（高清版）GBT 43591-2023 以人为中心的组织 基本原理和一般原则

以人为中心的组织基本原理和一般原则2023-12-28发布国家标准化管理委员会IGB/T43591—2023/ISO27500:2016 12规范性引用文件 13术语和定义 14以人为中心对组织的意义 34.1实施以人为中心的价值 34.2以人为中心的组织责任 34.3以人为中心方法从设计到组织的发展 34.4以人为中心设计方法的特点 44.5以人为中心的方法、法规和立法 45以人为中心方法的基本原则 45.1概述 45.2将个体差异转化为组织优势 45.3将可用性和无障碍作为战略性业务目标 55.4采用整体系统方法 55.5确保健康、安全和福祉为优先业务目标 55.6重视员工，创造有意义的工作 5 65.8履行社会责任 66未应用以人为中心原则的风险 66.1概述 66.2风险的复杂性 66.3评估风险 76.4管理和降低风险 77实施以人为中心原则和风险最小化指南 77.1概述 77.2确保以人为中心原则得到应用的方法 77.3未应用以人为中心原则的风险 88在组织各个方面贯彻以人为中心方法的指南 98.1概述 98.2组织特征与以人为中心原则的关系 8.3组织各个方面贯彻以人为中心方法的实践 Ⅱ8.4组织以人为中心方法相关活动的审查和持续改进 附录A(资料性)与以人为中心方法各项原则相关的国际标准 附录B(资料性)网站上声明支持以人为中心原则的组织示例 参考文献 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件等同采用ISO27500:2016《以人为中心的组织基本原理和一般原则》。本文件增加了“规范性引用文件”一章。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国人类工效学标准化技术委员会(SAC/TC7)提出并归口。本文件起草单位：安吉德卡办公系统有限公司、合肥美的电冰箱有限公司、中国标准化研究院、中国石油天然气股份有限公司吐哈油田分公司、广东国景家具集团有限公司、大连海事大学、上海飞机设计研究院、北京航空航天大学、郑州大学、北京积水潭医院、军委后勤保障部、融庆能源装备有限公司、青岛海尔智能技术研发有限公司、首都经济贸易大学、北京联合大学、中车青岛四方机车车辆股份有限公司、中国人民解放军总医院、湖北美的电冰箱有限公司、山西兰花科技创业股份有限公司大阳煤矿分公司、中标能效科技(北京)有限公司、国投中标质量基础设施研究院有限公司、中标能效科技(青岛)有限公司。本文件为组织的董事会阐述了以人为中心的价值和信念，同时也阐述了由此产生的业务价值和运营收益，以及实现这一目标需要的政策支撑。本文件确定了满足每项原则需要达到的关键标准、未达到相关标准对组织的影响，以及能采取哪些措施来减少这种欠缺造成的风险。人类工效学(也称人因学)的目标是通过应用以人为中心的方法来提升系统综合绩效和人类福祉，从而增加价值。ISO26800描述了一般的人类工效学方法，并规定了设计和评估任务、工作、产品、工具、设备、系统、组织、服务、设施和环境的基本工效学原则和概念。基于这些原则和概念，一系列人类工效学和人因学标准能帮助管理者、工程师和设计师选择、设计和管理系统和设备，以确保系统和设备是有效、高效和令人满意的。而这些具体标准并不是组织的董事会直接关注的。相比之下，本文件基于广泛的工效学知识，以简洁的方式为董事会提供了以人为中心的基础原理和一般原则，阐述了标志着一个组织是以人为中心组织的7个原则。这些原则如下：——将个体差异转化为组织优势；——将可用性和无障碍作为战略性业务目标；——采用系统方法；——确保健康、安全和福祉为优先业务目标；——重视员工，创造有意义的工作环境；——开放、可信赖；——承担社会责任。