推销实务（中职财经商贸类专业）全套教学课件

全套可编辑PPT课件推销概述推销人员的职业素质寻找顾客约见、接近顾客推销洽谈处理顾客异议促成交易推销人员管理第一节推销的概述第二节推销的特点与作用第一章推销概述第三节推销的基本原则第四节推销方式与模式第一节推销的概述推销的概念推销的三要素一、推销的概念广义的推销是指人们在社会生活中，通过一定形式传递信息，让他人接受自己的意愿和观念或购买产品和服务的活动与过程。（一）广义的推销美国总统候选人向民众宣扬自己的政治理念英国海德公园里的演讲者向游客表达自己的思想手机经销商向消费者演示产品一、推销的概念狭义的推销是指推销人员通过说服、演示等推销手段，促使顾客购买产品的行为。从这个角度来看，推销员、营销代表、业务员、销售顾问、销售工程师和区域经理等都是从事推销工作的推销人员。本书主要研究狭义的推销行为。（二）狭义的推销二、推销的三要素完整的推销活动包含三个基本要素，即推销人员、推销对象和推销产品。推销人员推销对象推销产品二、推销的三要素推销人员的任务：寻找和发现顾客，深入挖掘顾客的潜在需求，与顾客进行有效的沟通，并向其传播产品的相关信息，说服、劝导顾客购买产品。因此，推销人员是连接企业和顾客之间的桥梁和纽带，是推销活动能否成功的关键因素。（一）推销人员推销人员是代表企业，主动地向推销对象销售产品的人，他是整个推销活动的推销主体。在推销三个要素中，以推销人员最为关键，他是推销的灵魂。二、推销的三要素（二）推销对象个体购买者：购买或接受某种推销品，是为了个人或家庭成员消费使用；组织购买者：购买或接受某种推销品，是为了维持日常生产加工、转售或开展业务需要，通常有盈利或维持正常业务活动的动机。推销对象又称顾客、购买者或消费者，是推销人员传递产品相关信息的对象，同时也是推销人员说服、劝导购买的对象。推销对象是推销活动的另一个主体。根据推销对象购买产品的性质以及使用目的不同，我们可以把推销对象分为：二、推销的三要素（三）推销产品综上所述，推销的过程就是三个要素之间相互作用的过程。推销人员通过推销活动向推销对象推销产品；推销对象通过购买，从推销人员那里获得推销品；推销产品通过推销与购买行为，实现了由推销人员向推销对象的转移。推销的产品又称推销品，是推销人员向推销对象推销的各种有形的和无形的产品，包括商品、服务和观念。推销品是推销活动中的推销客体，是联系推销人员与推销对象之间的桥梁和纽带，是推销活动是否能够成功的物质基础。第二节推销的特点与作用推销的特点推销的作用一、推销的特点（一）说服性由于顾客对推销的产品并不熟悉和了解，因此推销人员要主动出击，运用适当的方法向顾客讲解产品的性能、特点、价格和使用方法等内容，逐步引导和说服顾客认可所推销的产品，让顾客愿意购买本企业的产品。（二）针对性在推销三要素中，推销对象和推销产品均具有多样性。这就需要推销人员进行针对性推销，即推销人员可以根据产品的用途，找到对应的消费群体，同时针对每个顾客的不同特点，采取不同的推销方法，达到推销产品与推销对象的完美结合，实现成功推销的目的。一、推销的特点（三）灵活性在推销活动中充满了不确定因素，我们不能一味地照搬推销模式，而要灵活且机动地进行推销活动，促成交易。同时，社会在发展，科技在进步，市场环境和顾客需求也在不断地发生变化。因此，推销人员也要与时俱进，不断地调整推销方法和推销策略，灵活地运用推销技巧，抓住销售时机，成功交易。（四）双向性推销活动具有推销人员与消费者双向交流沟通的特点。推销人员在向消费者推销产品的过程中，可以根据消费者的反应来及时调整产品信息。同时，消费者也可以根据自己对产品的需要，向推销人员提出咨询。二、推销的作用（一）推销对个人的作用推销是一个特殊的职业，十分具有挑战性，推销员常常会面对新顾客和新情况，而且经常会独自面对各种困境和难题，所以它不仅需要专业的知识，还要求推销员具有优秀的能力和良好的心理素质。同时，推销还能够提供充分发挥个人聪明才智的空间，使人获得丰富的社会阅历，让人在市场经济条件下实现自身的价值。二、推销的作用（二）推销对企业的作用一个企业如果没有推销活动，纵使拥有再先进的技术、精良的设备、优秀的人才和完善的管理都是毫无意义的。只有通过有效的推销活动，才能够激发顾客产生购买欲望，采取购买行为，企业的经济效益才能够提高，企业才能够不断发展和壮大。同时，通过推销活动企业还可以及时了解的顾客需求、顾客对产品的意见、市场的动向以及竞争对手的情况，从而促使企业不断改进和加强，提高自身的竞争力。二、推销的作用（三）推销对社会的作用生产、分配、交换和消费是社会再生产过程的四个环节。推销活动能够促进交换环节在社会再生产过程中发挥其桥梁此外，推销还能够促进科技的进步和社会的发展。和纽带作用，将生产环节和消费环节连接在一起，加速产品的流通，实现产品从生产领域向消费领域的转移。因此，推销的作用之一就是能够加速社会再生产过程，促进社会再生产过程的良性循环。第三节推销的基本原则满足顾客需求创造互惠互利尊重推销对象推销使用价值坚持诚信为本一、满足顾客需求需求和欲望是推销活动的出发点。推销员在推销活动中一定要遵循满足顾客需求这一原则，运用一切推销策略去满足顾客的需要和欲望，解决顾客的问题，以达到促成交易的目的。推销员要认真了解、深层次挖掘顾客的需要，根据顾客需求提供对应的产品，在需求与产品之间架起一座桥梁，这样推销才能够成功。二、创造互利互惠创造互利互惠原则就是指推销人员要保证交易能为双方都带来较大的利益或者能够为双方减少损失，不能以损害一方利益或者给一方造成损失为目的。商品交易是买卖双方自主自愿的行为，推销员与顾客之所以能够交易成功，是因为双方都觉得这样做对自己有利。所以，互利互惠是买卖双方达成交易的基础。好的推销员会首先保证顾客满意，然后才会在此基础上最大限度地争取自己的利益。三、尊重推销对象尊重是指敬重，重视。尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现，是一种文明的社交方式，是顺利开展工作、建立良好的社交关系的基石。推销员在推销活动中一定要尊重顾客，尊重顾客的人格、身份、地位、兴趣、爱好和成就等。因为只有这样做，推销员才能够消除顾客对自己的疑虑，放下戒心，开诚布公地与自己交谈。不然，就会造成十分紧张的交易氛围，不利于推销顺利进行。推销员可以通过以下几种方式去尊重顾客：主动换位思考：从顾客的角度去思考问题，理解顾客。尊重顾客权力：交易中不强迫顾客购买，留给顾客适当的时间和空间拿主意。友善夸奖赞美：必要的夸奖和赞美可以使顾客感到自己价值的提升。善于仔细聆听：静心聆听顾客发表的意见，这也是尊敬顾客的一种方式。做到尊重顾客：在任何时候，推销员都要心平气和，对顾客彬彬有礼。四、推销使用价值推销使用价值原则就是推销员要帮助顾客认识到产品的有用性，利用或者改变顾客原有的观念体系，想尽办法使顾客形成对产品使用价值的正确认识，来达到引导和说服顾客购买产品的目的。为什么要让顾客了解产品的使用价值呢？因为最终导致顾客购买的因素不是产品的价值，而是顾客对产品有用性的认识，即产品的使用价值。同时，顾客在购买产品并使用之后，会对产品有一个客观的评价，这会影响到顾客后续的购买行为。良好的购后使用感受，会为推销员带来回头客和更多的新顾客。但是如果顾客对使用效果不满意，就会让推销员失去顾客。五、坚持诚信为本诚信，即待人处事真诚、老实、讲信誉，言必信、行必果，一言九鼎，一诺千金。自古中国商道就十分重视诚信经营，现代推销活动也必然以此为本。坚持诚信为本的原则，就是推销员在推销过程中讲诚信、守本分，以诚待客，实事求是地向顾客推销产品，并信守对顾客的承诺，保质保量地完成推销任务。