快递公司规章制度

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第一章总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满足程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条客户满足度是公司生存与进展的支柱，向客户供应满足的服务既是公司自身进展的基本策略，也是公司必需担当的责任，更是社会和行业进展的必定，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满足度为衡量标准，用优质并具特色的服务满意客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满足”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满意国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户供应平安、便捷、高效、满足的快递服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范

第一条公司在充分熟悉快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务供应共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热忱礼貌、语言规范让快递人员舒心;准时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着干净，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和气可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好!我是快递公司的，您的快件已到，请问今日有时间接收吗?”、“请问什么时候上门便利?”、“请认真查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打”、“再见!”。

第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客商定好时间，却不按时达到，也没有准时与顾客联系的。

二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争吵的。

第五条热忱服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。

二、根据顾客要求的时间准时达到，并平安送(收)快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增加任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满意，因客观缘由不能满意时，应与顾客沟通，说明缘由，提出合理建议，引导“服务供应”与“顾客期望”达成全都。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或商定收取送(收)费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物)，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的状况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的状况，不行与顾客发生争吵。

第七条文明服务，礼貌待客。

一、当非主观缘由使服务供应不能满意顾客诉求时，须照实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待冲突或纠纷，急躁

第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内急躁等候。

二、了解快递行业的相关学问，在顾客有需求时向其讲解。

三、把握向不同顾客供应差异化服务的技能。

第九条快递车辆服务质量标准：

一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清楚、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且干净无积尘。

四、车辆技术状况良好，平安设施有效。

第三章服务质量掌握

第一条服务质量掌握的目的是确保贯彻公司“平安快捷满足，诚信规范温馨，确保顾客满足，追求持续改进”的质量方针。

第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理帮助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务供应、服务监督的全过程进行管理和掌握。

第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督订正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务供应过程、执行督察制度和订正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责供应快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训方案、验证培训效果。

第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，根据规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，根据工作流程准时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条公司相关部门应亲密协作组成联合稽查组定期就快递员的执行规范状况进行全面检查，检查结果照实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段相宜性的基础数据。

第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第四章持续改进

第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣扬栏等载体准时表扬先进、暴露不足，营造并保持乐观向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要依据不同时期的实际状况乐观策划、仔细组织相应的活动，以保持公司的活力和推动服务质量的持续提高。

第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满意公司准时猎取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式沟通沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上供应内部沟通沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条人力资源部要发挥主观能动性，深化营运一线去发觉培训需求，在分析的基础上依据实际状况组织实施针对性培训满意这种需求，并验证培训效果。

第五章其他

第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的状况下，经总经理批准可作修订。

第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条本制度自公布之日起实施。快递公司规章制度

前言

目前，快递行业市场化运作，在我市还处于一个初级阶段。由于政府对快递行业没有相应的监管机制，缺乏规范管理。从而使快递行业形成了一个无序的竞争市场。作为快递公司想要在这恶劣的竞争环境中生存，就必需以高品质的服务和低价位的资费在行业中拼杀。其合法的利益在无序的市场竞争中难以确保。员工的付出和收入几成负比投资人的回报更是无从谈及。狭小的利润空间严峻的束缚着公司的进展。再加上公司内部企业管理滞后，从业人员素养参差不齐服务流程没有规范操作程序无章可循不正之风在公司里泛滥等等外忧内患使公司的进展更是举步维艰，一个没有规章制度的企业就犹如一个没有信号灯的十字路口，让人无所适从。

随着市场的逐步规范将来必定会产生一个成熟的快递行业市场。最终能在这个市场里生存下来的快递公司，必定是高素养。高品质有实力的精英团队。我们公司虽有十年的辉煌，但成就只能代表过去，问题却会影响将来。像目前这样混乱的局面进展下去，将来必定会被市场淘汰。

为了巨龙公司的生存与进展，为了使投资人和全体员工的利益，本着对公司。员工及员工家庭负责的社会责任感，使公司目前的局面有重大的改观，公司打算分步骤的对公司进行整改，使其在新的一年里以崭新的姿势和高品质的企业形象迎接更严峻的挑战，让我们的公司在今后规范的市场里健康蓬勃进展