在设计过程中，“以用户为中心”通常用于表明产品、系统或服务的设计考虑了人的特征，以最大限度地降低风险并优化福祉和绩效。“以人为中心”则表明组织不仅对其客户(其产品和服务的用户)有影响，还对其员工，以及他们的家庭和更广泛的社会群体有影响。本文件适用于私营、公有和非营利领域的所有类型的组织(无论规模大小)。虽然本文件的所有部分并非都同样适用于所有类型的组织，但其中的原则与每个组织都息息相关。每个组织都可以通过自身的考虑和与利益相关方的商讨，来确定哪些问题与他们相关且重要。与其他类型组织一样，政府机构也同样会参考本文件。然而，本文件无意取代、更换或以其他任何形式改变国家义务。相关的国际人类工效学标准(包括一些正在研制的工效学流程),旨在为组织中负责实施以人为中心方法的管理人员所使用，这类标准中包含了相关的实施建议和要求。1以人为中心的组织基本原理和一般原则本文件适用于私营、公有和非营利领域所有类型的组织(无论规模大小)的董事会和决策层。本文件描述了一个以人为中心的组织需要具备的价值观和信念，从而获得显著的业务收益，以及不实施以人为中心可能会给组织所带来的风险。它为董事会实施这一原则而需要制定的政策提供了建议。本文件给出了组织管理层贯彻宏观的以人为中心原则，从而优化绩效，降低组织和个人风险，提高组织福祉，并改进与客户关系。本文件强调了组织制定的政策对实施以人为中心原则的重要性。本文件不是管理体系标准。本文件不适用于认证、法规或合同等使用目的。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。为个人使用目的而购买或使用财产、产品或服务的公众中的个人。为商业、私人或公共目的而购买财产、产品或服务的组织或个人。无障碍accessibility具有最广泛的需求、特征和能力的用户群体，在特定使用情境下使用产品、系统、服务、环境(3.5)和设施实现特定目标的程度。注：使用情境包括直接使用或在辅助技术支持下使用。人类工效学ergonomics研究人和系统中各要素之间的相互作用，并将相关理论、原则、数据和方法应用于设计来增进人类福祉以及优化系统整体绩效的学科。注1:该定义与国际人类工效学学会给出的定义一致。注2:人类工效学和人因学这两个术语在本文件中同义使用。环境environment2一种提升交互系统可用度的系统设计和开发方法。强调采用系统的设计思想，并应用人类工效学(3.4)、人因学和可用性的知识与技术。注1:使用术语“以人为中心的设计”而不是“以用户为中心的设计”,旨在强调本文件也关注对各种利益相关方的影响，而不仅只关注对通常意义上的“用户”的影响。但在实际使用中，上述术语经常同义使用。注2:好用的系统可带来一系列好处，包括提高生产力、增进用户福祉、避免压力、提高无障碍和降低使用损害风险。可以影响、被影响或自认为会被某一决策或活动影响的个人或组织。注：“interestedparty”可替代“stakeholder”。以有效性(3.9)、效率(3.10)和满意度(3.11)为指标，某一系统、产品或服务在特定使用情境下为了实现特定目标可被特定用户使用的程度。注1:“特定”用户、目标和使用情境特指需考虑可用性的特定用户、目标与使用情境的组合。注2:“可用性”一词也用作与可用性相关的设计知识、能力、活动和设计属性的修饰语，如可用性专业技能、可用性从业人员、可用性工程、可用性方法、可用性评估与可用性启发式法则。有效性effectiveness用户(3.12)实现特定目标的准确性和完整性。为实现目标而消耗的资源。用户使用某一系统、产品或服务产生的身体、认知和情感反应满足用户需求和期望的程度。注1:满意度包括实际使用产生的用户体验与满足用户需求和期望的程度。注2:预期的使用体验会影响实际使用的满意度。与系统、产品或服务交互的人。