医院回访表格

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视光部顾客回访制度

为更好地跟踪顾客眼镜的佩戴使用状况，了解顾客对产品的满足度，增加我院视光部在顾客思维中的记忆，提高启明星眼科视光的品牌认知度、美誉度，与顾客建立长期稳定的情感关系，对于在我院验配渐进镜，成长乐，硬性角膜接触镜等功能眼镜的顾客要进行定期回访。回访形式可采纳短信或电话或两者相结合的方式。

一．短信回访可参考如下模式：

1、元旦节：借此佳节之际，启明星眼科医院视光中心诚心感谢您的支持！并为您送上一份真诚的祈祷与祝愿，祝您身体健康，万事如意，财源广进！

2、春节：友爱的伴侣，您好！特别感谢您对启明星眼科医院视光中心的支持与厚爱！我们将一如既往的为您供应专业的技术、优质的产品和贴心的服务。您的满足是我们永久的追求。在新年到来之际，祝您合家欢快、万事如意！福星高照、财源滚滚！

3、五一劳动节：第一缕阳光是深深的祝愿，夕阳的嫣红是诚心的问候，在劳动节来临之际，启明星眼科医院视光中心温馨提示：请随时至启明星眼科医院视光中心复查眼睛！

4、端午节：五月五，是端午；吃粽子，看龙舟；齐团聚，贺佳节。启明星眼科医院视光中心祝您节日欢乐！

5、中秋节：启明星眼科医院视光中心祝愿您：月圆、人圆、事事圆；好花、好景、好事连；中秋好运连连，事业辉煌腾达！

6、国庆节：启明星眼科医院视光中心祝愿您：国庆、家庆、普天同庆；官源、财源、左右逢源；人缘、福缘、缘缘不断；情愿、心愿、愿愿随心！

7、圣诞节：在这美妙的日子里，启明星眼科医院视光中心送给你深深的祝愿，祝你圣诞欢乐，笑口常开，钱途无量！

8、刚购买眼镜的顾客：您好！感谢您信任、选购启明星眼科医院视光产品，您可随时至启明星眼科医院视光中心免费享受售后服务。服务热线：********。

9、购买半年的顾客：温馨提示：您好，您的眼镜已使用了半年，为了更好地保养眼镜，您可到启明星眼科医院视光中心免费享受清洗和调校眼镜的服务。

10、购买一年的顾客：启明星眼科医院视光中心温馨提示：您购买的眼镜产品已有一年，为了呵护您的眼睛健康，您可随时至启明星眼科医院复查视力。

11、隐形眼镜到期提示：敬重的顾客，启明星眼科医院视光中心提示您，您所购买的隐形眼镜即将过期，为爱护您的眼睛健康，请准时到启明星眼科医院复查视力，感谢！

12、天气突变回访：温馨提示：友爱的伴侣，换季之时，留意健康，多喝开水，增加衣裳，早晚天冷，当心着凉。启明星眼科医院视光部提示您：保重身体，欢乐无恙！

二．电话回访话术参考：

留意：这里电话主要是指定期打电话给顾客，这类电话主要包括通知电话（取镜，调整镜架和复查），回访电话（沟通眼镜方面的问题，包括各种用眼小常识等。）一、通知电话。

通用术语：您好，请问您是某某某么？我是启明星眼科医院视光中心的***，请问您现在便利接听电话么？

1：不便利：很愧疚打搅到您，您那边也许什么时候便利接听电话呢？＜记好时间，再打＞2：便利：话术如下：1、取镜

术语：您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？我可能来不了，另外叫人来拿可以吗？

术语：最好还是您本人过来。因为对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。我们这

边有一个配镜指导是必需要您自己知道并要求当场配戴和重复的。我这几天都有事，没时间过来，又急着要用怎么办？

术语：是这样的，我们可以送货上门或者采纳邮寄的形式，您只需要留下联系地址和电话就可以了。2、复查电话

复查电话包括正常复查电话和长期将来复查的电话⑴正常复查电话。

目的：让顾客准时了解并监控好自己的视力状况，并加大附属品的销售。

术语：您好，请问是某某某吗？您好，我这里是启明星眼科医院视光中心，请问您现在便利接听电话吗？您从上次来配镜的时间算起，现在又到了复查时间了，请您这个周末过来做一次全面的检查。来复查的时候顺便带上旧眼镜和病历本。结束语：不好意思打搅您了，祝您工作顺当/节日开心/周末开心⑵长期将来复查的电话

