明光国际大酒店培训手册(初稿)

培训手册TrainingHandBook综合部编制ByHumanResourcesDept.2017年7月20日总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢送您参加景兰湄公河国际大酒店！景兰湄公河国际大酒店提供充分展示个人能力的良机和开展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同开展。集团的目标是在景洪打造一个高质量、高品位的精品国际度假商务酒店，俊美的硬件是她的直观外表，而员工和客人是她的内在灵魂，以人为本在这里就是我作为总经理崇尚每个员工的个性，而员工也一定会象我一样尊重每位客人的个性，提供个性化效劳在本酒店无处不在！我们在挑战精品酒店效劳的最高境界，“挑战”这个字眼往往是和“难度”联系着的，但是敢于挑战来自于我们每个人的信心：我们共同打造最优质效劳的精品酒店，引领本地酒店效劳最高品质！这本《培训手册》为您详细介绍了酒店的概况、培训制度、员工职业道德标准、文明修养、纪律要求，结合部门的岗位效劳技能要求将组成酒店的系统培训内容，相信这些能帮助您尽快融入酒店的文化气氛，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的开展而奉献您的聪明才智。最优质效劳的精品酒店是靠我们一起去打造的，而我亦相信在这样的酒店工作，您绝对感觉到崇高的尊严！所以我们一起创造尊严！希望您在酒店的经历成为您人生事业开展的根底，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！ 总经理目录第一章新员工入职培训05第一节集团简介第二节酒店简介第三节酒店部门职能第四节酒店产品知识第五节仪容仪表及仪态标准和员工日常行为标准第六节礼仪第七节急救知识和工作平安常识培训第八节员工消防知识第九节餐饮宴会上菜及分汤第二章员工晋升培训41第一节角色认知第二节说话技巧第三节沟通技巧第四节督导技能第五节鼓励和团队建设第六节TTT培训第三章中层管理干部培训36第一节宾客效劳心理学第二节高效会议管理第三节领班主管职业素养第四节如何成为一名优秀的领班主管第五节如何成为一名优秀的经理第六节高效沟通技巧第七节领导艺术第八节赢在执行力第四章酒店相关常识105第一节如何做一名优秀员工？第二节效劳常识第三节酒店效劳28个怎么办？新员工入职培训第一节集团简介投资方：云南海老实业集团股份一、根本情况1、成立日期：1999年8月31日2、注册资金：100万元3、经营范围：酒店管理、物业效劳、商场管理、展览效劳、会议的组织接待等。4、董事长：二、企业简介海口明光大酒店自成立以来注重以人为本，充分发挥人才优势，拥有一支素质优良、精诚团结的专业化团队。坚持“团结、求实、诚信、创新”的企业宗旨，本着“素质决定实力”的企业精神和“营造高品质生活”的开发理念，引进人才，强化管理，塑造品牌。始终贯彻“以质量取胜”的原那么，借鉴国内外先进的房地产开发经验，注重现代化建筑科技与文化传统风格的统一，在规划设计上秉承“以人为本”的思想，坚持“信誉第一，质量第一”的方针，以“创新、求变”的精神去适应市场的需求。第二节酒店简介海口明光国际大酒店是由海口明光酒店管理管理的中国率先实行24小时入住退房制的五星级标准豪华酒店。酒店位于海口市南海大道9号，：570216。距东环城际轻轨100米，距美兰国际机场25公里，海南地标〔楼高188米〕，建筑面积为9.6万平米，顶层设有私人直升机停机坪；酒店拥有客房333间〔含两套总统套房〕、悦景阁和悦海阁616间〔套〕，豪宅5套，客房设计时尚，酒店客房平均面积为54.8平米，宾客在房间内不但可饱览秀美海景，还可享受到海航品牌所带来的超值效劳，包括24小时客户大使及私人管家效劳、快速办理入住和退房手续，健身中心以及客房宽带上网效劳等；酒店设有无烟楼层、行政楼层，提供特别的客用品和系列尊贵礼遇，满足商务宾客的需求；大堂酒廊、中餐厅、西餐厅、空中酒吧、多功能会议厅等配套设施为不同需要的宾客提供高水准的多元化效劳，是宴请宾客，举办会议的理想之所；酒店其它设施还包括：商务中心、地下酒吧一条街、健身中心、茶艺馆、室外游泳池等。海口明光国际大酒店将努力为员工营造愉悦的工作、学习、生活环境，并提供充分的培训开展时机以及具有竞争力的薪酬福利。通过我们的协同努力，使明光国际大酒店成为业主、合作伙伴、宾客、员工的首选。促进职业开展，享受生活乐趣，一切尽在海口明光国际大酒店。第三节酒店部门职能一、总经理办公室〔ExecutiveOffice〕总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：36608222/36608333二、市场营销部〔Sales&MaketingDepartment〕市场营销部是协助酒店制定营销方案并保障方案的正确贯彻和实施，酒店的对外宣传筹划工作,与外界媒体建立良好关系。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。TEL：8623三、前厅部(FrontOfficeDepartment)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营方案并直接提供多种对客效劳的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设前台、行李处、商务〔票务〕中心、行政楼层等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和效劳环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的效劳。TEL：8001、8002/2四、客房部(HousekeepingDepartment)客房部客房效劳水平是酒店的效劳水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及平安保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及效劳形象。TEL：8401五、餐饮部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及效劳，是酒店经营的重点。包括：悦庭咖啡厅、锦和坊中菜馆、怡心酒廊、宴会厅、月光风味餐厅等。TEL：8222、8207六、财务部(AccountingDepartment)财务部是执行酒店的本钱核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。TEL：8903、8901七、工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供给及设备设施的运行及维修工作。TEL：8306、8305八、保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、财产平安的主管部门，负责全酒店的平安保卫和消防平安工作。制定酒店有关平安的各项规章制度和平安保卫工作方案，做好平安防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警为8119，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产平安。TEL：8102〔值班室〕、8110〔监控室〕九、综合部(HumanResourceDepartment)综合部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。