互联网保险发展趋势分析-以中国平安人寿沈阳电话销售中心为例

本科论文目 录摘 要 1Abstract 2引 言 3互联保险状况分析 5互网保总发展现分析 5辽地区联保险发现状析 7互联保险问题SWOT分析—以平安沈阳电话销售中心为例 10平安沈阳电销中心互联网险的优势 10平安沈阳电销中心互联网险的劣势 11平安沈阳电销中心互联网险业展中的 12平安沈阳电销中心互联网险业展中的胁 12联网发展的策及议 15完公司联保险销体系 15加公司联保险客信息管理 15深联保险客关系 16互联网保险的发展趋势分析 18外部环境政策利好 18保险公司优先发展互联网保险 18新兴技术促进发展 18结 论 20参考文献 21致谢 23本科论文摘 要随着互联网技术的普及和快速发展，“互联网+”开始深入各行各业。各大保险公司在传统销售渠道出现瓶颈时，纷纷积极探索互联网保险产品，开发互联网网络营销新渠道。当传统的销售渠道不再适应市场时，新兴的互联网保险紧跟时代发展的步伐，在国家大力扶持和社会引导下，快速发展成为必然趋势。本文简要介绍互联网保险相关概念，树立基本互联网保险产品观念；后联系辽沈地区实际情况，说明互联网保险目前在该地区发展现状，为随后对于互联网保险发展中出现的问题做铺垫；其次通过对互联网保险的SWOT分析入手，以沈阳地区具有代表性的平安保险沈阳电销中心为例，阐述了互联网保险在同传统渠道竞争中的优势劣势，以及保险公司在发展互联网保险产品时出现的机会及威胁；最后根据SWOT分析中出现的问题提出完善销售体系、增加员工福利和激励政策、加强客户信息安全管理、深化客户关系，增加黏性客户四点对策建议，以望促使互联网保险持续健康发展，为各大保险公司提供有利的发展空间及平台，给与保险客户更好的服务体验。关键词：互联网保险；SWOT分析；信息安全；经营模式AbstractWiththerapidpopularizationanddevelopmentofInternettechnology,"Internet+"begantopenetrateallareasoflife.Whentraditionalmarketingchannelsbecomeabarrier,largeinsurancecompaniesactivelyexploreInternetinsuranceproductsanddevelopnewmarketingchannelsfortheInternet.WhenTraditionalsaleschannelsarenolongersuitableforthemarket,increasinginternetsecuritykeepspacewiththedevelopmentoftimes.Withthesupportofthestateandtheguidanceofsociety,rapiddevelopmentbecomesainevitable.ThisThedocumentbrieflypresentsconceptsrelatedtoInternetsecurityandcreatestheconceptofbasicproductsofInternetsecurity.ItthenexplainsthecurrentsituationofthedevelopmentofInternetsecurityinLiaoningandShenyang,whichpavesthewayforproblemsinthedevelopmentofInternet.Dukestartingwiththeanalysis,takingforexamplerepresentativePingAninsuranceShenyange-marketingcenterinShenyang,thisdocumentexplainstheadvantagesanddisadvantagesofInternetsecurityincompetitionwithtraditionalchannels,aswellasthepossibilitiesandthreatsofinsurancecompaniesinthedevelopmentofInternetsecurityproducts;finally,accordingtoSWOTinordertopromotethesustainableandhealthydevelopmentofInternetinsurance,providespaceanddevelopment-friendlyplatformsforlargeinsurancecompaniesandprovidebetterexperienceofservicestoinsurancecustomers,andfourobjectionsandsuggestionshavebeenpresentedtoimprovethesalessystem,toincreaseworkers'welfareandincentivepolicies,tostrengthen.Keywords:Internetinsurance;SWOTanalysis;Informationsafety;Businessmodel引 言近年来互联网信息技术的普及推动了金融市场商业模式的转变，并且进一步应和了金融消费者们的行为偏好，“互联网+”迅速和各大行业模式融合，在保险领域，互联网的运用更是得到了迅速的发展。国际上，互联网保险发展最早的是美国，首先美国在互联网技术和经济市场环境方面就处在领先的地位，在1995年美国就已经有互联网保险出现了，发展至今，美国的互联网保险行业已经发展成熟，其业务量全球最大、涉及范围全球最广、客户数量和技术水平也在世界上保持着领先。美国的互联网保险公司除了建立自己的官方网站之外，还包括为客户设计专属保险产品规划，运用大数据信息计算客户保险方案和投保流程。欧洲和美国几乎同期发展了互联网保险产业。1996年法国安盛—全球最大保险集团之一在德国开始网上直销试行，随后的一年意大利的保险公司也建立了互联网保险销售的服务系统，可以为客户提供网上报价，保险信息咨询和网上投保的业务，随后的十几年来，以英国为首的欧洲各大保险公司纷纷开拓自身的互联网保险市场，除了基础的人身意外保险，健康险、财产险、车险等保险产品开始进入公司的保险体系，这种全新的互联网保险销售模式迅速的被大量习惯使用互联网的民众所接受。随着日本第一家专业互联网保险公司A成立，亚洲的互联网保险正式发展起来。日本、韩国等具有代表性的亚洲国家，在车险、寿险、年金险等方面纷纷推行了互联网保险的销售策略。在全世界都在进行互联网保险转型和改革的同时，中国互联网保险发展的势头强劲。传统的保险公司，往往需要业务员的面对面直销和电话人员的电销方式来进行销售，而互联网保险公司则以其灵活，自由，便捷的方式著称。国内的各家保险公司通过学习国外的先进经验，除了建立基本的公司网站使客户更好了解公司文化背景和产品结构之外，通过和第三方互联网销售平台合作以及电子商务平台使得各大传统保险公司在传统销售渠道之外，获得了更大的获利空间，同时进一步改良和增加公司自身的保险产品种类，在被民众所接受的同时提高企业知名度。2013年11月，国内首家专业互联网保险公司——众安在线财产保险股份有限公司成立，至此打开了国内专业互联网保险公司的先河，咨询、投保、核保、投保全部为网上全流程，在节省了人力资源成本的同时，为互联网保险产品创新提供了新的可能。辽沈地区近些年随着国家“振兴东北老工业基地”的策略的实施落实，经济在逐步回暖，民众对于保险的需求也在逐渐增加。坐落在辽沈地区的保险企业，以传统保险公司居多，像平安保险、泰康人寿、阳光保险等，专业的互联网保险公司像华汇人寿、众安财险、泰康在线等保险公司保费收入所占的市场规模并不大，所以辽沈地区的互联网保险行业有大量的发展空间。但是与之相对应是，辽沈地区的部分外资保险公司也在和省内的传统保险公司抢占省内市场份额。所以，传统保险公司如何在现有的销售渠道抽身出来，开辟互联网保险的新渠道，对于互联网保险产品的创新以及互联网保险销售全流程的安全问题，都是各大保险公司需要关注的重点。保险公司向互联网转型势在必行，每一个保险公司都要根据自身的企业特点制定出独有的经营放方式。