礼仪与沟通课件

Logo『礼仪与沟通』礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院2内强个人素质，外塑医院形象！

人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！

医院服务也是营销期望值律己敬人礼仪与沟通的作用礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院3掌握正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院4第一部分：礼仪礼仪与沟通

不学礼，无以立。

——孔子礼仪与沟通

世界上最廉价,而且能得到最大收益的一项特质,

就是礼节。

——拿破仑·希尔

礼仪与沟通礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院8“礼仪的产生、发展与现状”一、礼仪的基本概述；礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院9★礼仪自古皆有。如古人见面行握手礼、作揖礼。我国有5千年文明史，素有礼仪之邦的美誉礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院10礼仪的内涵：是指人们在社会交往中表示尊重

敬意和重视的一整套社会规范及基本道德准则。关键词：礼貌礼节规范仪式

大到国家尊严小到个人形象自然、和谐、美礼仪与沟通礼是内在的本质仪是表现礼的形式+礼仪是一种形式美表现形式

谦虚恭敬的态度优雅得体的举止文明礼貌的语言大方高雅的装束礼仪与沟通包括在社会生活和工作时人的一切行为并贯穿于每一个细节。细节体现高素质的礼仪修养。

礼仪修养与行为规范的范畴礼仪与沟通现代礼仪的范畴

基本礼仪

社交礼仪

公共礼仪

职业礼仪涉外礼仪等礼仪的原则

尊重

自律

敬人宽容平等从俗真诚适度礼仪与沟通现代礼仪的范畴

基本礼仪社交礼仪公共礼仪职业礼仪等礼仪与沟通基本礼仪一、仪表仪态礼仪

仪容

保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。男士应每天修面剃须。女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。表情自然从容，目光专注、稳重、柔和。

站姿

挺直、舒展，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，不要有下意识的小动作。女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。礼仪与沟通基本礼仪一、仪表仪态礼仪

坐姿

入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。男士可以微分双腿（一般不要超过肩宽），双手自然放在膝盖或椅子扶手上。

离座时，应请身份高者先离开。离座时动作轻，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。

礼仪与沟通基本礼仪一、仪表仪态礼仪

走姿

行走时应抬头，身份重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。

遵守行路规则，行人之间互相礼让。三人并行，老人、妇幼走在中间。男女一起走时，男士一般走在外侧。走路时避免吃东西或抽烟。遇到熟人应主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要防碍交通。

礼仪与沟通基本礼仪二、交谈礼仪

态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。谈话时不可用手指指人，做手势动作幅度要小。谈话者应保持一定距离。在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨，与非亲属关系的异性避免长时间攀谈、耳语。

对长辈、师长、上级说话要尊重，对下级、晚辈、学生说话则注意平易近人。同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，注意听取对方的话

不可出言不逊、强词夺理。不可谈人隐私，揭人短处。不可背后议论他人，拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播。谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容异已或回避话题。忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。

礼仪与沟通基本礼仪三、服饰礼仪

服饰是一种文化，反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度；着装是一门艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。公务场合着装要端庄大方；参加宴会、舞会等应酬交际着应突出时尚个性；休闲场合穿着舒适自然。全身衣着颜色一般不超地三种。礼仪与沟通现代礼仪的范畴

基本礼仪

社交礼仪公共礼仪职业礼仪等礼仪与沟通社交礼仪一、问候礼仪

问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”；与熟人相见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你了”。对于一些业务上往业的朋友，可以使用一些称赞语：“你气色不错”、“你越长越漂亮了”等等。礼仪与沟通社交礼仪二、称呼礼仪

称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是以职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。

礼仪与沟通社交礼仪为他人作介绍

应遵循“让长者、客人先知”的原则。即先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男士介绍给女士。介绍某人时，不可用手指指点对方，应有礼貌地以手掌示意。自我介绍

可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍，也可主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意，眼睛要注视对方，得到回应再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，态度要谦恭有礼。三、介绍礼仪

礼仪与沟通社交礼仪

被人介绍

被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。

男士被介绍给女士时，男士应主动点头并稍稍欠身，等候女士的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，应等女士先伸出手。

