1-03-顾客之声分析-Voice-of-the-Customer-

顾客之声(VoC)分析使用VOC分析来验证项目章程和问题陈述1-03VoiceoftheCustomer(AGBM-R071305)VoiceofCustomerAnalysisslide2Kaizen,5S,非加值活动分析,普通拉系统,

4步快速换模具方法用kaizen识别和实施快速改进项目精益六西格玛

不断改进过程图项目章程顾客需求和卡诺Kano模式分析SIPOC图项目价值评估/ＥＶＡ分析RACIand方块图（QuadCharts)利益相关者分析沟通工具有效会议工具调查技巧时间表和甘特图(GanttCharting)帕雷托分析(ParetoAnalysts)Belbin分析回顾项目章程验证问题陈述和目标确认顾客需求和企业需求确认财务收益确认高层次价值流图和项目范围建立沟通计划选择和建立团队建立项目计划完成定义阶段的评审工具活动VoiceofCustomerAnalysisslide3学习目标使用顾客之声分析来验证项目章程确认项目关注的流程的顾客确认这些关键的顾客需求(CCR)利用卡诺模型分析(KanoAnalysis)来确定顾客需求VoiceofCustomerAnalysisslide4谁是我们的客户?内部、外部相关重要性他们的需要是什么?讯息的来源可测量的需求相关重要性客户需求与我们能力之间的差距是什么?例:铝锭取得并了解VOC-脑力激荡VoiceofCustomerAnalysisslide5谁是我们的客户?BASCAPMGNovelisEPOTD高质量低价好的服务及时交货(OTD)高质量低价好的服务保持更小的容差减少表面缺陷…降低内容物改善纯度%…改善OTD降低组成的变异…他们需要什么?他们之间的差距是什么?改善OTD降低成本改善外观…汽车业药品电缆电线汽车/运输Ceramics...包装展览业食品业第3

方化妆品业OTD高质量低价好的服务OTD高质量低价好的服务取得并了解VOC–ALCANVoiceofCustomerAnalysisslide6哪些是“顾客之声”?“顾客之声”(VoC)是顾客需要和愿望的表达可能是非常具体的–“我想要3天内送达”可能是模糊的–“我想要再快点”通过比较顾客的需求和内部的数据(流程之声)来评估现在流程的绩效和能力.需求种类常常是相同的(价格,质量,速度),但具体的要求却是不同的(基于第5页).VoiceofCustomerAnalysisslide7因为他们“付钱,”所以了解他们的需求就变得很重要:顾客的行为是我们制定战略和进行流程设计的关键考虑因素最终,所有的价值取向必须有外部顾客的需求来拉动他们确定“游戏的领域”他们就象是所有竞争者的裁判一样他们确定了什么是“增加价值的”活动或服务他们永远是正确的…就算我们不能达到他们的需求,或者因此不能赢利.

获得和真正地“听取”客户之声将帮助ALCAN成为更加以客户为中心为什么VOC如此重要?VoiceofCustomerAnalysisslide8顾客的观点Q.质量(Quality)V.数量(Volume)A.行政系统(Administrativesystem)L.地点(Location)I.相互关系(Interrelationships)T.时间(Time)Y.产出率(Yield)VoiceofCustomerAnalysisslide9我们的客户关心什么?-非常不同的事……柔性

&选择准确性价格&

成本美学容易使用及时客户定义的“质量”...VoiceofCustomerAnalysisslide10客户满意度调查保质信息退货服务热线客户服务/销售人员行业调查/市场研究报告核心小组竞争对手的调研商业展览投诉产品/服务的销售偏好合同解除市场份额的变化销售电话服务热线有关技术支持的来电我们组织中的其他人你用了哪些?…谁在向我们提供有关我们产品和服务的信息？VoiceofCustomerAnalysisslide11产品/流程设计需求从哪里来?顾客(顾客之声–VoC)企业(企业之声–VoB)员工(员工之声—VoE)公司利益相关者政府机构供应商其他