本文通过对辽沈地区互联网保险行业的总体调查，从地区入手，选取具有代表性的中国平安保险公司沈阳分公司为例，浅析互联网保险发展中存在的突出问题，以及在同行业竞争中的不利因素，借此提出建议和解决方案，以期保险公司的互联网保险销售新渠道在今后可以平稳健康发展。互联网保险发展状况分析互联网保险总体发展现状分析随着电子信息技术的快速发展，“互联网+”模式开始对各个行业进行颠覆性的改革和重塑，这其中就包括保险行业。当传统保险营销模式不再满足市场的时候，互联网保险以其自主、便捷、覆盖面广等特点作为一种新型的营销模式脱颖而出。与传统的保险直销—依靠业务员与消费者1对1交流、或是电销—通过电话形式完成与客户核保承保一系列流程不同，互联网保险则是使投保的全部过程实现网络化，网上投保、在线理赔、多样险种，在给与客户更多选择空间的同时可以有效降低保险公司的运营及人力成本。2[]（3201337[2]。201912920123920199565%201933.3与此同时，随着互联网的普及以及消费者对于网络产品的认可，中国保险行20191,248.3亿元，全年已达到2,496.62,3476.37%2019[3]4,0009% 8%10%2,4971% 2% 859 5%01113180%2014年2015年2016年2017年2018年2019年互联网保险保费 渗透率100%34%17%19%91%83%34%17%19%91%83%59%83%81%66%41%9%17%0%2014年2015年2016年2017年2018年2019年互联网人身险 互联网财产险数据来源：中国保险监督委员会图1.1我国近五年互联网保险保费收入情况及产品结构（单位：亿元）互联网保险同传统的保险经营产品相同，包括互联网财产险和互联网人2019475.6亿2,0211981%1.2辽沈地区互联网保险发展现状分析2019307328113）表1.1 地区险司布保收入况单：元）财产保险公司保费收入人寿保险公司保险收入共计中资专业互联网保险公司7家149,906.461家23,324.228家173,230.68中资传统保险公司23家2,246,903.327家6,462,785.6450家8,709,688.94共计30家2,396,809.7628家6,486,109.8658家8,882,919.62外资保险公司3家66,224.5013家507,832.0716家574,056.57共计33家2,463,034.2641家6,993,941.9374家9,456,976.19数据来源：中国保险监督管理委员会1.13020192,396,809.76万元,其中7家互联网保险公司全年累计保费收入共计149,906.466.25%2820196,486,109.86,23,324.223.59%[4]地区保费收入共计8,882,919.62万元，其中互联网保险公司保费收入173,230.682%。如图1.2场份额依然较小，传统保险公司依然是辽沈地区保险收益的主力力量，但是互联网保险的保费收入盈利多少不可避免的受到经济环境的影响。如图1.3201460%-70%2%2%传统保险公司专业互联网保险公司 98%数据来源：中国保险监督委员会1.235,000.035,000.030,000.025,000.020,000.015,000.010,000.05,000.022.4%21.3%20.4%25.0%27,213.224,846.428,626.628,743.420.0%20.0%13,668.611,164.311.3%18,457.315,212.522,226.722,037.823,94211.8%9.5%5.2%4.2%0.4%15.0%10.0%5.0%0.0%-2.5%-5.0%2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017辽宁省生产总值同比增长（%）数据来源：国家统计局

