客户关系管理在融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介中的应用分析研究 公共管理专业

浅析房产中介公司客户关系管理——以融侨怡居置业社区服务有限公司为例摘要近年来，房地产中介行业得到了快速发展，但在房地产中介行业高速发展的企业面临的一些压力也越来越明显，随着市场竞争的日益激烈，客户需求越来越难以把握，产品的同质化和营销手段的严肃化，客户投诉率高，市场中的领先客户也越来越明显。在房地产中介产品技术创新、营销手段难以保持长期优势的情况下，许多房地产中介企业开始重视客户，把“客户关系管理”提高到战略高度，寻求以“客户”为核心的竞争优势。本文首先就客户关系管理的相关理论进行介绍，并分析了客户关系管理与房产中介行业的相关性与重要性，进而以融侨怡居置业社区服务有限公司为例，介绍了其在客户关系管理方面的实行与相关问题情况，最后就相关问题提出了相关对策，以往解决其相应的问题，希望该研究能为我国房产中介公司在客户关系管理发展方面有所作用。关键字：房产中介行业；房产中介；客户关系管理

AbstractInrecentyears,therealestateintermediaryindustryhasbeenrapiddevelopment,butinthehigh-speeddevelopmentoftherealestateintermediaryindustryenterprisesfacesomepressurehasalsobecomemoreevidentastheincreasinglyfiercecompetitioninthemarket,customersdemandmoredifficulttograsp,thehomogeneityofproductsandmarketingmeansofserious,highcustomercomplaints,theleadingpositioninthemarketcustomersincreasinglyobvious.Whentherealestateintermediary'sproducts,technologicalinnovationandmarketingmeansaredifficulttomaintainalongtimeadvantage,manyrealestateintermediaryenterprisesbegintoattachimportancetocustomers,improvecustomerrelationshipmanagementtoastrategicheight,andseekthecompetitiveadvantageof"customer"asthecore.Thispaperfirstintroducesthetheoryofcustomerrelationshipmanagement,andanalyzestherelevanceandimportanceofcustomerrelationshipmanagementandrealestateintermediaryindustry,andthentoRongqiaoYiJuHomeCommunityServiceCo.Ltd.asanexample,introducestheimplementationofcustomerrelationshipmanagementandrelatedproblems,andfinallyproposessomerelatedinthepast,tosolvethecorrespondingproblems,hopetheresearchforChina'srealestateintermediarycompanieshasaroleinthedevelopmentofcustomerrelationshipmanagement.Keywords:realestateintermediaryindustry;realestateagent;CustomerRelationshipManagement

目录TOC\o"1-3"\h\u16177摘要 122308一、引言 44407二、客户关系管理的相关理论 428780（一）客户关系管理的含义 412530（二）客户关系管理的内容 54211、以客户为中心的企业管理技术 547772、智能化的客户数据库 5267383、信息和知识的分析技术 522028三、融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介客户关系管理分析 525614（一）融侨怡居置业社区服务有限公司简介 52694（二）融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介客户关系管理系统 6263221、管理层逐渐重视客户关系管理 6243862、客户关系体系工作现况 