只有坚持不懈地这样做，才可以赢得顾客的信任，牢牢抓住顾客，并与顾客建立起长期且稳定的联系，实现可持续性推销。第四节推销方式与模式推销的方式推销的模式一、推销的方式（一）直接推销直接推销就是推销人员直接和推销对象接触，向推销对象推销产品或提供服务的方式。直接推销是目前比较常见的推销方式。常见的推销方式有直接推销、间接推销和无形推销三种。一、推销的方式1．见面推销概念见面推销又称为面谈推销，是一种常见的、并且被广泛使用的推销方式，包括推销员上门推销、专卖店店员推销、柜台营业员推销、展销会推销和交流会推销等形式。优点能够直接地向顾客介绍和宣传产品的品质和用途，直接获得顾客对于产品的反馈，并能当场回答顾客提出的问题，非常容易激发顾客的购买欲望，成功率很高。局限性接待的顾客数量有限，成本较大，对推销员的能力和素质也要求较高。一、推销的方式2．电话推销概念电话推销就是推销员借助电话这个载体向推销对象推销产品或提供服务的方式。优点免去了推销员见面推销的奔波与劳累之苦，可以坐在办公室开展业务，既可联系距离较远的顾客，又可针对老客户开展推销工作。所以电话推销能够接触更多的顾客，既节约成本，又节约时间，且选择性较大。局限性容易带给顾客不信任感和不安全感，对推销员的言语表达能力要求较高，而且后续的推销服务工作对于推销成功率也是至关重要的。一、推销的方式（二）间接推销间接推销是指推销人员不直接接触推销对象进行产品买卖或提供服务，而是通过媒体等一些载体向顾客宣传产品，说服和吸引顾客购买产品的推销方式。间接推销主要有广告推销和电视推销两种方式。一、推销的方式1．广告推销概念广告推销是指通过广告媒体，如电视、广播、宣传册、海报、广告牌和公交车等，向大众介绍产品的性能、特点和服务的推销方式。优点广告推销面对的顾客十分广泛，所有能看到广告的人都是它的信息传播对象，而且一个优秀的广告能够在人们心中留下良好的印象，还能够培养顾客对此产品的忠诚度，推销效益相当可观。局限性投资成本较大。一、推销的方式2．电视推销概念电视推销是近年来十分火热的一种推销方式，电视上就有专门用来推销的购物频道，如优购物和欢乐购等。优点通过电视这种媒介，可以使推销的产品比平面广告更加具有立体感，而且通过电视推销人员的介绍、演示和试用，能够让顾客对产品更加了解，感同身受。同时加上电视推销人员富有激情的话语和明星效应，能够急速激发顾客的购买欲望。局限性投资成本较大。一、推销的方式（三）无形推销1．邮政推销概念邮政推销是指利用邮政渠道来推销产品的一种推销方式。邮政推销包括寄发宣传信、广告宣传单、产品目录或产品宣传册等。优点邮政推销不需要买方与卖方相互见面，顾客不用出门就可以买到称心如意的产品。而且这种推销方式费用较低，能广泛地接触顾客，成功率高。局限性纸质宣传品容易造成资源浪费，且不低碳环保。一、推销的方式（三）无形推销2．网络推销概念网络推销是推销人员通过因特网，运用电子商务手段向推销对象进行推销活动的一种现代化的、全新的推销方式。优点这种推销形式完全没有时间和空间的限制，而且信息量大，成本低廉，能够满足不同顾客的个性化需求，是目前发展迅速，潜力巨大的推销方式。局限性要运用好这种推销方式，就要在市场调查、网页设计和信誉建立上多下工夫，这样才能得到较好的推销效果。推销模式是指人们根据推销活动的特点及对顾客购买活动的各阶段的心理演变应采取的策略，归纳出的一套程序化的标准推销形式。二、推销的模式（一）爱达（AIDA）模式美国著名推销专家——海因兹•姆•戈德曼（HeinzM．Goldman）在《推销技巧——怎样赢得顾客》一书中第一次总结和概括出了爱达推销模式。根据消费心理学的研究，顾客购买的心理活动过程可分为四个阶段，即：。注意（Attention）兴趣（Interest）欲望（Desire）行动（Action）二、推销的模式爱达模式的特点是：每个阶段都给推销员提供了发挥聪明才智的空间，推销员可以根据不同的推销情景去自主地调整推销模式。此外，这四个阶段的先后次序和完成时间并非固定不变，每一阶段可长可短，也可重复，甚至省略某一步骤。爱达模式的适用范围：爱达模式不仅适用于店堂推销，也适用于一些易于携带的生活用品或办公用品的推销，还可适用于面对陌生顾客的推销。二、推销的模式（二）迪伯达（DIPADA）模式迪伯达模式也是戈德曼总结出来的，它充分体现了以顾客需求为核心的现代推销理念。其主要观点是先谈顾客的问题，然后谈论所推销的产品。“迪伯达”是六个英文字母DIPADA的译音，它们分别代表了迪伯达模式的六个推销步骤。明确（Definition）结合（Identification）证明（Proof）接受（Acceptance）欲望（Desire）行动（Action）二、推销的模式迪伯达模式的特点是：紧紧抓住了顾客需要这个关键性环节，充分体现说服、劝导的作用。与爱达模式相比，虽然迪伯达模式更复杂，步骤更多，但每个环节的针对性较强，推销效果更好。迪伯达模式的适用范围：迪伯达模式适用于组织购买者；适用于对老客户及熟悉客户的销售；适用于生产资料产品和保险、技术、咨询、信息、劳务等无形产品的推销。二、推销的模式（三）费比（FABE）模式美国俄克拉何马大学企业管理学博士、中国台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结和概括出来了费比推销模式。“费比”是由四个英文字母FABE音译过来的，这也是费比模式的四个推销步骤。产品特征（Feature）产品优点（Advantage）利益（Benefit）证据（Evidence）二、推销的模式费比模式的特点是：推销员事先把产品特征、优点及带给顾客的利益等罗列出来，印在广告宣传资料上，这样就能让顾客更好地了解相关内容，使顾客减少产生异议的空间，通过一步一步的诱导达到成功推销的目的。费比模式的适用范围：费比模式是推销员通过向顾客分析产品利益进行推销的良好方法，受到众多推销人员的大力推崇。二、推销的模式（四）埃德帕（IDEPA）模式埃德帕模式是戈德曼根据自己的推销经验总结出来的迪伯达模式的简化形式。“埃德帕”是五个英文字母IDEPA的译音，它们分别代表了埃德帕模式的五个推销步骤。确认（Identification）示范（Demonstration）淘汰（Elimination）证实（Proof）接受（Acceptance）二、推销的模式埃德帕模式的特点是：不必去发现和指出顾客的需要，而是直接提示哪些产品符合顾客的购买目标。埃德帕模式的适用范围：埃德帕模式适用于中间商，也用于对主动上门购物的顾客进行推销。第一节推销人员职业素质概述第二节推销人员的职业能力第二章推销人员的职业素质第三节推销人员的推销礼仪第一节推销人员职业素质概述推销人员的职业素质一、推销人员的职业素质事业心是指人们对自己所从事的职业有执著的追求，坚定的信念。一个人只有有了事业心，才会产生进取心和自信心，才会激发主动性和创造性，才会豪情满怀地投入到工作中去。即使失败了也能正确对待，不会消极、沮丧，乃至一蹶不振。（一）思想素质职业素质是指人们从事某一职业应当具备的基本修养和品行。1．强烈的事业心一、推销人员的职业素质推销工作是一个主动性较强的工作，很多事情都需要推销人员自己做出决定。无论成功与失败，都要推销人员自己来承担，所以推销人员要有高度的责任感。由于推销人员是产品和顾客之间的桥梁和纽带，因而推销人员不仅要对产品和企业负责，一言一行要代表产品和企业的形象和声誉，还要对顾客负责，诚心诚意为顾客着想，全心全意为顾客服务。2．高度的责任感推销人员是企业形象的代言人和顾客的参谋和顾问。