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文档简介
服务营销——成都区域实习图书专员培训考核试题[复制]【总分100分,考试时间30分钟】您的姓名:[填空题]*_________________________________一、单选题(共10题,每题3分,共30分)
1、在顾客向你投诉的过程中,下列用语使用恰当的是:[单选题]*A.这是我们公司的规定B.抱歉给您带来了不好的体验(正确答案)C.您听我给您解释D.您先别激动,我们一会儿就处理2、以下说法错误的是:[单选题]*A.凡顾客咨询信息必须停止手中工作B.为简单的抱怨型投诉,图书专员可尝试安抚顾客自行处理C.无顾客付款时,收银员不得在收银台内停留,必须至卖场进行客服工作D.若顾客翻阅方式不当,应第一时间喝止(正确答案)3、下列不符合西西弗服务礼仪规范的是:[单选题]*A.为顾客指明方向时,五指并拢,掌心向上,肘尖呈钝角,姿势大方B.顾客需要协助找书,但自己在上书时,可建议让顾客等待片刻(正确答案)C.看到卖场有孕妇和老人,主动询问是否需要帮助D.主动给进店顾客打招呼,面带微笑4、收银流程中关于盖书章的话术,下列表达最恰当的是:[单选题]*A.帮您盖个我们的售书章可以吗?B.给您盖个西西弗的售书章,图书若有质量问题可凭售书章和小票过来更换(正确答案)C.我想给您盖一个书章D.帮您盖个具有纪念意义的售书章,表示图书已售出5、当顾客咨询一本儿童的书,“我”不清楚具体位置时,最恰当的做法是:[单选题]*A.马上转身去查询台帮顾客查询B.带着顾客在类似分类的架子上一起找书C.让顾客先看着书,自己在管区内独自完成找到这本书的任务D.与顾客进行“需求五问”,了解顾客购买这本书的真正用处,并带领顾客在管区推荐到适合他的书籍。(正确答案)6、当小朋友不小心把书撕坏时,“我”应该:[单选题]*A.立即询问小朋友家长在哪里B.必须要求购买C.查看书的破坏情况,自主与顾客协商折扣购买D.将实际情况及过程,如实告知店长协助处理(正确答案)7、当顾客找不到小孩,在卖场大声呼喊小朋友名字时,我们的做法错误的是:[单选题]*A.礼貌提醒顾客,这边是公共场合,有其他顾客在看书B.理解顾客找不到小朋友的心情,并咨询走失的地点与小朋友的特征进行协助C.直接让顾客去商场广播(正确答案)D.转达其他同事,在巡场中共同协助8、下列关于连锁书店仪容仪表的描述错误的是:[单选题]*A.工牌应佩戴于自己围裙的左上方B.工作期间不得佩戴除眼镜、婚戒以外的夸张配饰C.若有纹身,工作期间不得外露D.冬季若店内气温低,可在围裙外着深色无帽毛衣或外套(正确答案)9、你在做商品上架的过程中若顾客需要你帮TA找一本书,下列言行合适的是:[单选题]*A.停下手头的工作,然后告知顾客:不好意思,您可以找下其他员工吗B.停下手头的工作,然后给顾客指引:不好意思,查询台在那边,您可以先自己查一下C.一边放好手头的工作一边告知顾客:好的,您要找什么书?我带您先去查询台查一下(正确答案)D.一边处理手头的工作一边告知顾客:好的,您等我一下,我马上带您去找10、门店出现因为服务质量问题产生的客诉,以下处理方式正确的是:[单选题]*A.店长进行客诉处理,先致歉,再做自我介绍,然后了解客诉原因(正确答案)B.向顾客了解门店的服务问题,与顾客讲道理舒缓顾客情绪C.了解顾客投诉原因后,当即向问题员工询问服务质量问题D.了解客诉原因后,收银员可自行给予顾客一定折扣,用于提升顾客满意度二、多选题(共10题,每题4分,共40分,答对得4分,少选、错选不得分)
1、门店顾客挑选的产品仅有样品,以下处理方式正确的是:*A.礼貌告知顾客该商品本店已经售罄(正确答案)B.如顾客购买需求强烈,可确认本区域该商品库存情况后进行调货(正确答案)C.若顾客紧急愿意购买样品,营销主管可直接进行折旧售卖D.预留顾客相关信息,到货后通知顾客购买(正确答案)2、关于门店客诉处理要求,正确的是。*A.快速行动,及时回应,不推诿、不懈怠(正确答案)B.若情绪波动较大,则将顾客带离卖场(正确答案)C.先处理情绪,后处理事件(正确答案)D.为让顾客更好的理解相关规定,可告知顾客:“这个是我们公司的规定”3、关于收银员服务仪容仪表仪态的描述,正确的是:*A.妆容得体,建议淡妆上班(正确答案)B.指甲不允许超过指头1mm,不涂指甲油(正确答案)C.裤子需着深色长裤或者九分裤(正确答案)D.