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文档简介

4106本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定政务服务中心"有诉即办"服务规范GB/T32169.3—2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供GB/T32169.4—2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价GB/T32170.1—2015政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.1—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.13.2对政务服务事项的咨询、意见、投诉等诉求的自然人、法人和其他组3.34服务原则和窗口、人员要求4.2服务窗口4.2.1各级政务服务中心设置“有诉即办”窗口，并有明显标识。4.3服务人员4.3.1基本素质4.3.1.1具备良好的职业道德、心理素质和相应的语4.3.1.2熟知本级政务服务中心进驻部门的业务内容4.3.2仪容仪表4.3.2.1仪容整洁、讲究卫生。4.3.2.2仪表端庄大方，符合以下要求：a)按政务服务中心要求统一着装或规范着装；b)亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。4.3.3行为举止4.3.3.1言行举止稳重、得体。4.3.3.2主动热情、微笑服务、耐心解答。4.3.3.3认真倾听，自然真诚，准确了解服4.3.4服务用语4.3.4.1掌握基本沟通技巧，用语准确，称呼恰4.3.4.2使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当。4.3.4.3对特殊需求的服务对象，宜使用与通过“有诉即办”窗口、小程序、门户网站、中心本级政务服务中心咨询电话和12345政务渠道提供统一受理服务。服务人员应主动了解服务对象的基本信息和诉求，根据受理渠道不同，或代为填写《“有诉即办”问题工作单》，包括但不限于：服务对象的姓名、地址、联系电话、“很难办”的，符合政策且材料齐全但窗口人员“不给办”或延迟办理等情况，受理后第一时间务服务中心进驻窗口单位机构处理。各级政务服务中心对服务对象诉求进行审核确定，明确办理期限，将《“有诉即办5.3.1各级政务服务中心对分办转办事项进行跟踪5.4不予受理a)依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的诉求；e)恶意攻击骚扰、诉求表达不清、无实质内容的诉g)法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理事可采用自我评价、服务对象评价、管理机构评价或多方评价相结合的方式，对“有诉即办进行评价，评价应符合GB/T32169.4—2016.2评价内容6

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