注：系统、产品或服务的用户包括：系统操作人员、使用系统运行结果的人员和系统技术支持人员(包括提供维护和培训的人员)。34以人为中心对组织的意义4.1实施以人为中心的价值组织会受多种不同的商业、管理和法规框架的影响，实施以人为中心可为组织带来若干业务价值。其中包括：——改善运行的有效性和效率，助力组织更快地实现业务目标；——使产品和服务更易于理解、学习和使用，从而提高接受率，降低售后服务成本；——提高对于员工和客户的无障碍性；——降低设计劣质产品的风险，减少相关的经济损失；——更好地响应客户和市场需求；——提升健康、安全和环境保护水平。并将带来以下效果：——增强客户信心和信任，进而提高客户忠诚度；——提高所有者、股东和成员的信心和信任，提升组织声誉；——增强员工的信心和信任，从而有助于提高员工的积极性和忠诚度，减少人员流动。上述价值将带来更好的组织绩效，其中可能会包括组织的财务绩效、客户体验和社会服务。4.2以人为中心的组织责任国际社会越来越认识到，衡量企业(甚至国家)的成功不宜只考虑盈利和生产力。评估一个组织不仅要看他们的投资回报，还要评估更广泛的问题，例如，其社会责任履行得如何，以及对环境造成的短期和长期影响。人类福祉近来受到世界七大经济体(G7)的特别关注，它成为衡量国民产出的传统方法之外的又一个经济指标。1964年，国际劳工组织(ILO)宣布了基本目标，即“全人类不分种族、信仰或性别，都有权在自由和尊严、经济安全和机会平等的条件下谋求物质福利和精神发展”“每个人都有工作、自由择业、享有公正良好工作条件，以及失业保护的权利”。虽然国家需要制定立法以保护这些权利和自由，但随着国际组织的兴起，企业也和政府一样需要承担这些义务。4.3以人为中心方法从设计到组织的发展全球市场对无障碍和可用性的系统需求不断增长。以人为中心的设计(HCD)理念被广泛应用于高科技行业，包括医疗设备、网站设计、消费品设计、移动设备设计和在线服务。以人为中心的设计方法也被应用于为用户、员工和其他工作人员(例如志愿者、临时工和咨询人员)设计的其他产品、系统和服务。虽然产品设计最初的关注点是技术的可用性，即用户能有效、高效和满意地使用技术，但以人为中心的设计(HCD)则旨在创造更好的用户体验(UX),这是一个范围更广的概念，包括用户在使用前和使用后的期望，以及影响用户及其与产品交互的所有方面。在产品、系统或服务的质量领域应用以人为中心的设计也非常重要。它在使工作更加人性化、推动普遍参与和改善个人生活质量方面发挥着重要作用。无障碍是指具有最广泛的需求、特征和能力的用户群体，在特定使用情境下使用产品、系统、服务、环境和设施实现特定目标的程度。对残疾人和快速增长的老龄化人群(所谓“银发经济”)的包容，将是未来世界大多数国家面临的主要社会挑战。据世界卫生组织2013年的统计数据，超过10亿人(约占全世界人口的15%)有某种形式的残疾，并且由于人口老龄化和亚健康状况的增加，残障人数持续增加。44.4以人为中心设计方法的特点许多标准里阐述了不同行业领域以人为中心的设计方法，这一方法能应用于许多不同的开发流程。无论采用何种开发流程，设计中都需要加入以下4个相互关联的以人为中心的设计活动，不断更新迭代解决方案，直到满足需求：a)理解并确定使用情境；b)确定用户需求；c)提出解决方案；d)评估解决方案。根据所遵循的流程，这些活动可产出相关的正式文档(如ISO/IECTR25060所述)。4.5以人为中心的方法、法规和立法使用标准时，往往会面临的一大问题是标准的制定赶不上技术的发展，即使国际标准也同样存在这个问题。若一个组织恰当地遵循了以人为中心的设计流程，则该组织必然遵循了良好实践和技术标准要求(无关乎技术发展情况),进而有助于质量、安全和职业健康等系统的管理。无障碍立法很普遍。例如，欧盟委员会建议使用立法、标准化和其他手段来优化产品、建筑环境、交通及信息通信技术(ICT)的无障碍。