目的：让顾客准时了解并监控好自己的视力状况，也是加大其他产品的销售。

首先，长期没来复查的可能是因为工作学习太忙了没时间等状况。其次，长期不来复查的可能是以为复查要收费及不明白复查的重要性。再次，可能是视力退步了的。最终，顾客懒散自己不情愿来复查的。

依据以上几种状况，开头语为：

请问是某某某吗？我这里是启明星眼科医院视光中心，您现在便利接听电话吗？您很久没来我们中心复查眼睛了，请问是什么缘由呢？a．工作忙；家里面有事；没时间过来。

术语：对，您的工作很重要，但近视程度的好坏关系到您一辈子的事，近视形成的缘由许多是因为自觉性差引起的习惯不好而造成的近视，所以就更要加大力度督促好，及早发觉问题，对症下药，使您的视力更加健康。您要知道度数涨了，花多少钱都是买不回来的。所以，建议您这个周末最好过来复查。

b.（关于小孩的）初三，高三，毕业班没时间的。

术语：那您小孩现在用眼量很大，也正是他现在用眼量大，学习任务重，眼睛更简单发生变化，所以就更需要监控了，更何况近视本身就会影响到学习，近视后的同学本身就简单产生眼睛疲惫，眼睛疲惫会引起脑疲惫，到时候就会影响学习的效率。如何正确使用这副眼镜及帮到您小孩，这就需要双方的协作，定期复查。您还是要小孩抽个时间过来复查下吧。c.觉得复查没用，没什么效果的。

术语：首先，您当时选择了我们这个眼镜也就是对我们的信任。也是我们的责任，所以说定期复查就是为了爱护好您的视力。您这么久没来了我们也不知道您现在的视力状况怎么样了。我们这边的定期复查是检查视力，可以依据您的视力状况，我们验光师会给您后期的用眼做一个专业的指导，还可以检查下您的镜架有无变形之类的状况，顺便帮您保养一下镜片。镜架变形，佩戴方法不正确而无法准时调整会影响视力下降。3.沟通回访电话

目的：了解顾客最近这段时间戴眼镜的状况与用眼状况，要各自都有向对方发出的信息，要有情感的沟通，通过沟通与沟通，应和顾客建立良好的关系，并将戴镜常识，服务理念传给顾客，让顾客知道我们一切都是为了孩子。每次的回返应有新奇的话题，比如：对眼睛好的食谱，护眼小学问等。同时通过几次的沟通可以让顾客进展为转介绍顾客。

术语：您好，请问是**的家长吗？您好，我这里是重医附一院眼视光中心的***您最近这段时间的用眼状况怎么样了？***您的用眼姿态，用眼习惯有改进了吗？***同学在家学习时戴了眼镜没有？休息眼睛没有？

1、戴起清楚度、舒适度怎么样？

2、依据状况（年龄、是否弱视、配镜片品种、300度为标准）问其是否坚持戴镜？3、是否坚持用双手平取平戴？

4、眼镜放在桌子上的时候是否保持镜片朝上？免得磨花镜片！

5、每天清洗眼镜时可以先用清水冲洗镜片，把镜片上的灰尘和杂质冲洗洁净，再拿镜布擦拭洁净即可。

6、同学群体：是否常常看电视、玩电脑？饮食等方面。赐予提示！7、验光的时候验光师是否告知爱眼护眼学问？

8、配眼镜的时候配镜师时候告知爱护（保养）眼镜的学问？9、提示同学半年复查（老光3-5年就要重新验光）。10、最终提示可以定期回店享受免费服务（清洗、调试等）

?留意事项：1.打电话时留意语速不能太快，语气不要太重，要给客户亲切感。打

电话之前要做好充分的预备，最好能提前将自己要说的话术整理好，和客户通话时尽量保持语言的流畅，让客户感受到专业的态度，可以有少量的即兴发挥，但不能全都即兴发挥。2.做电话回访时，可以把客户提出的一些特别问题做记录，定时整理出来，以便在以后遇到类似的问题可以准时的解决。3.取镜后一周应进行电话回访关怀顾客配戴适应状况并再次告知眼镜保养常识，之后节日短信问候可有选择性的发