关键用户流程梳理2024

关键用户流程梳理1大纲流程识别梳理流程的基本概念流程体系建立流程图编制方式流程表单编制方式流程节点属性梳理方式流程说明书编制方式案例：什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚饭睡觉休闲起床流程名称：一天的生活吃晚饭起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡觉休闲0级流程看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单1级流程洗菜切菜炒菜盛菜2级流程案例：流程的分级4案例：流程的角色看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单厨师服务员顾客案例：流程的表达–角色和活动看菜单点菜上菜吃菜买单下单做菜泳道角色活动每个流程都有一个特定的编号，流程编号的原则是:0级：2个字母 如吃晚餐＝HD(HavingDinner)1级：1层名称＋.＋1组数字 如:做菜＝HD.042级：2组数字 如：洗菜＝HD.04.013级：3组数字

如：清水浸泡＝HD.04.01.01案例：流程编号看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单HD.01HD.02HD.03HD.04HD.05HD.06HD.07案例：流程的梳理将现有的过程用统一的模板和方式记录下来考虑流程之间的关联，相互的输入和输出，以及相应的数据和系统寻找流程触发点（触发时间、事件、条件等…）确定流程控制点（审批、检查，监控，考核等…）看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单控制点输入/输出触发点时间：晚18:30流程的定义什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一组共同给客户创造的价值的相互关联的活动进程。流程5要素：SIPOC：Supplier供应者；Input输入；Process流程；Output输出；Customer客户流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理产品研发市场推广活动1活动2活动3输入输出客户输出方相互关系我满意是因为流程为我创造了价值输入输出活动

9流程是企业的工作规范将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度依靠个人（责任心、经验）->依靠制度和体系例外事件处理->例行化管理10流程构成企业的业务模式组织组织结构目标激励文化战略流程业务流程管理流程资源人力资金设施信息产品服务谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求及期望的业务方式，从而构成企业的业务模式我们以什么样的业务方式去满足客户的需求及期望流程的界定流程制度职能部门管理与控制员工行为的结果减少损失、降低风险不强调协同对本部门全部或某一重要职能的概括性描述流程的“客户”支持与服务业务活动的过程提升效率、创造价值多部门、多岗位的协同职能中某个业务活动详细描述服务对象出发点管理对象目的协同内容打个比方：流程好比是高速公路，制度相当于交通规则。流程体系的建立-流程为什么要分类“盲人摸象”——对企业来说，仅有局部的细节信息，而缺乏全局的“地图”时，人们难以管理好企业，更不用说改进一个企业。由此首先需要来整体的考察企业，将企业流程和行为划分为多个类别和层次。招聘培训员工激励产品设计广告促销计划市场定位技术分析员工考核产品测试原料采购生产制造产品运输产品运输原料采购生产制造技术分析产品设计产品测试市场定位促销计划广告招聘培训员工考核员工激励人力资源市场和销售产品开发产品生产交付对于企业来说，需要建立流程体系架构：分层分类14流程分类分级管理指导思路维度1：流程分类（价值活动）维度2：流程分级（管理权责）15流程要素SIPOC资源产品服务流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess谁提供输入

工具

信息

资源服务产品

内部

外部

16饭店服务流程SIPOC资源产品服务饭店服务流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess食客经理