推销人员必须摒弃不良的推销方式和手段，拥有良好的职业道德，这不仅有利于自身和企业的发展，更有助于提高推销业的诚信度。3．良好的职业道德一、推销人员的职业素质市场总是在变化的，懂得一定的市场经济变化规律、市场营销基本理论和市场调查、预测的方法是必需的。1．市场知识（二）知识素质推销人员需要掌握的企业知识主要包括企业的发展历程、经营指导思想、企业文化、营销战略和政策等。2．企业知识一、推销人员的职业素质（二）知识素质推销人员必须全面了解和熟悉自己所推销的产品，包括产品的结构、性能、用途和使用方法等；了解产品的不同规格、型号式样在性能上的差异；熟悉市场上同类产品的相关信息等。3．产品知识任何经济活动都要受到法律、法规的保护与制约，推销活动也不例外。这就要求推销人员了解、学习和掌握国家规范经济活动的各种法律、法规，尤其是与推销活动有关的法律、法规，如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《直销管理条例》等，从而做到知法经营与守法经营。4．法律知识一、推销人员的职业素质（三）心理素质推销人员必须具备良好的心理素质，才能够在面对挫折时冷静对待。推销人员在遇到推销挫折时要不断地调整自己的心态，从顾客的角度思考问题，不断寻找接近顾客的方式和技巧，并最终解决问题。良好的心理素质是指人们在遇到困难和挫折时，能够保持情绪稳定，以良好的精神状态去面对所面临的压力。（四）身体素质强健的身体与旺盛的精力是推销人员进行推销活动的物质保证。第二节推销人员的职业能力表达能力社交能力洞察能力管理能力应变能力执行能力创新能力一、表达能力良好的语言表达能力是胜任推销工作的基本条件，主要体现在：语言表达清晰、准确、有条理、重点突出，能让顾客在最短的时间内了解产品的各种信息；语言生动形象、风趣幽默，能够吸引顾客；表达诚恳、逻辑性强，能够起到引导和说服顾客的作用；语言富有亲和力和感染力，能有效拉近与顾客的关系，带给顾客温暖亲切的感觉。推销是一个信息沟通的过程，它自然就离不开言语表达。好的口才是所有成功推销人员的共同特点。——卡耐基二、社交能力推销人员在推销过程中，要做到：待人诚恳热情，言行举止大方；能体谅顾客苦衷，换位思考；态度热情而不轻浮，言语自信而不自负、富有逻辑而不强词夺理；兴趣广泛，能面对不同类型的顾客。社交能力是衡量一个推销人员能否做好本职工作的一条重要标准。推销人员要想具备良好的社交能力，需要长时间的培养和锻炼，需要推销人员从推销工作的一点一滴做起。三、洞察能力顾客的一个眼神、一个表情、一个动作都有可能成为促使推销成功的关键信息。若是推销人员感觉够敏锐，眼睛够锐利，能瞬间捕捉到这些信息，那么随后的言谈和交往就容易多了，推销自然事半功倍。同时，市场发展瞬息万变，推销人员只有具备了敏锐的洞察力和判断力，才能够及时调整推销策略，从而保证推销任务的顺利完成。通过顾客的外部表现去了解、揣测顾客的购买心理活动的能力，就是推销人员所必需的洞察力。四、管理能力推销人员在和顾客接触的时候，常常会有针对性地采取某些推销策略与推销技巧，有时也会开展一些促销性质的推销活动。这些都免不了要推销人员自己进行策划、实施、组织和管理。因此，强有力的组织管理能力也是一个推销人员所必须具备的能力。与此同时，推销人员还要统揽全局，协调好各方面的往来关系、利害关系，准备好应急方案和应急措施，从而确保推销活动的顺利进行。五、应变能力如何培养应变能力？市场是多变的，环境是不稳定的，顾客也是无法预期的。推销人员在推销活动中经常会遇到一些意想不到的情形。面对这些突如其来的变化，推销人员要保持冷静，然后随机应变，立即提出对策并及时解决问题，这就是推销人员要具备的应变能力。应变能力不是天生的，而是通过后天不断锻炼、积累并提升的。推销人员要培养灵活的应变能力，就需要在实践中不断锻炼自己敏捷的思维，在突发状况中迅速分析和解决问题，还要不断总结和归纳自己在实战中的经验和教训，以求“不被同一块石头绊倒两次”。六、执行能力执行能力体现的是推销人员的综合素质，更是一种不达目的誓不罢休的精神。推销人员在执行计划时常常会遇到困难，这时如果不去克服困难，那么就相当于把成功的机会让给了别人。因此推销人员应当想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成的任务去寻找借口，哪怕是看似合理的借口。七、创新能力在推销工作中敢于打破常规，敢于大胆创新也是十分必要的。如果推销人员具备了不断创新的能力，能够积极适应多变的市场和多变的推销环境，那么推销活动就会“永葆青春”。创新能力同样不是与生俱来的，推销人员在平时就要注重培养和训练自己好奇、大胆、敏感的创新素质，在推销活动中敢于和善于变换思路，变换策略，努力做到打破常规、出奇制胜。第三节推销人员的推销礼仪仪表礼仪服饰礼仪姿态礼仪言谈礼仪送访礼仪其他礼仪一、仪表礼仪人的仪表，就是指人的外貌和长相。仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。端庄的仪表会给人一种高素养、高品位、高格调的感觉，同时打扮端庄的仪表还显示了对他人的尊重。好的仪表形象还能够体现一个人积极向上的心态，增添人的自信心。因此，推销人员的仪表形象是工作成功的形象工程。一、仪表礼仪（一）头发推销人员要常洗、常护理头发，发型要整洁大方，没有头屑。男士的鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不要烫发。（二）皮肤肤色是天生的，不能选择，但是无论哪种肤色都可以拥有健康的皮肤。推销人员要注重皮肤的日常养护。推销人员应当勤洗澡，保持身体干净，清除身体异味；同时要注重细节，男士应当经常清理胡须，保持面部清洁。一、仪表礼仪（三）牙齿从某种意义上说，推销人员是靠嘴吃饭的，这就避免不了张口说话。张开嘴巴，露出一排洁白、整齐的牙齿，再配上迷人的微笑，定会为推销人员的引导说服过程加分不少。但是如果是露出发黑或者发黄的牙齿对着顾客口若悬河的话，就极有可能招来顾客的反感。因此，推销人员要注重牙齿清洁卫生工作。一、仪表礼仪（四）手和指甲在推销活动中，为了拉近与顾客的关系，建立良好人际关系，推销人员免不了会和顾客握手。一双清洁而没有污垢的手，是握手时最基本的礼节。即使不握手，推销人员在示范产品时也免不了会露出手臂，所以手也是仪表礼节的重要组成部分。推销人员应当勤洗手，保持手的清洁；女性推销人员不要做过分鲜艳的美甲，或者在指甲上贴凸起的装饰品，以免在和顾客接触时伤到顾客。一、仪表礼仪（五）妆容化妆是为了让自己的形象更加美好，但是要恰到好处，不能过分。一般来说，男士是不化妆的，化妆多以女士为主。而且女士妆容也不是一成不变的，不同的场合要化不同的妆。通常情况下，一般的推销场合，如商场、店铺、街道等要求女推销人员化淡妆。当有特殊场合需要时，如晚间商务交际互动，可以化浓妆，不过一定要把握好度，切勿弄巧成拙。二、服饰礼仪服饰包括人穿着的衣服和搭配的饰品，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人身份、气质和内在素质的外在流露。（一）衣着推销人员的着装要与时间、地点、场合协调一致。一般来说，上班或在办公室时应着正装，而下班后或在家中应着便装。此外，衣着要与场合相一致、相协调。若是与顾客会谈、参加业务洽谈会议等，衣着应庄重考究；若是和顾客听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；若是和顾客培养感情，一起聚会、郊游等，着装应休闲、轻便、舒适。