到达提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调发动工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。TEL:85138515第四节酒店产品知识我们现阶段的目标〔1〕、成为当地一流的酒店；〔2〕、以个性经营为特点，以优秀效劳为支撑；〔3〕、迅速扩大酒店知名度；〔4〕、及早获得顾客认同与效劳口碑；〔5〕、使业主的投资得到合理的回报。2、酒店地址及联系：〔1〕、地址：位于海口市南海大道9号，邮政编码：570216。〔2〕、联系：酒店总机号码酒店号码3、酒店房型房态及数量〔1〕、残疾人用房(717,718房)〔2〕、非吸烟楼层位于酒店的15、16、19楼〔3〕、行政楼层为16-20楼〔4〕、行政酒廊位于17楼注：除了行政楼层17F为19间/层外，其他楼层均为24间/层，45F-46F为两间总统套房，客房共计333间。4、酒店特色效劳：〔1〕、24H入住退房制；〔2〕、苹果方案；〔3〕、值机效劳；〔4〕、洗浴用品菜单。5、房间分布：〔1〕、楼层〔7-20F〕豪华房：180间行政房：96间豪华套房：36间行政套房：19间残疾房：2间总统套房：2间〔合计：331间〕〔2〕、公寓〔22-43AF〕：居家主题：261间俱乐部主题：60间男士主题：57间圣蒂女士主题137间6、行政楼层尊贵礼遇〔1〕、快速办理入住和结账手续；〔2〕、行政酒廊迎宾饮品〔果汁/软饮/茶/咖啡，同时送上冷或热的毛巾〕〔3〕、全天免费在行政酒廊享用咖啡、茶及各式软饮(07:30-23:00)〔4〕、免费欢送果盘；〔5〕、免费当地报纸；〔6〕、免费使用酒店冰箱内的所有饮品；〔7〕、免费享受下午茶(16:00-19:00)〔8〕、免费接收10页；〔9〕、免费的送机效劳及更换登机牌〔需提前8个小时预定〕〔10〕、市内及国内长途免费畅打；〔11〕、每次入住免费使用行政酒廊会议室2小时〔须事先预定〕〔12〕、免费上网、使用图书室及DVD碟片；〔13〕、安排叫醒效劳时预定同时送到的冷热饮品〔牛奶/果汁〕〔14〕、悦庭咖啡厅或悦阁免费享用一至两份精美自助早餐(07:00-10:00)〔15〕、提供开夜床送巧克力并放置香薰；〔16〕、为住客提供二次进房效劳；〔17〕、床上放置布草叠大象样式效劳；市话、国内长途免费畅打、客房冰箱内饮品当日免费享用。7、餐饮部各营业分部情况：名称座位数营业时间位置悦庭咖啡厅112位6：30am—23：00pm酒店一楼怡心酒廊78位9：30am—1am酒店一楼送餐部/24小时/月光会风味餐厅150位5：30pm—1am〔非雨天〕酒店47—48楼中餐厅450位早餐06：30~14：30午餐11：00~14：30晚餐17：30~21：30酒店二楼8、宴会厅/会议室〔位于酒店二楼和三楼〕宴会厅可容纳人数尺寸面积层高位置酒会式剧院式宴会式教室式mm2m三楼兰花厅35人60人2桌40人9.5*5.8554水仙厅35人60人2桌40人10*5.7574莲花厅35人60人2桌40人9.5*5.8554紫荆厅35人60人2桌40人9.7*5.8564多功能厅350人260人20桌150人扇形4154百合视听厅50人130人8桌90人18.7*10.082023.6二楼牡丹厅30人100人4桌60人19*8.5161.53.6补充：茶艺馆名称：六和轩共有包厢23个，4个大包厢，19个中包厢。中餐厅4间豪华包房名称：枫林、花竹、云莲、冬叶第五节仪容仪表及仪态标准和员工日常行为标准1、仪容仪表标准1〕、所有员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方；扣好纽扣，打正领带、领结、领花；衣袋中不能装有与工作无关的物品；按酒店规定穿工装鞋，皮鞋干净、光亮；手可以佩戴群众款式的手表以及婚戒〔厨房员工例外〕，不允许佩戴其他的饰品。袜子:男员工－所穿的袜子在颜色上必须是深色的；女员工－所穿的袜子在颜色上必须是肉色的；不能留长指甲，须修短。2〕、女员工双耳仅能佩戴一对钉式饰物，不能佩戴耳环或耳坠；员工须梳利落整齐的短发，过肩长发须束起或盘起，客房部、餐饮部、前厅部-行政楼层的女员工须将头发盘起，佩戴黑色或深色的头花，其他女员工须将头发束起，不允许披肩散发，刘海均往后梳理整齐，不得披散在额上；指甲不能涂有色的指甲油，须涂无色的指甲油；前厅部和餐饮部-效劳人员着露颈制服的女员工，必须佩戴金属项链；化装局部：前厅部和餐饮部-效劳的女员工化装须包含局部〔眉毛、眼睛、眼影、睫毛、腮红、口红局部化装〕；其他部门和分部的所有女员工化装须包含局部〔口红局部化装〕。3)、男员工头发干净、前不遮眉，侧不过耳，后不盖衣领；面部清洁，不留胡须；指甲干净；前厅部和餐饮部-效劳男员工的头发须打啫喱水。2、仪态标准：1〕、坐姿：(1)、走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀或动作太大引起椅子发出响声。(2)、造访生客时，落座在座椅前1／3；造访熟客时，可落座在座椅前2／3，不得靠依椅背。(3)、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。(4)、听他人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方；根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或心不在焉。2〕、蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。3〕、站姿：(1)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。(2)面部：微笑、目视前方。(3)四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。4〕、走姿：(1)行走时步伐适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑〔紧急情况除外)。(2)走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。(3)在任何地方遇到客人，都应主动让路，不可抢行。(4)在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势，说“您先请”。(5)在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人；如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻超越。(6)与客人、同事迎面走过时，应主动点头问好。(7)引路时应走在客人左前方的2、3步处；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地做些介绍。(8)在他人后面行走时，不要发出笑声，以免产生误会。备注：〔1〕、化装津贴酒店每月将给所有前厅部和餐饮部--效劳L4级〔含〕以下的员工发放化装津贴，女员工30元/月，男员工15元/月，津贴将会在当月工资中表达。〔2010年10月份开始生效〕〔2〕、仪容仪表检查1〕、酒店每周将会对员工仪容仪表进行检查，如发现仪容仪表不符合酒店要求，每次扣款15元。2〕、如3次以上抽查该员工仪容仪表在一个季度内表现都较好，将给予该员工表扬的通报，并作为部门最正确优秀员工的候选人。3)、综合部每3个月将会统计酒店质检抽查仪容仪表表现最好的员工，该员工将会获得价值100元的化装品。3、员工日常行为标准1、不能使用任何客用设施，如洗手间、电梯、大堂客用提款机等等。2、不允许在酒店区域抽烟。3、不允许在酒店区域内大声喧哗。4、上下班须走员工通道，如从客用区域通过者，酒店将进行通报批评，并给予书面警告处分并处分款50元/次/人。