服务营销-成都区域实习图书专员培训考核试题附有答案

服务营销——成都区域实习图书专员培训考核试题[复制]【总分100分，考试时间30分钟】您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单选题（共10题，每题3分，共30分）

1、在顾客向你投诉的过程中，下列用语使用恰当的是：[单选题]*A.这是我们公司的规定B.抱歉给您带来了不好的体验(正确答案)C.您听我给您解释D.您先别激动，我们一会儿就处理2、以下说法错误的是：[单选题]*A.凡顾客咨询信息必须停止手中工作B.为简单的抱怨型投诉，图书专员可尝试安抚顾客自行处理C.无顾客付款时，收银员不得在收银台内停留，必须至卖场进行客服工作D.若顾客翻阅方式不当，应第一时间喝止(正确答案)3、下列不符合西西弗服务礼仪规范的是：[单选题]*A.为顾客指明方向时，五指并拢，掌心向上，肘尖呈钝角，姿势大方B.顾客需要协助找书，但自己在上书时，可建议让顾客等待片刻(正确答案)C.看到卖场有孕妇和老人，主动询问是否需要帮助D.主动给进店顾客打招呼，面带微笑4、收银流程中关于盖书章的话术，下列表达最恰当的是：[单选题]*A.帮您盖个我们的售书章可以吗？B.给您盖个西西弗的售书章，图书若有质量问题可凭售书章和小票过来更换(正确答案)C.我想给您盖一个书章D.帮您盖个具有纪念意义的售书章，表示图书已售出5、当顾客咨询一本儿童的书，“我”不清楚具体位置时，最恰当的做法是：[单选题]*A.马上转身去查询台帮顾客查询B.带着顾客在类似分类的架子上一起找书C.让顾客先看着书，自己在管区内独自完成找到这本书的任务D.与顾客进行“需求五问”，了解顾客购买这本书的真正用处，并带领顾客在管区推荐到适合他的书籍。(正确答案)6、当小朋友不小心把书撕坏时，“我”应该：[单选题]*A.立即询问小朋友家长在哪里B.必须要求购买C.查看书的破坏情况，自主与顾客协商折扣购买D.将实际情况及过程，如实告知店长协助处理(正确答案)7、当顾客找不到小孩，在卖场大声呼喊小朋友名字时，我们的做法错误的是：[单选题]*A.礼貌提醒顾客，这边是公共场合，有其他顾客在看书B.理解顾客找不到小朋友的心情，并咨询走失的地点与小朋友的特征进行协助C.直接让顾客去商场广播(正确答案)D.转达其他同事，在巡场中共同协助8、下列关于连锁书店仪容仪表的描述错误的是：[单选题]*A.工牌应佩戴于自己围裙的左上方B.工作期间不得佩戴除眼镜、婚戒以外的夸张配饰C.若有纹身，工作期间不得外露D.冬季若店内气温低，可在围裙外着深色无帽毛衣或外套(正确答案)9、你在做商品上架的过程中若顾客需要你帮TA找一本书，下列言行合适的是：[单选题]*A.停下手头的工作，然后告知顾客：不好意思，您可以找下其他员工吗B.停下手头的工作，然后给顾客指引：不好意思，查询台在那边，您可以先自己查一下C.一边放好手头的工作一边告知顾客：好的，您要找什么书？我带您先去查询台查一下(正确答案)D.一边处理手头的工作一边告知顾客：好的，您等我一下，我马上带您去找10、门店出现因为服务质量问题产生的客诉，以下处理方式正确的是：[单选题]*A.店长进行客诉处理，先致歉，再做自我介绍，然后了解客诉原因(正确答案)B.向顾客了解门店的服务问题，与顾客讲道理舒缓顾客情绪C.了解顾客投诉原因后，当即向问题员工询问服务质量问题D.了解客诉原因后，收银员可自行给予顾客一定折扣，用于提升顾客满意度二、多选题（共10题，每题4分，共40分，答对得4分，少选、错选不得分）