二、服饰礼仪（二）配饰佩戴配饰的原则：首先，饰物不能多，要简洁，主题突出，切忌把全部饰物戴在身上；其次，佩戴饰品要注意场合；再次，饰物佩戴应与服饰相协调；第四，饰物要与推销人员的体型、年龄相适合；最后，佩戴多件饰物时，应使色彩一致或与主色调一致。三、姿态礼仪（一）站姿站立是推销人员在推销活动中最常采用的一种举止，优美而典雅的站姿是优雅举止的基础，它会无形间拉近推销人员和顾客之间的距离。姿态主要指人的四肢姿态和站、坐、行等各种动作姿态。拥有优雅、得体的姿态礼仪是一个推销人员礼仪修养的最基本要求。三、姿态礼仪站姿的基本要求是“站如松”：身形正直，头、颈、背、腿成一条直线，并与地面垂直；两肩放松、端平，双臂自然下垂，贴在身体两侧；下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹；两脚微开，但以不超过一脚为宜。若站立时间较长，可以一腿支撑，另一腿微微弯曲稍作休息。切记在站立时不可东倒西歪或与他人勾肩搭背；不可在与顾客谈话时做小动作或摆弄无关的小东西，不然会带给顾客不庄重和缺乏自信的感觉。三、姿态礼仪（二）坐姿坐姿是举止的重要内容之一。推销人员坐姿要端正，舒展大方。坐姿的基本要求是“坐如钟”：上身挺直，微微前倾；头部保持平稳，两眼平视前方；双臂自然下垂，手平放在腿上；男性可自然把腿分开，间距与肩同宽为宜，女性应将腿并拢，双脚自然着地。切记在就座后不可东倒西歪、左摇右晃或跷二郎腿。女士若穿着裙装的话，在入座前应先用手将裙子微拢一下，再坐下，切不可等坐下之后，再站起来整理衣裙。还有，女士最好微微侧坐，因为侧坐要比正坐姿态更优美，坐下后，将双脚稍稍向后放更为得体。三、姿态礼仪（三）行姿行走是常见的一种姿态，拥有矫健的步伐、敏捷的行动，是推销人员朝气蓬勃、积极向上精神的体现，这种动态之美会给顾客留下良好的印象。行姿的基本要求是“行如风”即走得优雅、轻盈，有节奏感。具体的走法是：保持身体直立，昂首挺胸，收腹直腰；两眼平视前方；肩部放松、端平；双臂自然垂下，摆动的时候，双臂略向内收，这样可使手臂显得更加修长，走姿更加优美；脚尖微向外或向正前方伸出，两腿有节奏地向前交替迈出，并大致走在一条直线上。三、姿态礼仪走路时应注意：切忌身体前俯后仰、左摇右摆，或者呈内、外八字脚行走；切忌走路时背手、插兜、抱肘、叉腰、勾肩搭背，或者拖拉着鞋发出“吧嗒吧嗒”的响声，这些都是不雅的走姿，是影响雅观，有失风度的。男士走路时，要步伐雄健、有力、不慌不忙，展现出男性的阳刚之美。女士走路时，步履要轻盈、优雅，步伐适中，节奏不快不慢，展现出女性特有的温柔之美。三、姿态礼仪（四）手势与握手根据对人的心理分析，当人们手心向外展示自己时，是一种坦白的表示；反之，手心向内会给人“隐藏什么”的感觉。因此，推销人员在使用手势时应注意养成手心向外的习惯。握手时应注意：握手的先后要依具体情况而定；自然大方，目视对方；稍微有力而稳定；不用左手，用右手；表达额外的热情可以用双手；收手时稍微停顿一下；掌握合适的时间等。四、言谈礼仪与人交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。交谈是推销工作里必不可少的一项语言活动。进行推销交谈时，推销人员要掌握真诚坦率和相互尊重的原则。具体要做到以下几点：第一，讲话文明，吐字清晰，表达清楚，频率适中，声音适当，尽可能不带口音。第二，交谈时应注视顾客，适当用些手势，但不可幅度太大。第三，留给顾客讲话的机会，并且在顾客讲话时，耐心听顾客讲完，不可随意打断或者插话。第四，谈话时避免涉及疾病、死亡等不愉快的事情和顾客忌讳的事情。五、送访礼仪（一）拜访礼仪拜访顾客是上门推销者的日常工作之一。在拜访顾客时，推销人员应该遵守以下的礼仪规范要求：拜访前应当事先预约，并做好形象准备，注意仪容整洁，服装大方，以显示对顾客的尊重。拜访时，一定要守时守约。见到顾客，要与顾客打招呼，与顾客交谈要彬彬有礼。拜访结束后，应与顾客告辞，要善于对顾客说“谢谢”、“再见”等礼貌用语，然后再起身离开。五、送访礼仪（二）迎送礼仪迎送礼仪主要包括接待礼仪和送客礼仪，具体要求是：第一，客人来访时，要主动接待。服饰整洁得体，举止落落大方，面带微笑。第二，交谈时，要讲话文明，口齿清楚，条理清晰。第三，如果来访的客人是预约好的重要客人，应该提供与客人身份相适应的接待规格。第四，客人离开时，要适当的婉言相留。当确定顾客确实要离开时，应起身跟在后面礼送客人。五、送访礼仪（三）宴请礼仪推销人员需注意的宴请礼仪：进餐时举止要文明，不可摇头摆脑，宽衣解带，满脸油汗，响声大作。面对一桌美味，不要急于动筷子，若推销人员本身是主人，要请客人先吃，若推销人员是被邀请者，须等主人动筷说“请”之后才能动筷。参加宴请最好不中途退场。万不得已时应向同桌人声明一下，道清原委。吃完之后，应该等主人示意才可散席，并向主人表达感谢之情。六、其他礼仪（一）打招呼的礼仪对于推销人员来说，打招呼时应当做到：态度诚恳、热情，表情自然、沉着，话题贴切，时机适合。打招呼的方式可以从问好、天气、顾客的兴趣爱好、生活情况以及最近的社会热点新闻等方面入手。六、其他礼仪（二）使用名片的礼仪名片是推销人员的“身份证”。推销人员一般要随手携带名片，要经常检查名片是否完好、备齐。递送名片：在自我介绍完之后把名片传递给对方，要手指并拢，双手大拇指捏着名片下方，以弧状方式递交对方，并使名片的正面面向对方。接取名片：推销人员接取名片时要用双手，然后放置于自己名片夹的上端夹内；如果同时交换名片时，可以右手递交，左手接拿。第一节确定顾客范围第二节寻找顾客的方法第三章寻找顾客第三节顾客的审查与管理第一节确定顾客范围准顾客的概念和条件顾客范围的确定寻找顾客前的准备工作一、准顾客的概念和条件（一）准顾客的概念准顾客，又称为潜在顾客，是指可能购买某种产品或服务的顾客，即某种产品或服务的潜在购买者。一、准顾客的概念和条件推销理论中的MAN法则简明扼要地总结出了顾客具备的三个条件，即作为顾客的人（Man）是由金钱（Money）、权力（Authority）和需求（Need）这三个要素构成的。（二）准顾客的条件金钱（Money）权力（Authority）需求（Need）一、准顾客的概念和条件准顾客是否具有购买需求是推销活动能否成功的关键。1．需求当推销人员了解到顾客的需求之后，需要明确他是否有决定购买的权力。只有推销对象具有购买权力，推销人员才能将推销工作继续进行下去。2．权力在这三要素中，金钱是最为重要的一点。不管你推销的对象有多么强烈的购买欲望或多大的决策权力，如果没有经济支付能力，那么推销也是不成功的。需要说明的是，推销人员不能一味地强调顾客的现实支付能力，还应注意顾客的潜在支付能力。3．金钱二、顾客范围的确定（一）根据产品因素确定顾客范围在确定准顾客范围时，产品因素是首先应当考虑的因素，即所推销的商品应能够满足顾客的需求。这就需要推销人员从产品的性能、质量、花色和品种等方面进行全面分析。（二）根据企业的特点确定顾客范围首先，企业所经营的产品的特点是在确定顾客范围时所要考虑的重要因素。其次，企业的形象和信誉也是不可忽视的重要因素之一。最后，企业促销的力度、能力对确定顾客的范围也有很大的影响。二、顾客范围的确定（三）根据消费者状况确定顾客范围推销人员在寻找顾客的过程中，首先要确定产品面向的对象。如果面向的是低收入者人群，那么就不适宜向他们推销奢侈品。此外，推销人员在确定顾客范围时应当从消费者的角度，设身处地为顾客着想，使确定的顾客范围更加准确、合理。三、寻找顾客前的准备工作一名推销人员要想成功地迈好推销的第一步，需要做好一些准备工作。首先要有良好的心态。其次要有广泛的兴趣。