5、宿舍环境须保持整洁，酒店将每周对宿舍进行检查，如发现宿舍卫生状况较差〔如：不折叠被子、宿舍整体卫生较差〕，不关灯或空调，将对其罚款50元，直管经理100元，部门总监200元。第六节礼仪一、为什么进行礼仪培训1、客人通常是通过打与酒店进行最初联系的。2、你的礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象。二、如何成功的接听1、身体坐直2、声音适中3、礼貌和职业化4、语音清晰5、语法和发音正确6、答复迅速7、微笑！〔客人可以听见你是否在微笑〕三、铃声响过之后1、迅速接听.在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长。2、也不要太快接听,否那么致电者会被吓一跳。四、交流模式1、双向式交流2、注意言语礼貌3、积极的语言环境4、专注的聆听客人所讲的话注：使客人接时有一种亲切专注效劳的感觉，最重要的是你也会觉得很好。五、酒店接听标准1、宾客效劳中心〔外线〕第一步:GoodMorning/Afternoon/Evening第二步:HNAGrandHotelMingguangHaikou第三步:HowmayIhelpyou?第四步: 您好！第五步：海口明光国际大酒店第六步：请问有什么可以帮您吗？2、内部接听客人标准第一步:GoodMorning/Afternoon/Evening第二步:Department/Section〔eg.RoomService〕第三步:XXSpeaking第四步:HowmayIhelpyou?第五步：您好！第六步：部门/分部〔例如：送餐效劳〕第七步：请问有什么可以帮您吗？3、酒店内部各部门之间接听标准第一步:您好第二步:部门/分部〔例如：保安部〕六、转1、告诉对方你要转；2、告诉对方你在把转给谁；3、尽可能自己处理来电人要求的效劳。七、记录留言1、记录所有的内容；2、记下号码；3、确认公司名称；4、记录打的原因；5、重复所记录的留言的所有内容；6、写清打来的日期和具体时间；7、写上你的姓名；8、书写清晰。八、结束1、将信息送达，落实客人要求的效劳。九、让客人在线上等候1.最容易引起客人投诉的情况之一；2.只有需要时才这样做；3.经常询问客人；4.让客人为一个确切的答复而等候；5.不要让客人进退两难。注：请对方等候〔1〕、给对方选择：是等候或是留言；〔2〕、频繁观察；〔3〕、再次请对方选择。十、处理愤怒的1、不要拖延；2、仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪；3、表现你的专注、关心、理解、和同情；4、询问问题；5、提供选择；6、把讨论的问题带向积极的方向；7、对打的人表示感谢。十一、如何高效的打1、考虑时间；2、研究信息并演练；3、确认号码。注：打之前作好准备，找出所需信息资源。第七节急救知识和工作平安常识培训一、急救知识1、救护新概念1〕、救护新概念?是指在现代社会开展和人类生活新的模式结构下，利用科技进步成果，针对生产,生活环境下发生的危重急症，意外伤害，向公众普及救护知识，使其掌握先进的根本救护理念何技能，成为“第一目击者”。以便能在现场及时有效地开展救护，从而到达“挽救生命，减轻伤残”的目的，为平安生产，健康生活提供必要的保障。2〕、什么是现代救护？指在事发地现场，对病人实施及时，先进，有效的初步救护。3〕、什么是第一目击者？指在现场为突发伤害，危重病人提供紧急救护的人。2、现场挽救生命的原那么1〕保持镇定，沉着大胆，细心负责，理智科学的判断。2〕评估现场，确保自身与伤病人的平安。3〕分清轻重缓急，先救命，后治伤，果断实施救护措施。4〕可能的情况下，尽量采取减轻病人的痛苦的措施。5〕充分利用可支配的人力，物力协助救护。3、救护步骤1〕判断意识2〕立即呼救3〕救护体征4〕翻开气道仰头举颌法；仰头抬颈法;双下颌上提法5〕呼吸6〕循环7〕紧急止血8〕局部检查4、心脏停搏原因心脏性猝死创伤溺水触电中毒灾害急性脑血管病5、心脏骤停结果6、救命的黄金时刻1〕、救命最珍贵的黄金时刻是：4－5分钟前2〕、现场救护的黄金时刻是：几分钟—12分钟7、抢救1〕、4分钟内行CPR(心肺复苏)——存活率50％2〕、4-6分钟行CPR——存活率10％3〕、超过6分钟行CPR——存活率4％4〕、8分钟以上行CPR——存活率极低8、现场急救的目的1〕、挽救生命2〕、减少伤残9、心肺复苏1〕、人工呼吸用人工的方法使得不能自主呼吸，呼吸机能不正常或呼吸困难的病人得到被动式呼吸。2〕人工呼吸法包括口对口，口对鼻，口对口鼻，口对呼吸面罩的吸气及专业的气管插管，呼吸机等。3〕、翻开气道方法：仰头举颌法；仰头抬颈法；双下颌上提法。4〕、开放气道后仰程度：成人：为病人下颌角与耳垂连线垂直地面90度。儿童：为病人下颌角与耳垂连线垂直地面60度。婴儿：为病人下颌角与耳垂连线垂直地面30度。5〕、判断呼吸：利用一看，二听，三感觉的方法判断有呼吸。6〕、胸外心脏挤压法：〔1〕、定位与操作〔2〕、胸骨下压深度：4－5厘米〔3〕、挤压速度：80－100次/分〔4〕、挤压与吹气之比15：2二、工作平安常识1、如何防止扭伤1〕、做好热身运动。2〕、搬运重物必须弯下腰。3〕、量力而行，请求帮助。4〕、高处取物要借助工具〔如梯子〕5〕、平时经常锻炼身体。2、如何防止烫伤1〕、蒸柜门必须缓慢开启，先小后大。2〕、门侧不可站人。3〕、炸食品时防止水滴入高温油中。4〕、洗碗机注意水温控制是否正常。3、如何预防设备损伤1〕、先检查机械局部、电气局部、平安防护装置是否正常。2〕、工作中集中精神，运行中严禁把手、头伸进。3〕、发现问题及时报修，严禁设备带病工作。4〕、清洗、维修时必须先停止设备，断电前方可进行。4、如何防止割伤1〕、练好刀功。2〕、工作中集中精神。5、如何预防滑倒1〕、采用防滑地板砖。2〕、保持地面没有积水。3〕、穿防滑鞋。4〕、铺好防滑垫。5〕、大堂等客用区域放温馨提示牌6、如何平安使用化学物品1〕、在使用清洁剂时，仔细阅读说明，严格按说明来使用2〕、每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签是否正确。3〕、了解清洁剂的性能〔例如：强酸、强碱类〕防止误用滥用，防止事故。4〕、按说明上的用量正确使用以免浪费和破坏家俱外表。5〕、用完后将盖盖紧，存放在指定位置。防止拿错和浪费。6〕、穿戴好劳动防护用品，注意通风。7〕、工作中严禁吸烟。8〕、专人管理，存放指定仓库，严禁烟火。7、高空作业平安1〕、超过2米作业必须填写《高空作业申请单》，批准前方可进行。2〕、做好平安保护措施〔戴平安绳、平安带〕。3〕、地上做好防滑措施。4〕、必须两人以上才能工作。5〕、不可站在最后一级操作。6〕、工具必须用工具袋，不可抛接。7〕、恶劣天气严禁高空作业。8、电气平安知识〔1〕、电气事故分类1〕、触电事故2〕、电气火灾〔2〕、电流对人体的影响1〕、感知电流值：人体感觉有电流通过，稍感刺痛。2〕、可脫逃电流值：肌肉仍可自由活动，但会伴有痛苦感，不过尚可不靠他力而能脫逃。3〕、无法脫逃电流值：会使肌肉发生痉挛，无法不靠他力而脫逃，此状态下会有相当程度的痛苦感，假设情況持

