电子政务8课件

16四月2024电子政务8第一节电子政务与政府“企业化”改革 第二节客户关系管理及其应用 第三节电子政务公众数据库的构建与应用第四节电子政务客户关系管理系统的实施与评价 本章案例：从出生到死亡政府的服务我们能享受多少 本章结构4/16/20242第一节电子政务与政府“企业化”改革 一、当代西方政府改革的主要内容 二、企业型政府的主要思想 三、企业型政府管理的内容和方式 四、电子政务与政府改革的关系4/16/20243一、当代西方政府改革的主要内容从注重规则制度和程序转向注重成果和绩效；以顾客为导向，由管理转向服务；放松政府内部管制；缩小政府规模，建立低成本、高效率的政府。

戈尔报告4/16/20244（一）政府管理职能的优化改革（二）政府公共服务的市场化改革（三）政府内部管理体制改革1.通过公共福利政策的改革收缩政府的社会职能；2.通过放松市场管制收缩政府的经济职能

；3.非国有化改革。1.合同承包；2.公私合作；3.用者付费制度；

4.凭单制度。

1.分权与分散化改革；2.放松管制；3.公务员制度改革；4.绩效管理；5.业务流程重组。4/16/20245二、企业型政府的主要思想

（EntrepreneurialGovernment）

1.发挥指导性（Catalytic）。

少划桨，多指挥。正如球赛中，自己做啦啦队，少下场做球员。2.发挥社区自主性（Community-owned）。

多授权，少服务。鼓励当地政府机构及民间社团热心参与地方事务。3.发挥竞争性（Competitive）。

将竞争机制注入服务内容，用各种办法鼓励良性市场竞争、行业竞争以及地区竞争。

4.发挥任务性（Mission-driven）。

变制度导向为使命导向，不要一成不变地做事情，要有制度的弹性和工作的灵活性，能够接受和完成随时指派的工作任务。5.发挥结果导向性（Results-oriented）。要注重产出，而不是投入，成效比成本更重要。6.发挥客户导向性（Customer-driven）。

政府的顾客就是人民，而不是官僚机构本身，人民的权益和需要比政府自身的方便重要的多。

7.发挥企业家精神（Enterprising）。

除了节流，更要注重开源。

8.发挥预见性（Anticipatory）。

与其亡羊补牢，不如防患于未然。

9.发挥权力分散性（Decentralized）。

转变中央集权的做法，在适当监督下，鼓励地方政府或机构的参与性，发挥因地制宜的功能。

10.发挥市场导向性（Market-oriented）。

通过市场力量促进变革，鼓励民间扮演过去由政府扮演的角色。4/16/20246三、企业型政府管理的内容和方式（一）提供合理的公共制度（二）提供良好的公共政策（三）提供完善的公共产品（四）提供全面的公共服务4/16/20247四、电子政务与政府改革的关系（一）电子政务建设必须以政府改革的目标为核心（二）电子政务也是实现政府改革目标的重要手段和有效措施4/16/20248第二节客户关系管理及其应用

一、客户关系管理的内涵与核心思想 二、客户关系管理与电子政务的适应性 三、客户关系管理在电子政务中的作用 四、客户关系管理在政府和企业中应用的区别4/16/20249CRM的本质是经营理念的重心转移:

以产品为中心以客户为中心CRM是一种管理理念CRM是一种管理机制CRM是一种管理软件和技术一、客户关系管理的内涵与核心思想

（CRM，CustomerRelationshipManagement）

内涵4/16/202410让客户更方便（Convenient）对客户关怀（Care）个性化（Personalized）立即响应（Real—time）

核心思想CCPR(方便、关怀、个性化、立即响应)4/16/202411二、客户关系管理与电子政务的适应性第一，提升政府官员服务理念，强化“以公众的需求为中心”的服务思想；第二，提供多种不同的交流渠道，以满足不同公众群体的要求；第三，不同的政府部门实现数据共享；最后，CRM应用要求政府开展与企业的积极合作，实现资源的最优配置。

4/16/202412三、客户关系管理在电子政务中的作用（一）创新与整合服务提供的渠道。

（二）整合政府服务内容。

（三）提供个性化服务。4/16/202413美国加里福尼亚州为了解决低收入家庭孩子的入学问题，启动了一个被称为“健康家庭”的项目，并成功地应用CRM提高了这个项目的推行速度。“健康家庭”计划的申请表长达20页，在上交这些表格并修改完所有错误之前，申请者需要等待两个多月的时间，才能完成入学手续，现在，申请人可以去当地的政府办公室，在专业人员的帮助下在线填写申请表，并在几分钟内就能得到返回信息。只要他们的申请表正确无误，他们的信息就会被记录到数据库中，工作人员就可以工作了。“健康家庭”系统的部署反应了政府已经初步具有了为公众服务的意识，以及为此所做的努力。加里福尼亚州政府表示将继续培养公务员的客户服务意识，并贯彻以客户为中心的原则。4/16/202414四、客户关系管理在政府和企业中应用的区别（一）政府目标的公共性（二）政府功能的多样性（三）政府行为的多样性（四）政府服务的公平性4/16/202415第三节电子政务公众数据库的构建与应用

一、公众数据库的构建 二、公众数据库的更新与维护 三、公众数据的挖掘 四、公众数据的应用4/16/202416第四节电子政务客户关系管理系统的实施与评价

一、电子政务客户关系管理系统的实施原则 二、政府客户关系管理系统的实施过程 三、电子政务中客户关系管理水平的评价4/16/202417一、电子政务客户关系管理系统的实施原则 （一）要实施以客户为中心的总体策略。（二）要洞察客户并进行适当的客户细分。（三）要提供个性化的信息服务和多渠道的办事服务。（四）要在客户与政府打交道的整个生命周期中实施动态的管理和服务。（五）要采用数据挖掘方法提升辅助决策水平。（六）要妥善解决网上公众隐私保护的问题。

4/16/202418案例：

北京朝阳开通服务残疾人网站2008年9月初，北京市朝阳区开通了我国首个语音无障碍网站，该网站的特点是可通过语音方式进行交互式操作，从而实现残疾人在无人帮助的情况下，自主浏览网页。据介绍，该网站是针对视力障碍(或操作键盘、鼠标困难)的残疾人建设的，内容也主要根据残疾人的需要发布相关的政策和服务信息，及时报道残奥会赛事活动。除朝阳区的残疾人群体外，其他地方的残疾人也可通过互联网访问该网站。该网站已经过不断完善和试运行，目前已能够满足面向社会公开发布的要求。