最后要养成随时发掘潜在顾客的习惯。第二节寻找顾客的方法寻找顾客的原则寻找顾客的方法一、寻找顾客的原则（一）931法则931法则告诉我们要想得到顾客的认可，实现良好的业绩，必须掌握足够多的顾客线索，并懂得运用相应的方法，才能够成功。931法则具体是指每向9名顾客推销保险，就会有3名顾客产生投保的想法，而在这3名有投保想法的顾客中，一定会有1名顾客最后投保。一、寻找顾客的原则（二）80/20法则从这个法则出发，推销人员应当将主要的精力投入到能够产生80%业绩的重点准顾客身上。该法则指导我们做事情要事先确定寻找顾客的轻重缓急，首要的是把重点放在具有潜力高的顾客身上，把潜力低的顾客放在后边。80/20法则是指对于企业来说，20%的顾客创造了公司80%的利润；对于推销人员来说，20%的顾客带来了80%的业绩。二、寻找顾客的方法（一）资料查询法一般来说，推销人员主要依靠以下三种途径：1．内部资料，主要是指推销对象活动的各种记录。2．外部资料，主要是指企业或个人统计和总结的资料。3．互联网资料，是指通过互联网发布的信息和资料。资料查询法是指通过查阅各种纸质资料或者媒体发布的信息来寻找顾客的方法。二、寻找顾客的方法资料查询法的优缺点：优点：这些资料和信息是经过专业人员加工与整理的，所以可信度较高，因此提高了推销人员寻找顾客的准确性，减少了工作的盲目性。缺点：现代市场瞬息万变，这些资料与信息的“生命力”十分短暂。资料查询法的适用范围：资料查询寻找法适用于具有使用价值类产品的推销，尤其是企业开发新产品或对新开发的市场不熟悉时效果较好。二、寻找顾客的方法（二）地毯式访问法地毯式访问法也叫普遍寻找法，它是寻找顾客最常见的方法之一。它是指推销人员普遍地、逐一地访问某特定地区内的住户和单位，然后从中确定顾客的方法。二、寻找顾客的方法地毯式访问法的优缺点：优点：能够使推销人员无一遗漏地找到顾客；在寻找过程中锻炼推销人员的职业能力，培养职业素质和积累工作经验；寻找顾客的同时，推销人员还可以借机观察市场的动向，了解顾客的需求，为推销的后续工作打下基础。缺点：工作量大，目的性不强，对推销人员的能力要求较高。地毯式访问法的适用范围：地毯式访问法多适用于针对个人顾客群体的产品推销工作；也适用于对企业和中间商顾客进行推销；还可适用于以赠送试用品为促销形式的新产品试销阶段。二、寻找顾客的方法（三）连锁式寻找法连锁式寻找法是指推销人员通过现有的顾客介绍来寻找其他潜在顾客的方法。二、寻找顾客的方法连锁式寻找法的优缺点：优点：由于老客户的“中间人”作用，能够使推销人员获得连锁性的顾客源，增强了推销人员找寻的目标性，减少了工作量，提高了工作效率，同时有利于提高推销的成功率。缺点：由于老顾客与他的交际人员关系密切，因此新客户对于推销人员的推销策略非常熟悉，优惠条件也是一清二楚，所以推销人员可操作的空间非常小；同时，老客户可能会出于私心，给推销人员介绍并不符合产品或者不符合企业要求的新客户，从而导致推销人员工作失败。二、寻找顾客的方法（四）广告开拓法广告开拓法是指推销人员利用各种广告媒体的宣传推广来寻找顾客的方法。采用这种方法寻找顾客，关键在于正确选择媒介，以较小的广告费用取得较大的广告效应，可以在较短的时间内起到说服顾客、寻找顾客、节省时间和提高效率的作用。二、寻找顾客的方法广告开拓法的优缺点：优点：广告媒体多种多样，传播信息速度快，涉及面广，能够广泛地影响消费观念，快速地引导消费行为，这是其他推销方法无法比拟的；同时，现代广告制作精良、形象生动，语言简短精辟，信息传播到位，这极大地减轻了推销人员的工作量，节省了推销时间和推销费用，提高了工作效率；而且，推销人员通过广告能够在短时间内吸引大量顾客，这有利于推销人员从中甄别和挑选合适的顾客，为日后开拓市场打下基础。缺点：初始投入大，且传播具有单向性，很难及时获得反馈信息，因而结果也就具有不确定性。广告开拓法的适用范围：广告开拓法适用于资金雄厚，且产品面向的市场广，但又缺少推销人员的企业；以及需要在短时间里建立起完备的营销网络的企业；或者新产品的推广和上市。二、寻找顾客的方法（五）中心开花法中心开花法是指推销人员努力发掘出某个群体内具有影响力的核心人物，然后通过核心人物的影响力，把该群体其他个人或组织发展成为顾客的方法。二、寻找顾客的方法中心开花法的优缺点：优点：目标明确；效果显著。缺点：有影响力的核心人物并不容易接近；这些中心人物因为身居高位、成就巨大、社会威望高，往往具有优势和强势心理，所以较难说服。同时，如果推销人员把全部希望寄托在一个人身上，就会面临较大的失败风险。中心开花法的适用范围：中心开花法适用于高档产品的推销，如高级化妆品、汽车、保健品和药品等；并适用于有较强人脉关系且说服能力强的推销人员。二、寻找顾客的方法（六）人际关系寻找法人际关系寻找法是指推销人员充分利用自身的人际关系来拓展推销关系网络，寻找顾客的方法。二、寻找顾客的方法人际关系寻找法的优缺点：优点：由于推销人员自身的中间作用，可以保障顾客的客源集中和稳定；此外，由于目标顾客都是推销人员的熟人，从而有效减少了新顾客的戒备心理，保证了推销的成功率。缺点：由于是推销人员与熟人之间谈生意，熟人可能没有需求但碍于面子不会拒绝推销人员，但是这会影响推销人员日后的交往与推销；另外，熟人顾客可能会对推销人员要求过多，价钱一压再压，这种情况往往也令推销人员面临尴尬推销的局面。二、寻找顾客的方法（七）个人观察法个人观察发是指依靠个人的观察能力，在工作和生活的各种环境中捕捉顾客信息而获取顾客线索的方法。二、寻找顾客的方法（八）电话寻找法电话寻找法是指推销人员在掌握了顾客的姓名和电话号码，通过打电话或发短信的方式与顾客联系来寻找目标顾客的方法。电话寻找法的优缺点：优点：免去了推销人员寻找顾客的劳累之苦；寻找顾客和信息反馈的速度快，费用低，推销效率高；能够接触更多的顾客，再从中有针对性地选择出顾客，既节约成本，又节约时间。缺点：首先，电话沟通不容易获得顾客的信任，易遭到拒绝；其次，交谈内容较单一，无法形象地展现产品实体、图片等，影响推销效果；最后，寻找目标不确定。二、寻找顾客的方法电话寻找法的注意事项：一是推销人员应当选择好打电话的时间；二是要注意打电话的礼仪；三是讲话应简明扼要，不拖泥带水；四是做好充分的准备。电话寻找法的适用范围：电话寻找法多适用于不便展示、示范性不强，主要通过语言讲解去推销的产品和服务，如药品、保健品和保险服务等；也适用于对老客户的回访与再次开发。二、寻找顾客的方法（九）委托助手寻找法委托助手寻找法是指推销人员聘请一些助手或信息员，尤其是与产品相关的人员，给予一定的报酬，让这些助手或信息员发现潜在顾客后立即通知推销人员，然后推销人员自己再去发展这些顾客的方法。第三节顾客的审查与管理顾客的资格审查顾客的分类管理一、顾客的资格审查（一）顾客资格审查的必要性顾客的资格审查是推销过程的必经业务环节。推销人员通过进行顾客资格审查，可以淘汰不合格的顾客线索，把合格的顾客线索变成准顾客。顾客资格审查具有很现实的意义：首先，可以减少不必要的拜访，节省工作时间，提高拜访效率；其次，可以控制交易风险；再次，可以加深对顾客的了解和认识；最后，可以提高顾客订货率和单笔交易量，从而总体上提高推销业绩。一、顾客的资格审查（二）顾客资格审查的内容审查顾客资格可从以下三个方面入手：购买需求审查购买能力审查购买权利审查一、顾客的资格审查顾客对某件产品有需求，是他购买这件产品的原始动机。1．购买需求审查在现实社会中，仅仅具备了购物需求的顾客还不能完全成为推销人员重点发展的顾客，如果顾客没有支付能力，依然是“竹篮打水一场空”的结局。购买能力审查包括两方面的内容：现有支付能力审查潜在支付能力的审查2．