663123、信息化管理水平 725665（三）融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介客户关系管理存在的问题 7149211、组织结构与企业文化障碍 7279502、融侨怡居职业社区服务业务流程障碍 8223283、信息系统障碍 8276104、客户信息障碍 825823四、融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介客户关系管理的建议 91922（一）完善企业组织结构，做好企业文化建设 97985（二）建立以客户为导向的业务流程管理 1080101、改进产品和服务规划 10142712、改进营销策略 1165483、关注客户体验 1121032（三）加强企业客户信息系统建设 1112065（四）完善客户服务系统 1224902结论 126170参考文献 1221128致谢 13

一、引言随着社会的发展，客户关系管理越来越受到企业的重视。客户关系管理倡导“以客户为中心”的经营理念，是一种经营战略，一种新的经营模式，可以提高客户满意度和忠诚度，形成企业核心竞争力。客户关系管理从企业整体经营的高度、广度和深度出发，以客户为中心，系统整合和创新企业管理理念、管理模式、业务流程、产品设计、服务标准体系，引导客户对全面客户服务的需求，提升客户价值，实现客户满意度最大化，同时实现企业利润最大化。我国客户关系管理的实践已经走过了17年的历程。由于我国企业客户关系管理思维敏捷，存在许多误区，企业标准化程度不高，信息技术手段缺乏，客户数据采集不完整，传统的服务和销售观念没有改变等因素，在实践中我国企业客户关系管理没有达到预期的效果。作为中国经济支柱产业之一的中国房地产中介业在改革开放30年来取得了突出的成就也形成了很强的中国房地产中介行业特色。未来，房地产中介市场的竞争在经历了土地和产品的胜利之后，将逐步转变为客户信息的竞争、客户满意度的竞争和客户服务的竞争。深圳招商地产自2001年10月开始尝试客户关系管理以来，在房地产中介行业的客户关系管理实践已经走过了8年的历程。同样的客户关系管理在房地产中介行业也没有达到理想的价值和作用。二、客户关系管理的相关理论（一）客户关系管理的含义客户关系管理的含义可概括如下：1、客户关系管理是一种现代管理理念，其核心理念不同于传统的营销理念，详见表1。表1传统营销理念与客户关系管理核心的比较。传统营销客户关系管理目标企业的总体销售情况企业和客户的双赢基础以产品和市场为中心以客户为中心侧重点争取新客户的销售期管理新、老客户的整个生命周期管理时问跨度短期长期业绩指标市场份额、销售量、销售额客户终身价值、企业利润增长客户知识市场细分的需要了解客户的个性化需求产品独立的产品不断改进的产品和服务解决方案价格统一价格、统一折扣差异化的价格体系客户服务视为成本视为投资销售渠道传统的渠道多种交流的渠道及客户关怀与客户沟通问接、单向的沟通双向、互动式的沟通2、客户关系管理是一套集成了各种先进技术的解决方案，适用于销售管理、市场规划、客户服务等与客户相关的各个领域。其目的是加强企业与客户之间的关系。3、客户关系管理是一个集科学的营销理念和管理理念于一体的综合性应用软件系统。它是一个基于电子商务的系统，实现了与客户相关的业务流程自动化和客户关系管理系统。（二）客户关系管理的内容客户关系管理不仅仅是一个计算机网络系统，也是一个企业管理的概念，更是一种管理技术。因此，客户关系管理的基本内容包括：1、以客户为中心的企业管理技术所谓以客户为中心的企业管理技术是以客户为导向的企业管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要是基于顾客的需要，而不是基于企业本身的一些要求。这是一种集成了企业和客户管理思想的管理技术。2、智能化的客户数据库实施以客户为中心的企业管理技术，必然要有现代技术，因为现代企业正处于信息时代。以客户为中心的企业管理技术，是智能数据库所有其他技术的基础。从某种意义上说，智能数据库是企业发展的基本能源。3、信息和知识的分析技术以客户为中心的管理理念的实现是以现代信息技术为基础的。没有现代信息技术，以客户为中心的管理技术就无法有效实现。为了实现这种管理技术，企业必须有效地开发和利用智能客户数据库。信息和知识分析与处理技术是这一发展的基础和核心技术。只有经过分析和处理的信息才是企业需要的信息。三、融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介客户关系管理分析（一）融侨怡居置业社区服务有限公司简介融侨集团由东南亚著名的华人企业家林文镜先生于1989年创立。融侨集团，2015年中国房企23强，是一家以房地产开发为核心业务，集物业管理、商业、教育、酒店等为一体的大型外商投资企业集团。融侨怡居作为融侨物业全资子公司，致力于开创创新型社区服务模式，为业主提供房产置业服务、鲜蔬配送、餐饮、家政、文化体育休闲等多元便捷的社区配套增值服务。