顾客顾客ABC供应商供应商产品/服务产品和流程公司利益相关者那些其利益与产品或服务的成功与失败相关的人外部那些在你的组织外部收到你的产品和服务的人产品和流程的使用会对其有影响的那些人(比如说污染)旁观者内部“你的下游过程就是你的顾客管理层股东政府机构中间商VoiceofCustomerAnalysisslide12用VoC来验证项目章程在DMAIC的第一步,首先就是验证项目章程为了验证项目章程,了解顾客之声非常重要随后,我们会详细解释如何去捕捉顾客之声,如何把它纳入项目的章程中去VoiceofCustomerAnalysisslide13顾客之声验证项目的过程搜集顾客之声(VoC)把顾客之声转换为关键顾客需求(CCRs)把关键顾客需求转换为关键的过程输出(KPOVs)创建一个战术性的(供应商,输入,过程,输出,顾客)(SIPOC)图用顾客之声验证问题陈述VoiceofCustomerAnalysisslide141.搜集顾客之声(VoC):

顾客群分类搜集顾客之声的第一步就是进行顾客的分类.并非所有的顾客都是一样的,而且他们并不创造同等的价值避免将所有客户等量齐观如果顾客没有被分类,我们可能会得不到一个单一的声音,而且多种的声音可能会走向不同的方向所有客户一样重要？不！总顾客总价值小部分的顾客创造了很大的价值VoiceofCustomerAnalysisslide151.搜集顾客之声(VoC):

确认你的顾客群经济上的收入频率顾客大小成本战略目标描述性的地理上的人口上的产品特性行业态度价格价值服务收入#顾客价格服务其他集团单独的经营者公有的私人拥有加盟机构地理上的价格和服务VoiceofCustomerAnalysisslide161.问题的技巧(关注群体,等.)+

反馈一般是快而且特定–但，客户经常是不了解自己真正的需要2.Kano分析+

是了解客户不同需要的技巧工具之一+

协助我们定义那一“水平”是重要的–客户不能明白其需求3.关键的购买因素分析+

正式的客户调查+

强迫我们去决定最重要的3-4种需要–更多投入，更长时间投入技术价值4.05.06.07.08.09.010.0On-timeDelivery%CompleteOrderWarrantyReturnsInventoryTurnsCorrect发票PriceSpecialOrderLeadTimeRelationshipManagementNewProductDevelopmentBrandImageProductOfferingBreadthProximitytoCustomer1.搜集顾客之声(VoC):

有一些识别客户关键需要CTQ的工具-必须询问客户!VoiceofCustomerAnalysisslide17调查客户有三个基本组成部分:1.问正确的问题2.用正确的思维问正确的问题-消除偏差3.理解答案1.搜集顾客之声(VoC):

通过调查与客户沟通VoiceofCustomerAnalysisslide18目的把代表一个市场区域的一组客户处收集到的讯息进行组织用途澄清、定义客户的需求更深一层的了解如何把客户需要进行排序测试基本概念并寻求回复有时作为客户面谈或是客户问卷下一步的工作到一般的做法是把7—13个有相似背景的客户组成一个“重点小组”针对非常有限的几个主题与参与者进行深入性的交谈参考附件中关于如何进行客户面谈、问卷、与重点小组的资料1.搜集顾客之声(VoC):

沟通/重点小组FocusGroupVoiceofCustomerAnalysisslide191. 你提倡将时速降低以挽救人类生命吗?

隐含的问题;较低的时速可以挽救生命吗? 2.参观博物馆时，你会读几次展品说明?

过于苛刻;要求顾客记住太多细节

3.一般在几点钟用餐?

措辞不明确?中餐还是晚餐? 4.对商店来说，每次进货时进大量的这种产品的不同品牌有多重要?

标准不明;设想你在一家大众化的商店购物1.搜集顾客之声(VoC):

指出以下每一个问题回答时可能的误区–附答案VoiceofCustomerAnalysisslide20通过顾客之声验证项目的过程搜集顾客之声(VoC)把顾客之声转换为关键顾客需求(CCRs)把关键顾客需求转换为关键的过程输出(KPOVs)创建一个战术性的(供应商,输入,过程,输出,顾客)(SIPOC)图用顾客之声验证问题陈述VoiceofCustomerAnalysisslide212.把VOC转化为关键的顾客需求(CCRs)一旦顾客之声被确定了,那些信息必须被转换为关键的顾客需求(CCRs)“我讨厌和这家公司打交道!”没有按时交货10天的提前期±1天顾客之声经过澄清以后,主要的问题是...关键的顾客需求好的顾客需求:是特定的,可以衡量的(而且测量的方法也是具体的)是直接和顾客和服务的特性相关的是不可替代的,不对一个特定的方法和技术有所偏颇是完整的,不是模棱两可的描述了是问题,而不是如何解决这个问题VoiceofCustomerAnalysisslide22班上谁常喝咖啡?让我们一起脑力激荡，想想什么才算好咖啡...I’dlikemycoffee...练习:你的需求?VoiceofCustomerAnalysisslide23客户之声输入实际客户的声明和意见“割草机应该容易启动”“我想和合适的人员谈，不想等如此长的时间”“你们产品的交付情况太差了”关键关心的问题客户真正的抱怨,价值或期望希望割草机能快、不费力的启动希望能很快的和适当的人进行交谈客户收到产品时间太晚或太早客户需求具体的,精确的和可衡量的特性割草机应该有一个电动按压式启动器，每次一按就行了客户希望在30秒内能连系到适当的人员从接单到交付的前置时间是8天±1天2.VOC转化成CCRs:

目标是把客户的需求转化成可衡量的要求VoiceofCustomerAnalysisslide24为了理解客户的定性声明，我们必须几经反复查证它包括了说明与重要性经常需要进行额外的研究运用工具:亲和图(AffinityDiagram)树状图(TreeDiagram)2.VOC转化成CCRs:

从VOC数据得到价值VoiceofCustomerAnalysisslide252.把顾客之声转化为关键顾客需求CCRs:

树状图对顾客的高端的需求进行深入挖掘,进一步确认具体要求一个用来把宽泛的过程或者产品的特性分解的工具用以逐层分解需求亲和图树状图VoiceofCustomerAnalysisslide262.把顾客之声转化为关键顾客需求CCRs:

树状图基本需求次要的需求第三位的需求顾客的需求产品/服务目标就是根据顾客之声来确定顾客的需求顾客的需求顾客的需求顾客的需求VoiceofCustomerAnalysisslide27客户想得到“好的交付”短的供货期

稳定的供货期与订单一致的量有效的计划稳定的过程周期时间订单接受系统低的浪费稳定的浪费供应的可靠度2.

把顾客之声转化为关键顾客需求CCRs:

树状图案例:交货表现低的MR浪费低的trim浪费低的过程浪费低的WIP高的周转率VoiceofCustomerAnalysisslide282.把顾客之声转化为关键顾客需求CCRs:

确定关键的顾客需求”从需求到“质量”一个顾客对价值和绩效的感知代表了他们对产品或者服务的”质量”的看法评估的基础是这些需求是否被满足对质量的评估通常被期望所影响质量=实际的绩效大于等于顾客期望不是所有的需求都是同等级别的…顾客对于这些需求有不同的重视程度最重要的顾客需求成为了”关键顾客需求”或者说叫CCRs.关键顾客需求代表了那些必须被满足的顾客需求和”是否购买的决定“有着强烈的相关性通常形成了竞争者互相比较的基础VoiceofCustomerAnalysisslide29客户经常用自己的语言表达他们的具体要求:“我希望我的咖啡又好又热.”这些需要必须被转换为可量化的客户需要，使用产品或是过程设计者的“语言”只有使用量化、可测量的产品/服务的特性–目标,允许的变异,与允许的缺陷率()–我们才算真的了解

客户的需要:特性:咖啡温度目标价值:77衡量单位:

C规格的高限与低限:不高于83

C也不低于74

C允许的检出率:产品的缺陷在一百万分之3.4挑战:把客户需要转化成客户需求VoiceofCustomerAnalysisslide30满意(SATISFIERS)

其满足程度会直接影响客户的满意度(成本/价格,容易使用度,速度)不满意(DISSATISFIERS)