购买能力审查一、顾客的资格审查推销人员在审查顾客购买能力的时候要注意方式方法：一是绝对不能盲目地“以貌取人”；二是如果顾客采取信贷方式购买产品时，一定要做好信用审查，调查顾客有无违约记录、拖欠贷款行为以及诈骗或违法的劣迹，谨防上当受骗。顾客不采取购买行为的原因有很多种，其中常见的一种就是顾客无权决定是否购买，即没有购买权利。无论是小家庭还是组织，做出购物决策可能需要很多人商量和探讨，但是最后拿主意的必定只有一个关键人物说了算。3．购买权力审查二、顾客的分类管理（一）建立顾客档案对于已经发现并且通过资格审查的顾客，推销人员首先要做的就是建立顾客资料档案，以加强对顾客的管理。顾客资料档案可分为基本资料和交易资料两部分，并且记载形式灵活多样，可以根据实际情况自行设定。二、顾客的分类管理（二）顾客分类管理在整理、归档好顾客的信息资料之后，推销人员需要统揽全局，按照一定的标准对顾客进行分类，对不同类别的顾客采取不同的分类管理机制，以求实现顾客价值和推销投入回报的同步最大化。ABC顾客分类管理法是指以顾客的消费额或利润贡献等重要指标为基准，把顾客群分为关键客户（A类顾客）、主要客户（B类顾客）、普通客户（C类顾客）三个类别。一、顾客的资格审查A类顾客是属于金字塔中最上层的金牌顾客，是在过去一段时间内消费总额最多的前5%顾客，这类顾客是推销人员的优质核心顾客群。他们做事规矩，信誉良好，对推销人员的贡献最大，并能带来最多收益。与之保持长期良好的合作关系，提高他们对推销人员的满意度是推销人员的第一要务。1．A类顾客管理这类顾客应做到：①指派专人负责，经常联络，定期走访，提供快捷和周到的服务。②密切关注这类顾客的动态变化或其他异常动向。③优先处理这类顾客的异议与投诉。一、顾客的资格审查B类顾客是顾客金字塔的中间力量，是在过去一段时间内消费额最多的前20%顾客。一般来说，这类顾客是推销人员的大客户，但不属于优质金牌顾客。但是他们对推销人员任务完成得好坏有直接影响，所以不容忽视。2．B类顾客管理这类顾客应做到：①指派专人联络，定期走访，在提供服务的同时给予一定的关注。②关注这类顾客的购买需求、购买能力和购买权利等异常动向。一、顾客的资格审查C类顾客是指除了上述两种顾客外，剩下80%的顾客群。这类顾客对推销人员完成推销任务的贡献较小，但是他们人数众多，具有很大的增长潜力，所以他们的推销价值也不容小觑。3．C类顾客管理这类顾客应做到：①控制时间与精力投入，为他们提供基础性的服务。②重点发掘有潜力的顾客，使其早日升级为B类顾客甚至A类顾客。第一节约见顾客第四章约见、接近顾客第二节成功接近顾客第一节约见顾客约见的含义约见的准备工作约见的内容约见方法一、约见的含义约见是指推销人员设法征得顾客的允许与同意，与其相见的过程。它是推销人员接近顾客的前提，是向推销对象开始推销活动的重要步骤。二、约见的准备工作个人顾客资料包括个人身份信息（姓名、性别、年龄、职业等）、生活状况、经济条件、购买习惯和购买需求等。1．个人顾客资料（一）收集顾客资料组织顾客包括各类的组织机构顾客，如政府型顾客、企业型顾客和中间商型顾客等。与个人顾客相比，组织顾客群体更为庞大，购买行为更为复杂，因此，推销人员需要做更为充分的准备工作。需要收集的资料有组织的基本情况、采购习惯和人事情况。2．组织顾客资料二、约见的准备工作在约见顾客时，推销人员应尽可能随身携带自己所推销的产品，并在推销过程中直接展示给顾客，这样可以增加顾客对推销人员和产品的信任度，有助于激发顾客的购买欲望。1．推销产品（二）准备产品资料产品介绍、使用说明书和价目表等这类文字辅助资料，推销人员也应随身携带，它们要比语言介绍更加专业与详细，有更强的说服力。2．文字资料二、约见的准备工作如果产品尺寸较大，难以随身携带或者需要携带的产品数量过多的话，推销人员可以利用图片、照片、图表等资料对顾客进行产品介绍。3．图片资料产品的各种资质说明、证书资料可以极大地帮助顾客建立对产品的信心，有利于顾客获得心理上的安全感。4．证书资料其他物品包括推销人员的名片、证件、合同书、发票、笔记本电脑、计算器、签字笔、记录本和小赠品等。5．其他物品二、约见的准备工作整洁的仪表打扮，抖擞的精神面貌能够给顾客留下良好的第一印象。1．做好仪表准备（三）自身准备工作良好的心态是推销人员赢得顾客理解、信任和合作的制胜法宝之一。2．做好心理准备三、约见的内容（一）约见对象约见对象是指对达成交易具有决策权威、对销售活动具有较大影响的人。一般可以分为个人顾客和组织顾客两类。约见个人顾客应注意：如果推销的产品比较特殊或者价格较高，如房屋、汽车等，推销人员要尽量约见有购买权利的顾客，也可以使用先约见使用者，再让使用者去影响决策者的方法；如果推销的产品是一般的消费品，推销人员可以直接约见使用者，因为这类产品的使用者往往就是有购买权利的人；如果推销的是日用品这类价格较低，但购买频率高的产品，推销人员可以不约见顾客。三、约见的内容约见组织顾客应注意：约见的对象最好是权利决策者，如董事长、总经理、采购主管等，以避免在无关人员身上浪费时间。可以通过约见秘书、助手、副经理和产品使用者等去影响最高决策者做出决策。在大型的组织机构中，通常会配备一些接待人员，负责接待各种推销人员，推销人员千万不能忽视这些接待人员，以免他们为自己的约见过程设置障碍。三、约见的内容（二）约见事由约见顾客要有充分的拜访理由，使对方感到有必要会见或必须接受会见。约见顾客的理由可以是：提供企业或产品资料讯息、销售商品、市场调查、售后服务、赠送样品和休闲娱乐等。除此之外，推销人员也可以利用走访用户、代传口信等理由，不失时机地约见顾客。推销人员约见顾客的理由一定要根据实际情况灵活运用，同时要坚持两个原则：一是触动顾客的敏感点，引起顾客的兴趣，使其自愿接受约见；二是增强顾客对推销人员的信任感与安全感，从而同意约见。三、约见的内容（三）约见时间约见时间的安排，直接关系到接近顾客甚至整个推销工作的成败。推销人员应本着以尽量为顾客着想的原则来确定最佳的约见时间。推销人员应当根据约见对象、目的、方式和地点来确定约见时间。此外，推销人员还要结合交通条件、天气状况等因素来综合考虑约见时间，以求节省双方的时间。并且，要做到言而有信，准时赴约。三、约见的内容（四）约见地点选择合适的约见地点与选择合适的约见时间一样重要。为了提高约见成效，推销人员应当考虑在最佳的地点约见顾客。推销人员通常可以选择的约见地点有：工作地点、居住地点、社交场所和公共场所等。对于组织顾客，工作地点是最佳的约见地点，也是最常用的约见地点。约见个人顾客通常选择的地点最好是顾客居住地。在选择约见地点的时候，推销人员还应注意以下几点：第一，控制约见现场的环境，不能因其他因素干扰和分散顾客的注意力。第二，尽可能选择顾客喜欢的场所进行约见，以迎合顾客的个人生活情趣。第三，根据推销进程，适时调整约见地点。四、约见方法（一）当面约见当面约见是指推销人员直接与顾客见面，当面约定拜访事宜的一种约见方式。优点：简便易行，及时有效。缺点：效率低，比较容易出错，也容易受地理条件的限制。四、约见方法（二）委托约见委托约见又称为托约，是指推销人员委托第三者约见顾客的方法。它具体包括三方代约、留函代转和信件传递等方式。委托的中间介绍人必须要与约见对象有关系，最好是能够影响其决策的人。优点：有利于拉近与顾客的关系，能够克服顾客对推销人员的戒备心理，提高对推销人员的信任度，获得真实信息。缺点：推销人员处于被动地位，假如选择的中间人不合适，易发生误约，而且委托环节繁琐且复杂，影响约见效率。四、约见方法（三）信函约见信函约见是指推销人员利用个人书信、会议通知、单位公函、传真和请柬等约见顾客的一种联系方法。