办税服务厅突发事件管理与媒体应对

办税服务厅突发事件管理与媒体应对纳税服务共同关注网络关注：2003年的“SARS事件”

2003年，一场突如其来的非典疫情蔓延中国各大城市。在公共场所的人们都带着隔离口罩。网络关注：2008年的“汶川大地震”

2008年5月12日下午2点28分，四川省发生里氏8.0级强烈地震，震中位于阿坝州汶川县。地震造成伤亡惨重，无数同胞遇难，无数房屋垮塌。网络关注：纳税服务相关事件

2010年，一名软件工程师开着小飞机冲撞德州首府奥斯汀的国税办公室，引发一场大火。网络关注：纳税服务相关事件2010年7月，长沙税务局爆炸已致4死19伤

网络关注：纳税服务相关事件河南驿城国税局剪刀手杨辉捅死纳税人，到底谁在造谣？记者？还是网友？网络关注：纳税服务相关事件西安国税干部自称“爷”，辱骂纳税人已被责令待岗突发事件应急管理的重要性逐渐浮现

自然角度——2亿人口社会角度——内忧外患

2003年SARS事件2004年《北京市突发公共事件总体应急预案》2005年《突发事件与紧急状态处置法》2007年《中华人民共和国突发事件应对法》突发事件的发展背景1234今天专题的主要内容办税服务厅突发事件管理基本知识1办税服务厅突发事件处理2突发事件后的媒体应对3王立军事件皮革胶囊事件突发事件的概念突发事件（emergency）

《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发公共事件应急管理

突发公共事件应急管理就是在突发公共事件的爆发前、爆发后、消亡后的整个时期内，用科学的方法对其加以干预和控制，使其造成的危害达到最小，造成的损失达到最小。

简称应急管理。纳税服务突发事件

在办税服务厅突然发生的，影响和威胁税务机关正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。主要集中在办税服务厅。纳税服务工作已经到了深水区！办税服务厅突发事件分类情形：1

网络故障类：因税收征管业务系统、税库银网络、计算机网络及硬件、外部网站等突然故障2办公秩序类：办税服务厅窗口发生严重拥堵并超过警戒人数；或办税服务厅发生严重争执，影响正常办税的突发事件3安全保卫类：办税服务厅内发生的盗、抢等治安、刑事案件，造成人员伤亡或重大财产损失的意外事故4公共事件类：发生在办税服务厅的公共安全、卫生、防疫、自然灾害等突发事件以及扰乱办公秩序的群体性突发事件example2text2

信息上报快部署控制快预案落实快1example3text3将人员及财产安全为工作重点处理方法要妥当3全面掌握情况准确分析局势做出正确指挥2

按照预案分工互相协调通力合作4现场指挥原则以人为本原则协调配合原则快速反应原则四项基本原则

地震发生后，国家最高领导人在第一时间作出反应。胡锦涛总书记紧急批示。温总理在地震灾区尚有余震、交通中断、通讯中断的危急情况下，毅然决然地飞赴灾区一线。而此时温家宝总理从河南考察农业和粮食生产储备情况后刚刚抵京，正在赶往中南海的途中。下午16时40分许，飞机起飞后，温家宝就在专机上主持召开紧急会议部署工作。在飞机上，他宣布国务院成立由他担任总指挥的抗震救灾总指挥部。当晚19时10分许，温家宝一行抵达成都后随即乘车前往震中地区。晚上20时许，温家宝赶到都江堰。在得知前方道路受阻的第一时间，温家宝率领指挥部在都江堰就地搭建的帐篷里召开指挥部会议。要“不惜采取任何手段，不惜任何代价”先救人。

军方出动五万多人海陆空多种方式挺进。

地震局又会同公安部等增派重庆、云南、湖北、江苏、山东、浙江、海南等七支省级地震救援队，赶赴灾区增援救灾行动。

第一，“统一指挥，分工协作”第二，必须建立一个应急管理体系第三，做好预防工作组织？关系和协作？预警预防？预案？管理技术？问题共识办税服务厅的突发事件处理办税服务厅突发事件的领导机制

成立紧急情况应急领导小组。

负责指挥、协调应急求援工作，进行应急任务的分配和人员、应急资源设备调度、保证在最短时间内完成对现场的应急行动；在第一时间分别向上级领导及有关部门报告，紧急情况处置过程，还应及时向上述领导、部门反馈后续情况。

