DB11∕T 2068-2022 政务服务综合窗口人员能力与服务规范

北DB11北京市市场监督管理局发布 2 3 6 8 9 I政务服务综合窗口人员能力与服务规范GB/T36112政务服务中心服务现场管理DB11/T1902政务服务中心服务与政务服务综合窗口人员governmentservicegener4.1.1综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。综合窗口人4.2综合引导人员14.3综合咨询人员4.4综合受理人员c)将信息准确录入系统，进行材料登记、回执打印，并将材料4.5综合出件人员b)核对现场领取人身份信息，填写送达回c)政务服务办公与服务设备、系统及计算机b)无障碍及外语服务设施设备使用、政务手语及英语交流、外事服务礼仪等服务知识；25.2技能a)政务服务申报材料审核、受理决定文书出具等业b)政务服务办公与服务设备、系统及计算机网络等操作使用技能；c)特殊群体办事人员、外籍办事人员沟6.1.1.1服务对象咨询、申请办理线上线下政务服务事项时，被询问的首位综合窗口人员为首问负责6.1.1.3不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关6.1.1.4不属于政务服务中心职责范围的，首问负责人应主动说明情况，并尽可能帮助服务对象寻找相关承办部门，耐心详细告知事项的具体承办部门及办36.1.2.3对不予受理或已受理未予批准的，应一次性告知不予受理或未予批准的理由与依据，并在送达决定书中告知服务对象依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的6.1.5.1服务对象在办理实行告知承诺的政务服务事项时，综合窗口人员应以书面形式将法律法规中6.1.5.2服务对象书面承诺已经符合告知的条件、标准、要求，愿意承担不实承诺的法律责任时，综4)电脑、打印机、高拍仪器/扫描枪、评价器、座椅4成时，应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并告知相关注现故障时，应及时联系维护单位，向服务对象做好解释说明，必要时张贴故g)综合窗口人员完成服务时，应主动邀请服务对象做出c)关闭工作电脑、评价器及其他相关设备，关闭6.3.3.1应使用普通话，文明用语、口齿清楚、条理清晰、言简6.3.3.2应音量适中、语速得当、语调温和、语气6.3.3.3对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行有迎声、问有答声、走有送声。服务中常见5c)奉献意识、保密意识、服务意识、廉洁意要求，不断提升综合窗口人员服务意识、业务能力和7.1.5应建立健全监督考核制度，对综合窗口人员进行监督考核，并将考核结果合理应用7.1.6应加强绩效管理，根据职业技能等级、工作年限、工作能力及考核结果等分级管理7.1.7应加强综合窗口人才职业发展通道的建设。鼓励为综合窗口人员搭建专业型人才和现场教学研讨、座谈交流学习、师徒以老带新、现场演示操作等a)适用的法律、法规、标准和政务服务中心的各项b)时事政治、市情区情概况、改革举措、政策h)廉洁自律、警示教育、职业道德、保677.2.2.3正式上岗后，培训内容以政务服务专业知识、专业技能和工作方7.2.2.4审批部门应组织首席代表为综合窗口人员进行业务培训。每月定期开展业执行标准，以及注意事项、关键词诠释、惠民利民举措、新旧政7.2.3.2评估方法包括但不限于调查问卷、理论测试、访谈座谈、实地调研、关键指标7.2.3.4评估内容包括但不限于学习反馈、知识吸收、行为转化、工7.3.1应对综合窗口人员的政务服务全过程进行实时监督。监督方式包括但不限于现场巡7.3.5监督考核应留取文字、照片或影像等8A.1.1头发应保持清爽、清洁，发色为黑色或深棕色。A.1.2发型应前不遮眉，侧不挡脸，禁止剃光头、留怪异发型。女士过肩长发需扎起或盘起，并佩戴A.2.1面部应自然得体，保持牙齿清洁，口气清新。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁。A.2.2女士可着职业淡妆，口红宜颜色柔和，香水宜清新淡雅。A.2.3男士应面部清洁、不留胡须，不露鼻毛。手部应保持手心、手背、手指、指缝清洁。不留长指甲，不涂艳A.4.3应着深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米。A.4.4根据公共卫生事件要求，按照规定进行防护。A.5饰品A.5.1可佩戴深色西式皮带，皮带上不应挂钥匙、手机等物品。9——“您好，请问您需要办理什么业务？麻烦您出示下身份证/麻烦您提供身份证号码，我帮您取号。”屏以免过号。”——“您好，先生/女士，请您携带好您的材料和个人物品，随我乘坐电梯到XX层XX号窗——“XX在大厅XX侧，我带您过去。”——“您好，我先根据事项复印目录帮您复印XX份，如果有特殊情况我再帮您复印。”线上和线下服务时:——“您好，这是办理清单，您看哪里需要我为您详细讲解？”——“您别着急，这里立刻帮您核实情况。”——“抱歉，让您久等了，为您查询到XX。”——“您好，我已经收到您的问题，现在为您联系相关部门为您进行解答，请稍等。”地址，您可以联系一下。”快回复您，好吗？”或关闭网页导致会话结束也不要着急，您可再次进入网页进行咨询。”——“您好，针对您提出的问题，将为您转接其他工作人员做进一步解答。”——“如果没有需要咨询的问题，我们将结束——“您好，请您出示一下XX证件/请提交您的申请材料，我先进行审核，请稍等。”——“您好，您的XX填写有误，请您按照XX修改。”——“请核对一下信息，如果确认无误请在这里签字/加盖公章。”——“您好，我将为您录入系统，请耐心等待。”——“您的手续已办好，请核对。”补正通知书，请您将缺少的材料补齐后再来办理，辛苦您再来一趟。”——“您的困难可以理解，但我们不能违反工——“抱歉，我可能没说清楚，再给您解释一下。”——“请您扫码测温，有序进入大厅。”——“您好，请您戴好口罩，间隔就坐。”——“您好，请保持安全距离。”——“请您对我的服务作出评价，谢谢。”——“您的业务已办理完毕，这是您的受理单/结果文书，请收好。”——“请您出示受理通知书/网上审批短信。”——“这是您的批准文件，请您核对后签收。”——“您好，您想反馈什么问题？麻烦您跟我简单描述一下情况，我做——“您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。”——“谢谢您的宝贵意见和