久下去的话，人会失去意识，呼吸困难而窒息。4〕、休克电流值：会道致肌肉僵硬，呼吸困难。5〕、心脏麻痹电流值：引起心脏麻痹而失去血液循环的技能，并会造成呼吸停止。〔3〕、触电对人体所引起的伤亡1〕、胸部肌肉收縮，阻碍呼吸2〕、神经中枢痲痺，致呼吸停止3〕、心室細动，阻碍正常心跳4〕、感受大量电流后，心脏肌肉收縮致心脏停止跳到，但脱离电路后可恢复正常的心跳。(反电击)5〕、大量电流产生的热，使组织、器官、神经中枢及筋肉出血或破坏。6〕、触及高压电，造成血管栓塞后肌肉组织坏死，严重者导致肾衰竭。7〕、触电后，筋肉收缩，失去平衡，致使从高处坠落造成二次性伤害。〔4〕、人体的总电阻1〕、人体本身的电阻2〕、被覆在人体上的物件，诸如帽子、衣服、手套、鞋子等，以及其他绝缘用具的电阻。3〕、电线、电气设备的绝缘物，使用的平安工具电阻。4〕、人的电阻因饮食、疲劳、精神状态而变化，人体在状态最差的時候其电阻约为400～2000。如手脚汗湿或沾水时，电阻值会显著减少。注：触电时通过人体之电流大小，为人体的总电阻除人体承受的电压。〔5〕、触电事故的主要分类1〕、直接触电事故：在电气裝置运转时，直接与带电部位接触的触电事故。2〕、间接触电事故：当电气裝置的绝缘发生劣化，造成內部带电部位漏电至外部的非带电金属部位，此时虽仅接触外部非带电金属部位，亦会形成触电事故。(6)、触电灾害之原因一:碰触带电体1〕、装(拆)电线作业，碰触低压裸露电线、带电端子。2〕、外力磨(刮)破电线，且同时碰触其带电电线。3〕、操作电源插头或开关时碰触裸露电线或带电端子。4〕、电焊作业时，碰触电焊条或电焊夹带电部位。〔7〕、触电急救1〕：触电事故的特点：多发性、突发性、高死亡率。2〕：触电急救A、人触电以后，会出现神经麻痹、呼吸困难、血压升高、昏迷、痉挛、直至呼吸中断、心脏停跳等现象，呈现昏迷不醒的状态。如未见明显的致命外伤就不能定为已经死亡，这样就需要施行急救。B、触电急救分二步走：一是迅速脱离电源。二是当场救护。(8)：脱离低压电源的方法1〕、拉指就近拉开电源开关，拔出插头或保险。2〕、切指用带有绝缘柄的利器切断电源线3〕、挑如果导线搭落在触电者身上或压在身下这时可用干木棒或竹竿等绝缘棒挑开导线使之脱离电源。4〕、拽救护人可戴上手套或在手上包缠枯燥布料等绝缘物品拖拽触电者，使之脱离电源。5〕、垫如触电者由于痉挛手指紧握导线或导线缠绕在身上，救护人可先用枯燥的木板塞进触电身下使其与地绝缘来隔断电源，然后再采取措施把电源切断。(9)、在使触电者脱离电源时应注意的事项1)、救护人不得采用金属和其他潮湿的物品作为救护工具。2)、未采取绝缘措施前救护人不得直接触及触电者的皮肤和潮湿衣服。3)、在拉拽触电者脱离电源的过程中救护人宜用单手操作，这样对救护人比拟平安。4)、当触电者位于高位时，应采取措施预防触电者在脱离电源后坠地摔伤或摔死。5〕、夜间或黑暗地发生触电事故时应考虑临时以利救护。

(10)、现场救护1〕、触电者脱离电源后，应立即就地进行抢救；2〕、根据触电者受伤害的轻重程度有以下几种抢救措施A、触电者失去知觉的救护措施如伤者神志尚清只是心悸、头晕、出冷汗、恶心、呕吐、四肢发麻、全身乏力、甚至一度昏迷，但未失去知觉，那么应让伤者在通风暖和的地方静卧休息，并派人观察及通知医务人员前来或送医院诊治。B、伤者已失去知觉〔心肺正常〕的抢救措施如触电者已失去知觉，但呼吸心跳尚正常，那么应使其舒适地平卧着，解开衣服以利呼吸，保持安静、空气流通并注意保暖同时立即请医生或送医院诊察假设发现异常应立即施行人工呼吸，胸外按压。C、对“假死”者的急救措施A、假死的现象，一是心跳停止，但尚能呼吸；二是呼吸停止，但心跳尚存；三是呼吸心跳均已停止。B、对假死现象应立即用支持生命的三项根本措施，即通畅气道；口对口〔鼻〕人工呼吸；胸外按压〔人工循环〕。C、通畅气道清理口中的异物采用仰头抬颔法。D、口对口人工呼吸先大口吹气刺激起搏，正常口对口人工呼吸〔12/分钟〕，触电者如牙关紧闭，可改行口对鼻人工呼吸。第八节员工消防知识一、社会单位消防平安四个能力建设〔1〕、检查消除火灾隐患的能力；〔2〕、组织扑救初起火灾能力；〔3〕、组织人员疏散逃生能力；〔4〕、消防宣传教育培训能力。二、全体员工的消防平安责任〔1〕、新修订的《中华人民共和国消防法》于2009年5月1日正式实施。每个公民必须认真遵守消防法规，履行法律赋予的以下消防平安职责：1〕、学习和掌握预防火灾的科学知识，严格遵守消防法律、法规，积极主动做好消防平安工作。2〕、自觉保护公共消防设施，不损坏、不擅自挪用、撤除、停用消防设施器材，不埋压、圈占消火栓，不占用防火间距，不堵塞消防通道。3〕、不携带火种进入生产、储存易燃易爆危险品场所，不携带易燃易爆危险品进入公共场所或者搭乘公共交通工具。4〕、火灾发生后立即报告火警；任何单位、个人都应无偿为报警提供便利，不得阻拦报警；严禁谎报火警。5〕、成年人都有参加由组织灭火工作的义务。6〕、人员密集场所发生火灾，该场所的现场工作人员应当立即组织、引导在场人员疏散。7〕、进行电焊、气焊等具有火灾危险作业的人员和自动消防系统的操作人员，必须持证上岗，并遵守消防平安操作规程。8〕、火灾放生后，公民有义务积极配合公安消防部门开展火灾原因调查。三、消防根本常识1、四懂四会〔1〕四懂：1〕、懂得本岗位上的火灾危险性A、酒店建筑物及地形复杂。〔我们要尽快熟悉酒店环境〕B、建筑物有些部位的耐火等级低〔砖木结构建筑耐火等级为三级，短短几分钟就会全部起火。〕C、内部装修工程使用大量易燃/可燃材料。〔木夹板、海绵、泡沫、塑料等〕D、发生火灾时蔓延快，扑救困难。E、人员密集，疏散难度大。F、火灾现场有大量浓烟，会引起中毒或缺氧窒息死亡。G、一旦发生火灾，容易发生群死群伤事故及财产损失大。2〕、懂得火灾根本的预防措施A、消防设施/设备始终保持良好的状态。B、建立健全防火制度并落实到工作中去。C、各防火责任分区的消防平安检查要明确责任人，把责任落实到每位员工身上。D、平时检查和注意的防火小常识：a、不要卧床吸烟或到禁烟区吸烟，切忌乱丢烟头；b、多留心醉酒客人；c、收拾布草或台布时要检查是否有火种存在；d、可燃材料不要堆放于电源；e、各机房内严禁堆放可燃物质；f、危险物品不要存放在主楼内；g、严禁使用高瓦电器及电气设备超负荷工作；h、办公区域电气设备使用后，要做到人走关闭电源；i、仓库存放物品要符合规定要求，切物品不要靠近灯具，距离一米左右；j、发现电源线路老化或破损应及时报工程部及时维修；k、发现可燃气体泄漏时，切勿用明火或使用产生火花的的用具查看。〔如：打火机/火柴等〕l、厨房应遵循“先点火，后开气”的操作原那么；m、油锅炸食物时，工作人员切勿离场，锅内的油可盛三分之二即可；n、厨房灶台上面的防爆灯罩要完好；o、厨房明火作业时，要有人看管，切勿擅自离场；p、排油烟管道要及时清洁；q、烤箱烤食物时，温度不要过高；r、设置有温控开关的厨房设备，要随时检查是否完好；s、厨房下班后要记住关闭不使用的电器设备和煤气总阀；t、动用明火作业时，必须先提前向保安部申请，符合操作规定前方可动用明火，现场要派专人看管，要有灭火器；u、要保证消防通道、楼梯、出口畅通；v、油锅/电器设备着火，切勿用水扑救。3〕、懂得初期火灾的扑救方法A、火灾发生所经过的五个阶段：a、初起阶段〔5~8分钟，是扑救火灾的有利时机〕；b、开展阶段；c、猛烈阶段；d、下降阶段；e、熄灭阶段

B、平时我们在工作岗位上要做到三个及时：发现火情及时；报警及时；扑救及时。C、扑救初起火灾的四种方法：a、冷却灭火法：就是将灭火剂直接喷洒在可燃物上，是可燃物的温度降至燃点一下。b、隔离灭火法：是将燃烧物与附近的可燃物质隔离或者疏散开，使燃烧停止。c、窒息灭火法：阻止空气进入燃烧区，或断绝供氧而窒息。d、抑制灭火法：是将化学灭火剂喷入燃烧区参与反映，终止连锁反响而使燃烧反映停止。〔干粉灭火器是最典型的灭火剂〕4〕、懂得逃生疏散的方法A、自救逃生时要熟悉周围环境，要迅速撤离火场；B、紧急疏散时要保证通道不堵塞，确保逃生路线畅通；C、紧急疏散时要听从指挥，保证有秩序的尽快撤离；D、当发生意外时，要大声呼喊他人，不要拖延时间，以便及时得救，也不要贪婪财物；E、要学会自我保护，尽量保持低姿势匍匐前进，用湿毛巾捂住嘴鼻；F、保持镇定，就地取材，用窗帘、床单自制绳索，平安逃生；G、逃生时要直奔通道，不要进入电梯，防止被关在电梯内；H、当烟火封住逃生的道路时，要关闭门窗，用湿毛巾塞住门窗缝隙，防止烟雾侵入房间；I、当身上的衣物着火时，不要惊慌乱跑，就地打滚，将火苗压住；J、当没有方法逃生时，要及时向外呼喊求救，以便迅速的逃离困境。