客服专员岗位权限

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客服专员岗位细则

工作人员要求及职责

1、对管辖范围内的卫生状况进行检查并准时清洁，为来宾供应细心周到、诚恳热忱的优质服务，了解服务人员基本礼仪及素养并按规范流程执行。

2、结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，记录顾客日常投诉及合理性建议，在力量范围内准时解决问题。若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，则必需赐予顾客满足的解释，并准时向部门领导反映，以不断提高管理水平。工作细则

1、营业前的预备工作

（1）检查仪表仪容，做好服务预备

工作人员工作前应按规定着装，佩带工牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，接受任务，听从工作支配，开心地做好接待服务预备。

（2）正式营业前预备工作

根据领导支配仔细做好区域内（客户休息区、吸烟室、交车区、特展区、销售洽谈区等）各种饮品、食品、用品，确保正常营业使用。对所管辖区域内物品、物料进行早、晚盘点工作，准时把握库存用量状况，准时补充食量。

（3）做好卫生工作，保持场所高雅、清洁和美观

工作人员必需做好区域内（客户休息区、吸烟室、交车区、特展区、销售洽谈区等）及公共区域的环境清洁工作，保持活动场所环境高雅、清洁和美观大方，对于硬质地板特殊要留意清洁和保养，要保持地板的光滑和平整，这样有利于客人轻松、开心地活动。服务员必需做好用具内外卫生（包括冰箱、餐车、餐盘及饮水机等）工作。

（4）检查设施，保持设备、用具干净及完好状态

工作人员要检查设备、桌椅及各种用具、用品是否完好，并建立台帐。必需摆设整齐，擦拭洁净。要检查冰箱、饮水机柜门等设备，将冰箱内饮料分类摆设整齐并核对数目：预备好营业用品、物料用品。工作人员是做好卫生工作后，按平安操作打开电源、冰箱、饮水机、电脑、电视、电灯、空调等设备，调拭全部设备并使之进入最佳状态。如有损坏需准时上报。

2、接待服务工作

工作人员站立于所负责的区域，客人来时，要求以礼让的语言和动作：“欢迎光临”，并以手示意。在服务中要做到热忱、全面、细致和仔细。要以诚待客，到处为客户着想。

工作前了解预约客户（午餐）就餐人数，了解来宾有无其他特别要求，做好针对共性化服务工作。午餐时间热忱、主动邀请客户到餐厅就餐（取好用餐卡）。多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，主动、准时为客人问茶、斟茶、递送点心、介绍饮品类型等服务。操作时肯定要使用托盘，避开茶水、饮品洒落，服务中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中消失错误应立刻向客人赔礼。如客人烟缸内有2个以上（含2个）烟头就应当马上更换。休息室内的报刊杂志每日更新（报纸不能超过一日，杂志不能超过一月），监督、告诫公司内部员工不允许在客体区上网、谈天、化妆等与工作无关行为发生。

随时留意客人及区域内的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满足。.给来访客户一个舒适的休息环境。如工作中消失疑问准时处理，自己解决不了准时汇报上级。消失来访顾客多时，不得消失空岗无人现象。适时请客户填写《客户意见征询表》，收集整理后转交关爱专员汇总。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好每一位客人。

工作人员在客户点饮品时必需先微笑后礼貌接待，饮品服务员应友好、热忱的接待客户，但自己不能在工作中喝饮料，接待客人不能厚此薄彼。工作人员必需以热诚而仔细的态度为客人服务，但他们在与客户接触时，必需保持冷静，当为客户服务完成后，客户离开，要以礼貌和微笑送别客户，并欢迎客户再次光临。送客意识加强落实，客人离开后快速整理台面，物品要轻拿轻放。要准时整理自己区域卫生，以便准时迎客。

3、营业结束时的清理工作

营业结束后的清理工作与开门的预备同样重要，要统计赠送的饮料是否也余量相符，另外还需要清点存货，清洗饮品设备、用具和杯。要营业结束时的最终职责是检查火烛状况以确保平安，关闭空调、灯光、电视、电脑、冰箱、饮水机等。下班前检查工作区域内（客户休息区、吸烟室、交车区、特展区、销售洽谈区等）是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保平安，请示领导方可下班。

员工