该委员会还将公共采购作为确保产品和服务无障碍的一种强有力的手段，以确保产品和服务满足联合国公约中有关残疾人权利的要求。联合国公约第9条中规定，组织需制定无障碍标准，并且一般情况下，制定的标准中要推广面向最广泛用户的设计方法。除了制定关于设备和工作场所设计方法的指导性文件和规范外，一些国家还制定了相关社会政策，规定雇主有责任考虑其技术应用可能带来的更广泛的社会影响。一个遵循以人为中心设计方法的组织，必然能提供更多就业，并完善社会领域的法律法规。5以人为中心方法的基本原则5.1概述以人为中心的方法从最高的董事会开始应用于组织的各个层级。以下原则中部分已经得到实施，至少有一部分在现行标准和公认的最佳实践中得以体现，例如社会责任。但其他原则尚未得到充分阐述。附录A中列出了与每项原则相关的一些现行国际标准，附录B给出了一些在其网站上声明其遵循了特定的以人为中心原则的组织示例。下面的子条款中，标题概述了基本原则，正文详细说明了每项原则涵盖的内容。5.2将个体差异转化为组织优势组织将个体差异视为一种优势，并在其所有业务领域都加以考虑。组织承认人们在能力和需求方面存在差异，并利用人类工效学和社会学数据来说明这些差异的性质和程度。没有所谓的“标准人”。人和人之间差异颇大，从体型形态，到个性、智力和喜好。面向消费者的组织认识到这一点后会设计系列产品，例如，服装制造商会供应一系列不同尺码和款式的服装，希望能吸引广泛的消费群体。汽车制造商会生产可调节的汽车座椅，以适应不同需求的驾驶员。办公室管理人员会采购能调节的办公桌椅，以适应不同员工的需求，确保他们能在自己的工位上有效、高效和舒适地完成工作任务。许多国家都建有自己的人体测量数据库(人体尺寸等),此数据库可用于支撑设计决策。以人为中心的组织进一步认识到，人的能力和需求也有差异。便会在设计产品、服务和工作系统时遵循以人为中心的方法，以适应这种差异的性质和程度。组织将这种差异视为优势而非问题，并在其所有业务领域都加以考虑。组织所建的团队，不是由被迫以标准方式行事的“克隆人”组成(例如，即使不5合适也要严格遵循电话服务中心的既定话术),而是由能力互补的人来组成，这些人能利用他们解决问题的能力来增强客户体验，改善适应性，在某一问题上提供一系列不同观点，还能在满足企业目标的同时提高工作幸福感。5.3将可用性和无障碍作为战略性业务目标无论是单纯地使用产品、系统或其他技术来开展业务，还是向其他组织提供此类技术，可用性和无障碍都是组织机构取得成功的关键因素。以人为中心的组织运用国际标准和良好实践来确保它们的产品、系统和服务对于员工和用户来说均是无障碍和可用的(有效、高效和令人满意地使用)。无障碍(即可供具有广泛能力和特征的人群使用的)在许多国家是法律要求必须遵守的，未提供无障碍产品和系统的雇主或供应商将面临法律惩处。例如，许多国家会强制网站所有者向无法使用其网站的视障用户支付赔偿金。相关的业务和管理文献资料中，不乏一些造价昂贵的系统因忽视可用性而无法创造商业价值的案例。以人为中心的方法有助于减少这种风险。例如，欧洲政府现将以人为中心的设计标准(见ISO9241-210)应用于其官方网站，以确保可用性和无障碍。ISO9241-210在国际上也被广泛采用，作为最佳实践来设计可用的系统。5.4采用整体系统方法组织认识到“人”是综合性系统的一部分，系统中会包括许多要素，如设备、工作空间以及人们工作和生活的物理环境、社会环境和组织环境。这些要素相互作用，相互依存，组织理解这一点，并采取相应的行动措施。当设计新系统或对系统进行更新时，组织会从社会技术角度来考虑问题，包括主动地同步设计组织体系和技术系统。组织需认识到要为不同的技术解决方案储备不同的系统，也需要给技术系统开发留出足够的时间，以便通过试验、仿真或实际使用的方式来确定和评估不同的方案。