈阳市中国银行电子化后台管理人员的帮助，调查了目前沈阳市银行电子化使用率，其中柜面银行电子化业务总额对比手机银行业务总额，相对较低，手机银行业务交易较为活跃，在对沈阳市中国银行手机银行下载率、使用率和卸载率调查报告可知，沈阳市中国银行手机银行累计使用人数73万，市场占有率达到8.77%，2019年平均每日上线次数达到3万余次，但同时基于沈阳市中国银行手机银行使用性、便捷性和服务等原因，导致目前手机银行卸载人数超过4万人。1.3沈阳市中国银行电子化服务人员数量表1.2是借助沈阳市中国银行人力资源管理部门帮助，获取到的人员结构统计情况，表下表所示：从表1.2沈阳市中国银行人数结构统计表可以看出，截止到2019年末，沈阳市中国银行11家网点总人数达到202人，其中业务部，主要服务网点业务办理服务，人员数量达到154人，占沈阳市中国银行总人数的76.24%，其中专门服务银行电子化业务办理的人员有23人，职能部门人员数量为22人，占总人数的10.89%，信息技术部，主要负责网点软件维护，硬件定期检查和维修等工作，人数为3人，占总人数的1.49%，市场营销部，主要负责活动策划，市场推广，公关等工作内容，人员数量为23人，占总人数的11.39%，从当前沈阳市中国银行人才构成情况来看，负责沈阳市中国银行电子化建设、维护的人才数量相对较少，与人力资源管理部门人才沟通了解到，2019年企业计划储备信息技术维护人才数量为5人，但是由于专业性等原因，导致未能够实现人才储备目标。表1.SEQ表格\*ARABIC22019年沈阳市中国银行人数结构统计表岗位名称人员数量（人）占比管理部门41.98%人力资源部115.45%行政部73.47%信息技术部31.49%市场营销部2311.39%业务部15476.24%总计202100.00%数据来源：沈阳市中国银行人力

2沈阳市中国银行电子化存在的问题2.1银行电子化服务人才短缺人才作为组织发展建设的关键因素，组织的持续运行离不开人才的储备。在电影《天下无贼》葛优有这样一句台词：二十一世纪什么最值钱，人才，人才对当今社会的发展起到推动作用，企业的竞争，已经逐渐上升为人才的竞争。很多企业为了储备人才，降低员工的流失率，提供了优厚的员工待遇，确保企业快速持久的发展[4]。有些集团，为了激发员工的工作积极性，降低员工的流失率，采用人力资源管理等级制度，等级越高薪资越高，为企业储备了诸多行业内顶尖人才。在对沈阳市中国银行电子化服务人员数量和专业构成进行调查发现，目前沈阳市中国银行存在电子化服务人才短缺的情况，从表1.2中可以看出，目前负责银行电子化建设的人员数量为2人，而沈阳市中国银行计划招聘电子化建设和维护人员数量为5人，除此之外，沈阳市中国银行电子化业务服务人员数量较少，现有的电子化业务服务人员是原来负责柜面业务的员工，随着总部电子化战略的执行，对包含沈阳市中国银行在内的所有分行工作人员实行分批定期技术培训，培训内容主要为电子化业务服务，而沈阳市中国银行11家分行，154为业务服务人员，原有工作人员经过培训后，负责工作内容增多。由此可以看出，沈阳市中国银行电子化建设人才缺口较为严重，对比2019年沈阳市中国银行人力资源部招聘计划来看，目前沈阳市中国银行人才缺口主要集中在几个岗位，银行电子化业务推广岗位，银行电子化操作指导岗位，银行电子化后台售后服务岗位等，由于沈阳市中国银行电子化相关人才匮乏，引发了沈阳市中国银行电子化服务效率较低，售后服务质量较差，甚至存在被顾客投诉情况，银行电子化业务推广不全面，电子银行线下下载率低，卸载率高等问题[5]，阻碍了沈阳市中国银行电子化的发展速度，针对中国银行电子化服务人才短缺问题进行了深入研究，发现存在人才缺口的主要原因有以下几个。2.1.1银行电子化服务型人才招聘难度大由于近年来高校持续扩招，民办院校的兴起，导致大学生的数量在提升，但是人才专业素养开始逐渐降低，造成了银行招聘难度增加，银行人力资源部门平均每月耗费在电子化服务人才招聘上大量的时间和成本，用来进行人员的筛选和考核[6]。