应急小组（负责人）的职责

一旦收到紧急信息，应快速反应，及时准确地把情况报告应急领导小组，立即成立求援现场指挥组，由领导小组组长或副组长担任总指挥，抽调相关人员组成指挥机构，组织指挥应急处置工作。

应急小组的成员构成办税服务厅主任信息部门后勤部门纳税服务部门上级相关领导值班长情景演练

4月15日下午，某国税局办税服务厅内有十几位纳税人正在办理各类涉税业务。（征期的最后一天）突然间，电闪雷鸣，大雨滂沱。由于雷电造成该地段电路中断。（该局没有小型发电设备）

作为如下角色，应如何处理该突发事件……

角色一：办税服务厅前台工作人员角色二：办税服务厅主任角色三：信息中心主任或征管科科长（接电话）角色四：焦躁不安的纳税人

情景演练带给我们的启示：岗责分明各尽其责

临危不乱处之泰然应急管理小组构成单位技术组

由信息中心负责人任组长，负责协调、处理技术性突发事件，在突发事件处置期内向上级信息中心报送技术问题提交单，并在突发事件处理完毕后向上级信息中心报送技术性突发事件处理报告业务组由征科部门负责人任组长，负责协调、处理业务性突发事件，在突发事件处置期内向上级征科部门报送业务问题提交单，并在突发事件处理完毕后向上级征科部门报送业务性突发事件处理报告保障组由机关服务部门负责人任组长，负责协调、保障突发事件处置期内设备供应、车辆安全等后勤保障工作综合组由纳税服务部门负责人任组长，负责收集、整理、分析、总结应急事件产生的原因、影响的范围及造成的后果，监督应急事件的处理，提出应对应急事件发生的措施，改进应急事件处理的方法办税服务厅突发事件的硬件建设防水灾设施建设：排水系统经常检查吗？排水管道是畅通的吗？防断电设施建设：是否安装了小型发电机？是否有专业的人员进行操作？防火灾设施建设：灭火器你真的会用吗？

消防通道是否被占用？安装监控系统：配备专职人员，负责监控和维护办税服务厅正常的工作秩序。办税服务厅基本安全配置

办税服务厅必须配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。EG：那扇不开启的门

话说：那是去年的冬天，北风那个吹、雪花那个飘……办税服务厅内热火朝天，几十位纳税人排着队焦急的等待着办理业务……

防患于未然~预警和预防工作是重中之重~

LOGO办税服务厅突发事件的应急管理停电、办税设备故障、网络故障等导致办税中断的应急处理1.及时启动备用电源，通知相关人员检测抢修。2.查找网络故障，恢复网络连接。3.预计短时期内恢复正常的，应做好宣传和解释工作，请正在办理的纳税人稍作等候。4.预计短时期内不能恢复正常的，应进行手工受理，保留纳税人的纸质申请资料和联系方式，待排除故障后予以通知。5.根据实际需要，备份相关文件资料，并做好台帐登记，以待系统恢复运行时补录。6.系统恢复后，应检查故障发生前所进行最后一笔业务操作是否成功，确保数据的完整和准确。办税服务厅突发事件的应急管理办税服务厅工作人员与纳税人发生纳税争端的应急处理LOGO立即制止双方争吵避免肢体接触

将税务干部立即带离冲突现场

平复税务干部的情绪询问事件具体情况稍安勿躁安抚纳税人情绪

纳税人没错的，我们道歉；纳税人有错的，我们也道歉！LOGO及时解决问题在安抚纳税人情绪后，积极与纳税人沟通，向纳税人宣传解释相关政策规定，确有必要的，应将有关情况向负责人汇报，及时解决问题，争取纳税人的理解或谅解。如构成暴力抗税或有任何一方当事人发生人身伤害的，应以保障人身安全为首要职责。及时拨打社会救助电话（110）LOGO涉及纳税服务的纳税人群体上访事件案例一

