酒店房务运营与管理智慧树知到期末考试答案2024年

酒店房务运营与管理智慧树知到期末考试答案2024年酒店房务运营与管理客房逐级检查制度包括领班普查、主管抽查和经理抽查。

A:对B:错答案:错目前，多数酒店的客房部运转采用客房服务中心模式。

A:对B:错答案:对入住登记涉及的11个步骤包括：客人提出入住需求，向客人的到来表示欢迎，确认顾客是否已经有预订，填写入住登记卡，检查入住登记卡的完整性，信用确认，为客人选房，为客人排房，确定房价，向客人推荐酒店其他产品和服务，为客人制作房卡。

A:对B:错答案:对预测管理，也即客房预测，是指根据预订信息估计未来某一特定时段客房销售情况的管理工作。

A:对B:错答案:对建立灵活的薪酬机制是留住人才的保障。根据岗位具体要求及员工为酒店所做贡献来制定合理的薪酬激励机制，使管理者、酒店、员工形成利益共同体。

A:对B:错答案:对传统的定价常常是基于成本定价，在定价时，决策者往往考虑所定的价格是否能补偿酒店的运营成本和资本的机会成本等。收益管理中的定价政策就是在适当的时间以适当的价格将客房卖给宾客，不论你的价格有多高，只要它可以被市场接受，就是合理的。

A:错B:对答案:对前台人员无须注意预订来源的多样性，查找客人预订发现没有即可告知客人。

A:错B:对答案:错在网络营销中，客房价格处于不完全公开状态，消费者通过上网搜索，并不能掌握客房价格水平。

A:错B:对答案:错由于酒店的等级、规模、地域、客源市场、价格等因素不同，使酒店在选择和配置客房设备及用品时存在较大差异。

A:错B:对答案:对为了提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员具有良好的卫生意识。

A:对B:错答案:对建立灵活的薪酬机制是留住人才的保障，根据岗位具体的要求及员工为酒店所做贡献来制定合理的薪酬激励机制。

A:错B:对答案:对假如某酒店有100间客房，售出80间，那当晚的客房出租率Occupancy即为80%;假如酒店今晚客房总收入12万，那平均房价ADR为1500元。

A:对B:错答案:对酸性清洁剂有乳状、液状、粉状和膏状，对于清洁油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。

A:对B:错答案:错对于客房分配来说，就是在客房总数一定的前提下，确定每个价格等级的客房预订上限，当某一价格等级的累积预订数目超过规定的上限时，就拒绝后来的预订请求，但是对于高房价客房预订超过规定上限时，一般允许牺牲部分低房价客房的分配量。

A:对B:错答案:对酒店前厅是整个酒店对外的窗口，也是顾客进入酒店时的第一个接触点，而且还是顾客离开酒店时的最后一个接触点，在酒店整个“服务链”中处于核心地位。

A:对B:错答案:对酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。

A:错B:对答案:对季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。

A:错B:对答案:错超额预订是指接受超过酒店可供房数量的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。

A:错B:对答案:对餐厅不仅是顾客在酒店停留时间最长、体验最充分的地方,也是酒店的主要利润来源。

A:对B:错答案:错价格弹性即需求量对价格的弹性，是指当某种产品价格发生变化时，需求量发生相应变化的灵敏程度。

A:对B:错答案:对在设计和选购客房用品时，需要考虑的因素包括（但不限于）：①舒适性②健康性③耐用性④可靠性⑤配套性

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A:②③④⑤B:①③④⑤C:①②③④D:①②③④⑤答案:①②③④⑤由于酒店公共区域的清洁保养工作具有很强专业性，为方便管理，有些酒店将PA外包给清洁公司，外包的主要优势可能包括：①节省清洁设备等固定资产的投入②减少清洁设备的维护保养费用③减少劳动力成本④减少培训成本⑤提高清洁保养质量⑥延长设施及用品使用时间⑦不易发生违约风险（）

A:②－⑥B:①－⑥C:②－⑦D:①－⑦答案:①-⑥酒店用来衡量每位客人盈利能力的指标是：（）

A:所列选项都不是B:RevPACC:RevPARD:GOPPAR答案:RevPAC前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。