2.1.2市场人才供需不平衡由于企业之间的竞争，逐渐上升为人才的竞争，尤其是针对银行这类数量多，市场覆盖范围广的企业，人才需求量远远高于市场人才供给量，同时，不同的银行之间的人才竞争也尤为激烈，银行为了满足人才储备需求，给出丰厚的招聘条件，进行人才的竞争，企业人才招聘竞争压力大，由于这种人才供需失衡现状，导致沈阳市中国银行电子化服务产生了人才缺口。2.1.3企业缺少电子化服务专项技能培训企业原有银行业务服务人员，多以传统的服务模式为主，虽然具备较多的银行业务办理工作经验，但是随着银行电子化系统搭建，服务升级，原有的服务人员，对于银行电子化服务技能缺失严重，在对沈阳市中国银行人力资源体系进行调查了解到，企业内部有定期的员工培训，但是培训的内容多以服务质量、业务办理等，缺少银行电子化操作技能、电子化服务技能等内容的培训，这也是导致沈阳市中国银行电子化服务人才匮乏的原因之一[7]。2.2市场推广渠道单一银行电子化内容主要包括柜台电子化业务办理，ATM机业务办理，POS系统，CallCenter系统，自助银行系统以及信用卡业务处理系统等，除了业务办理电子化以外，由于消费者的消费模式的改变，线上支付俨然已经成为主要的支付方式，交通、购物和工作等方面都离不开线上支付，所以银行电子化还包括线上APP，目前很多银行已经与电子商务平台建立了合作关系，提供线上支付服务，利用线上APP为银行增收，中国建设银行是最先与国内最大电子商务平台阿里巴巴建立的合作关系，实现银行电子化业务交易，如今各大银行之间都在搭建和完善自身的线上APP软件，为顾客提供线上查询、线上支付、线上消费等服务[8]，实现利用银行电子化提高银行业务总额的目标，但同时正是由于诸多银行相继实现线上APP的搭建，导致各银行之间竞争激烈。从调查结果来看，对比其他银行沈阳市中国银行线上APP普遍存在下载率不高的现象，与沈阳市中国银行电子化工作人员了解到，主要原因在于银行市场推广渠道较为单一，推广手段落实不到位，以至于市场推广无法取得预期效果，沈阳市中国银行电子化推广渠道主要为直销和电视传媒，直销推广是指，顾客在办理业务时，有柜台服务人员进行软件的推广和安装，这种方式消费人力较多，推广速度慢，并且柜面人员基于业绩压力，对银行电子化服务重视度低，直销推广流于形式。其次，电视传媒进行传播，虽然传播范围广，但是成本普遍偏高，这两种方式的受众群体比较局限，这是导致沈阳市中国银行电子化市场占有率较低的主要原因[9]。2.3目标客户群体不明确银行业务运营离不开清晰的市场定位，明确的目标客户群体，如建设银行明确拓展的客户群体为现代线上消费者，建设银行率先进入线上支付行列，与电子商务平台合作，拓宽银行业务内容，为企业实现业务增收，招商银行推出定制银行卡，对有银行卡美观需求的消费者进行营销，提高了银行活动期间银行卡开卡数量等[10]，从案例结果来看，银行明确目标客户群体，能够为企业实现短时间的收益和品牌的推广。在对沈阳市中国银行调查结果中发现，沈阳市中国银行电子化业务目标客户不够明确，在调查该问题期间，采用实地调查法，对调查当天的客户数量及业务员电子化产品推广情况来看，银行业务人员电子化产品推广针对性不强，存在广撒网现象，既耗费了大量的时间，降低了业务办理的效率，同时，未能够取得预期的效果，没有银行电子化产品需求的客户，对银行业务增收没有实际的帮助，为此，企业管理者应该明确银行电子化的目标客户群体，有计划的进行产品推广。2.4电子化技术运维能力薄弱银行实现电子化发展，离不开电子信息技术和硬件设备的配合，但是不同于业务人员能够自动调整工作状态，银行电子化需要专业的人员维护和定期的检查维修，以确保设备系统的正常运行，降低银行电子化的安全隐患[11]。