24年来融侨始终秉持“为居者着想，为后代留鉴”的经营理念，为广大业主和客户提供超值服务。融侨怡居置业为融侨物业下属全资子公司，融侨怡居置业将秉承融侨先进文化的理念，提供不动产金融的综合服务，打造经纪行业的诚信品牌，创造怡居置业完美的客户体验，成就物业管理综合服务的全新典范。（二）融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介客户关系管理系统1、管理层逐渐重视客户关系管理融侨怡居置业社区服务有限公司的管理逐渐认识到客户的重要性。2017年初，公司成立了独立于其他部门、隶属于营销管理体系的客户服务部。成立客户服务部的目的是统筹实施客户关系管理，负责客户关系相关事宜，搭建与客户的沟通平台，妥善解决一系列客户问题，提高客户满意度，为公司的品牌形象和运营效率提供支持。2、客户关系体系工作现况（1）人员工作状况。2017年前，融侨怡居置业社区服务有限公司所有与客户相关的工作均由营销管理部门兼职进行，不设独立的客户服务部。客户服务部于2017年初成立时，公司一名外部部门经理和营销管理部两名预处理人员被部署为客户服务专员。客服部门只有3名员工，但正面项目有10多个，光业主就有1万人，很多工作客服部门只能起到领导和协调的作用，具体工作需要由其他专业部门来完成。（2）工作职能现阶段，融侨怡居置业社区服务有限公司客户服务部的工作职能包括三个方面的内容：客户事务管理；客户关系的维护；服务品质的监督，如图2所示。客户服务部的工作重心在客户服务方面，对销售管理及市场营销方面涉足并不深入。图2融侨怡居置业社区服务有限公司客户关系管理业务图3、信息化管理水平融侨怡居置业社区服务有限公司办公系统采用办公自动化系统，主要实现信息发布、文件流转、数据共享等功能。财务软件采用金蝶财务管理软件系统，主要实现财务总账、现金管理、账户管理、财务分析等功能；销售软件采用明源销售管理软件系统，主要实现客户信息录入、房价控制、销售数据控制、销售行为规范、销售收款监控等功能。融侨怡居置业社区服务有限公司未实行专业客户关系管理制度。各系统相对独立，无法做到统一管理。（三）融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介客户关系管理存在的问题1、组织结构与企业文化障碍融侨怡居置业社区服务有限公司的组织结构以“功能体系”为基础，以“项目体系”为补充。这种结构的优点是所有专业人员都由专业人员负责和开展工作。他们具有专业优势和高度专业化。缺点是各部门都是自治的，内部协调效率低下，不利于各种突发事件的发生。从专业部门的角度来看，他们的重点是合理的，但把这些顾虑放在一起又相互冲突，工作效率就会受到影响。客户关系管理需要企业转变经营理念，客户关系管理体现了一对一以客户为中心的经营理念，企业在构建客户关系管理体系时，首先要确认企业是否坚持一对一以客户为中心的经营理念。虽然企业文化不同于对员工具有强制性约束力的企业制度，但作为企业全体成员遵循的共同思维和行为习惯，对企业的影响是很大的。客户关系管理系统的成功实施和应用必须有相应的企业文化支撑。2、融侨怡居职业社区服务业务流程障碍由于市场环境的变化和客户需求的变化，乔蓉易家社区服务有限公司客户面临的业务流程需要相应的变化，其中部分业务流程将不可避免地存在不适应变化的缺陷，在实施客户关系管理之前存在一些业务流程存在问题。例如，融侨怡居置业社区服务有限公司在实施客户关系管理战略时，无意中把自动化引入到这些有缺陷的企业流程中，融侨怡居置业社区服务有限公司的客户关系管理系统不仅不会改善客户关系，反而会恶化客户关系。也就是说，如果将客户关系管理引入到有缺陷的业务流程中，将意味着处理速度快，客户关系管理将带来高频错误，这无疑会加剧客户的不满。客户关系管理系统要求企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的观念转变，这就要求融侨怡居置业社区服务有限公司的业务流程也应该从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，所以业务流程应该从客户的角度来考虑，而不是从技术的角度来考虑。3、信息系统障碍管理信息系统落后。业务处理流程主要以手工处理为主，各业务部门收集并存储了大量的交易客户数据、销售历史信息数据，但主要是销售成果、业务管理信息和销售流程导向的管理信息，客户服务和投诉信息并未真正保留。而大量已经访问、咨询但尚未最终成交的前景背景信息、活动过程信息则不予保留。4、客户信息障碍融侨怡居置业社区服务有限公司客户关系体系不完善，该体系只是一个部门的客户服务部门，现阶段的重点在售后服务、客户细分、客户价值、吸引客户、维护客户关系等方面工作不够深入。融侨怡居置业社区服务有限公司客户工作中心是处理客户投诉、变更合同信息、抵押手续、房产证、房屋交付等客户事务的中心。这些客户的工作经常消耗客户服务部的大部分精力。