三、介绍礼仪

礼仪与沟通社交礼仪四、握手礼仪

握手的顺序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用右手，目视对方，表示尊重。男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为亲切，更加尊重对方。礼仪与沟通现代礼仪的范畴

基本礼仪社交礼仪

公共礼仪职业礼仪等礼仪与沟通公共礼仪—乘车礼仪

使用小轿车一般座次排序礼仪与沟通专业的讲法，轿车的上座有三种：

第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。驾驶座副驾驶座主人上座礼仪与沟通第二个称做“公务接待”的上座

:开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。驾驶座后排右座专职司机上座礼仪与沟通第三个上座称为“VIP上座”

：即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此坐在开车主人的旁边，也叫"舍命陪君子"。

驾驶座司机后面的座位副驾驶座司机最不安全的位置上座礼仪与沟通以下，将分别以：1.主人驾驶2.专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍

座位标注的1、2、3……顺序，按乘车人重要顺序依次排列。礼仪与沟通双排五人座轿车主人1432驾驶座司机4231驾驶座礼仪与沟通三排七人座轿车（中排为折叠座）主人123456驾驶座司机123456驾驶座礼仪与沟通1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。

2.由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。

3.由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。注意：礼仪与沟通现代礼仪的范畴

基本礼仪社交礼仪

公共礼仪

职业礼仪等礼仪与沟通职业礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院37什么是护士礼仪？护士礼仪是我国改革开放的产物。

是一种专业文化模式，建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。是一种专业的行为规范,指导和协调护士在护理活动中，实施以人为本，体现人文关怀，实施有利于处理护患关系，有利于他们身心健康的言行举止。是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院38护理工作礼仪的基本要求：1)尊重服务对象

人格

+权利

+隐私

如何体现尊重？1.得体的“称谓”2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露3.注意与患者交谈时的地点4.维护患者的身体隐私权5.进入患者的房间要经过患者的同意6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院392)诚实守信

①保持言行一致、表里如一

②诚实，不使用欺骗手段

③充满自信而不自负礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院403）举止文雅

①

建立良好的第一印象

②

仪表端庄、言谈礼貌

③

礼貌对待异性患者礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院414）雷厉风行

①

扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富的临床经验是前提。

②

镇静果断、机智敏捷的工作作风礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院42心灵美和外表美的统一二、护士的仪表仪容和举止规范礼仪：礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院43第一印象我们永远没有第二次机会！十五秒钟！礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院44不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象教养体现于细节细节展示素质细节决定成败礼仪与沟通决定人第一印象的55387定律服饰外表

55%表情声音38%谈话内容

7%礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院46护士形象¤护理历史上的护士形象

宗教母亲仆人¤护士的银幕形象

微笑纯洁认真¤护士的职业形象

白衣天使提灯女神礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通47演艺人员护士形象秀2024/4/15礼仪与沟通48护士的职业形象整洁的着装饱满的精神和蔼的态度谦逊文明的语言轻盈的步履得体的举止敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精湛护理技术2024/4/15礼仪与沟通49病人期待护士的专业形象

随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。病人期待护士应具有以下的专业形象。

1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。

2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。

3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。

4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。

5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。

6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。

7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。

2024/4/15礼仪与沟通50病人期待护士的专业形象8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。

10、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。

11、她经常清洁整齐。

12、她按时将我的药送来。

13、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。

14、她有时会为我感到难过。

15、她是位健谈者。

你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成为病人心目中优秀的护士！2024/4/15礼仪与沟通51燕尾帽的佩戴护士的仪表、仪容礼仪燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm2024/4/15礼仪与沟通52护士的仪表、仪容礼仪圆帽前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整圆帽的佩戴2024/4/15礼仪与沟通53发型×√2024/4/15礼仪与沟通5420年代的护士服40年代的护士服让人心仪的护士服，是一种职业礼服

礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通56现代护士着装领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。衣扣袖扣：全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口不外露

护士戴口罩的职业标准

口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。口罩戴的太低或口罩带过松，污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴的太高会影响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规。口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通58护士鞋的要求：临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方便、美观。着浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。