管理社会技术系统的开发需要依靠组织技能和跨学科团队合作。这些团队通常包括紧密合作的用户和技术系统专家。从社会技术视角来看，主要包括以下几个关键方面：——个人可选择和管理其工作，并对自己的工作结果负责；——系统可通过设计迭代的方式改进和发展，而不是期望一次设计就能成功；——鼓励个人间以及部门间的沟通，促进目标的实现；——确保任务的设计彼此呼应，构成一个整体。5.5确保健康、安全和福祉为优先业务目标组织采取必要措施保护个人(包括组织内和外)免受健康、安全和福祉上的危害，并积极主动地解决工作场所的健康问题，执行标准要高于立法和国际劳工组织1981年发布的职业安全和健康公约(C155)的最低要求。职业健康领域有一个公认的事实，适度的工作有益于人的健康。失业和病休既不利于企业，也不利于个人及其家庭。越来越多的证据表明，营造有利于健康的工作场所，能提高生产率，增加员工黏性，减少失误并提高工作质量。同时避免工伤、疾病，并激励员工缺勤后尽快重返工作岗位。5.6重视员工，创造有意义的工作组织为所有员工提供有意义的工作，并为其提供施展优势、提升技能的机会。组织重视并认可员工的贡献，给予经济和其他形式的奖励。确保组织中各级员工(不论性别、年龄、身体残障状况或个人信仰和取向)都愿意与组织的发展愿景同向而行，鼓励员工在个人和团队层面做出适当贡献。6组织为所有的潜在用户(包括与组织有业务往来的客户)创建有意义的任务。组织与员工和外界保持公开透明的沟通。当需要做出艰难决策时，能及时公正地处理，并在传达决策时体恤员工需求。双向的公开和信赖是非常重要的，组织为员工向上沟通和客户反馈正面及负面评价提供有效途径。5.8履行社会责任组织承担社会责任。组织遵循道德规范，使其员工、客户和当地社区感到自豪和信任。组织通过遵循ISO26000所阐述的以下7个原则来实现这一点。这些社会责任原则关注以下几个方面：——对社会、经济和环境影响的责任；——对社会和环境产生影响的决策和行为的透明度；——道德行为；——对利益相关方(如，雇主和员工的代表组织、客户和残疾人组织等)利益的尊重；——对法律法规的尊重；——对国际行为准则的尊重；——对人权(例如，避免种族主义和性别差异)的尊重。社会责任的概念包括了以人为中心组织的一些要素(健康、安全和福祉，重视员工、公开和信任)。6未应用以人为中心原则的风险一般来说，风险管理宜且能应用于组织的所有部门和所有层级。董事会和高管除了关注避免事故、疾病和灾难外，会更加重视识别和管理因未应用以人为中心原则而带来的风险。遵循以人为中心方法的组织，将更加具备识别风险的优势和抓住机遇的信心。宜像评估其他业务风险一样，对因未应用以人为中心原则而带来的风险进行评估，否则，所有观点都会变得空洞无力。本文件不推荐任何特定的方法或风险评估方法，关键在于提高组织对因未应用以人为中心原则而带来的风险进行评估的意识。ISO31000阐述了管理各种风险的原则、框架和流程，包括因实际使用和人的行为造成的风险。应用ISO31000能帮助组织提高实现目标的可能性，提高对机会和威胁的辨识能力，并有效地分配和使用资源以降低风险。这条原则在其他相关标准中也有所体现，包括ISO/IEC31010,它阐述了如何帮助决策者了解可能会影响目标实现的风险，以及现有控制措施是否适宜的方法。需要强调的是，尽管传统的风险评估和管理方法必不可少，但这些方法本身无法衍生出对因未应用以人为中心原则而带来的风险进行管理的方法。6.2风险的复杂性未应用与系统使用和人的行为相关的以人为中心原则会带来一系列风险，这些风险本身的相互作用和影响很复杂。它们会影响到个人、整个组织以及更广泛的群体。其后果可能包括：——对员工或用户的无障碍性差；——可用性差；——产品设计不佳；——缺乏对人体特征和能力(包括脑力和体力等)差异性的考虑，导致安全、健康和福祉水平降低；7——安全保障不足，导致数据完整性不足、工作量过大等问题；——处理缺陷而增加成本；——无法充分履行社会责任。