客户交易处理是被动的工作，是客户找公司处理的问题，对于客户主动做的工作不够深入。融侨怡居置业社区服务有限公司于2017年开始开展客户满意度调查和客户会议运作。由于时间短、精力有限，这些工作还处于起步阶段，没有深入开展相关工作。维持客户关系的程度相当浅。相关资源和信息的利用率很低，不可能提高客户满意度和忠诚度。在吸引客户方面，融侨怡居置业社区服务有限公司基本上没有采取任何措施，甚至连来访但没有购买的客户信息都没有整合，吸引客户的工作基本上属于停滞状态。四、融侨怡居置业社区服务有限公司房产中介客户关系管理的建议（一）完善企业组织结构，做好企业文化建设融侨怡居置业社区服务有限公司应以客户为中心，优化各客户体验点的业务流程，通过关系营销、客户服务、客户维护和质量改进四个方面来提高客户满意度和忠诚度，促使客户多次购买或推荐他人购买，从而实现融侨怡居置业社区服务有限公司的高利润。融侨怡居置业社区服务有限公司的客户关系管理模式如图3所示：图3融侨怡居置业社区服务有限公司的客户关系管理模式融侨怡居置业社区服务有限公司必须通过客户关怀、客户满意度调查、回访、市场调查等有效渠道了解客户的需求和期望；融侨怡居置业社区服务有限公司应真诚地向客户披露各种信息，避免因信息不对称而引起客户不满；融侨怡居置业社区服务有限公司必须重视客户体验，认真看待客户问题，妥善及时地解决客户问题，培养对客户问题的良好态度，以解决客户问题为与客户建立和改善关系的最佳机会，在解决问题的过程中与客户建立良好的关系；融侨怡居置业社区服务有限公司必须对客户进行有效细分，深入挖掘客户价值，了解客户的想法，了解客户的期望，积极引导客户的行为，同时了解客户的合理需求和不合理需求；最后，融侨怡居置业社区服务有限公司必须从客户的角度出发，不断完善产品和服务，不断满足甚至超越客户的个性化需求和期望。在融侨怡居置业社区服务有限公司企业文化中提到的产品，却没有提到服务，体现了传统的“重产品、轻服务”的观点，实际上，这也说明企业在一定程度上忽视了顾客。因为顾客体验是对产品和服务的综合感受，好的产品但差的服务却使顾客不满意，更不用说顾客忠诚了，差的服务甚至会使忠诚的顾客成为不满意的顾客。融侨怡居置业社区服务有限公司应明确提出顾客满意和忠诚在企业文化中的重要性，作为企业的核心理念，是企业员工必须遵循的准则。融侨怡居置业社区服务有限公司应进一步完善企业文化，充分体现客户关系管理的核心战略地位，引导企业和员工的思维和行为。（二）建立以客户为导向的业务流程管理融侨怡居置业社区服务有限公司应建立以客户为导向的业务流程管理，如图4所示。图4融侨怡居置业社区服务有限公司的营运流程1、改进产品和服务规划为不同客户提供个性化定制产品和服务，规范管理客户反应，更好地提供产品和服务，方便大规模开发，帮助企业降低成本和运营风险。为适应各类客户不断变化的需求和偏好，融侨怡居置业社区服务有限公司应继续创新和改革产品和服务，实现产品和服务的自主创新。融侨怡居置业社区服务有限公司在产品和服务的设计和规划中，以顾客的需求、偏好和习惯为设计依据，不支持设计师过分追求完美效果而忽视实用性、建设成本等无价值行为，实现了设计、研发的优化，确保了顾客价值最大化、成本低、效益高的实施效果。2、改进营销策略融侨怡居置业社区服务有限公司应实施锁定客户终身价值的营销策略。客户在生命周期的各个阶段都有不同的特点，房地产中介产品和服务有不同的需求，融侨怡居置业社区服务有限公司应在生命周期的各个阶段准确捕捉客户，不断让客户满意，培养客户忠诚度。让客户在生命周期的各个阶段都有房地产中介需求，将选择融侨怡居置业社区服务有限公司；同时，客户在亲友身边有房地产中介需求的，也将积极推荐融侨怡居置业社区服务有限公司。3、关注客户体验融侨怡居置业社区服务有限公司应摒弃以往以产品为中心的流程，实施以客户体验为核心的运营流程，充分关注客户需求，努力使客户满意。在完善融侨怡居置业社区服务有限公司运营流程的过程中，有四个关键步骤:第一，必须彻底梳理客户体验点；第二，分析不同客户在不同体验点的不同特点和需求；第三，根据客户的不同需求定制各体验点的产品和服务解决方案；第四，根据每个客户体验点提供的产品和服务改进业务流程。客户体验流程改造可能会使融侨怡居置业社区服务有限公司付出一定的代价和成本，但这一系列流程改造能够提高客户满意度和忠诚度，将给融侨怡居置业社区服务有限公司带来更大的效益和利润。（三）加强企业客户信息系统建设客户信息系统的建设将为企业创造先进的客户智能和决策支持能力，对保证和提升企业核心竞争力的战略决策能力和总体规划具有重要作用。客户信息系统的建设可以使企业跨系统功能和不同业务范围，实施营销、销售、服务活动，评价、调整与客户满意度、忠诚度、客户收入等紧密联系起来，提高企业营销、销售、服务活动的整体效益：同时，有效分析客户信息和数据，为企业决策提供分析和支持，这将从根本上全面保证企业投入足够和适当的资源来构建其核心竞争力。（四）完善客户服务系统强化全员服务的团队意识和团队精神，建立健全企业内部的客户服务体系。对外服务标准、