2、四会：1〕、会正确报火警A、人工报警：a、火警：119b、酒店内部的火警：8119c、报火警的方法：a)、使用手动报警设备报警〔如：手报按钮、消防栓起泵按钮〕b)、使用内线拨“8119”报消防中心。c)、利用对讲机或插孔报警。d)、大声呼叫报警。e)、用拨打总机“36638888”报警。B、报火警应讲清的内容：a、发生火灾部位的详细位置；b、燃烧物的性质、燃烧的范围；c、火势的情况及蔓延方向；〔如：只见冒烟、有火光、火势猛烈等等〕d、是否有人被困在火灾现场、所处位置、人员数量；e、报警人的姓名、部门及所用的号码。〔便于了解火灾现场的情况〕2〕、会使用现场的消防器材和设施A、现场的消防器材和设施有：a、自动喷水系统；b、防排烟系统；c、消防栓系统；d、手报报警按钮；e、平安出口指示灯；f、应急照明灯。B、ABC型干粉灭火器的使用方法及考前须知：a、使用方法：先撕掉小铅块，再拔去保险销；然后一只手紧握压把用力下压，另一只手握住喷嘴，对准火焰根部喷射药剂即可灭火，切勿颠倒喷射。b、考前须知：使用前必须检查灭火器是否良好；切勿将灭火器对准他人或自己；用灭火器灭火时站在上风方向，喷嘴距离火源1-2米左右为宜。3〕、会扑救初期火灾在扑救初期火灾时，必须遵循：先控制后消灭，救人第一，先重点后一般的原那么。4)、会组织疏散逃生A、火场中人的心里特征：a、惊慌不安：听到发生火灾后，精神紧张，一下子联想到生死威胁自己。b、判断失误：由高度惊惶恐惧，导致降低人的理智及判断能力。c、茫然失措：平时缺少消防知识，发生火灾时不知道该如何做。d、冲动侥幸：为了尽快逃避烟火，做出过急的冲动行为〔如：跳楼、大喊大叫、麻木不仁等表现〕。B、逃生的根本原那么：a、树立坚决的逃生信念；b、节约点滴时间；c、逃生的路线要做到心中有数；d、不要盲目跟随，造成拥挤和踩踏局面；e、不要滞留在没有消防设施的场所；f、充分利用各种消防逃生〔如：防火门/连通式阳台/避难层等〕C、逃生的根本方法：a、当接到火情时，可通过触摸门把手是否烫手或是否看到浓烟围困自己，确认平安后应立即选择通道逃生；b、逃生过程中遇到烟雾应低姿进行；〔如弯腰/蹲姿/爬姿〕c、准备好湿毛巾/透明塑料袋/防毒面具作防烟用；d、自制救生绳索，切勿跳楼；e、选择阳台或连通式阳台/漏水管/避雷线等作为救生途径；f、创造避难场所；〔如明光酒店21层、36层的避难层〕g、正确呼救；〔如大声呼喊、使用鲜艳的物品向外挥动求救、夜间可使用手电筒等〕h、不贪恋财务，不要选择电梯作为逃生路径。D、牢记酒店灭火及应急疏散预案：a、火警确认，启动酒店灭火及应急疏散预案；b、按照预案要求，对可疑处理的初起火灾，及时灭火；不能处理的，立即告知酒店保安部处理；c、按照预案要求，从最近的平安出口向地面疏散；一旦火势封堵了下楼通道，可以选择到附近的避难层、天台或退回房间固守待援。d、一切行动听从总指挥和相关现场负责人的指挥，不得盲目行动，更不能私自逃离，应当积极参与到灭火和疏散在场顾客中来。〔2〕、案例分析1〕、案例一4月18日21时10分，甘肃兰州西固商厦，地上五层地下一层为酒城和库房。地上一层经营百货副食烟酒，二层经营电器和文化用品，三层是办公和宿舍，四、五层为客房〕二楼家电部“容声”冰箱展台处节能灯整流器故障局部发热引燃塑料外壳发生火灾，烧毁商厦1~4层建筑及商品，直接财产损失469.1万元。2〕、案例二9月21日，内蒙古通辽市科尔沁区供销大厦，该大厦为钢筋混凝土结构，5层因为电气线路零线接头处铜铝接头不标准，没有足够的较接长度和麻箍长度，而且松晃不紧密，接触电阻过大，长期发热引起火灾，造成直接财产损失506.7万元。3〕、案例三某酒店的女生宿舍，用吹风机的时候突然停电，没有断开电源就随手把吹风机放到了衣柜里，便离开宿舍。来电之后，吹风机自开工作时间过久导致衣物燃烧。此时，有人发现浓烟后，向保安部报警，保安部立即赶赴现场灭火。由于发现及时，防止了火灾事故。否那么后果不堪设想。第九节餐饮宴会上菜及分汤一、宴会上菜1、宴会形式〔1〕、订喜宴、婚宴；〔2〕、满月酒、寿宴；〔3〕、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴；〔4〕、记者招待会；〔5〕、鸡尾酒会〔如：开幕酒会、周年酒会结婚酒会等〕；2、上菜位置上菜位置在陪同〔或副主宾〕右边，如零点，上菜应灵活掌握，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。同时应选择一个固定上菜位！应尽量防止在小孩以及孕妇、残疾人、老人的旁边上菜。3、中餐上菜顺序〔1〕、标准的中餐，不管是何种风味，其上菜的顺序大体相同。粤菜通常是先上冷盘，汤、热荤、热素、清蒸鱼、时蔬、主食、点心、甜品、水果。当冷盘吃剩三分之一时，开始上第一道热菜，大型宴会需要同时上菜。〔2〕、上菜时，如果需要分餐制，要按照先主宾后主人，先女士后男士或按顺时针方向依次进行。如果围桌式，每道新菜应转到主宾面前，并打上菜手势，报菜名。4、上菜要求〔1〕、头盘〔全体金猪/卤水拼盘/烧味拼盘/鸡〕〔2〕、双手奉上并报菜名。注：鸡不现头，鱼不现脊〔3〕、汤〔羹类/靓汤〕〔4〕、为客人将汤放置转盘中央，把汤窝的汤平均分到转盘上的碗内。并一一将盛好的汤放置客人面前，请客人慢用。〔5〕、热菜〔热荤/热素〕〔6〕、上菜报菜名，及时将清理装盘，有空的位置上下一道菜，可以将大盘换成小盘，小盘的可清走。注：宴会在开餐前15分钟前上齐小菜，上小菜的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，客人入座后征求客人意见开始上菜，并要控制好出菜的顺序和上菜的速度。5、上菜的操作要求〔1〕、上菜时应用双手操作；〔2〕、并用：“对不起，打搅一下,给您上个菜”提醒客人注意；〔3〕、将菜放到转盘上〔放菜时要轻〕并顺时针转动转盘(用右手的中指和无名指指肚转动转盘,注意掌握好速度,不宜太快,以免将菜汁洒出来)；〔4〕、将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“白切文昌鸡，请品尝”，并打手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；〔5〕、上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打搅客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；〔6〕、在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜品剩的较少时可征询客人的意见：“先生〔小姐〕这菜可以给您换一个小盘吗？”；〔7〕、同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给您和在一起吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；〔8〕、上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜……，请您品尝并多提珍贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；〔9〕、菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了，请慢用！”如客人没点主食，那么询问客人是否加些点心。〔10〕、上菜要注意核对台号、品名，防止上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。6、上菜的考前须知〔1〕、先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。