胸卡的要求：胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。护士鞋及胸卡2024/4/15礼仪与沟通59护士仪容仪表礼仪要求工作期间一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、手镯、戒指、脚链等。工作中不能勾肩搭背、谈笑风生不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。鼓励淡妆上岗院区内不得穿拖鞋、背心（吊带背心）、短裤。外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。护士职业形象与妆型要求清淡薄润自然柔和体现健康亲切礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通61护士的举止规范礼仪基本姿态（体态）

站坐蹲行端治疗盘持资料夹推治疗车手势2024/4/15礼仪与沟通62立姿挺拔身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合基本站姿服务站姿面带微笑目光亲切身体稍向前倾礼仪与沟通休闲/自由站姿

微松弛但不垮礼仪与沟通不雅的站姿礼仪与沟通礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通67坐

姿

端

庄入座得法落座无声左进左出离座谨慎标准坐姿礼仪与沟通礼仪与沟通礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通71不雅的坐姿2024/4/15礼仪与沟通72

要领：以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。

走

姿

轻

盈基本走姿2024/4/15礼仪与沟通73方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背禁忌走姿蹲起直双膝并略侧身肘靠腰蹲姿基本规范蹲姿礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通75优雅蹲姿礼仪与沟通工作中蹲姿的运用蹲下和家属交流更亲切礼仪与沟通礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通79不雅蹲姿，拾物姿态撅臀部大猫腰正面对物体2024/4/15礼仪与沟通80位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门，后推车入室。入室后先关门，后推车至床旁推车姿态2024/4/15礼仪与沟通81取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90°盘内边距身体5-10cm取放平稳端治疗盘姿态2024/4/15礼仪与沟通82取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。持病历夹姿态推轮椅礼仪与沟通开关门先通报以手开关注意点—轻礼仪与沟通礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通86优美的引导手势护士陪同引导患者行走时右下右上工作中举止规范礼仪礼仪与沟通上下楼梯护士在前工作中举止规范礼仪礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通89第二部分：沟通护理教学查房地点：某科室病房人员：护士长实习护士诊断：发热待查礼仪与沟通近些年来，中国的“医患关系”应该是已经不能用紧张来形容了，而是尖锐对立、互不信任。甚至有网民以「战争」来形容医患关系！据新华社报道，2006年我国内地共发生9831起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，医院财产损失超过两亿元。据《新京报》报道，2012年一项不完全统计显示，北京市72%的医院发生过殴打、威胁、辱骂医务人员等“医闹”事件；77%的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院且不交住院费用的事件。当前医患关系的现状礼仪与沟通

来自卫生部的统计数字表明，全国由于医患纠纷引发的冲击医院等恶性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年则将近一万起。2008年，在太原召开的一个关于医疗纠纷全国性的内部会议上披露，全国医疗纠纷每年发生达百万起，并以100%的速度增长。礼仪与沟通2012年3月24日，“丁香园”发布了一则《中国大陆近年恶性医患冲突案例简编》，该网站通过网络检索，从媒体公开报道中梳理出了从2000年至2009年7月的124起恶性医患冲突案例。据“丁香园”网站不完全统计，光从砍杀医务人员事件看，仅2011年，全国就发生了10起血案。2012年又发生了3起。礼仪与沟通礼仪与沟通礼仪与沟通礼仪与沟通

2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。

礼仪与沟通礼仪与沟通礼仪与沟通礼仪与沟通礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院102轻松一下！休息~休息礼仪与沟通医疗纠纷呈上升态势;典型恶性事件回顾：东莞长安医院医生被砍事件