1.3）2014201720142016速-2.520155.5914[5]2018118GDP23,9425,870同比增长3.5%[6]所以，经济大环境的走势所影响的不只是保险企业的发展，还有消费者对于保险产品消费的乐忠程度。辽宁地区的保险公司在传统销售渠道受到打击之后，纷纷转型到互联网保险的网销渠道，从传统渠道获得客源，通过网销渠道沟通销售，以此来获得公司未来的获利空间。70团强大的综合金融平台，通过互联网、电话、移动终端一体化的远程销售平台建立与客户的直接关系，为客户提供互联网保险、人身意外险，健康险等产品和咨询服务，以其先进的管理理念和产品销售方式处于行业领先水平。20095,0006以全年1,624,391.96万元的保费收入为辽沈地区经济发展做出了巨大贡献。SWOT分析—以平安沈阳电话销售中心为例平安沈阳电销中心互联网保险的竞争优势平安沈阳电话销售中心（下文统一称呼为沈阳电销中心）一直处于辽沈地传统保险公司触网后，销售共分为三种渠道，业务员的面对面直销，电[7]沈阳电销中心网转型，并不局限于单纯的网站式销售，进而向电商转型。在转型之后，沈阳电销中心的部分先行试点团队放弃了原始的电话销售流程，包括电话销售的平台系统，相关话术及对应点位。与传统的电销相比，有效减少了运营成互联网保险的销售一直以其灵活性，自主性著称。沈阳电销中心传统电87所以，随着沈阳电销中心触网程度的加深，通过平安保，销售人员可以随时随地与客户沟通，不再会受到时间和空间的限制。随着互联网保险销售[8]就传统的保险渠道而言，无论是业务员直销还是电销，不只需要服务人员投入大量工作时间，还需要客户来花大量的时间进行配合，而互联网保险产品优质客户和黏性客户的培养方式和互联网保险的销售模式是密不可分的。沈阳电销中心除了推出平安保这种网销互联网保险销售平台之外，会通过平[9]平安沈阳电销中心互联网保险的竞争劣势互联网保险是将来各大保险公司发展的必然趋势，沈阳地区对互联网保险的深入是从沈阳电销中心开始的，在整个销售过程中，与已经成为稳定销售体系的电销相比，互联网保险的网销产品销售则不出意料的体现出来销售体系的暂时缺陷。其中较为明显的一点便是核保。当然在产品销售的三种渠道中可能核保问题出现最少的是业务员的销售渠道，尤其是现在业务员在销售产品的过程其次是电销渠道，在整个电销过程中不需要客户提供体检报告，只需要回答简单的核保问题就可以通过检查成功承保，但整个过程全程通话录音存档，今后面临客户提供虚假核保信息被拒绝赔付的时候，完全可以使用录音存档来取证；如此对比下来，反而是互联网保险的网络投保方式，使得核保问题出现的比较明显，这是一个很简单的心理学问题，当普通客户面对销售人员熟练话术推送后，对于销售人员会有些许的信任心理，那么当销售人员提出核保的重要性和隐瞒自身情况的严重后果之后，大多数人会说出目前的身体状况，哪怕是轻描淡写的描述，但是当情况到互联网上时，轻松自由自主的投保空间使得客户的状态无法掌控[10]。虽然平安沈分中心有自身的大数据理赔记录和医院的就诊记录，但是并非所出现的所有情况都会纳涵在内。由此会产生不必要的经济损失和认识纠纷。人力资源是目前企业最宝贵的一笔财富，良好的人才储备会使一个企业如虎添翼。所有的保险公司在员工正式入岗时都会进行岗位培训，保险公司的人才流动性非常大，所以每一个被培养出来的优秀人才的流失都是公司的一个损失，这种损失不止体现在经济上，还包括人力精力上的损失[11]。沈阳电销中心全体转型的时候，打破服务时间空间限制的优势，也转变成了人才储备的劣势，使的人才储备的难度加大不少。原来有正常的工作时间限制，下班之后均为私人时间，但进行互联网保险销售之后，私人时间将大量被工作时间占用。一来需要上班的空闲时间甚至大量加班来进行培训，原有电销渠道的销售人员需要推翻原有销售思路和新人同时进行互联网保险的销售培训，除了熟练使用平安保外，还要学习微信与客户沟通技巧——使用“赞美法、请教法、送礼法”迅速拉近与客户距离。二来之前空闲时间和周六日的双休时间将全部用于和客户沟通上，为保持紧密持久的黏性。两点下来，不止工作压力加大，客户维护期间难以有可观收入也会造成经济压力，使得原有人才大平安沈阳电销中心互联网保险业务发展中的机会平安沈阳电销中心互联网保险业务发展中的威胁在互联网保险的信息安全风险主要分为三点：一点是因为人为因素所导[12]。这里要讲的主要还是人为因素导致信息泄露的风险。其他风险平安都相应推出了各自的应对措施，反而是人为因素公司自身的技术问题所造成的信息泄露，最后是由于内部管理不当所造成的信息泄露。