点菜单

饭菜原料饭菜服务

食客流程识别-流程的构成流程识别-整体步骤流程识别-分析每个步骤流程识别-各步骤之间的关系流程识别-步骤之中的决策点流程识别-对应的岗位23流程图编制方式阶段角色阶段NY对应角色在对应阶段所完成的活动每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到highlevelprocess中流程的参与角色明确流程的阶段、参与角色及其对应活动活动之间的时间顺序和逻辑关系24流程的参与角色参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等参与角色尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人炒菜陈师傅厨师食客厨房25饭店服务流程的参与角色及其职责楼面服务员传菜服务员厨房砧板厨师厨房小工炒菜经理总体管理，监视厨房处理速度及饭菜质量部长巡台及处理投诉、下单领班巡台及处理投诉、下单、接待、传菜楼面传菜部厨房管理部门角色业务职责接待、下单、传菜传单、传菜配菜、分菜炒菜传出26流程中的活动是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（同时进行）活动之间有逻辑关系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料27饭店服务流程的活动安排楼面服务员传菜服务员厨房砧板厨师厨房小工接待点菜传单炒菜传菜带位上茶下单上例汤传单配菜分菜炒菜传出传菜传菜经理监视厨房处理速度及饭菜质量部长下单下单巡台及处理投诉领班帮忙倒茶下单帮忙传菜巡台及处理投诉28流程审批方式并行审批：几个审批者针对不同的方面同时进行审批，他们审批的内容不同，但提交他们进行审批是同时的会签：几个审批者针对一个方面进行审批，他们审批的内容相同，提交他们审批也是同时的，采用一票通过或一票否决等方式决定是否通过知会：以邮件方式等方式将审批结果通知到需要知会的人员批注：可以在流程中提出一些意见和想法，但不影响流程的流向29流程图符号体系**部门**岗位Nandor联接流程参与流程的部门和岗位流程的阶段事件/状态，流程开始可选择的活动，三位数顺序表示活动序号连接活动之间的流转线连接活动与信息之间的数据线表单/文档/报表等信息对某一内容的批注决策/判断判断：是判断：否与：两个或多个都一定发生关键控制点流程结束联接流程流程中必须执行的活动，三位数顺序表示活动序号xor异或：一个或另一个，但不是全部发生001001循环表示方法2001YR循环表示方法1_纵向、横向R或：一个或另一个，或者两者都可能发生30流程图实例流程表单要点311、能用选择方式的，尽量不用填写的方式（情况能穷举，不能穷举还是需要用填写的方式）2、能分开描述的，尽量不合并（尽量少用大幅填写框的方式）3、能在一张表单上体现的，尽量不分表流程表单梳理32员工招聘申请表

编号：

申请部门

申请岗位

申请日期

名

额

年龄范围

性别

新增/替补

招聘有效期自年月日至年月日简历收件人

收件邮箱

岗位描述

岗位要求

招聘原因等备注项

招聘落实情况

流程表单梳理-样例33流程属性梳理方式34流程节点属性要素：

负责岗位协作岗位输入内容（流程流转的审批内容）知识支撑（模板、案例、指引等）输出内容（该节点产生的信息）流程内容纤细描述流程关键控制点（风险点）流程时效要求流程属性梳理样例35编号活动名称处理岗位协助岗位活动内容详细描述关键控制点相关活动时限要求1.决策事项发起

战略企划部投资管理岗位

活动内容说明（5W2H）：本流程涉及的重大投资及资产处置决策事项发起的渠道有如下三种：1、

由董事会、总裁办公会发起的，或者董事会、总裁办公会根据主管部门的要求而发起的重大投资及资产处置事项；2、

由事业部/资产管理部发起的，超出其授权范围的重大投资及资产处置事项；3、

由战略企划部根据集团发展战略和行业研究后推荐实施的重大投资及资产处置事项控制点：投资事项符合战略规划目标投资事项已列入年度业务计划前置活动：

后置活动：集团层面事项：战略企划部进行可行性分析报告撰写事业部层面事项：事业部/资产管理部进行可行性分析报告撰写输入：

《行业分析报告》、《集团战略五年规划》、《集团战略三年滚动计划》、《集团年度业务计划》、《董事会/总裁办公会决议》输出：《重大投资及资产处置决策事项》流程说明书编制规范1.流程目的2.流程范围7.流程图为什么要有这个流程？主要控制目标是什么？流程从什么环节开始，到什么环节结束？流程适用于哪些类型的操作对象?流程图：流程经过哪些业务环节，每个环节谁负责，这个业务环节的主要活动和操作对象是什么？从哪里来，到哪里去？有哪些输入/输出表单？9.附件及表单流程有哪些表单输出？输出表单的模板是什么？流程节点说明：流程有哪些节点，这些节点的活动依据是什么？需要注意哪些主要业务规则？6.角色职责流程有哪些部门/岗位参与？这些部门/岗位在流程中的职责是什么?3.相关文件及术语相关文件，流程的上层文件名称、相关接口文件、下