1、门店顾客挑选的产品仅有样品，以下处理方式正确的是：*A.礼貌告知顾客该商品本店已经售罄(正确答案)B.如顾客购买需求强烈，可确认本区域该商品库存情况后进行调货(正确答案)C.若顾客紧急愿意购买样品，营销主管可直接进行折旧售卖D.预留顾客相关信息，到货后通知顾客购买(正确答案)2、关于门店客诉处理要求，正确的是。*A.快速行动，及时回应，不推诿、不懈怠(正确答案)B.若情绪波动较大，则将顾客带离卖场(正确答案)C.先处理情绪，后处理事件(正确答案)D.为让顾客更好的理解相关规定，可告知顾客：“这个是我们公司的规定”3、关于收银员服务仪容仪表仪态的描述，正确的是：*A.妆容得体，建议淡妆上班(正确答案)B.指甲不允许超过指头1mm，不涂指甲油(正确答案)C.裤子需着深色长裤或者九分裤(正确答案)D.卖场巡场时，可背手巡场4、若在店内发现偷盗可疑人员，下列做法正确的是：*A.主动视线接触或打招呼，上前询问其需求(正确答案)B.私下提醒同事加强对其的关注(正确答案)C.立即通知保安，然后上前与其对质D.告知店长或主管查看监控，确认其行进路线，看其是否有偷盗动机或行为(正确答案)5、以下客诉处理的流程中，正确的是：*A.安抚情绪，自我介绍(正确答案)B.表达歉意，了解原因(正确答案)C.满足需求，记录建议D.解决客诉，存档培训(正确答案)6、门店顾客挑选的产品仅有样品，以下处理方式正确的是：*A.礼貌告知顾客该商品本店已经售罄(正确答案)B.如顾客购买需求强烈，可确认本区域该商品库存情况后进行调货(正确答案)C.若顾客紧急愿意购买样品，收银员可直接进行折旧售卖D.预留顾客相关信息，到货后通知顾客购买(正确答案)7、以下描述错误的选项为：*A.为了维护书店品牌，员工可以在顾客离开后与其他同事一起议论，以释放工作压力。(正确答案)B.收银员临时接到到货电话，应立即在卖场中呼喊主管或店长的名字告知此事，便于安排人力处理事务。(正确答案)C.顾客手拿4本书在店内选购商品，员工可以主动上前，提供购书框供顾客继续选书或帮顾客将书抱至收银台存放，选购结束后，顾客可以直接去收银台结账D.一位老年人提出“应多增加座位，站着看书太累”的建议，由于员工也无法解决这类问题，安抚顾客即可。(正确答案)8、以下描述符合仪容仪表规范的是：*A.头发颜色仅为深棕色或黑色，不着鲜艳夸张的发色。(正确答案)B.男生头发长度前不及眉，后不及领，中不及耳。不能留长发，可留光头。C.女生头发齐肩及更长者，需束马尾。且束发不宜过松，发型简单，不宜复杂夸张。(正确答案)D.不得佩戴夸张发饰，不能过大、花哨。以黑色发卡最佳，不得留刘海儿。9、顾客查询的书已经售完，正确的处理方法有：*A.询问顾客购买需求是否急迫，若不紧急可以登记联系方式，后期到货后通知顾客前来购买(正确答案)B.若顾客购买需求紧急，可以进行订购。告知顾客订书方法，同意后需签订订书协议，支付定金。(正确答案)C.若区域内有多家西西弗书店，可进行同城调剂调货(正确答案)D.分析顾客购书的原因，找到切入点推荐同类型图书"(正确答案)10、关于服务五标准，以下说法正确的是*A.头部服务：无顾客付款时，收银员不得在收银台内停留，必须至不二区域进行客服工作B.自查仪容：每日员工上岗前（早班、晚班）进行仪容仪表全面检查(正确答案)C.微笑服务：与顾客擦身而过时，必须面带微笑(正确答案)D.主动问好：正面面对顾客时，必须微笑并招呼“你好”(正确答案)三、判断题（共15题，每题2分，共30分）

1、门店座机响铃3声内需进行接听，接听时标准用语为：“您好！请问您找哪位？”。[判断题]*对错(正确答案)2、当顾客购买商品后，发现不喜欢要求退货，可委婉告知顾客不能退货，如顾客坚决要求，可进行等价退换。[判断题]*对(正确答案)错3、若顾客购买的图书本身有质量问题，由收银员直接进行退换货操作即可。[判断题]*对错(正确答案)4、不能让顾客产生如下感受：不得体、不职业和不被尊重，优质服务需要做到：亲切、适度、灵活。[判断题]*对(正确答案)错5、服务推荐四个步骤：察言观色→推荐预设→有效沟通→达成销售。[判断题]*对(正确答案)错6、有效沟通：明确购买目的，迅速反应、认真倾听顾客诉求、搜集信息，回复简明扼要针对性强[判断题]*对(正确答案)错7、商品质量和管理问题是客诉产生的主要原因。[判断题]*对错(正确答案)8、如因质量问题造成顾客精神或物质损失，店长或副店长应给予安慰和酌情补偿；[判断题]*对(正确答案)错9、处理服务质量问题时，如顾客情绪激动，则店长/副店长可采用小礼品赠送安抚顾客情绪。[判断题]*对(正确答案)错10、引导门店服务氛围，应做好个人激励，员工小明为一位孕妇协调座位，并得到顾客赞扬，店长随即给小明开具20分奖单，以示鼓励。[判断题]*对错(正确答案)11、如在收银高峰期，顾客打电话到收银台查书，为尽快解决收银排队问题，收银员可回复：我们改天再联络你（通知你）。[判断题]*对错(正确答案)12、处理客诉时，利用好小技巧，可更好处理客诉，例如：适当微笑，复述时与顾客站在同一立场，适当让步，高效解决顾客提出的问题。[判断题]*对(正确答案)