另外由于互联网保险产品的特殊性，还包括电子化保单数据和大数据是最不好控的因素。在沈阳电销中心初步进行互联网保险新渠道改革的时候，需要大量的客户信息，包括客户的姓名、年龄、电话号码、身份证号码、家庭住址，成员构成、工作生活情况甚至包括客户的性格喜好。这些信息的获取一是取自前期通过电话销售渠道大量取得客户资源、判断客户保险意识和购买意向，二是来自于与客户建立沟通后，通过日常微信交流及客户朋友圈的更新获取，三则是客户中国社会发展速度非常快，从互联网的普及到京东、淘宝等网上购物平台被大众所接受，进而“互联网+”开始和各个行业融合，快速发展的互联网技术要远远超过社会年龄的发展。与传统的电话销售不同，电话长久以来是互联网购物并不能被大龄客户群体所接受，甚至部分群体排斥网络上虚拟购6060岁以上50-59岁40-49岁30-39岁20-29岁10-19岁10岁以下5.4%5.8% 4.0%4.8%3.2%3.1%13.7%14.1%23.2%23.0%20.2%19.4%30.3%29.7%2016.12 2017.12数据来源：2017中国互联网发展状况统计报告2.1217（如图.1201710-3920-2929.7%，10-1910.4%，这两个年龄结构的群体保险意识最弱，购买意愿最低，却占据了全部网民数互联网保险产品销售考虑的因素之一，截止2017年，网民中月收入在2,001-3,00015.8%商业寿险的支付能力有限。同样互联网产品销售的客户群体基本职能选择在占比22.9%的月收入3,000-5,000元的群体身上。互联网用户和互联网保险客户在结构上存在的差异，将使保险产品的销售局限在一定范围之内，不能拓宽出更大的客户群体。互联网保险发展的对策及建议完善公司互联网保险销售体系在整个互联网保险销售过程中，能出最大问题的就是核保问题，但是并不意味着销售全过程的其他部分就是安全的。所以面对这一重要问题时，首先要考虑到互联网保险销售具有特殊性，并不像传统的电话销但互联网保险则不同，它需要从和客户建立基本联系开始就始终要和客户保其次，就是互联网保险投保的时候，会在承保付款之前进行简单核保，[14]其次，部分销售人员会因为想承单而隐瞒客户身体的真实情况。最后，在核保问题填写之后，后台也会进行大数据的核对确定是否符合承保条件，但是20对于核保的问题，并不是一朝一夕能够解决的。首先可以监管的是对于部分销售人员对于核保过程不认真的态度，另外需要与客户强调核保的重要程度，以免今后出现不能理赔的情况，对客户造成经济上的损失，最后，保险公司后台的大数据更新要及时准确，对于之前承保过的客户信息要完整，防止出现客户咨询问题的时候，客服、销售人员和系统的显示结果不一致，如此会严重影响各大保险公司的品牌形象。加强公司互联网保险客户信息安全管理在互联网保险产品销售过程中信息安全风险的三点：人为因素，技术问题，内部管理。再包括电子化保单和大数据集中风险的问题[15]。其中电子化保单可以使用电子保单和纸质保单并存的方式，据了解，目前市面上电子化保单和纸质保单只能二选一，年轻的投保人愿意选择电子化保单，而年长的投保人则相反。不过在面临理赔的时候反而是电子化保单更理想，电子保单在理赔时可以选择打印的方式得到纸质版，纸质版则在客户手中不会留存电子保单，保单丢失时理赔过程会有些麻烦，所以考虑到不同的受众人群，可以以同时存在电子保单和纸质保单，以备不时之需。另外需要注意的一点是大数据集中风险和人为因素。互联网保险产品销售需要客户的大量信息，才能够准确的为客户定位产品，以及设计出满意的家庭保障方案。那么在面对销售人员掌握的大量客户数据信息的时候，以沈阳电销中心所采取的措施为例，首先，要保证销售人员在离职的时候，将手中留存的客户信息全部清除，避免客户信息外漏。其次，加强微信端，电话2410（电脑）不同时登录时是无法记录销售人员与客户的聊天记录的，并且所记录监督范围只限制在文字聊天，语音不在监控范围之内。那么为了保障客户的合法权益不受到损失，以及销售人员自身工作微信受到保险公司后台的监控，但是这并非是监控所有聊天记录，而是根据敏感的关键词句来进行检索监控，这样能在一定范围内保障销售人员的隐私。