〔2〕、上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。〔3〕、上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹；对不合格的菜肴或有质量的菜及时退回厨房。〔4〕、当转盘上，上两道菜时应“对称”摆，上三道菜时应呈“三角形”摆，上四道菜时应当“四方形”摆，尽量摆放均匀。同时要有预见性，或者在上菜之前预留空位，才不会影响上菜速度。〔5〕、上菜时注意菜碟的摆设:同等器皿、同等颜色、同等原料、同等口味的菜不要摆在一起，应分开或对称摆！1〕、带装饰花的菜碟摆设：圆形菜碟装饰花朝向转盘中心；蛋形碟装饰花朝向左边。〔蛋形碟应顺着转盘摆〕2〕、带头形的菜碟的摆设：上鱼左头右尾；上鸡、鸭、乳鸽根据器皿不同一般都是头朝转盘中心或头朝左。3〕、带耳朵的器皿：应打横顺着转盘来摆。〔6〕、上菜前要移菜位，认真核对。大型宴会上菜，盯台效劳员首先在上前一道菜时，就移出一个上下一道菜的位置。手里端到传菜员送来的菜点时必须弄清菜肴的名称，认真核对本台是否有同事已经上了此道菜，以免重上！上菜要备单，记住所看台的菜式，记住上菜的顺序，上菜后要划单。7、效劳员应对菜式进行把关，做“八不上”：〔1〕、内有杂物不能上；〔2〕、温度不够不能上；〔3〕、颜色不对不能上；〔4〕、客人没到不能上；〔5〕、器皿破损不能上；〔6〕、份量不符不能上；〔7〕、菜式不符不能上；〔8〕、上菜顺序不对不能上。8、席间效劳〔1〕、在客人用餐过程中，随时进行餐中效劳，保证台面整齐干净，更换骨碟，更换烟盅等。〔2〕、注意细节效劳〔为客人点烟，拉椅子等。〕〔3〕、随时保持微笑，站姿。〔4〕、用餐结束，欢送客人，希望客人下次光临。〔5〕、检查客人有没有遗留物品，清理台面。二、宴会分汤1、分汤要求〔1〕、在圆桌的主位与副主位的中间为客人分汤：1〕、从主位依次顺时针为客人上汤。2〕、客人用完后征询客人是否同意并撤掉。3〕、忌讳在老人，小孩或者孕妇处上汤，以免怕不小心烫到客人。4〕、遵守右上右撤的原那么。5〕、找圆桌的空荡处上汤。6〕、如比拟拥挤的情况下，先示意客人，让客人知道后才为其上汤，防止上汤时会撒到客人身上。7〕、有小孩时更加注意效劳。〔2〕、在效劳台为客人分汤：1〕、先准备餐具，和其他效劳用品。2〕、先准备小圆托盘，把汤放于效劳台上，用大汤勺把汤打入翅碗内放入圆托盘内并放小瓷勺于翅碗内，效劳员端起托盘在客人右侧上给客人并报上汤名。3〕、按照中式上菜〔先主宾后主人的原那么〕顺时针上汤。第二章员工晋升培训第一节角色认知一、中层管理者角色定位1、下属〔1〕、角色定位1〕、学生；2〕、替身；3〕、职务代理人；4〕、职责履行者；5〕、执行者；6〕、报告人。〔2〕、角色错位1〕、群众领袖：认为自己更具权威和威信；2〕、民意代表：站在下属的立场上:意气用事；3〕、自然人：把自己当普通员工。〔3〕、处理与上级之间的关系1〕、上级永远是对的A、上级永远是对的；B、站在上级的高度思考问题；C、恰当的会议表现；D、合理坚持圆满沟通。2〕、千万别说上级傻A、别用挑剔的眼光看上级，要用欣赏的眼光看优点；B、一种出人意料的高明“出奇制胜”；C、有意试探和考验你，甚至是想提拔你；D、正好是你最大的时机。3〕、让领导采纳你的意见A、着眼全局看问题；B、考虑意见的可行性；C、建设性力量VS破坏性力量；D、领导喜欢做选择题。4〕、科学的做事程序A放低：考虑公司整体的环境和气氛；B组织需求：从大局出发，把组织需求放在第一位；C审时度势：好建议需要遇上好时机；D顺理成章水到渠成：脚踏实地，一步步进行。2、同级〔1〕、角色定位内部客户“顾客就是上帝”〔2〕、角色错位转变的难度：1〕、在内部习惯于管与被管；2〕、人人都重视自己的角色。〔3〕、处理同级之间的关系1〕、核心：沟通、协调、合作2〕、沟通协调合作的步骤步骤一：收集资料；步骤二：明确目标；步骤三：选定正确的协调对象；步骤四：沟通与倾听；步骤五：达成共识目标；步骤六：以共同负责的立场。3〕、赢得其他中层的尊重A、展现合作者的态度来获得双赢B、把同级看成“内部客户”C、了解其他同级中层D、注意沟通技巧3、上级〔1〕、角色定位在下属面前有五大角色：1〕、管理者；2〕、领导者；3〕、绩效伙伴；4〕、变革者；5〕、教练。〔2〕、角色错位1〕、劳动模范：任何事都亲自动手，无视自己的管理职能；2〕、“官”：居高临下，发号施令过分看重自己的级别。二、中层管理者角色和特点1、中层是什么？〔1〕、人事关系方面1〕、命令的执行者；2〕、企业形象的代表；3〕、合作伙伴。〔2〕、企业决策方面1〕、情报的提供者和支持者；2〕、企业文化的传播者和建设者。注A、中层既是管理者，又是被管理者。B、带好自己的小团队，还要融入整个组织的大团队。2、中层管理者的三个特点〔1〕、承上启下；〔2〕、承点启面；〔3〕、承前启后。三、中层管理者的角色管理1、角色转换〔1〕、管理能力与业务能力1〕、业务员型；2〕、堕落型；3〕、官僚型；4〕、精英型。〔2〕、从个人业绩到团队业绩1〕、将自己的业务知识传授给别人的过程==自己能力提升的过程；2〕、成功的内涵是提升别人，让下属更机敏，更成熟，更大胆；3〕、出色的团队。2、如何指导下属？检查监督过程并注意总结：〔1〕、先知先觉1〕、预告可能出现的问题；2〕、对异常问题进行点拨；〔2〕、后知后觉1〕、预告可能出现的问题；2〕、对可能出现的后果提出忠告；〔3〕、不知不觉1〕、预告问题，提出忠告；2〕、警告按流程办事。3、如何管理？1〕、能人型具有特殊技能，能弥补缺乏应急时提供救援；2〕、士兵型缺乏经验，需要学习，进行培养和帮助提供锻炼时机；3〕、黑马型有一定经验，但需要支持和鼓励监察工作进步，及时鼓励。4〕、将帅型经验丰富，完全放手,不能伤其自尊心，需求帮助时，提供支援。4、授权和控权〔1〕、领导环境：有领导就会有授权和控权〔2〕、授权与控权原那么1〕、权责一致原那么；2〕、授权后提供帮助和支持；3〕、相互信赖原那么4〕、授权不授那么原那么〔3〕、控权的三个阶段1〕、非常有为确定质量、流程、标准；2〕、有所为有所不为做好督察教导工作；3〕、无为而治形成习惯只需巡视。控权的最高境界：无为而治自学习、自创新、自管理、自控制5、鼓励员工让你的下属“动”起来〔1〕、赞美鼓励法〔2〕、指导鼓励法〔3〕、关心所有人，关注几个人挖掘潜力，引爆活力第二节说话技巧一、巧用开放式和封闭式问题1、开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来答复的问题。2、封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来答复的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。注意：每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。二、在说得时候必须防止的事情1、垄断交谈；2、过度紧张或害怕；3、冒犯对方。三、“FAB”法引导顾客1、F:Feature特点(1)、讲述特点的四项原那么1〕、相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。2〕、顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。3〕、太积极的危机。4〕、处理意外。〔2〕、在讲述特点时出现意外，要：1〕、马上修正我们的错误及抱歉2〕、如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑3〕、别在顾客前说“第三者”的坏话4〕、从不礼貌的处境下挽回忆客的面子2、A：Advantage优点3、B:Benefit利益〔1〕、利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：1〕、利益本身。