“这是怎么回事啊？”2008年11月10号，一声高喊打破了深圳盐田区国税局办税服务大厅的宁静，200多位个体工商户老板把原本空旷的大厅立刻堵了个水泄不通。他们大多情绪焦虑，纷纷不解地问道：“我们已经交了税，为什么还收到未交税的短信息？”；“明明还有余额嘛，怎么扣不了款啊？”；“这个月怎么扣了两次税，多扣了几千元啊！”办税服务厅主任急忙从他办公室出来，把他们带到会议室，倒上茶水，说；“欢迎你们来到深圳市国税局，请问我们有哪些地方做得不周”他一边认真听取纳税户的情况反映，一边做好详细记录。原来他们收到了这样的短信通知：“深圳市国家税务局提醒您，您逾期仍未办理2008年11月份增值税纳税申报手续，请尽快履行纳税申报义务。”而这些纳税户称，他们已经通过银行进行了税款缴纳。大厅主任说“假如是我碰到这种情况也会挺着急的，但是请你们相信，税务局是绝对不会多收纳税人一分钱的，我们将本着实事求是的工作态度，妥善解决好此次问题，多收的税款一定退回，我们会尽快查清原因，一定会给你们一个满意的答复，如果你们相信我们国税局的话，请你们先回家，等侯我们的消息就可以”，当纳税人出门的时候，他送至大门口。经调查，该批未申报的记录有以下三种情况：一是纳税人银行账户内有存款，但无法进行扣税；二是纳税人银行账户内有存款且已扣税，但国税系统显示为未申报；三是纳税人银行账户内有税款且已扣税两次，国税系统仍显示为未申报。通过仔细排查，发现此次错误产生的原因是储蓄扣税系统出现了故障，共涉及671户纳税人。该局决定先将税款全额退回至纳税人账户，日后再统一扣款。并且对这些纳税人发了一条短信“深圳市国税局向你致歉:由于银行扣税系统故障，误扣了您的税款，现已纠正，请查收，给您带来不便，请见谅!”

此次由于系统故障产生的问题能得到快速、妥善的处理。文明礼貌案例带给我们的启示耐心倾听规避引导转换表述换位思考真诚道歉危机处理妥善处理

解除危机办税服务厅偶发性拥堵事件

1.临时调整或增加服务窗口，合理疏导纳税人，并注意维持现场办税秩序。2.已安装自助办税设施的办税服务厅，导税人员应主动引导纳税人使用自助办税设施，减轻服务窗口压力。3.及时掌握办税人员峰谷动态，实行预约办税方式，人为地进行避峰办税。

4.先受理、后办理。LOGO全职能综合窗口和导税员

LOGO浙江发生征税群体性抗税事件案例二时间：2011年10月26日下午地点：浙江省湖州市吴兴区织里镇事件经过：

26日下午，浙江省湖州市吴兴区织里镇一户童装小业主多次拒交税款，在征管人员上门征收时发生纠纷，引发周围群众聚集，人数达600多人。随后，又有近百人企图堵塞318国道，被公安机关及时制止。

当晚，部分人员又聚集到织里镇富民路，造成交通堵塞，导致大量人员围观，情绪激动这一事件发生后，当地三级政府部门高度重视，经现场处置，当晚10时左右，道路基本疏通，人群逐渐散去。

但1个小时后，又有多名围观群众尾随100多名闹事人员拥往了镇政府。在几名不法分子的带领下，闹事人员采取投掷石块、打砸路灯、广告牌等行为，导致数名公安、城管人员不同程度受伤。部分聚集人员分散前往繁华路段，将30多辆停在路边的私家车玻璃被砸，路边垃圾箱等公共设施被损坏。公安机关果断处置，强行带离寻衅滋事人员，事态得到了有效控制。该区公安部门已经对5名闹事者进行了刑事拘留，另有23名闹事者被治安拘留。

国务院总理：温家宝

我们所做的一切都是要让人们生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。服务的本质

真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀；

真正的尊重，是对别人尊严的捍卫；

真正的尊重，是能设身处地的考虑到别人的感受；

真正的尊重，是由内至外的一种内涵和教养；

真正的尊重，是最大化的满足别人的需求。

服务的本质，无不在于此！服务无小事，请从细节开始~LOGOLOGO波纹效应LOGO媒体应对：同媒体打交道习近平在09年3月1日在中央党校春季班开学典礼上提出了领导干部的六种能力建设“统筹兼顾的能力、开拓创新的能力、知人善任的能力，应对风险的能力、维护稳定的能力，同媒体打交道的能力”其中“同媒体打交道的能力”是我党第一次公开提出。史上最牛