6.3评估风险组织宜识别和评估系统内的风险，并提出合适的解决方案。评估时宜识别风险之间可能存在的相互影响。需要制定一套切实可行的评估方案，让董事会和管理层能了解这些风险可能造成的后果，以及这些风险是否会对组织的战略方向造成影响。能在不同维度上进行风险评估和控制，例如：——战略：包括危险发生的可能性以及影响；——细节：特定的和一般的；6.4管理和降低风险宜将处理因未在战略、技术和操作层面上应用以人为中心的方法而产生的风险纳入到组织文化中。董事会的作用是：——提供战略指导；——确定风险管理和缓解的基调；——建立管理架构。对于董事会而言，这意味着需要建立一个动态持续、职责明确的管控流程，旨在真正了解此类风风险管理职能部门宜与运营管理部门合作，在组织的所有部门和层级创建风险管控的流程框架和文化氛围。组织中的风险管理部门承担以下职责：——确定需要监控的风险内容，确保符合相关法律法规要求，评估、优先排序和记录未应用以人为中心方法而产生的风险；——妥善保存并维护迄今为止所记录的外部和内部风险。7实施以人为中心原则和风险最小化指南7.1概述董事会宜制定和采用相应的政策，规定如何在组织内实施以人为中心原则。宜考虑以人为中心原则，并根据组织的目标和资源条件来平衡其应用。许多ISO标准(例如ISO9241-210:2010中的4.3和ISO26000:2010中的4.8)和相关的联合国/国际劳工组织文件均就如何在组织中实施这些原则提供了指南。7.2确保以人为中心原则得到应用的方法表1列举了一些组织实施以人为中心原则的方法示例。其中包括董事会能实施的政策，用以支持组织在各个层级实施以人为中心的方法。8表1应用以人为中心原则的方法原则应用原则的方法将个体差异转化为组织优势——建立一个明确的覆盖组织各个层级的人类工效学计划(基于适当的人类工效学数据),以最大限度地发挥每个员工的潜能。——在公司网站和年度报告中，赞扬团队的多样性。——认可对团队多样性有贡献的个人。——投资可调整适应各种不同用户的办公技术和其他技术。——确保工作和任务的设计考虑不同人的能力和局限将可用性和无障碍作为战略性业务目标——在董事会层级指定一位负责可用性和无障碍的牵头人。——将国际可用性和无障碍标准应用于产品、系统和服务的采购、开发和使用。——在所有系统的开发中，不论是用于内部的还是面向客户的，都遵循ISO9241-210中阐述的以人为中心的设计流程。——确保在每个开发项目中都安排了可用性和无障碍测试，并且预留时间和资源以支持必要的改进。——评估业务活动，确保识别并合理考虑相关的人员行为。——确保业务活动与所识别的人员行为相一致。——监控业务活动，确保组织业务活动与已识别的人员行为相互关联，并给予适当的关注采用整体系统方法——将社会技术方法纳入到现有的系统开发方法中。——认识到整个组织能被视为一个系统，并确保所有组成要素(人员、技术和环境)之间协调一致确保健康、安全和福祉为优先业务目标——在董事会层级指定一位负责健康、安全和福祉的牵头人。——积极主动制定健康、福祉、安全举措和风险评估计划。——确保奖励制度不会无意中鼓励或奖励那些不安全的行为。——为所有员工和管理人员提供适当的培训，确保他们了解自己的工作职责重视员工，创造有意义的工作——建立有效的机制，鼓励员工及其代表挑战有难度的问题。——避免区分彼此、“与我无关的文化”。——鼓励“不指责”地持续改进文化。——确保薪酬和奖励制度是激励人心、透明、公正的。——加强投资能够确保员工了解整个业务，而不仅仅局限于其眼前任务的方法。——开发员工个人贡献能被看到的方法开放、可信赖——建立有效的评论和投诉机制，确保问题尽早解决，而不引起公众关注。——确保艰难决策背后的原因和考虑能够得到有效的沟通。