即你的产品和效劳能给顾客带来什么实实在在的益处。2〕、利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把外表上不利条件转为有利。〔2〕、导出利益时应注意：1〕、记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益；2〕、顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所疑心；3〕、必须肯定顾客能明白我们所说的话；4〕、有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”四、说话的技巧1、技巧一：〔1〕、说话时要热情效劳人员说话时的亲切态度，能缩短顾客与效劳人员的距离，使顾客心里感到温暖亲切，产生说话的愿望。而冷淡和漠然，那么使顾客感到疏远，不愿进一步交谈。〔2〕、说话时要真诚真诚的对话，往往能让顾客感到信赖。只会滔滔不绝说些虚的、假话的效劳人员，往往让顾客觉得不可靠，因而不愿接受他们的效劳。〔3〕、说话时要耐心1〕、除了热情、真诚外，效劳人员说话一定要有耐心。2〕、效劳人员是很繁琐枯燥的，每天重复同样的话语，时间长了容易厌倦，有的效劳人员会因此失去耐心。3〕、但耐心是很重要的，尤其是在面对耳朵不好的老人、理解能力不强的小孩或过分挑剔的顾客对同一个问题问个没完时，如果没有耐心，不耐烦地提高嗓门或是闭嘴不答都会导致顾客的反感或投诉，最终失去顾客。2、技巧二：〔1〕、把握好语气不同的语气、语调会给人不同的感觉。总体来讲，效劳人员说话的语气要不卑不亢，同时不能过于平淡。事实上，决定话语含义和效果的，除语气外，还包括语调、语速，等等。1〕、单调而平淡的语气是在对顾客说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”2〕、缓慢而消沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。”3〕、嗓门高高的腔调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣。”生硬的语气和高嗓门是说：“我很生气，不想听任何事情。”4〕、高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”5〕、过分卑微的语气是说：“你看不起我。”6〕、过分骄傲的语气在说：“我要让你反感。〔2〕、把握好语调不同的语调，产生的信息不同。〔3〕、把握好语速1〕、效劳员说话的速度应该适中。太快：顾客听不清楚；太慢：顾客觉得不耐烦。当然，最好能针对不同的顾客调整语速：2〕、当你面对一个说话像放鞭炮一样快的顾客时，你说话的速度比平时要稍微加快；3〕、当你面对一个说话慢慢吞吞的顾客时，你就应该适当放慢语速。4〕、另外，音量不能太大，太大听起来刺耳；也不能太小，太小别人听不清楚，会再三询问，容易浪费时间或者使顾客感到不满。面对老年顾客，音量可适当提高。3、技巧三：〔1〕、措辞要简洁简洁是智慧的灵魂。对效劳人员的措辞而言，尤其如此。〔2〕、措辞要专业1〕、专业的措辞能博得顾客的信任和赞赏。2〕、这里所指的“专业的措辞”并不意味着满嘴的专业术语，而是对行业知识、产品特点有清晰的认知，面对顾客不说行话，而是自信地答复一些专业性较强的技术问题。〔3〕、措辞要文雅1〕、效劳人员对顾客说话时代表了公司的形象，如果满嘴粗言俗语，不但会令人觉得你很粗俗，而且还会损害公司的形象。2〕、要做到语言文雅，除了通过学习提高文化素养外，平时还要注意使用敬语。敬语是表示尊敬礼貌的词语，如“请”“您”“阁下”“贵方”等。3〕、另外还有一些常用的词语用法，如请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打搅”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等。五、常用的效劳用语1、问候〔1〕、标准问候语1〕、在一些比拟隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人潮、时间、问候词组成。如：“王先生下午好！”、“小姐早安！”2〕、这种情况下使用没有人称和时间的问候是不专业的。如：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”〔2〕、问候多位顾客的原那么1〕、统一问候“大家好。”“各位晚安。”2〕、由尊而卑“张总好！”“李经理好！”3〕、先女士后男士“小姐好！”“先生好！”4〕、由近到远“你好！”“你好！”2、送客用语〔1〕、“再见”“慢走”“走好”“欢送再次光临”“一路平安”、“多多保重”；〔2〕、注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。3、请拖请托一般在以下两种情境下用到：1〕、当你不能及时为顾客效劳时：“请稍候”2〕、当你打搅顾客后者请求顾客帮助时：“劳驾您了！”“拜托您了！”“对不起，打搅一下。”“麻烦您帮我一个忙。”4、致谢1〕、标准式：“谢谢您！”2〕、加强式A、“万分感谢！”B、“感谢不尽！”C、“非常感谢！”3〕、具体式“有劳您为这事费心了。”注：当别人帮助你的时候，你一定要及时表示感谢，礼多人不怪。5、征询当顾客举棋不定或者在思考某个问题时，效劳人员要把握好时机及时征询顾客的意见。6、应答1〕、肯定的应答“是的。”“好的”“一定照办!”2〕、谦恭的应答“这是我的荣幸！”“请不要客气！”“请多多指教！”3〕、谅解式应答〔当顾客做错了事情的时候〕“没关系。”“不要紧。”“您不必介意。”7、赞赏有几种1〕、评价式赞赏“太好了！”“对极了！”“非常棒！”“十分恰当！”2〕、认可式赞赏“您真在行！”“正如您所说的那样！”“您的观点是正确的！”3〕、回应式赞赏“这个主意不错！”“您的主意肯定行得通！”8、祝贺1〕、应酬“心想事成！”“身体健康！”“万事如意！”2〕、节庆“节日快乐！”“生日快乐！”“白头到老！”“寿比南山！”9、推脱〔1〕、但凡未必尽如人意，但求无愧于心。当你尽了自己的力量又帮不了顾客时，你可以说：“十分抱歉，帮不了您！”〔2〕、当你还有其他的方法时，你应该给一个合理的解释：“抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。”“很抱歉，这是公司的规定。”10、抱歉给对方带来不便或者打搅时，你应该学会抱歉。如：“对不起。”、“失礼了。”“不好意思，请多包涵”。六、效劳人员常用的“说法”1、迎客时说“欢送”、“欢送您的光临”、“您好”等；2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等；3、听取顾客意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；4、不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；5、对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等；6、打搅或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等；7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等8、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢送下次再来”等；9、当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您效劳”等；10、当顾客向你抱歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等；11、当你听不清顾客说话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍，好吗”等；12、当要打断顾客的谈话时说“对不起，打搅了，我可以占用一下您的时间吗”等。