网店运营实务网店客服工作认知课件

网店客服项目五

对于商家而言，无论是线上销售还是线下销售，网店客服都是至关重要的一环，在整个交易过程中起到“关键一跳”的作用。因此江苏康力源健身器材有限公司在电商部成立之初就布局网店客服工作，售前人员、售后人员安排，售前客服话术、售后解决方案准备等，由于大型健身器材在到货后还涉及安装环节，因此康力源还特地为此配备了全国的设备安装人员。那么对于商家而言，网店客服工作具体包含哪些内容，商家应该如何做好网店客服工作呢？项目导入了解网店客服工作的价值掌握网店客服工作的分类及内容掌握网店客服所应具备的素养掌握网店客服工作中应该注意的事项熟悉并灵活应用子账号各项功能和设置熟练并灵活操作千牛工作台和接待中心的功能和应用掌握客服工作的主要流程及应对策略熟悉并灵活应用客户运营平台的各项功能熟悉并灵活应用旺旺群的各项功能项目分析Contents目录网店客服工作认知网店客服工具应用21任务一网店客服工作认知任务一网店客服工作认知网店客服概述1网店客服工作分类及内容2网店客服的素养要求345网店客服工作注意事项客服岗位的未来发展趋势一

网店客服概述1．网店客服工作定义

网店客服是商家依托于网店，借助网络沟通工具，为客户提供售前引导购买和售后问题处理的工作岗位，其工作意义在于助力网店成单，达到降低客户退款率和客户投诉率、提升客户体验满意度和留存率、促进二次购买，最终提升网店业绩、提高网店形象的目的。任务一网店客服工作认知2．网店客服工作价值

网店客服是决定网店成败的“关键性环节”，前面的美工文案、推广、促销工作即便做得再优秀，如果没有客服环节的大力跟进，效果也会大打折扣。所以整个网店运营是个系统性工作，缺一不可。二

网店客服工作分类及内容

从网店客服工作的分类上来看，多数企业会以订单付款时间为节点，将付款前的工作划分为售前工作，把后续工作划分为售后工作。当然由于企业规模的不同，其划分各有差异，大规模的网店会把客服分为售前、售后两个部分，但小型网店由于人员少，售前售后工作也可能是一体的。任务一网店客服工作认知1．售前工作

网店客服的售前工作包括售前客户商品问题解答、引导客户购买、促销、催付、订单备注、客户下单前收货信息确认等内容。

（1）查看售前客服交接记录，了解上轮客服特殊客户问题记录，便于工作衔接。（2）查看后台前一天有异常的订单（含申请退款的订单），并进行记录。（3）查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线一定要及时回复。（4）售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。（5）进入千牛工作台，进行客户商品问题解答、引导客户购买、促销、成交、备注等工作。（6）查看近期没有付款的客户，对没有付款的客户进行催付。二

网店客服工作分类及内容任务一网店客服工作认知2．售后工作

网店客服的售后工作包括售后客户地址确认、订单核实、订单跟踪查询、客户安抚、退换货、赔付补偿、客户评价管理、投诉管理、客户关系管理等内容。（1）每天需要对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面发现问题，发现疑难件以后要做记录，并且定期跟踪。（2）在客户出现售后物流、退换货、赔付、评价、投诉等问题时，首先做到安抚客户，然后迅速根据客户出现的问题进行有针对性的解决。（3）客户关系管理，将客户档案库的客户进行分类管理，定期发送客户节日问候、祝福，定期向客户推送新品信息、优惠促销信息。（4）维护客户旺旺群（私域社群），维护群气氛，解答客户公共问题；定期推送公司最新商品信息、最新活动信息。三

网店客服的素养要求1．基础素养

网店客服要具备基础素养。其包括积极热情、有耐心，有良好的语言组织表达能力和情绪掌控、调整能力。网店客服的主要职责就是通过网络话术表达引导客户购买，尤其是大促时，由于网络客户短时间内人流量大，各种问题、各种事情都可能发生，因此要求网店客服既要积极热情、语言表达流畅，又要有耐心、有良好的情绪掌控能力。任务一网店客服工作认知2．商品素养