北京同仁医院徐文事件

哈医大一院血案北京人民医院、航天医院、海军总院

两部委要求严打侵害医务人员和患者人身安全犯罪社会关注度高，社会影响面极大

医患关系紧张患方法律意识强，医方相对薄弱；礼仪与沟通

同仁医生被砍事件回放：据医院的探头录像显示，9月15日下午3时54分，同仁医院耳鼻喉诊室二区，埋伏在门口长椅处的王宝洺见该院耳鼻喉科主任徐文走出，掏出一把菜刀，从侧后方砍向了她的头部，一连7刀。顿时，徐文倒地，鲜血四溅，但王宝洺仍未罢休。徐文一边举左手挡刀，一边踉跄着跑进了二区内的嗓音诊室。东莞长安医院医生被砍事件回放：2011年8月16日下午，在东莞市长安镇长安医院发生一起持刀行凶案件，凶手卢某先后将该医院医生刘某及伊某砍伤，其中刘某因失血过多经抢救无效死亡事发后，行凶男子被医院保安擒获。据悉，行凶男子年初曾找刘某看过病，但因病情无好转而怀恨报复。医患矛盾引发系列惨案--

2011“医生被砍事件礼仪与沟通医疗纠纷呈上升态势;典型恶性事件回顾：东莞长安医院医生被砍事件北京同仁医院徐文事件

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两部委要求严打侵害医务人员和患者人身安全犯罪社会关注度高，社会影响面极大

医患关系紧张患方法律意识强，医方相对薄弱；礼仪与沟通礼仪与沟通媒体炒作的大多为一些负面的个案报道与解读（如“哈尔滨天价医疗费案”“郑筱萸贪污受贿案”“南京徐宝宝事件”），缺乏群体调查和有学术深度的社会分析，使个体堕落放大成为群体的职业堕落。医生这个职业被“污名化”、“妖魔化”。礼仪与沟通“冷血微博”的轩然大波今晚来上班收到的最好消息！病人2:10Pm宣布临床死亡~今晚可以睡个好觉！明天可以出游了！！“测试人品（运气）的时刻到了，有个病人的血压在往下跌，半夜极有可能得起床收尸。我未雨绸缪，殡仪馆的电话也问好了，但还是希望她能顶过今晚，这大冷天的，我暖个被窝也不容易，您就等我下班再死，好不？”招来万人追骂，声讨医院与医生，加剧了医生的妖魔化礼仪与沟通实习护士虐婴事件礼仪与沟通2013年发生的医患纠纷ICU护士“手扇”女童脸

事件：5月31日，经媒体报道，贵阳一名两岁先天性心脏病女童在贵州省人民医院接受手术后次日死亡。女童家属报警，调取ICU病房的监控视频得知小孩死前遭到护士猛扇耳光。当事医院立即作出反应：道歉、开除当班护士、先行补偿死者家属20万余元。贵州省卫生厅也介入此事，认定当班护士严重违反护理规范。视频上网后，有网友提出质疑，影视制作人“龙鬼”称“一眼就看出加速和剪辑的痕迹”。血管专家张强医生表示，医学上常用的拍打唤醒动作并无不妥，但视频有明显的短片重复和加速处理，“再轻柔的动作看起来也很粗暴”。礼仪与沟通

7天3起袭医事件，医患纠纷暴力化令人担忧。10月21日，广州市第二人民医院ICU病房发生一起医患冲突，该院ICU主任熊旭明被患者家属殴打致眼角受伤、脾脏破裂。

10月25日，浙江温岭第一人民医院3名医护人员被一名持刀男子捅伤，其中1人已经抢救无效死亡。10月27日，江西南昌第一医院发生一起护士被一歹徒劫持事件。连续发生的恶性袭医事件，让整个社会的目光再度紧紧聚焦医患纠纷这一问题上，也更让广大医护人员强烈地感到了一种集体性的不安全感。2013年发生的医患纠纷礼仪与沟通患者杀医事件震惊全国事件：2013年10月25日，浙江省台州温岭市第一人民医院三名医生被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰死亡，其余两人重伤。凶手连恩青此前为该院患者，在该院做鼻内镜下鼻腔微创手术后仍感鼻子不舒服，呼吸不畅。医生数次为其检查认为手术没有问题，患者之后被鉴定为“持久的妄想症障碍”。2013年发生的医患纠纷礼仪与沟通医闹大肆打砸医院