A:员工管理、组织管理B:组织管理、计划管理C:员工管理、销售机会管理D:计划管理、销售管理答案:员工管理、销售机会管理公共区域清洁外包的优势可能包括（）

A:减少培训成本，提高清洁保养质量、延长设施及用品使用时间B:节省清洁设备等固定资产的投入C:所有选项都是D:减少清洁设备的维护保养费用，减少劳动力成本答案:所有选项都是（）即管理方受业主方委托，代为管理酒店的模式。目前国际酒店集团在中国市场的中高星级品牌基本是以此种模式进行扩张。

A:租赁经营B:特许经营C:酒店联合体D:管理合同答案:管理合同家具的陈设与布置要做到既有规律又有变化，包括：（）

A:高低起伏B:所有选项都是C:对称与自由D:对比与映衬E:集中与分散答案:所有选项都是前厅部在承担对客服务职能的同时，（）承担客房产品销售职责。

A:不需要B:需要答案:需要根据酒店的市场导向将其划分为两个部分：（）

A:所列选项都不是B:居住型酒店和商务型酒店C:套房酒店和选择服务酒店D:精品酒店和商务酒店答案:居住型酒店和商务型酒店具体来讲，客房部经理需要履行以下方面的管理工作：①客房分配/工作量计算②员工培训③客房检查④客房外包项目⑤库存管理—包括布草、客人供给用品、清洁用品、家具等⑥清洁卫生管理。（）

A:②－⑥B:①－⑥C:③－⑥D:①－⑤答案:①-⑥华住酒店集团的前身是：（）

A:所列选项都不是B:七天酒店集团C:橘子酒店集团D:汉庭酒店集团答案:汉庭酒店集团以下对客房绿化管理表述不准确的是：（）

A:客房绿化是现代酒店室内装饰的一种表现形式，它有美化室内环境、调节室内空气、提高酒店接待规格、展示酒店客房独特魅力和品味、向客人表达各种情谊的作用B:客房植物的色彩应与客房环境色的冷暖、采光及聚光等相匹配C:一般来说，酒店的绿化会采取自己管理的方式D:客房绿化一般以盆栽、盆景和插花作为表现形式答案:一般来说，酒店的绿化会采取自己管理的方式（）是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。

A:所有选项都不是B:劳动效率定员法C:现场观察法D:历史分析法答案:历史分析法在设计和选购客房用品时，需要考虑的因素包括：①舒适性②健康性③耐用性④可靠性⑤环保性（）

A:①②③④B:①③④⑤C:②③④⑤D:①②③④⑤答案:①②③④如何确定酒店的超额预定数呢？一般来说，我们会根据①no-show②reservations③stayovers④understays⑤walk-ins来综合考虑超额预订数。（）

A:①②③④B:①②③C:②③④⑤D:①②③④⑤答案:①②③④⑤客房清洁整理标准包括：（）

A:服务过程程序B:所有选项都是C:服务质量标准化D:服务方法规范化答案:所有选项都是凯撒丽兹先生的名言是（）

A:酒店成功的秘密在于选址B:幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么C:客人永远是对的D:我们是绅士淑女为绅士淑女服务答案:我们是绅士淑女为绅士淑女服务第一印象不仅影响着顾客的______活动，还影响着后续的______工作能否能顺利进行。()

A:心理、服务B:心理、营销C:消费、服务D:消费、营销答案:心理、服务前台人员应在尽可能范围内满足顾客对房间的个性化要求，包括：（）

A:所有选项都是B:房间风景C:房间朝向D:房间设备设施E:房间类型F:房间位置答案:所有选项都是收益管理的应用条件包括①capacity相对固定②顾客需求可以分成不同类型③产品或服务具有时效性④产品或服务可以预销售⑤顾客需求波动较大。（）

A:①②③B:①③④⑤C:①②③④⑤D:①②③⑤答案:①②③④⑤目前我国酒店企业中，服务补救管理存在的问题包括：()