在对沈阳市中国银行11家分行的银行电子化进行调查了解得知，目前负责沈阳市中国银行11家分行的软硬件维护人员数量有3人，从专业构成情况来看，其中一人具备专业的软件开发运维能力，其余两人为硬件维修工程师，通过与这几位工程师沟通内容来看，沈阳市中国银行电子化技术运维能力比较薄弱，主要有以下两个原因，首先，工作量较多，运维人员较少，工作量与人员数量严重不成比例，造成无法同时兼顾两个银行电子化技术运维，造成其中一个分行，电子化服务暂停，影响了银行的工作效率，这种事件在沈阳市中国银行大东支行发生次数较多；其次，银行电子化系统安全性维护，需要工作人员具备较强的安全维护能力，从沈阳市中国银行电子化运维人员现状来看，这方面能力相对比较薄弱，所以，提高沈阳市中国银行电子化技术运维能力，是确保银行电子化有效运行的关键；最后也是最为重要的一点，沈阳市中国银行电子化工作人员对于总部下达的电子化系统升级和安装不及时、技术水平较差，升级后的系统缺乏对业务人员专业的指导，以至于沈阳市中国人民银行系统升级后，业务人员不会操作的问题。2.5电子化服务质量较低银行作为金融服务产业，服务也是检验银行业务能力的内容之一，尤其针对电子化新鲜事物，在满足客户需求的同时，更要兼顾客户的服务质量，形成品牌口碑优势，实现银行电子化推广[12]，以格力家电企业为例，作为一家家居设备产销一体的企业，对于服务的重视程度颇高，董事长董明珠强度客户服务质量至上，家电安装人员上门进行家电安装服务，“带鞋套，打招呼，带走安装遗留的垃圾”等细小的礼貌行为，潜移默化的树立了企业服务质量高的品牌形象[13]，由此来看，服务质量对于服务产业尤为重要，但是，在对沈阳市中国银行电子化发展现状进行调查结果中发现，沈阳市中国银行电子化服务质量较差，主要体现在银行缺乏电子化售后服务，电子化售中操作服务专业性不够，工作效率较低，需要等候较长的时间，甚至有客户针对以上问题，对柜面电子化服务人员进行投诉，客户银行APP卸载率也在不断的提升，由此来看，客户对于沈阳市中国银行电子化服务质量的满意度较低，造成沈阳市中国银行电子化使用率不高，为此，提高沈阳市中国银行电子化服务质量，优化服务体系，是沈阳市中国银行进一步实现电子化发展的重要工作内容之一[14]。

3加速沈阳市中国银行电子化发展的策略3.1积极储备银行电子化服务人才人才作为企业的组成部分，是企业实现可持续发展的关键，现如今各行业市场竞争激烈，企业之间的竞争，更是人才之间的竞争，确保人才的补给是企业产品更新、市场拓展以及收入提高的前提，但是从沈阳市中国银行发展现状来看，沈阳市中国银行电子化相关岗位人才缺口严重，针对目前沈阳市中国银行电子化人才缺口问题，提出了以下几点能够有效实现人才储备的方法。3.1.1合作第三方招聘机构对于银行电子化服务这类人才需求数量大，专业性强的岗位，银行可以采用与第三方招聘机构合作的方式，对于这类岗位招聘被称为RPO项目，很多企业采用这种方式进行人才招聘，如沈阳市萃华金店采用这类招聘方式，进行企业人才储备，沈阳市萃华金店与58同城合作，举办大型招聘活动，为企业招聘人数57人，既进行了人才储备，同时也无形中进行了品牌推广，沈阳市中国银行同样可以采用这一方式，合作第三方人才招聘机构，减少了人力资源管理部门的招聘压力，提高了招聘效率和质量，实现了银行电子化人才储备。3.1.2与高校合作开展专项人才培养计划同时，沈阳市中国银行可以与高校合作开展银行电子化服务专项人才培养计划，高校可以设立银行电子化服务专业课，定向培养银行电子化服务人才，这种人才储备的方式优势在于培养的人才专业性较强，人岗匹配度较高，同时提高了高校学生的就业率，但是确定在于耗时较长，预期效果无法保证，由于学生工作地点、岗位和行业的选择不同，从而沈阳市中国银行电子化人才贮备结果的不同[15]，这种人才储备方式做的最好的是修正药业，修正药业作为一家研产销与一体的制药企业，由于近年来人才素质普遍偏低，人才供需不平衡，外部市场人才竞争压力较大，修正药业为了确保人才的有效供给，与中国药科大学合作开展人才培养计划，实现长期为企业进行人才供给。