一个产品或服务必须具备的功能或特点

(符合法律规范,正确的名字拼写,基本功能)如果这些需要未被满足，客户会非常的不高兴/失望亮点(DELIGNTERS)–

客户没有期望得到，但可以取悦客户的特点。可以增加客户对我们的好感。满意高客户满意满足程度基本需要亮点高低低Kano模型帮助我们理解不同的客户需求VoiceofCustomerAnalysisslide31当我们问客户了解他们的需求时，很多需求时是无法“讲的”现有的产品与经验为我们的基本功能、质量、可靠度与成本等基本特性设定了一个期望的水平这些基本要求被客户认为显而易见，所以一般客户不会清晰的指定,,它们被视为不需要“说”的需要如果这些需要没有被满足，会让客户非常的不满意另一方面，创新能产生新的特点或惊讶，让客户非常的兴奋。客户一般不能讲出他们经验以外的需求。盲目满足客户是危险的：提供多余的质量取悦了一部分的客户，却把另一部分客户推给竞争者只关注客户所说的，而不是他们想的或是希望的了解客户需求的类型帮助我们关注客户最在意的表现举例来说，当我们基本的功能表现未尽人意时，花精力在“亮点”特性上不是明智的做法另外，去改善已经满足客户需要的表现也不适当！Kano模型帮助我们更好地理解客户需求VoiceofCustomerAnalysisslide32Kano模型举例–材料卷的接合包装厂提供从大卷分卷的包装材料由于印刷的限制，客户相信可能会有接合处但客户希望每卷材料的接合处数目不会超过2个！VoiceofCustomerAnalysisslide33对客户需要的问题从正面与负面来询问对每一个潜在的需求,询问客户以获得:如果他们的需要没有满足,他们感觉如何?(负面)如果他们的需要被满足,他们感觉如何?(正面)对于任何一个问题,顾客有以下4个选择:1.我将会喜欢它2.通常的情况就是这样(这个特性顾客已经预期到了)3.我不在乎4.我不会喜欢它根据顾客对”正面”问题和”负面”问题的回答,使用图表来决定需求的类别运用Kano模型VoiceofCustomerAnalysisslide34Kano模型案例–进入一个材料卷(案例)高客户满意满足程度基本需要亮点高低低每卷有5个接合处每卷有2个接合处每卷都没有接合处希望没有接合处，一般至少有一个接合处可能有2个接合处希望

没有

2个以上的接合处不

喜欢有5个接合处一般没有

5个接合处VoiceofCustomerAnalysisslide35

关键购买因数KBF分析做什么?我们把客户、管理层的希望相比较以了解每一个KBF对质量的影响我们使用客户眼中的KBF来比较Alcan表现与竞争者的表现附件2中说明了如何发掘关键购买因素VoiceofCustomerAnalysisslide3612CTQ对客户的重要性客户评估

ALCAN客户评估

公司1客户评估

公司2客户评估

公司3CTQ对管理层的重要性10.00246810准时交运%订单满足保证期退货库存周转率正确发票价格特殊订单的完成时间关系管理新产品研发品牌形象可提供的产品宽度亲近客户评估结果表现0.02.04.06.08.0评估结果:三角形表示管理层对关键购买因素重要性的评估。黄色柱关键购买因素对客户的相对重要性

表现:兰色线表示公司相对于关键购买因素的表现，其他的线显示竞争者相对于关键购买因素的表现2.把客户之声转化为关键客户要求CCRS

CCR关键购买因素分析VoiceofCustomerAnalysisslide37**study2002-保持这个区域清晰!2.把客户之声转化为关键客户需求CCRs:

KBF分析案例:

ALCAN电缆,北美-这些点对你们的客户至关重要,要在这里打击你的对手-集中精力提高这里的KBFVoiceofCustomerAnalysisslide382.把顾客之声转化为关键顾客需求CCRs:

对关键需求进行分类的好处确认对顾客满意度有最大影响的关键顾客需求.决定广泛优先改善哪些要求.在一个顾客已经满意的事情上提高满意度不是很有用的.进行权衡.如果由于技术方面和财务方面的原因,两个顾客需求不能同时满足的话,了解顾客需求的类别可以对这两个需求进行折中处理,使得对顾客满意度的影响降到最低.VoiceofCustomerAnalysisslide39

通过顾客之声验证项目的过程搜集顾客之声(VoC)把顾客之声转换为关键顾客需求(CCRs)把关键顾客需求转换为关键的过程输出(KPOVs)创建一个战术性的(供应商,输入,过程,输出,顾客)(SIPOC)图用顾客之声验证问题陈述VoiceofCustomerAnalysisslide403.把关键顾客需求转换为关键的过程输出(KPOVs)

一旦关键顾客需求(CCRs)被确定了,它们必须被转化为关键过程输出变量(KPOV)过程代表把输入(Xs)转换为输出(KPOVsorYs)的函数 Y=f(X1,X2,X3,…Xn)为了使用DMAIC的方法论来关注正确的Xs来进行流程改进,我们首先必须确定我们过程必须满足的Ys,VoiceofCustomerAnalysisslide413.把关键顾客需求转换为关键的过程输出(KPOVs):