第三节沟通技巧一、沟通神话1、我们只有在想沟通时才进行沟通。2、说者与听者对每句话的理解是一致的。3、我们主要通过语言进行沟通。4、我们相信对方说话的内容，而非表达形式。5、沟通是说者向听者单向传达信息。二、沟通的定义1、沟通是传递者经过过滤传递给接受者再由接受者反响的环回过程。2、沟通是人与人之间建立联系“讲话”，是联系的主要方式，但不是唯一的方式。3、嘴巴口头语言、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言。都是沟通的方式。三、沟通的重要性1、沟通如何影响我们的工作与生活？沟通是跨越地域、种族，跨越年龄、性别、不分企业性质、无论职位、部门的。沟通无处不在。四、沟通障碍1、不公正比拟；2、近者亲，远者疏；3、先入为主；4、情绪效应；5、光环效应；6、草叉效应；7、高高在上；8、自以为是；9、不善于倾听；10、缺乏反响；11、形体障碍；12、心理障碍。13、文化障碍；14、语言障碍；15、环境障碍；16、地位障碍；17、人数障碍。五、沟通要素1、占据38%信息量的声觉沟通〔1〕、语速；〔2〕、音调；〔3〕、音量；〔4〕、声调。2、占据55%信息量的视觉沟通〔1〕、面部表情；〔2〕、头部运动；〔3〕、手势；〔4〕、坐和站；〔5〕、空间联系；〔6〕、着装。〔7〕、环境。3、占据55%信息量的视觉沟通4、占据7%信息量的言语沟通〔1〕、不适宜宜的言语；〔2〕、命令式语言；〔3〕、贬抑式语言；〔4〕、歧视性语言；〔5〕、潜在的侵略性语言；6〕、陈腐短语7〕、习惯用语8〕、消极词语A、“但是……”B、“从来都不”C、“总是”D、“不与不能”〔2〕、要使用的语言暗示1〕、直接表述2〕、具体确切A、所有/总是；B、很多；C、绝大多数；D、有一些；E、相当多；F、常常；G、尽量；H、可能。3〕、礼貌用语4〕、从我到你六、沟通根底1、积极倾听〔1〕、倾听的重要性1〕、调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。2〕、管理名言：自然赋予我们人类一张嘴巴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。〔2〕、倾听的好处1〕、获得信息2〕、发现问题3〕、建立信任4〕、防止主观误差5〕、案例分享〔3〕、倾听的障碍1〕、观点不同2〕、时间缺乏3〕、急于表达自己的观点4〕、环境的干扰5〕、先入为主6〕、自我中心7〕、信息质量低下〔4〕、倾听的技巧1〕、表示认可例如：“唔…嗯…”“我明白了”“我理解”“我们来看一看并讨论一下你的上一句评论”〔表示感兴趣,鼓励对方说下去。〕2〕、澄清问题例如：“你具体说的是什么？”“你能解释一下你那句话的意思吗？”〔澄清或确认某一信息〕3〕、重复对方的陈述例如：你认为吉米星期五休息而你没有，这是不公平的。”“你认为洗碗间里应该多一个人帮你。”“你认为你受到的待遇和周围员工的不一样。”〔让对方继续说下去〕4〕、总结性核实例如：“我们先停一停，回忆一下目前所讨论的问题。”“这些好似就是你向我表述的关键问题。”“概括起来，我听到的要点是…”〔把要点集中起来以便确认是否理解,回忆一下进展,而且可能引发进一步的讨论。〕5〕、五种听人讲话的习惯A、无视听B、假装听C、选择听D、注意听E、同理心倾听6〕、同理心倾听A、你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。〔5〕、倾听的秘诀1〕、放松；2〕、不打断发言人的讲话；3〕、对讲话内容表示感兴趣；4〕、与发言人的视线保持接触；5〕、观察无声语言(听出对方的感情色彩)6〕、保持积极聆听的姿势；7〕、用间隙时间进行重温和预测；8〕、注意力放在发言人及其信息上；9〕、自我约束,注意讲话内容；10〕、不受外界干扰；11〕、发言结束之前不做何反响不要臆测；12〕、耐心,给发言人充足的时间；13〕、翻开思路；14〕、接收全部信息而非只言片语；15〕、站在发言人的立场加强语气；16〕、控制个人情绪；17〕、提出问题；18〕、不要预备答案；19〕、平和的心态,不要将其他的人或事牵扯进来；20〕、抑制争论的念头；21〕、做笔记；22〕、适当的时候作出意译；23〕、当别人说话结束，而在你准备说话之前,把你对别人意图的理解表达出来。2、提问的技巧〔1〕、封闭式提问〔2〕、导向型提问〔3〕、开放式提问3、答复的技巧〔1〕、要说服别人并赢得理解需掌握以下9个原那么：1〕、对事不对人〔谈行为不谈态度〕。2〕、多提建议少些说教。3〕、注意顾及和理解对方的感受。4〕抱着一个积极的态度去沟通。5〕在表达自己的意见时，要诚恳谦虚。6〕讲话时要力求简明扼要。7〕要认识到表扬比批评更有效，强调优点、防止缺点。8〕在谈话时如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题。9〕在说明某个意思后，最好能稍作停顿，并向对方投以征询的目光。4、做出纠正性反响的步骤〔1〕、从良好的意图开始你的谈话。〔2〕、确认需要更正的行为，指出这些行为可能带来的后果。〔3〕、当情况适宜时，问一些开放性的问题来引起对方的兴趣，显示你非常乐意听取员工的意见。〔4〕、表达出你的期望。〔5〕、问一些开放性的问题以引起员工的反响。〔6〕、传达出你的积极态度。七、沟通要点1、你说我听，你做我看；2、我说你听，我做你看；3、说清楚、听明白、要确认。第四节督导技能一、督导的含义

1、“督导”的英文为“SUPERVISE”，其中SUPER为“超过”、“高超”，“VIS”为“看”之意，整体可翻译为“俯视”，进而，引伸为“指导”、“监察”。

2、因此，“SUPERVISOR”–“主管”即为员工提供指导，监察员工工作之人。二、主管的责任1、作为主管，除了具备业务知识、实操技能外，更重要的是懂得如何对人进行有效的管理。2、督导＝管理管理是决定要干什么并通过他人去完成的过程。三、督导的方向范围1、上司2、下属3、同级4、客人四、怎样协调与上司、下属和同级之间的关系〔1〕、常听到有些主管抱怨：1〕、我上司太忙，连跟我说话的时机都没有；2〕、我上司的指令不清楚，令我无所适从；3〕、我不知道自己的权力范围到哪；4〕、我上司并不关心我的困难。〔2〕、向上司反映问题的原那么1〕、切勿迷失自己职责；2〕、简明扼要；3〕、不要将问题夸大。〔3〕、设法让上司倾听的技巧1〕、事先想好要讲的内容；2〕、将要讲的内容过滤，力求精简完整；3〕、如有必要，记下要讲的内容，供上司进一步考虑；4〕、注意声音及体语。2、协调与员工的关系〔1〕、处理与员工关系时，通常有以下三种类型的主管：1〕、“老好人”型2〕、“锋芒毕露”型3〕、“友善、公平、严格”型〔2〕、请将以下几个处理员工问题的情景，分别使用主管的类型进行对话。 1〕、某员工经常迟到3分钟；2〕、工作效率低；3〕、对客人不礼貌；4〕、常推卸责任；5〕、拒绝签过失书。〔3〕、在处理与员工的关系时，应该注意：1〕、告诉他们：“我们将做…….”，而非“你将做…….”。2〕、决策时，听取员工的意见，使其感到自己是团队的一份子。3〕、学会与个性不同的员工相处。4〕、作决策时，针对工作而非对人。5〕、员工表现好时，不忘夸奖赞扬。6〕、安排员工工作时，告诉他们为什么要按你的方式去做，以及如何去做。2、协调与同级的关系〔1〕、与同级主管合作要注意的问题：1〕、凡事公式化，一定要白纸黑字；2〕、缺乏责任感；3〕、“A”字膊，缺乏团体合作精神；4〕、各部门主管各自为政，不配合工作。四