深化互联网保险客户关系互联网用户与互联网保险客户的结构差异并不是一朝一夕就可以弥补的，因为生活工作环境等因素的影响，必然会有一部分互联网用户没有经常上网及网上购买保险的习惯，同时也有部分大额保单的客户，反而是专业的业务人员及团队与其接洽更加方便。最后排除这些特例因素，作为普通民众也就30-45[16]。沈阳电销中心目前所做的主要可划分为两点：首先要把握好目前的客户群体。现有的客户群体要加强沟通，进一步深化与客户之间的关系，两人之间不只是卖方买方之间的关系，要进一步到朋友，客户相信销售人员，进而相信该保险品牌，进一步愿意在销售人员这里购买保险，与之相对应的是，销售人员要秉持着诚恳，热情，始终如一的态度面对所服务的客户群体；其次，是在现有的客户关系上往外扩充客户群体。购买保险是一种转移未来风险的过程，每个人的一生最基本需要三种保险：养老保险、人寿保险、人身意外保险[17]。所以需要稳定的客户将其对销售人员的信任和对保险的充分认识传递给身边的人，使身边人了解保险、加强保险意识，不要在真正需要保险保障的时候，去询问有没有保险，要从开始就将风险降到最低，这不止是对自身负责也是对家庭负责任的体现。所以剩下的这部分不习惯经常上网、排斥网上购物的客户，就需要每一个销售人员的黏性客户自行拓展，普及保险知识。不过最重要的是，销售人员在这其中所扮演的身份不止是推送保险这么简单，更多的是将保险的重要性传递出去，并且也将一份责任和人生保障传递出去，这才是去深化客户关系，增加黏性客户，拓展其他客户的目的所在。4互联网保险的发展趋势分析4.1互联网保险的发展离不开国家政府的大力扶持。为推动“互联网+”的进一步发展，使互联网和各行各业深度融合，近年来，国家出台了一系列政策（2016-2020[18]。国家推出的“宽带中国”发展战略，也为互联网保险的发展提供了坚实条件。随着我国大量互联网相关企业走出国门，国外的大量先进网络技术涌入，国内涌现出大量互联网人才，也为我国互联网保险开拓新市场提供了硬件储备[19]。4.2传统的电话销售渠道已经难以持续发展，所以所有保险公司都在寻求突[20]以沈阳电销中心为例，目前沈阳电销中心除了基础未转型团队依旧进行传统的电话销售，以维持整个公司的保费收入外，公司上下全部资源都投入到千人先遣团当中。优先进行大量培训，来自广州、上海、深圳总部的培训老师纷纷来到沈阳、进行互联网保险销售的宣导，事先进行改革团队的优秀员工分批次进行经验分享，每天的早中晚会议中介绍与客户沟通的方法技巧，以先遣团、独立团等激励员工成长。在整个互联网保险销售的探索中，互联网保险可以在第三方销售平台进行销售，而且也在互联网保险销售的基础上，与很多企业合作销售日常生活用品。整个平台的商品有足够保障，例如少儿险、基因检测卡等能够引起客户兴趣，加深与销售人员的黏性，促进互联网产品的销售。4.3新兴技术促进发展在保险营销上，云计算、大数据等新技术可以通过分析用户长期大量的互联网踪迹，还原用户社会背景、财富结构、消费习惯等特征，用以指导和驱动保险产品研发和营销，将合适的产品销售给有真实需求的客户，改变传统模式下推销产品导致的扰民、误导等问题，实现精准营销。以新技术为核心手段从前端到后端对保险经营实施全流程改造。在当前态势下，对于那些传统的保险企业，互联网已经纳入长期发展战略中，互联网云计算、AI技术、区块链等新技术会推动整个保险行业快速变革，在政策、资本和市场的力量作用下中国互联网发展速度也会远远超过一些海外市场。结 论通过以上分析对互联网保险发展问题及对策研究。首先先通过互联网对于保险行业所作出的改革，目前互联网保险新渠道的经营情况，随SWOT沈阳电销中心通过文中的研究得出，在互联网保险发展过程中，主要存在销售经营环节不完善，客户信息安全存在一定风险以及互联网客户与互联网保险客户结构不对等等问题，对此结合辽沈其他保险公司，例如泰康人寿、阳光保险等所采取的措施，也相应的提出了沈阳电销中心自身独特的解决对策，首先是完善经营体系流程，尤其是核保问题；随后加强企业内部监管，从源头减少客户个人信息随着经济发展，互联网保险是保险公司发展自身业务的必然趋势，无论是客观互联网技术的影响，还是宏观经济环境，都为互联网保险的发