客服人员工作职责

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客服工作职责客服工作流程和内容

怎样做好客服工作

客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信任，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。

在社会进展逐步深化，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在许多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满足度、对待客户的态度、与客户沟通的方式、客户询问等等方面。

做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

做好客户服务工作对个人究竟有哪些好处呢？

第一，做好客户服务工作有助于增加工作热忱与骄傲感的产生，因为你能够通

过你的态度与方式能制服别人制服不了的客户（冲突客户、难服侍的客户、刁蛮客户等等）；

第二，有助于客户服务阅历的积累。在今后企业进展的道路上，企业更看重将

是客服人员，因此拥有丰富客户服务阅历的你，价值不行估量；

第三，有助于自我素养与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越

多利息就越高，而你的阅历与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；

第四，有助于人际关系与沟通力量的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆

识与才识自然就会增加，沟通与沟通力量就会越来越强，处理人际关系的力量就会越好，等你完全做好这些，那胜利就指日可待。

从哪些方面来做好客户工作

一、心理素养（忍耐与宽容）

二、品行素养（注意承诺，不失信于人）

三、技能素养（用于担当责任）

四、综合素养（要有博爱之心）

“五步一法”服务体系

第一步：熟悉客户

第二步：了解客户

第三步：关心客户

第四步：理解客户

第五部：感动客户

“一法“则是指“成就客户”的法则，“满意客户胜利需求”的服务

客服人员基本素养

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受力量

3、心情的自我掌握力量

4、乐观进取，永不言败的良好心态

5、语言表达力量

6、丰富的行业学问及阅历

7、娴熟的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

9、灵敏的思维，具备客户活动心里的洞察力

10、具有良好的人际关系沟通力量

11、具备专业娴熟的客服电话接听技巧

12、良好的倾听力量

客服人员品行素养要求：

1、

2、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德虚心是做好客户服务工作的要素之一

3、

4、

5、拥有博爱之心，真诚对待每一个人勇于担当责任剧烈的集体荣誉感

客服人员综合素养要求：

1、“客户至上”的服务理念

2、工作的独立处理力量

3、各种问题的分析解决力量

客户服务技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避开使用负面的语言，这一点特别关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不情愿、我不行等等

1、在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等

2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在反抗；而我们盼望客户的留意力集中在你讲的话上，而不是留意力的转移。

3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应当做的”

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释

正确方法：“我很情愿为你做”

4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

当你说“不”时，与客户的沟通会立刻处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告知客户你能做什么，并且特别情愿关心他们

5、在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，不论你前面讲的多好，假如后面消失了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应当告知他理由，不能满意客户的要求时，要告知他缘由。

事物处理准则：

客户服务只有一个准则：”客户满足优于一切“。

打算服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。

客户满足度是衡量公司服务水平的标尺。

假如有其他未规定的状况，请服务人员依下列三原则办理：

1、

2、

3、客户满足第一客户永久是对的假如客户错了，请考虑第一原则

客户投诉及安抚心情：

根据客户投诉服务规范供应服务并做好心情推断

1、

2、

3、

4、生气焦虑哀痛喧哗

安抚客户心情：

1、

2、

3、

4、倾听客户的倾诉推断是否为我方缘由表示理解并进行说明具体记录

一、客户资料整理

1、资料收集

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。

2、资料整理

客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日准时更新，避开遗漏。

3、资料处理

客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务力量的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体的备案。

二、对不同类型的客户进行不定期的回访

客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等。

回访内容：

1、

2、

3、尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；特定时期内可作特色回访（如节日）；特定具体的访问记录

留意