事件：12月9日，广州伊丽莎白妇产医院，近百人拿着石头砖块对医院大肆打砸，门窗尽毁，造成6名医院保安员受伤。2013年发生的医患纠纷礼仪与沟通2014年南京口腔医院护士被打事件礼仪与沟通上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？－－一学会防范

学会沟通!!一－一保护医院!!－一保护自己!!礼仪与沟通增强医学人文精神提高医患沟通能力礼仪与沟通沟通——医务人员需掌握的

必须技能中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生护士，而是最善于和患者沟通的医生和护士！礼仪与沟通一个人成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术礼仪与沟通沟通的魅力魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量”。我认为，魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是永恒持久的！礼仪与沟通什么是沟通？礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院121沟通是个过程礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院122沟通无处不在沟通无时不在沟通无事不在礼仪与沟通

沟通

—护患关系和谐的桥梁礼仪与沟通护患之间应怎样进行沟通礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通125沟通：

是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅

不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。

沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。礼仪与沟通99%的矛盾是由误会造成的。99%的误会是由于沟通不畅造成的。礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通128沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。2024/4/15解放军第一五五中心医院129沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通礼仪与沟通沟通的要素主动性---沟通的第一要素了解别人——知人不易了解别人才能有的放矢表达自己——世界上最远的距离是什么？是我在你身边深爱着你，而你却不知道！了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通131是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。护患沟通2024/4/15礼仪与沟通132护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份。医患沟通的障碍——不信任患者录音－医生的谈话进行笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流礼仪与沟通2024/4/15解放军第一五五中心医院134如何获得患者的信任病人想到的你想到了，病人会相信你病人没想到的你想到了，病人会感激你礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通135怎样达到高效率沟通以减少纠纷？巧问聆听+让人感受到尊重、理解、友善和信任你会倾听吗？

－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听礼仪与沟通聆听技巧不打断不劝告不解释不评估要重复看对方听听他们说出来的听听他们不想说出来的听听他们想说又表达不出来的礼仪与沟通1、用心沟通（1）确立正确的服务心态——把患者当做家人（2）转换立场——如果我是患者我需要什么（3）“区别对待”对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度

如何才能达到有效的沟通？

礼仪与沟通2、善于发现问题，总结问题（1）患者来医院究竟想获得怎样的服务？（2）为什么当医护人员自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人治疗时，病人却满腹抱怨？（3）问题何在？怎么解决这些问题？（4）如何提高患者满意度，减少医疗事故、纠纷的发生风险？3、面对患者的不满、抱怨和投诉时：（1）认真分析患者情绪产生的原因（2）衡量患者投诉的影响并认真解决问题

如何才能达到有效的沟通？

礼仪与沟通1个要求2个技巧3个掌握4个留意5个避免5个沟通2024/4/15礼仪与沟通140有效护患沟通的方法★一个要求：就是医务人员要有诚信，尊重病人及其家属，具有同情心和耐心2024/4/15礼仪与沟通141★两个技巧：“两多”多倾听病人的询问多向病人介绍病情、治疗效果和检查等情况2024/4/15礼仪与沟通142及时掌握病人的病情发展情况全面掌握对医疗和相关服务的要求如实掌握病人的心理承受能力和思想活动★三个掌握：2024/4/15礼仪与沟通143留意病人及其家属的情绪留意其对疾病的认识度及期望值留意其交流沟通的能力留意其出现问题时处理协调的接受度★四个留意：2024/4/15礼仪与沟通144五个避免避免之过急强求病人避免使用刺激语言或词语避免使用不懂的医学专业词汇避免强求改变病人观点避免压抑病人情绪★五个避免：2024/4/15解放军第一五五中心医院145五个沟通预防沟通互换对象沟通书面沟通通俗沟通医学沟通★五个沟通：礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通146沟通语言沟通非语言沟通沟通书面语言口头语言体态语言空间效应副语言环境因素沟通的形式言辞占7%肢体语言（表情）占55%语调占38%2024/4/15礼仪与沟通147

沟通的方式之一

——非语言交流身体语言具有领导力的作用。“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”——管理大师德鲁克正确使用体态语言眼神表情姿势手势身体动作等表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。礼仪与沟通眼神交谈时