其中，以个人方式邮寄函件约见顾客效果最好。优点：适用面广，费用较低，可以将信息畅通无阻地传递给顾客，避免了推销人员被当面拒绝的尴尬。缺点：花费时间较长，信息反馈率较低。此外，如果信函中用词不当，还会引起顾客的反感而拒绝约见。四、约见方法（四）电话约见电话约见是推销人员通过与顾客电话联系，确定拜访事宜的一种约见方式。在通信技术发达的现代社会，电话约见顾客是最常用的约见方式之一。优点：约见方便、快捷、经济且节省时间，使推销人员免受奔波劳累之苦；同时也避免了顾客因不满上门推销而迁怒于推销人员。缺点：推销人员处于被动地位，易遭拒绝。此外，由于双方不能见面，推销人员无法消除顾客对自己的猜疑和不信任心理，对于推销成功率有一定影响。四、约见方法（五）广告约见广告约见是指推销人员利用各种广告媒体约见顾客的一种方式。具体的表现形式有报纸、杂志、路牌、电视、广播、邮局广告和手机短信等。利用广告约见方式，可以把约见的对象、事由、地点、内容和时间等准确地传达给顾客。优点：覆盖面广，传播性强；而且节省时间，有利于提高效率，有利于树立企业形象，扩大产品影响力，增强顾客认知度。缺点：针对性差，费用较高，而且在众多广告宣传中，较难引起目标顾客的注意。四、约见方法（六）网络约见网络约见就是推销人员利用互联网对顾客进行约见的一种方式，如电子邮件、QQ、论坛、博客和微博约见等。优点：不受地域限制，为从事国际贸易活动提供了有效的途径；而且方便快捷，费用低，应用范围广。缺点：推销人员需要与顾客事先建立联系，同时网络安全也令人担忧。第二节成功接近顾客接近顾客的方法获取顾客好感的方法一、接近顾客的方法接近顾客的方法是指推销人员在推销实践活动中总结出来的、用于实现推销接近任务与目标的各种技巧和手段的总称。（一）介绍接近法介绍接近法是指推销人员通过自我介绍或者他人介绍来接近顾客的方法。一、接近顾客的方法自我介绍是指推销人员自我口头表述，然后用名片、身份证、单位介绍信等有关的证件进行辅佐，以达到与顾客相识的目的。推销人员向顾客进行自我介绍时，要做到轻松自然、充满自信，态度诚恳、礼节得当。对待自己的身份和职位点到即可，切不可过分强调，以免有炫耀的嫌疑，从而引起顾客的反感。1．自我介绍他人介绍法是指推销人员通过中间人去接近顾客的方法。2．他人介绍一、接近顾客的方法（二）产品接近法产品接近法是指推销人员直接利用产品来接近顾客的方法。采用产品接近法的注意事项：产品接近法适用于有形的实物产品，而且是便于携带的产品推荐，不然无法将产品带到顾客面前。产品必须制作精良、造型别致，方便推销人员现场操作和演示。推销人员要掌握一定的产品展示方法，注意选择合适的展示距离、角度和高度，以便能让顾客全方位地、清晰地看到产品的特色。推销人员还可借助一些文字、图片、宣传片等资料的演示，结合产品展示，增强对顾客的吸引效果。一、接近顾客的方法（三）利益接近法利益接近法就是利用顾客的求利心理，在推销中刻意强调并突出购买产品将会获得的利益来引起顾客的兴趣，从而达到成功接近顾客的目的。采用利益接近法必须实事求是，不要夸大，更不可无中生有，欺骗顾客。一、接近顾客的方法（四）问题接近法问题接近法是指推销人员利用直接提问来引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考，从而顺利转入推销面谈的接近方法。采用问题接近法时应注意：提问具体明确，便于顾客思考和回答；问题应围绕顾客需求为重点，所提问题必须是顾客关心的；提出的问题语言要中肯，有礼有节，要避免因过于直率坦白而伤及顾客的自尊心。一、接近顾客的方法（五）赞美接近法赞美接近法是指推销人员利用顾客喜欢被赞扬的心理来引起顾客的注意而顺利转入正式业务洽谈的方法。推销人员赞美顾客时要态度诚恳，语气真挚，恰如其分，使顾客感到心情舒畅，切忌夸大其词，虚情假意，以免引起顾客的反感。一、接近顾客的方法（六）馈赠接近法馈赠接近法是指推销人员通过馈赠给顾客小礼物，引起顾客的注意和兴趣，进而与顾客接近的方法。这种接近顾客的方法实质上是利用了顾客的求利心理，所以在运用时要注意馈赠品对顾客的实用价值或心理满足感。采用馈赠接近法时应注意：馈赠品要投其所好。最好馈赠产品样品或试用装，若因价格、大小、保密等因素无法免费馈赠，那么就尽量馈赠与产品相关的礼品。保证馈赠品具有优良的品质，有使用价值或有收藏价值，但价格不宜过高。保证馈赠品的内容和金额符合国家有关规定，绝对禁止假借馈赠之名行贿受贿。一、接近顾客的方法（七）求教接近法求教接近法是指推销人员根据顾客的优点、擅长的领域，提出相关的问题向顾客虚心请教，以此来接近顾客的方法。这种方法利用了人们好为人师的心理。求教接近法尤其适用于一些年轻无经验的推销人员。在使用求教接近法时，推销人员态度一定要诚恳，语言要谦虚，求教的问题要恰当。（八）聊天接近法聊天接近法时指推销人员利用各种机会主动与顾客打招呼聊天的接近方法。采用聊天接近法时可以选择在顾客闲暇的时间接近顾客，待顾客对推销人员产生好感后，才说明用意，不能急于求成。二、获取顾客好感的方法（一）将基本方法综合运用推销人员在推销实践中应当总结经验，将接近方法的使用融会贯通，而不是刻意、呆板的复制。（二）用微笑感染顾客微笑是一种沟通的语言，是与人相处的一种表达方式。它能温暖陌路人的心灵，也能给予自己好的心情。所以，和顾客交流前，请一定要学会微笑。因为，你的微笑对顾客很重要。二、获取顾客好感的方法（三）真心为顾客着想推销人员只有站在顾客的角度，将心比心地为顾客着想，才会获得他们的好感，顾客才会愿意接近你，成为你的顾客，为你带来经济效益。所以，要让顾客对你产生好感与信任，“心”是必不可少的“杀手锏”。（四）注重礼仪推销在接近顾客时，推销人员要特别注意自己接人待物的礼仪礼节，给顾客留下良好的印象，为进一步的推销工作打下基础。第一节推销洽谈概述第四章推销洽谈第二节推销洽谈的方法和技巧第一节推销洽谈概述推销洽谈的含义推销洽谈的原则推销洽谈的任务推销洽谈的内容一、推销洽谈的含义推销洽谈是指推销人员当面向顾客传递产品的相关信息，并运用各种方法、策略和技巧说服和引导顾客产生购买行为的活动过程。推销洽谈的目标是与顾客达成交易，因此在实际的推销洽谈过程中，推销人员要完成下面的任务：一是全面、准确地向顾客传递产品信息；二是善于发现和引导顾客的需求；三是努力激发顾客的购买欲望；四是有效促使顾客采取购买行为。二、推销洽谈的原则针对性原则是指推销人员以推销产品为目的开展洽谈活动的原则。（一）针对性原则根据针对性原则，推销人员应当做到以下几点：针对顾客的需求，推销产品的使用价值；针对顾客的个性心理特征，推销产品给顾客带来的利益；针对推销产品的特点展开推销；针对市场供求状况与竞争的具体态势展开推销。推销洽谈的原则是指指导推销人员具体洽谈、协商的准则。二、推销洽谈的原则鼓动性原则是指推销人员利用自己的知识去感染顾客，利用自己的热情去营造购买气氛，进而调动顾客情绪，说服和鼓动顾客购买产品的原则。（二）鼓动性原则二、推销洽谈的原则参与性原则是指推销人员在推销洽谈的过程中，应当设法引导顾客参加洽谈，促进推销信息的双向沟通，增强推销洽谈的说服力。（三）参与性原则贯彻参与性原则时，推销人员应当做到：引导顾客发言，消除顾客戒备心理；鼓励顾客提问，提高洽谈的质量；认真聆听顾客，使顾客产生心理上的被尊重感，促使顾客做出购买决策。二、推销洽谈的原则诚实性原则是指推销人员在推销洽谈的过程中要实事求是地介绍产品，出示真实的推销证明，切实对顾客负责，不玩弄骗术，做到诚实推销、合法推销。