得到KPOVs(大“Y”)关键过程输出变量来源于两个地方:关键顾客需求

(顾客之声-VoC)关键企业需求(企业之声–VoB)这两个来源一起形成了流程必须满足的大“Y”CCRsCCRs顾客问题________________________________________________________________________________________________VoCVoC________________________________________________VoBVoB________________________________________________________________CBRsCBRs________________________________VoB-企业之声VOE-CBR--员工之声关键企业需求VOPVoC过程之声顾客之声CCR-关键顾客需求Y1Y2Y3YnKPOVs问题顾客VoiceofCustomerAnalysisslide42Y1Y2Y3YnKPOVs3.把关键顾客需求转换为关键的过程输出(KPOVs):

CCR和CBR例子CCRsCBRs过程成本/单位生产力合法换线、换模

时间安全培训时数价格/单位交货时间尺寸纯度可信度颜色服务水平对以下项关键:业务对以下项关键:客户市场规范员工VoiceofCustomerAnalysisslide433.把关键顾客需求转换为关键的过程输出(KPOVs):

完成大“Y”在确定过程的大“Y”过程中,大”Y”它们必须是:切实的有意义的可测量的CCRs没有残次品3天内交货CBRs成本/单位生产力百万分之3.6的检出率3天的前置时间$12.50单位成本1500个/人KPOVsVoiceofCustomerAnalysisslide44

通过顾客之声验证项目的过程搜集顾客之声(VoC)把顾客之声转换为关键顾客需求(CCRs)把关键顾客需求转换为关键的过程输出(KPOVs)创建一个战术性的(供应商,输入,过程,输出,顾客)(SIPOC)图用顾客之声验证问题陈述VoiceofCustomerAnalysisslide454.绘制SIPOC图一旦确定了KPOVs,我们可以开始绘制SIPOC图供应商,输入,过程,输出,顾客(SIPOC)图供应商-过程所有的内部和外部的供应商输入–过程的所有输入,比如说,物料,表单,信息等.过程–一个表示完整过程的区块输出–对内部和外部顾客的所有输出顾客–过程所有的内部和外部的顾客一个高端的SIPOC图可以帮助你把顾客之声可视化,并且开始看到在过程输入与输出之间的关系VoiceofCustomerAnalysisslide46把客户需要转换为输出规格，同时识别相关的关键过程输出变数(KPOVs)向上游到最影响输出的过程步骤，同时决定影响KPOV的关键过程输入变数(KPIVs)尝试使用前置指标而不要使用滞后指标，如果必须使用滞后指标，尽量减少输出过程客户需求,规格与讯息

供应商输入界限(过程开始)界限(过程结束)CCR4.建立一个SIPOC图:

SIPOC图SIPOC章节VoiceofCustomerAnalysisslide47S供应商I输入P过程O输出C客户交付发票帐单部门人员客户资料库交运讯息定单讯息开帐单的过程输入指标过程指标输出指标系统应答订单讯息的正确性出货讯息的正确性每一个阶段的返工%发票正确性质量速度成本收到订单讯息的时间收到出货讯息的时间#of过程步骤完成发票时间交付发票时间步骤间的延误发票前置时间#of过程步骤单张发票成本数据库的正确性职员的经验系统开机时间#开发票人员数目每月处理的发票与变异4.建立一个SIPOC图:

使用SIPOC图来建立测量点VoiceofCustomerAnalysisslide484.绘制SIPOC图

前导指标和滞后指标前导指标告诉我们在不良事实发生前有必要调整过程.评估投入并调整下游过程，以反映评估结果.滞后指标告知过程能力、结果，以及有必要的调整(事后).一些接近滞后的测量能为过程提供即时的反馈---生产不一致产品的可能性小.评估过程步骤结果，且向前工序反馈信息.一些时间间隔长的滞后指标要很长时间作出反馈，所以决策的作出是不及时的，也没有很好的说明---生产不一致产品的可能性很大.评估过程产出结果，且向前工序反馈信息.VoiceofCustomerAnalysisslide49SIPOC识别关键输出(Y)过程与输入(X)的变数与指标Y=f(X)价值流图ValuestreamMapping

为了更深入的过程分析因果矩阵Cause&EffcctMatrixX与Y交互作用4.建立一个SIPOC图:

SIPOC是下一项目步骤的基础VoiceofCustomerAnalysisslide50通过顾客之声验证项目的过程搜集顾客之声(VoC)把顾客之声转换为关键顾客需求(CCRs)把关键顾客需求转换为关键的过程输出(KPOVs)创建一个战术性的(供应商,输入,过程,输出,顾客)(SIPOC)图用顾客之声验证问题陈述VoiceofCustomerAnalysisslide515.应用VOC,SIPOC验证问题