目光平和亲切注意观察对方扑捉心理活动不聚焦定位凝视不瞪不眯不斜操作时

集中精力眼神凝聚礼仪与沟通

英国诗人雪莱曾说：“微笑是人快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

微笑礼仪与沟通表情微笑是一个人最好的名片礼仪与沟通面部表情礼仪与沟通面部表情祝您早日康复！我喜欢你！礼仪与沟通你真漂亮！你人真好！面部表情礼仪与沟通最高境界的表达—眼形笑与眼神笑礼仪与沟通身体姿态和步态礼仪与沟通手势礼仪与沟通沟通的方式之二

——语言交流1、主动问候或询问2、说普通话语气和蔼

视对象必要时使用方言3、使用尊称通称或职务

您先生女士大爷大妈阿姨小朋友张老师王局长……使用职务尊称技巧就高不就低礼仪与沟通4、做到三个凡是凡是需要他人配合/添麻烦/表示诚意时问候+请（请字当头）凡是得到他人帮助/称赞/鼓励时谢谢（谢不离口，哪怕微不足道的帮助）凡是影响或无意冒犯他人/失误时抱歉对不起（不周抱歉及时真诚道歉勿先辩解）礼貌用语贯穿于生活工作中礼仪与沟通

软性

硬性

规劝命令

协商警告关心强制尊重责怪安慰训斥5.学习使用软性语言委婉不刺激易接受生硬刺激太直接易激发对立情绪礼仪与沟通范例比较都感冒成这样了还抽烟，别抽了！（责怪命令）张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？（尊重关心规劝）怎么搞的，就这样，别动，一会又鼓了。（责怪强制命令）活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。（提醒关心）不知道（太直接生硬）很抱歉，我不了解/清楚。（歉意委婉）礼仪与沟通6、避免语言失误民间忌讳的语言患者生理缺陷礼仪与沟通表扬促进进步整体不漂亮夸局部

一点不漂亮夸气质气质没有夸夫妻相应该怎样回应他人对我的赞美呢？礼仪与沟通1．运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

医务人员语言沟通基本方法和技巧礼仪与沟通

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

2．充分利用语言的幽默

礼仪与沟通

生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

3．多用称赞的语言

礼仪与沟通

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

4．语言表达简洁明确

礼仪与沟通

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

5．讲究提问的技巧

礼仪与沟通在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。”②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”③窃窃私语。

“你来晚了”“没治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”6．使用保护性语言，忌用伤害性语言

礼仪与沟通

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。7.不评价他人的诊断与治疗

礼仪与沟通2024/4/15礼仪与沟通171慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”通俗易懂，注意谈话对象（窦性心律）多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言语言沟通注意事项但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！2024/4/15礼仪与沟通172日常护理用语日常护理用语电话用语常用语态日常服务用语敬语用语2024/4/15礼仪与沟通173接打电话的注意事项（1）合适的语音语调。（2）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”“嗯”，作礼貌的反馈。（3）不打超时电话。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得接听电话。电话用语：2024/4/15礼仪与沟通174五句十字文明用语常用敬语用语：2024/4/15礼仪与沟通175“您好，很高兴认识您。”“请您稍等，医生马上到”“真对不起，让您久等了。”“您好，我是您的主管护士，我叫xxx，在您住院期间有事可以随时找我。”“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。”“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”护理日常服务礼貌用语：2024/4/15礼仪与沟通176“对不起，打扰您了，该量体温了。”“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。”“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。”“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！”“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？”…….2024/4/15礼仪与沟通177幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒2024/4/15礼仪与沟通178医生“吓死”病人，谁之过？一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。2024/4/15解放军第一五五中心医院179反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：

以不同方式重复在不同场合重复有选择性的重复礼仪与沟通

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。礼仪与沟通

常见的护患沟通问题礼仪与沟通

中午患者拿了几粒药去护士站，“护士这药不对吧，怎么多了一粒白的”护士看了一眼，没错，这药新加的，发前我都对好了。患者愤愤不