在下面的制度中公司将会从员工的服务质量。人员素养和道德品质等方面作出适当的规范标准。在这里首先对其中的重要条款和敏感话题做一个解释性的说明。

一消遣活动：公司崇尚文明健康的消遣活动，员工在辛苦工作一天或一周后聚在一起想放松一下喝点酒玩一玩是正常的，健康的消遣活动能增进同事之间的感情，相互沟通能加深了解，业务学问也在沟通中得到互补，这是无可厚非的。但是，聚众赌博而且以输赢为目的的通霄达旦的豪赌公司是肯定不允许的。同事之间应是和谐相处，情同手足。如此赌法无异同室操戈。很多员工靠这个血汗钱养家糊口，一旦输钱之后受到损害的不仅是输钱者本人，他的家庭也同样受到无辜的损害，公司也会受到牵连。输钱者要么向公司或员工之间借债要么挪用公司的现收款，更有甚者会将公司的现收款据为己有。长此以往公司谈何进展？分散力更是无从谈起。赌博这股歪风不杀行吗？

二福利待遇问题：福利待遇问题是一个不容回避的现实问题，完善的福利待遇与一个企业的经济实力是分不开的。由于不合理的市场结构，使现行的收费标准在底线徘徊，狭小的利润空间使得员工的合法利益得不到保障，企业有心无力，员工心存抵触心情，企业特别理解，同时也盼望员工站在企业的角度换位思索，正视企业的境况，理解企业的难处。政府在福利这一块都是视国情而投入，更何况企业呢？

要想有一个完善的员工福利待遇首要问题是强化企业管理用卓越的服务品质稳定现有客户，开拓新的市场。在市场中寻求机遇，在管理中挖掘潜力，夯实企业的基础使我们的服务更加规范，实力逐步增加，福利待遇逐步完善，使员工在巨龙公司这个大家庭里齐心协力，共创美妙将来!快递公司的规章制度

操作部是快递公司货物(包裹、快件等)进出、分拣、包装加工、数据统计等的物流基地，是通过货物联络公司各部门及各关联单位的桥梁、是保障货物的平安性、精确     性、时效行的重要部门。为了转运部正常、高效、持续的运作和管理，特制定本制度:

一、部门规章制度

1、喜爱公司、喜爱中转部，尽忠职守

2、遵守公司各项章程

3、爱惜公司财物，爱惜转运部公物，不铺张、不化公为私

4、维护公司荣誉，维护中转部声誉，不作任何有损公司及中转部的行为

5、准时上班，对所负责的工作争取高效，保质保量，不拖延、不积压

6、待人接物要谦和，谨慎保持与公司个部门及关联单位的良好关系

7、听从上级领导，如有不同意见，须先执行后反映

8、严谨操守，不得收受与公司及转运部业务有关联的各种好处及回扣

9、着装仪表干净大方，勿穿着花俏夸张服饰

10、须保持作业环境的清洁平安，不准在公司转运部吃饭;不准在上班时间吃零食;不准在公司转运部抽烟

11、工作时须全神贯注、细致仔细，不做无谓的闲聊

12、严禁用转运部电话私聊，业务电话应简洁明白

13、需要调班、工休时，须经上级领导批准后方能生效，不准擅自离岗

14、病假休息者在上班前一小时内须向主管领导请假，次日上班后补齐假条，同时附上医生证明或病历;事假须提前一天向部门经理书面提出申请，经同意后方可请假

15、职员辞职须提前一个月提出书面申请，经上级领导批准且工作交接清晰后方可办理离职手续

16、分工合作，转运部全体职员须时刻提示自己的职操职守，尽心尽力地完成自身的工作并完成上级领导支配的其他工作

17、转运部管理人员须留意自身涵养，以身作则，领导员工同舟共济，增加团队精神建设，提高工作心情

18、每周例会，转运部全体职员须参与，如有特别状况，应准时通知上级。

二、转运部办公用具管理方法:

1、公司及转运部提倡艰苦创业、勤俭节省，员工要疼惜公物、物尽其用，反对浪费和铺张

2、文具及纸张统一领取，按需安排，领取责任人明确

3、公司及转运部公物不得挪作私用，不得擅自动用或取用，未经上级领导批准不得起用

4、转运部电话传真主要是与外界沟通，便利开展业务，所以电话传真不准私用

5、转运部接电话标准用语为“您好!**速递”或“您好!**速递**转运部”

6、记录口信应尽量逐字逐句记录下来，记录下来电者姓名、电话号码，来电目的及其他信息。不要焦急，急躁听对方讲话，假如对方的话不太理解，可以恳求对方重复一遍。登记在电话记录笺上，写明应接电话人姓名，来电者电话号码等，最终是记录者的签名

7、电脑维护、网络维护直接找公司IT部门，其他人员不得私自处理

8、未经授权人员不得使用转运部电脑及其设备

9、电脑授权人员须负责电脑及其设备的使用和保养并准时检查和清洁，并做好交接记录

10、文件是公司及转运部的重要方案或决策，涉及公司机密的须留意保密工作，非相关人员不得随便翻阅文件

11、文件的传阅及交接，须准时做好记录

12、其他管理方法按公司章程处理

三、转运部操作流程:

1、提货:领取提货方案单出车提取动作卸车快递公司规章制度

2、操作:卸车进港扫描分拣出港扫描包装装车

3、出货:装车领取出港单据出车关联单位的签收回执

四、转运部各岗位工作职责:

(一)经理

1、直接向总经理负责

2、维续转运部的正常运作

3、讨论、制定转运部的规章制度、工作流程、岗位职责等高效的工作方式

4、与公司关联部门及关联业务单位的沟通联络，维护及提升公司和转运部的良好声誉

5、本部门突发大事的处理

6、做好各种数据的统计和分析

7、合理化人员的安排和管理

8、转运部办公环境和工作态度的维护监督

9、本部门单据和员工考勤的审核

10、保证本部门各种车辆、设备、设施的正常运行

11、制定本部门培训方案及培训事宜

12、遵守公司及转运部的各项章程

13、随时跟踪反馈工作事宜

(二)协理

1、直接向经理负责

2、维续转运部本班的正常运作

3、指派本班员工的详细工作并督促其按时按质完成

4、组织协调货物进出港高效作业

5、本班各种数据及员工考勤的统计记录

6、本班突发大事的处理

7、特急件、急件、限时件的特别处理

8、本班办公环境、工作态度及各种车辆、设备、设施等的维续

9、本班与外界的联络沟通

10、遵守公司及转运部的各项规章制度

11、上级领导支配的其他工作

12、与上、下班协理进行工作交接，并做好交接记录

(三)内务

1、提货通知的处理(记录、传达等)

2、公司MIS系统及OA平台的操作(收、发邮件等)

3、特别货物的处理

4、各种数据的入录、上传及保存

5、转件的处理

6、特急件、急件、限时件的特别处理

7、资料的记录、分类(具体、真实)

8、电脑的维护，保持电脑的正常运行

9、遵守公司及转运部的各项规章制度

10、上级领导支配的其他工作

11、与上、下班内务进行工作交接，并做好交接记录

(四)操作员

1、进出港货物的扫描(精确     、快速)

2、不良货物的处理(平安)

3、货物的分拣(精确     、快速、平安)

4、货物的包装(平安、快速)

5、办公用具的使用(正确、维护)

6、办公设备、设施的使用(正确、平安)

7、工作区域的维护(清洁、平安)

8、特急件、急件、限时件的特别处理

9、需要帮助的相关工作

10、遵守公司及转运部的各项规章制度

11、上级领导支配的其他工作

(五)搬运工

1、货物的搬运(精确     、平安、快速)

2、特急件、急件、限时件的特别处理

3、需要帮助的相关工作

4、遵守公司及转运部的各项规章制度

5、上级领导支配的其他工作

(六)押车员

1、协作驾驶员做好提货、出货等工作

2、保证所押车辆中的货物的数量、平安

3、保存所押车辆中的各种单据

4、提示驾驶员行车平安

5、所押车辆在提货、出货动作中的特别处理

6、装卸货物须亲自清点数量、规格、型号、品牌、包装等状况，必需做到精确     、平安

7、所押车辆在途中如