验证项目问题陈述现在可以通过使用顾客之声来验证项目章程中的问题陈述:关键顾客需求关键企业需求关键过程输出变量关键过程输入变量输入,过程和输出的评估指标VoiceofCustomerAnalysisslide52总结顾客之声首先被转换成为关键顾客需求,然后转变成为关键过程输出变量.关键客户需求推动了KPOV其他声音(VOP,VOB,VOE等,译者注)经常被用来产生更多的KPOVSIPOC图是用来建立KPOVs(Ys)和KPIVs(Xs)的关系.应该通过顾客之声和其他声音的信息来验证项目的问题陈述附录1VoiceofCustomerAnalysisslide54获取客户之声:

沟通/调查目的评估顾客对于产品和服务的需求,重要性和绩效,可能在一个顾客群内,也可能是跨顾客群的调查,有量化的数据支持.运用有效的搜集来自大量人群的大量信息用来做完整的统计学分析评估现状和动因评估变革和因果关系调查过程回顾调查的目的确定合适的样本群体确认需要哪些特定的信息草拟问题,确认评估值的范围.确定编码需求.设计调查表.根据目标对单个的问题和整个调查进行测试.验证问题和调查(试行).结束调查.电话邮件个人调查可选方式VoiceofCustomerAnalysisslide55目的:了解一个特定的顾客对于一个服务项目,一个产品的特性,绩效评估指标的看法运用:访谈的方法在搜集顾客需求的过程中的几个阶段都是有用的.开始的时候:了解哪些对顾客很重要,哪些支持了顾客期望方面的假设.在过程中:更好的理解为什么一个特定的问题对于顾客来说特别重要.在结束的时候:阐明一些发现,得到观点和建议,或者说和顾客一起尝试一些结论.几种类型的访谈所需要信息的特点获取客户之声(VOC):

沟通/访谈个人独特的观点高层人士的参与来自大顾客群体来源于那些顾客,他们对产品和服务有相似的需求低层和中层的参与来源于同一个顾客群电话/邮件来源于那些在分散在全球各个地方的顾客基本的简单的问题快速信息搜集附录2VoiceofCustomerAnalysisslide57步骤1-识别离散的客户群并进行问卷调查(可以依据地理区域、供给、技术等等)步骤2-决定每一个客户群的样本大小步骤3-决定目标观众(特定的客户、客户群中的个人–关注所有影响购买的关键)步骤4–设计进行的方式(问卷类别、跟踪或不跟踪..等)步骤5–联系公司管理层或客户,列出KBF清单(8-12项)。必须是正确的KBF或否则分析就没有意义了步骤6-决定竞争者(一般取2-4个竞争者或组合的竞争者)步骤7–进行问卷并跟踪步骤8–分析、综合与汇总

KBF:关键购买因素设计/执行KBF分析的步骤VoiceofCustomerAnalysisslide58KBF的评估结果关键购买因素KBF重要性评估ALCAN表现评估竞争者1表现评估竞争者2表现评估竞争者3表现评估竞争者4表现关键购买因素1关键购买因素2关键购买因素3关键购买因素4关键购买因素5关键购买因素6关键购买因素7关键购买因素8关键购买因素9关键购买因素10关键购买因素11关键购买因素12表现的评估1-10(10最好)

典型的KBF工作表附录3VoiceofCustomerAnalysisslide60步骤1-识别客户需要步骤2–准备正面与反面的问题步骤3–询问客户并收集他们的回答(4个选项)步骤4–根据客户的回答，使用表格来决定需要的类别步骤5-决定对我们表现的期望步骤6-识别差距应用Kano模型的步骤附录4VoiceofCustomerAnalysisslide62高层次的图示:SIPOCSIPOC是根据严格的方法，从高层来定义过程的手法。团队必须建立SIPOC。脑力激荡可以用来识别它的组成部分步骤:1.陈述项目目标2.清晰的定义过程范围:从何处开始，何处结束SIPOC开始结束S供应尚I输入P过程O输出C客户VoiceofCustomerAnalysisslide633. 识别关键过程输出:«

过程的产出是什么?

»(无论是产品还是服务,对于客户而言任何事都是重要的)SIPOC步骤(续)VoiceofCustomerAnalysisslide644. 识别每一个输出的客户(内部或时外部)SIPOC步骤(续)VoiceofCustomerAnalysisslide655. 识别CCR(与客户确认，他们应该可以被测量)6. 识别关键的过程输入SIPOCCCR步骤(续)VoiceofCustomerAnalysi