3.1.3加强银行电子化服务技能培训除了外部招聘以外，企业可以进行内部人员培养，每个企业都会根据员工的能力、企业发展现状和企业的战略规划进行培训需求分析，定期开展员工技能培训，来实现员工专业技能的提高。从目前沈阳市中国银行电子化服务现状来看，企业需要针对不同岗位制定培训计划，加强对沈阳市中国银行工作人员电子化服务技能培训，如负责电子化系统运维和升级的信息技术人员，可以邀请总部负责系统搭建的工作人员作为培训讲师，对其电子化系统的搭建、系统升级以及系统维护等工作内容进行培训；对于电子化业务服务人员，可以聘请内部工作能力较强的工作人员作为培训讲师，或者外部客户服务专业老师作为银行的培训讲师，对负责电子化业务服务的业务人员进行服务内容和操作流程等内容的培训。在沈阳市中国银行负责电子化相关的工作人员接受培训之后，还需要对其进行不定期专业技能考核，以确保接受培训的相关业务人员对培训内容的重视程度，提高银行电子化业务培训的有效性。3.2拓宽市场营销推广渠道市场营销渠道作为企业产品销售和市场推广的重要途径，在企业发展过程汇总发挥着重要作用，互联网信息技术的发展，对企业市场营销渠道的拓宽带来了机遇，为了提高品牌的市场占有率，企业多采用多种营销渠道共同发展的营销策略进行产品营销和品牌推广，达成品牌市场营销总额提高的目的。通过实地调查可以发现，沈阳市中国银行电子化产品营销渠道相对较窄，采用单一柜面直销推广的营销推广渠道，以至于造成了沈阳市中国银行区域内APP使用率、下载率偏低的现状，沈阳市中国银行营销渠道无法取得预期的效果，针对这一问题，沈阳市中国银行可以在原有的推广渠道基础上，拓宽电子化产品营销渠道，加大沈阳市中国银行电子化产品市场推广力度，在电视媒体推广的同时，沈阳市中国银行还可以采用以下几种推广方式，一是利用互联网媒体推广，如微博、微信等使用率较高的社交平台进行沈阳市中国银行电子化产品软文推广，从而实现沈阳市中国银行电子化产品的下载率，以及线上支行电子化服务产品的使用率，这种营销渠道优势在于传播速度快，范围广，观看人数提高，能够有效拓宽沈阳市中国银行电子化产品营销渠道，实现市场推广的目的；二是采用自媒体平台推广[16]，如今日头条、趣头条、百家号等目前较为受欢迎的自媒体平台，消费者不仅可以这些平台获取热点信息，同时可以获取到沈阳市中国银行电子化产品信息，沈阳市中国银行可以利用这些自媒体平台进行电子化产品推广，这种营销推广方式优势在于成本低，推广方式效果明显；三是搜索引擎推广，百度搜索、360搜索、搜狐等使用度较高的搜索引擎进行银行电子化产品推广，搜索引擎作为当前日使用率最高的软件，使用搜索引擎进行产品推广，不仅可以提高品牌市场影响力，同时也可以进行产品的市场推广，这种市场营销推广方式有点在于传播范围广、效果明显，确定在于推广成本较高。沈阳市中国银行可以根据企业目前发展现状、产品内容以及相关业务人员数量，选择适合银行自身发展的营销推广策略。3.3制定以“客户导向”差异化营销策略基于客户需求和信息获取渠道不同的特点，企业市场营销和产品推广都需要以客户为中心，明确产品客户群体，准确进行市场定位，从而进行战略目标、营销策略以及推广手段等内容的制定和执行，提高执行效率，银行电子化推广也同样如此，通过对沈阳市中国银行电子化现状进行调查结果可以发现，沈阳市中国银行电子化营销策略的制定和推广手段的选择存在与目标客户群体相脱离的现象，意味着沈阳市中国银行未能够明确目标客户群体，制定的营销策略和推广手段与销售目标不匹配，无法实现企业预期效果，针对这一问题，企业可以制定以“客户为导向”的差异化营销策略，明确目标客户群体，针对不同的客户群体推荐使用不同的银行电子化功能，如年轻消费者线上支付功能使用频繁，可以利用互联网平台渠道，推荐其使用中国银行APP，进行线上支付，个人小额信贷等业务，而成功的商务人士、白领等客户群体，利用软文、搜索引擎等渠道，进行上金融产品推广，通过这种以“客户为导向”的差异化营销策略进行沈阳市中国银行电子化产品营销，能够更具有针对性，营销效果更好，实现为企业增收的目的[17]。