——确保组织政策的透明度履行社会责任——采用ISO26000,遵循其推荐的考虑文化差异的良好道德和社会行为的最佳实践。——为员工提供在工作时间内(以及他们自己的业余时间内)参与社会责任活动的时间。提供工资补贴、捐赠匹配以及其他激励措施，鼓励员工参与志愿服务活动7.3未应用以人为中心原则的风险表2列出了典型的未应用以人为中心原则的风险。9表2典型的未应用以人为中心原则的风险原则典型的未应用以人为中心原则的风险将个体差异转化为组织优势——试图强制同化所有人而浪费精力。——因人员、工作环境和技术之间不匹配，导致错误和系统故障增加。——失去了从那些“不走寻常路”的人身上获益的机会将可用性和无障碍作为战略性业务目标——产品、系统和服务无法带来业务收益。——竞争对手蚕食市场份额。——退货和故障产品损害收益。——非无障碍产品和服务失去有无障碍需求的潜在市场。——因未考虑无障碍法律法规而可能面临诉讼采用整体系统方法——系统开发方式碎片化、低效化，影响产品和服务的顺利交付，产生质量问题。——“救火式”的巨大资源浪费。——改进修复增加成本并延迟上市时间确保健康、安全和福祉为优先业务目标——处理和解决事故和工伤代价高昂。——病假和员工不顾健康等状况而自我强迫被动出勤(出勤主义),降低生产力。——被视为不体恤员工或无职业操守的组织，声誉受损。——召回和重新设计的产品责任成本。——时间都花费在处理问题上，而非有预见性地主动管理重视员工，创造有意义的工作——员工动力不足，生产率低，更容易出错或忽视质量问题。——未受重视的员工更有可能离职。——员工的更替既增加了时间和成本，从而削弱组织技能和经验。——不能平等认可员工贡献，会影响他们全身心投入工作。——不全身心投入工作的员工不太可能用心服务客户或重视质量。——失去提升员工的组织忠诚度和自豪感的机会开放、可信赖——艰难的决策被员工视作威胁，影响组织合作。——“告密者”被迫公开组织内部信息，影响组织声誉履行社会责任——许多企业只与有社会责任感的组织开展业务合作。——客户不会选择与无法证明其社会和道德资信的组织开展业务合作。——一些组织成为公众公开的抗议对象。——损害声誉、品牌和企业形象8在组织各个方面贯彻以人为中心方法的指南8.1概述以人为中心适用于组织内各个方面。将以人为中心的方法融入组织的所有业务工作中并不需要昂贵的成本。若一个组织作为一个整体是以人为中心的组织，其所有业务领域宜遵循以人为中心的方法，并把以人为中心当作组织开展业务的基本方法。大多数组织目前已经至少遵循了本文件中阐述的部分原则。表B.1给出了一些从组织的官方网站上摘录的信息，能表明这些组织相信某个特定的原则对其业务非常重要。这些只是示例，国际上许多组织也发表了类似的声明(见8.4,关于发表此类声明的指南)。附录B反映了本文件完成时以人为中心原则的实施情况。在表B.1中列举这些组织，并不表明这些组织符合本文件的要求，也不表明ISO对这些组织的认可。8.2组织特征与以人为中心原则的关系组织宜拓展其常规的决策流程，以便在其所有活动中贯彻以人为中心的方法。作为流程的一个环节，组织宜考虑其关键特征如何与以人为中心的方法相关联。组织宜了解其领导层目前对以人为中心方法的态度、支持和理解程度。虽然组织的董事会层级宜有一位实施以人为中心方法的牵头人，但董事会所有成员宜明确支持这种方法。8.3组织各个方面贯彻以人为中心方法的实践组织宜在其现有的管理手段和方法的基础上贯彻以人为中心方法。在董事会的工作议程中，以人为中心的方法宜与质量和风险相关的覆盖组织所有业务的提案同等重要。包括对必要职责、资源与人力、业务流程、能力、设施、奖励机制、质量与风险管理、沟通渠道(内部和外部)、设计和开发流程的考虑。以人为中心的实践宜逐级渗透到组织的日常事务中。8.4组织以人为中心方法相关活动的审查和持续改进与其他需要持续改进的规划一样，组织宜对以人为中心方法的贯彻和影响进行监测和评估。