A:授权制度建设不足B:内部服务补救缺失C:认知误差D:所有选项都是E:制度不够健全答案:所有选项都是（）是对现实工作中发生过的某个典型事例进行分析、研讨，并提出看法或对问题见解的一种培训方法。

A:角色扮演法B:演示法C:个案分析法D:讲授法答案:个案分析法以下哪些工作是需要前厅部与市场营销部沟通完成的：()

A:传递信息、为会议等客人提供帮助B:所有选项都是C:未来可售房数量确认D:第一印象形成E:客史档案建立与更新答案:所有选项都是马里奥特先生认为：（）

A:“人生就是一个克服困难的过程，面对困难，克服困难，就是进步。”B:“幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么。”C:“完成伟大事业的先导是伟大的梦想。”D:所列选项都不是答案:“人生就是一个克服困难的过程，面对困难，克服困难，就是进步。”酒店________对客房销售时主要采取的是电话预订，传真预定和电子邮件预定主要由________负责。()

A:商务中心、销售部B:商务中心、前厅部C:销售部、前厅部D:前厅部、销售部答案:销售部、前厅部Occupancy和ADR的高低说明了总经理、营销部、前厅部员工工作有效性，通常回答了以下问题，①营销总监通过各种销售渠道努力销售了多少间客房？②预订人员在多大程度上实现了酒店客房、设备设施与顾客需求的匹配？③旅行社是否有预订？④销售总监是否选择了正确渠道销售酒店客房？⑤收入经理在恰当的时间给出了恰当的房价吗？（）

A:①②③④B:①②C:①②③D:①②③④⑤答案:①②③客房安全管理要点包括：①物质保障②制度保障③安全意识和应急能力④顾客心理安全⑤顾客安全引导⑥人员保障（）

A:①②③④⑤B:①②③④⑤⑥C:②③④⑤D:②③④⑤⑥答案:①②③④⑤影响客房定价的内部因素包括：()

A:投资成本B:所有选项都是C:酒店选址D:同行业竞争E:服务质量答案:所有选项都是为了获取SMERF顾客，通常酒店的做法包括：（）。

A:与当地旅游局、旅行社合作宣传、推介酒店B:更多关注客人出行细节，如交通等C:成立秘书俱乐部D:所有选项都是答案:与当地旅游局、旅行社合作宣传、推介酒店全面质量管理是美国管理学者于上世纪50年代提出的，他想为美国制造企业提供一个新的__________，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。

A:管理方式B:其余选项都不是C:管理理念D:行动指南答案:管理方式马里奥特先生创建的酒店集团是（）

A:希尔顿酒店集团B:万豪酒店集团C:丽兹卡尔顿酒店集团D:雅高酒店集团答案:万豪酒店集团针对前厅人员销售意识较为淡薄，可以尝试通过以下哪些途径提升前厅接待人员销售客房的技术与艺术：()

A:所有选项都是B:认真观察分析顾客心理，预期顾客期望与需求C:适时介绍酒店产品D:注重接待细节答案:所有选项都是通常来讲，占酒店收益最高的是:()

A:客房收入B:休闲娱乐收入C:所有选项都不是D:餐饮收入答案:客房收入前厅部经理的职责包括：（）

A:库存管理inventory(roomstobesold)B:设备管理equipmentC:所有选项都是D:员工管理employeesE:预算管理budgetF:销售机会管理salesopportunities答案:所有选项都是商业饭店时期的客房管理发生了很大变化，经营者关心的不再是客房的豪华程度，而是客房的舒适度与方便程度，以及房价的合理性，主要特点包括：（）

A:客房管理称为专项职能B:所有选项都是C:客房管理注重市场研究，建立预订制度D:客房管理理论迅速发展E:客房产品商品化答案:所有选项都是()是酒店建筑的重要部分，每一位客人抵达酒店都必须经由这里，它是客人对酒店产生第一印象的重要空间。

A:餐厅B:前厅C:商务中心D:客房答案:前厅前厅接待设施设备质量不包括：（）

A:前台接待大厅B:酒店餐厅C:总服务台、商务中心D:贵重物品寄存处、大堂副理接待处答案:酒店餐厅客房服务质量要素包括：①服务态度②服务技巧③服务方式④服务效率