3.4提高银行电子化运维能力目前针对银行电子化发展客户最关注的两个问题一是信息安全性，二是使用效果，是否能够提高银行事物办理效率，银行电子化发展的优势在于，利用电子信息技术可以与互联网相连接，实现信息的实时导入，避免个人信息的丢失，并且可以加快业务办理的速度，但是由于沈阳市中国银行电子话发展现状，从沈阳市中国银行电子化技术维护人员构成来看，企业电子化技术运维能力相对较为薄弱，针对这一问题，沈阳市中国银行可以从两方面入手进行改善，首先，由于沈阳市中国银行有11家支行，软硬件运营维护工作量较大，对比目前工作人员数量，工作量与工作人员数量不成正比，为此，沈阳市中国银行可以先对银行电子化工作团队进行扩充，建立信息技术团队，以实现提高银行电子化运维能力；其次，针对沈阳市中国银行电子化运维工作人员专业技术能力提高问题，沈阳市中国银行管理层可以申请总行的帮助，作为系统搭建和升级的工作人员，技术能力较强，熟悉度较高，对沈阳市中国银行系统运维人员给与技术指导和培训，能够有效提高沈阳市中国银行电子化运维工作人员的技术能力[18]。3.5健全服务体系提高服务质量随着银行业迅速发展，银行之间竞争关系紧张，各行为了能够提高市场竞争力，采用推出新产品，拓宽营销渠道，开展促销活动，降低产品价格等方式，但是往往忽视了银行业最为重要的服务内容，服务质量的提高可以实现银行品牌影响的建立，提高客户的忠实程度，所以银行在业务推广和办理过程中，需要对客户服务有足够的重视，健全服务体系，提高服务质量。从目前沈阳市中国银行电子化服务质量来看，沈阳市中国银行电子化服务质量水平较低，缺少健全的服务体系和及时专业的操作服务，造成客户投诉率提升，客户线上APP卸载率提高等结果[19]，针对沈阳市中国银行电子化存在的这一问题，沈阳市中国银行需要健全服务体系，建立健全电子化服务的售前、售中和售后服务体系，如售前针对不同的客户群体，推荐不同的产品内容；售中针对不同的使用人群提供不同的技术辅导[20]；售后对使用客户进行回访，询问其使用效果和意见，在建立健全沈阳市中国银行电子化服务体系之后，对银行电子化服务人员工作素质进行提高，定期进行绩效考核，基于服务质量水平的不同，基于不同水平的惩罚和奖励，以此激励银行电子化服务人员的服务质量和工作效率[21]。

结论通过对沈阳市中国银行电子化的发展趋势进行调查研究，可以发现，随着消费模式、消费渠道和消费方式的改变，银行经营模式也在随着进行一些调整，由传统的人工服务模式转为电子化服务模式，不仅提高了银行的工作效率，银行业务信息的及时存取，提高客户信息的安全性等，同时拓宽了银行的业务渠道，在当今金融行业竞争严峻的现状下，电子化发展为沈阳市中国银行提供了新的思路，但是，在对沈阳市中国银行电子化发展趋势的调查过程中可以看出，银行从传统服务模式向电子化服务模式转化过程中，遇到了很多问题，如银行电子化服务人才短缺、银行电子化市场营销渠道单一、银行电子化目标客户群体不明确、银行电子化技术运维能力较差、电子化服务质量较低等，针对以上问题，查阅了相关资料，对比国内外银行电子化发展案例，提出了相应的解决策略，积极储备银行电子化服务人才、拓宽营销渠道，加大营销力度、营销集成化和“客户导向”营销策略的有效执行、提高银行电子化运维能力、健全服务体系，提高服务质量，以实现银行电子化的有效运用。本文的创新点在于电子化模式作为银行发展的趋势，对其研究具有时代研究意义，但是仍然有很多研究的局限性和不足，不足之处缺少客户对中国银行电子化发展的意见与建议等，缺少客户对中国银行电子化业务的评价，局限性在于由于银行管理业务的私密性，不方便提供更为详尽的数据资料，针对这一内容，在未来的工作和学习中，将继续深入研究，从其他方面获取相关资料，完善并丰富论文内容。

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