网店客服要具备扎实的商品素养，熟悉网店各种商品的功能、材质、款式、适合人群，尤其是熟悉热卖商品的卖点、搭配商品以及近期促销活动规则，甚至包括网店优势，厂家研发、生产、工艺等多方面的情况及竞争对手商品特征。3．电商专业素养

网店客服通过网络与客户沟通，要求打字要熟练，熟悉并准确理解网络交易的各个流程和操作环节，如添加收藏、购买、支付、物流（配送方式、时效、价格）、备注订单、查询订单、评价维护等。

网店客服工作是网店运营的重要工作也是最为基础的工作，客服只有具备了以上素养，才能为网店创造最大的价值，未来才会有更大的发展空间。四

网店客服工作注意事项

在网店客服的日常工作中，需要重点关注泄露第三方信息问题、发票问题、违背客户承诺问题、返现违规问题等，一旦涉及这些问题，网店客服在与客户沟通中稍有纰漏，商家就可能因违反平台规则面临被投诉、扣分、罚款等风险。任务一网店客服工作认知1．泄露第三方信息问题

泄露第三方信息，如他人（自称订单付款人的家人、朋友）以不同的旺旺号询问已成交订单信息（地址、电话、购买商品等），绝不能透漏客户信息，可以告之登录购买旺旺号后再行咨询。泄露客户信息属于严重违规行为，情节一般的，每次扣B类2分；情节严重的，每次扣B类6分；情节特别严重的，每次扣B类48分。2．发票问题

客户提出发票要求，明确告知客户可以出具发票，只能按订单内容（项目、金额）提供，可以开具公司抬头也可以是个人抬头。商家拒绝开发票，可能面临扣分、罚款风险。四

网店客服工作注意事项任务一网店客服工作认知3．违背客服承诺问题

①承诺客户有赠品、包邮、退换货、售后维修、指定物流发货的，如果商家没有做到也属于违背客户承诺。

②若客户通过旺旺联系商家要求主动关闭交易，不扣分；但如果商家未经客户同意就关闭交易，就触犯了违背客户承诺规则。为避免麻烦，如果客户要求关闭订单，可以请客户自行关闭或者告之三天内不付款淘宝会自行关闭订单。

③如果商家开通了货到付款、信用卡支付或蚂蚁花呗付款服务，则拒绝该付款方式也是违背客户承诺规则。

④无货空挂、延迟发货问题。一般商家需要在客户付款后48小时内发货，如果超出时限属于违背客户承诺。4．返现违规问题

网店客服在旺旺中与客户沟通时，不要主动提及其他网店地址信息，不要提及通过QQ、手机等其他方式联系，不要提及“好评返现”“全5分好评返现”“好评返红包”“免单”“全额返现”“高比例返现”等类似承诺，否则属于违规情况。五

客服岗位的未来发展趋势

从电商诞生以来，客服岗位在国内电商活动中一直都是不可或缺的关键环节，然而随着大众消费意识的提升及技术变革带来的驱动，原有的客服岗位也面临着挑战，一方面消费者不再满足于网店客服单纯介绍产品功能；另一方面新型智能化、人工智能驱动，智能机器人逐步替代传统的客服工作岗位，因此未来客服工作将会朝着以下两个方向发展。任务一网店客服工作认知1．客服综合消费方案提供者

随着大众消费意识的提升，未来消费者将不再满足于单纯听取客服对商品材料、功能应用的解答，取而代之的是消费者对综合消费方案的诉求，如一位年轻女士应该怎样根据自己的特征去搭配服饰，在不同活动场景下如何化妆。因此网店客服将逐步告别传统商品解说员的岗位，而逐步成为不同消费者“人、货、场”综合消费方案的提供者。正如当下直播电商，之所以当红主播有超高人气的“带货”能力，一方面源于直播的即视感增加了客户的信任；另一方面源于主播在介绍商品的同时，为消费者描绘出了丰富的应用场景。因此，未来网店客服将会越来越接近视频主播，成为一名综合消费方案提供者。2．智能客服训练师

当下智能化应用、人工智能驱动已经大大改变了日常生活，人工在某些