组织宜就实施以人为中心方法对其业务运行的影响做出汇报，并能与其他业务领域的报告进行比较参考。汇报的性质取决于组织的类型、规模和实力。(资料性)与以人为中心方法各项原则相关的国际标准以下国际标准与各项原则直接相关，能通过各项原则来定位其他更具体的标准。具体示例见表A.1。表A.1与以人为中心方法各项原则相关的国际标准示例章条号原则相关标准将个体差异转化为组织优势将可用性和无障碍作为战略性业务目标ISO9241-210、ISO/TR25采用整体系统方法确保健康、安全和福祉为优先业务目标重视员工，创造有意义的工作开放、可信赖履行社会责任(资料性)网站上声明支持以人为中心原则的组织示例本附录给出了一些在组织网站上声明其遵循了特定的以人为中心原则的示例，为其他组织对自己的业务活动进行评估提供参考。这些示例的来源是在互联网上搜索提到一个或多个以人为中心原则的公司网站。在每个示例中，我们摘录其关于某个以人为中心原则的部分原文作为示例。这种检索方式可能比较容易筛选出大型组织，但许多不同规模的其他组织也会应用类似的政策。公司名称已模糊表B.1中的信息反映了本文件完成时以人为中心原则的实施情况。本附录所列举的这些组织，并不表明这些组织符合本文件要求，也不表明ISO对这些组织的认可。表B.1组织网站内容摘录章条号原则组织网站内容摘录将个体差异转化为组织优势大型多元跨国公司(LDM)“多样性和绩效相辅相成”。董事会主席兼首席执行官：LDM致力于在全球范围内招募多元化的员工队伍，并为所有员工提供实现个人成长潜能的机会，并为我们所服务的行业进步做出贡献。国际银行(IB)作为雇主，我们正在努力实现真正的多样性。我们正在建立一个对所有层面均是开放的、相互支持的和包容的工作环境。IB拥有30将可用性和无障碍作为战略性业务目标大型广播公司(MBC)我们致力于确保MBC的数字服务在力所能及范围内对残疾人和老年人是无障碍的。我们的目标是在遵循最佳无障碍实践指南，为我们所有网站的所有受众，提供始终如一的高品质可用性。我们在网站开发的整个过程中都有残障人群、非残障人群和老年人群参与其中，以便我们充分了解用户需求，确保所开发的网站满足需求。国际汽车制造商(ICM)ICM特别致力于帮助能力受限或有残障的员工。2012年，残障人士占ICM员工总人数的7.22%,再次远高于法定要求采用整体系统方法另一家国际汽车制造商(AICM)AICM生产系统是由AICM开发的一体化的社会技术系统，体现了其管理理念和实践。该系统通过与供应商和客户的交互为企业管理生产制造和物流进度。国际电子公司(IEC)自120多年前推出“第一代产品”以来，创新和以人为中心方法一直是我们公司的核心理念。当把“人和创新”结合在一起，我们创造了符合人们真正需求的新一代技术和产品。这些都是有意义的创新，助力人们健康、幸福、乐享生活表B.1组织网站内容摘录(续)章条号原则组织网站内容摘录确保健康、安全和福祉为优先业务目标欧洲制造公司(EMC)EMC致力于提供健康和安全的工作环境，激励员工有效工作、承担责任并不断地朝着个人和企业的目标发展。全球保险品牌(GIB)GIB致力于为所有员工提供安全、健康的工作环境。GIB工作地点的健康和安全条件均符合当地法规。基于这些法律要求，GIB制定了一套“GIB人力资源标准”,其中包括“健康与安全”部分。GIB标准是一套详细的规章制度，该集团在当地的每家实体公司都必须遵守和实施，以确保集团对风险和道德规范的统一管理。所有当地的首席执行官都需要推动和监督这套标准的执行重视员工，创造有意义的工作大型互联网公司(MIC)我们认可的十件事9.不穿西装也能严肃认真。我们的创始人基于工作应充满挑战，而挑战应趣味盎然的理念创建了MIC。我们相信，恰当的企业文化更容易催生伟大的创新，而这种创新并非熔