卖场巡场时,可背手巡场4、若在店内发现偷盗可疑人员,下列做法正确的是:*A.主动视线接触或打招呼,上前询问其需求(正确答案)B.私下提醒同事加强对其的关注(正确答案)C.立即通知保安,然后上前与其对质D.告知店长或主管查看监控,确认其行进路线,看其是否有偷盗动机或行为(正确答案)5、以下客诉处理的流程中,正确的是:*A.安抚情绪,自我介绍(正确答案)B.表达歉意,了解原因(正确答案)C.满足需求,记录建议D.解决客诉,存档培训(正确答案)6、门店顾客挑选的产品仅有样品,以下处理方式正确的是:*A.礼貌告知顾客该商品本店已经售罄(正确答案)B.如顾客购买需求强烈,可确认本区域该商品库存情况后进行调货(正确答案)C.若顾客紧急愿意购买样品,收银员可直接进行折旧售卖D.预留顾客相关信息,到货后通知顾客购买(正确答案)7、以下描述错误的选项为:*A.为了维护书店品牌,员工可以在顾客离开后与其他同事一起议论,以释放工作压力。(正确答案)B.收银员临时接到到货电话,应立即在卖场中呼喊主管或店长的名字告知此事,便于安排人力处理事务。(正确答案)C.顾客手拿4本书在店内选购商品,员工可以主动上前,提供购书框供顾客继续选书或帮顾客将书抱至收银台存放,选购结束后,顾客可以直接去收银台结账D.一位老年人提出“应多增加座位,站着看书太累”的建议,由于员工也无法解决这类问题,安抚顾客即可。(正确答案)8、以下描述符合仪容仪表规范的是:*A.头发颜色仅为深棕色或黑色,不着鲜艳夸张的发色。(正确答案)B.男生头发长度前不及眉,后不及领,中不及耳。不能留长发,可留光头。C.女生头发齐肩及更长者,需束马尾。且束发不宜过松,发型简单,不宜复杂夸张。(正确答案)D.不得佩戴夸张发饰,不能过大、花哨。以黑色发卡最佳,不得留刘海儿。9、顾客查询的书已经售完,正确的处理方法有:*A.询问顾客购买需求是否急迫,若不紧急可以登记联系方式,后期到货后通知顾客前来购买(正确答案)B.若顾客购买需求紧急,可以进行订购。告知顾客订书方法,同意后需签订订书协议,支付定金。(正确答案)C.若区域内有多家西西弗书店,可进行同城调剂调货(正确答案)D.分析顾客购书的原因,找到切入点推荐同类型图书"(正确答案)10、关于服务五标准,以下说法正确的是*A.头部服务:无顾客付款时,收银员不得在收银台内停留,必须至不二区域进行客服工作B.自查仪容:每日员工上岗前(早班、晚班)进行仪容仪表全面检查(正确答案)C.微笑服务:与顾客擦身而过时,必须面带微笑(正确答案)D.主动问好:正面面对顾客时,必须微笑并招呼“你好”(正确答案)三、判断题(共15题,每题2分,共30分)
1、门店座机响铃3声内需进行接听,接听时标准用语为:“您好!请问您找哪位?”。[判断题]*对错(正确答案)2、当顾客购买商品后,发现不喜欢要求退货,可委婉告知顾客不能退货,如顾客坚决要求,可进行等价退换。[判断题]*对(正确答案)错3、若顾客购买的图书本身有质量问题,由收银员直接进行退换货操作即可。[判断题]*对错(正确答案)4、不能让顾客产生如下感受:不得体、不职业和不被尊重,优质服务需要做到:亲切、适度、灵活。[判断题]*对(正确答案)错5、服务推荐四个步骤:察言观色→推荐预设→有效沟通→达成销售。[判断题]*对(正确答案)错6、有效沟通:明确购买目的,迅速反应、认真倾听顾客诉求、搜集信息,回复简明扼要针对性强[判断题]*对(正确答案)错7、商品质量和管理问题是客诉产生的主要原因。[判断题]*对错(正确答案)8、如因质量问题造成顾客精神或物质损失,店长或副店长应给予安慰和酌情补偿;[判断题]*对(正确答案)错9、处理服务质量问题时,如顾客情绪激动,则店长/副店长可采用小礼品赠送安抚顾客情绪。[判断题]*对(正确答案)错10、引导门店服务氛围,应做好个人激励,员工小明为一位孕妇协调座位,并得到顾客赞扬,店长随即给小明开具20分奖单,以示鼓励。[判断题]*对错(正确答案)11、如在收银高峰期,顾客打电话到收银台查书,为尽快解决收银排队问题,收银员可回复:我们改天再联络你(通知你)。[判断题]*对错(正确答案)12、处理客诉时,利用好小技巧,可更好处理客诉,例如:适当微笑,复述时与顾客站在同一立场,适当让步,高效解决顾客提出的问题。[判断题]*对(正确答案)
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