（四）诚实性原则在洽谈中要做到“三个真”：讲真话，真实地传递产品信息；卖真货，绝不以假充真，以次充好；出真凭，向顾客出示真实可靠的证明材料，包括身份证明、产品证书等。三、推销洽谈的任务（一）传递产品信息与顾客面谈，最重要的是介绍产品，告诉顾客有关产品的性能、用途、质量和价格等方面的信息。顾客只有在了解了有关产品的信息的基础上，才有可能做出购买决策。（二）展示顾客利益顾客之所以会购买产品，是因为该产品能够给顾客带来某一方面的利益或好处，满足其精神上或物质上的需要。因此，在推销洽谈中，如果推销人员能够在说明产品特性的基础上，将产品的特性转换成能够满足顾客的特殊需要的利益点，使顾客能够充分认识到推销产品的使用价值，就能有效地刺激顾客的购买欲望，促成购买行为的实现。三、推销洽谈的任务（三）处理顾客异议推销人员如果能够及时处理或排除顾客异议，推销任务完成的机会就会更大。因此，在推销洽谈的过程中，推销人员要学会运用各种方法和技巧，解答顾客的疑问，妥善处理顾客异议，这样才能取得顾客的信任，才有可能实现交易。在推销洽谈的过程中，顾客会因为某些原因向推销人员提出问题，或对推销活动提出不同的意见和看法，这就是顾客异议。三、推销洽谈的任务（四）强化购买欲望推销人员向顾客传递产品信息，展示顾客利益，并妥善处理顾客异议之后，顾客的购买欲望未必很强烈，或者还不足以使其做出购买决定。因此，推销人员还要在某些方面，如价格、售后服务等方面给予对方优惠和保证，强化顾客的购买欲望，促使其采取购买行动。四、推销洽谈的内容不同的产品需要洽谈不同的内容，但基本内容大致相同，主要包括以下五个方面：质量价格数量售后服务保证条款四、推销洽谈的内容（一）质量产品质量是顾客是否购买的主要标准之一，也是影响产品价格的主要因素。在洽谈中，客观、全面、准确地向顾客介绍产品的质量是推销人员要特别重视的洽谈内容之一，这关系着能否使顾客对产品形成真实而良好的印象。必要的时候，推销人员可以把产品获得的品质认证，如ISO9001、ISO9002、安全认证和绿色认证等，介绍给顾客，以加强顾客对产品品质的信任。四、推销洽谈的内容（二）价格产品价格是顾客购买产品的最主要关注点，很大程度上，价格高低直接决定了买卖是否能够成交。价格的高低，直接影响交易双方的经济利益，因此，在推销洽谈中，推销人员可以与顾客协商，确定一个令双方都满意的价格，不可生硬地把价格抛给顾客，强迫其接受。四、推销洽谈的内容（三）数量推销出去多少产品直接影响产品的销售利润和销售价格。如果推销人员能够说服顾客购买大量产品，自然可以获得较多的经济利益。同时，如果顾客愿意购买大批量的产品，他也会以此要求推销人员给予折扣或降价。所以，推销人员必须要权衡二者的利弊，尽可能做出既可保全自身利益又可满足顾客要求的决定。在洽谈中，对于产品数量的商讨，推销人员应使用顾客惯用的计量单位和计量方法，以免使顾客产生误解，造成不快。一般情况下，应将数量与价格挂钩进行洽谈。四、推销洽谈的内容（四）售后服务售后服务是顾客极为关注的内容之一，所涉及的服务项目包括按时交货、维修、运送等。在洽谈中，推销人员要实话实说、诚信许诺，绝不可欺瞒顾客，并尽可能满足顾客提出的正当要求，以解除顾客的后顾之忧。四、推销洽谈的内容（五）保证条款每一次的买卖交易，都需要保证条款去维护双方的权益和监督对方履行义务。因此，在洽谈中推销人员必须与顾客商讨和确定保证条款的事宜，以防止发生顾客恶意拖欠货款或者推销人员售货后不执行担保等违约行为，从而影响交易的顺利进行。此外，为了预防意外情况和随机因素对合同执行的影响，推销人员与顾客还应就合同的取消条件以及履约和违约等有关权利、义务进行洽谈，并对合同纠纷中引起的诉讼及处理办法进行协商，以免后期引起不必要的麻烦。保证条款是指买卖双方过程中，既享受相应的权益，也应承担相应的义务。它的主要内容是担保。第二节推销洽谈的方法和技巧推销洽谈的方法推销洽谈的技巧一、推销洽谈的方法（一）提示法提示法是指推销人员用语言形式向顾客说明产品的特点，提示顾客购买产品的一种洽谈方法。这种方法适用于推销人员对产品介绍完毕后，顾客对于购买产品还有一些犹豫的时候使用。提示法可以细分为以下几种：直接提示法间接提示法积极提示法消极提示法明星提示法一、推销洽谈的方法1．直接提示法概念直接提示法是指推销人员在洽谈中通过口头表达开门见山地将产品利益告诉顾客，直接劝说顾客购买产品的方法。优点这种方法直接、迅速，可以节省时间，加快洽谈速度，符合现代人的生活节奏，具有较大的优越性。一、推销洽谈的方法2．间接提示法概念间接提示法是指在洽谈中推销人员不直接向顾客推销产品或者不直接向顾客指明购买产品将获得的利益，而是以婉转、间接的方式劝说顾客购买产品的方法。优点可以避免直接提出不太好的动机和原因，使顾客感到轻松合理、从而更容易接受推销人员的购买建议。注意事项在使用这种方法时推销人员不能急功近利，它往往会延迟达成交易的时间。一、推销洽谈的方法3．积极提示法概念积极提示法是指推销人员运用积极、肯定和正面的提示性语言或其他方式劝说顾客购买产品的洽谈方法。优点这种方法可以从正面调动顾客的购买积极性，营造融洽的购买气氛，从而促使顾客购买产品。注意事项推销人员不可为了扩大积极效应而进行虚假提示，这样会挫伤顾客的积极性，失去顾客的信任。一、推销洽谈的方法4．消极提示法概念消极提示法是指推销人员运用消极、否定和反面的提示性语言或其他方式劝说顾客购买产品的洽谈方法。优点一般来说，人们对于消极的刺激性词语较为敏感，所以运用这种方法进行洽谈时，推销人员能够非常容易地吸引顾客的注意力，而且对具有逆反心理的顾客尤为有效。注意事项推销人员在消极提示之后，应立即提供一个令顾客满意的解决方案，从而使洽谈有效地转向交易过程。一、推销洽谈的方法5．明星提示法概念明星提示法是指在洽谈中推销人员借助名人、明星的影响力来说服顾客购买产品的方法。优点这种方法十分适用于具有崇拜心理的顾客，它能够有效地消除顾客的疑虑，充分调动顾客的购买情绪，激发顾客的购买欲望，促使顾客产生购买行为。一、推销洽谈的方法（二）演示法演示法是指推销人员通过演示产品或示范操作等方式向顾客介绍产品，形象地展示产品的特点和优势，以激发顾客购买的一种洽谈方法。演示法可以细分为以下几个方面：产品演示法文字、图片演示法参观演示法一、推销洽谈的方法1．产品演示法概念产品演示法是指推销人员在洽谈中直接通过演示产品来说服顾客购买产品的方法。适用情况这种方法非常适用于外观新颖别致、造型优美、结构独特和具有独特功能的产品推销。优点可以弥补语言不能完全解释清楚的某些产品的缺点，还可以制造真实可信的推销情景，坚定顾客的购买信心，增强洽谈的说服力与感染力。一、推销洽谈的方法2．文字、图片演示法概念文字、图片演示法是指推销人员在洽谈中通过展示有关产品的文字、图片资料来说服顾客购买产品的方法。适用情况这种方法适用于不能或不方便直接展示产品的情况。优点既准确可靠，又方便省力，能生动、形象地向顾客介绍产品，传递推销信息。这种方法不仅容易被顾客接受，而且会对顾客产生强大的说服力。一、推销洽谈的方法3．参观演示法概念参观演示法是指推销人员邀请顾客实地参观考察，使顾客进一步了解产品，进而说服顾客购买产品的洽谈方法。优点这种方法能够使顾客深层次地感知产品的文化底蕴和独特优势，有效地增强顾客对企业和产品的信心。二、推销洽谈的技巧（一）推销礼仪技巧整洁美观的仪表容易使顾客产生好感，留下良好的第一印象。推销人员在与顾客洽谈中，不能按照自己的喜好或个性来穿着打扮，穿着应与自己的职业身份一致，顺应社会的风尚，力求给人以整洁清爽，风度优雅的感觉，从外表上取得顾客的认同。推销人员的工作既然是与人打交道，就要遵守适度的社交礼节，保持言行的有礼有节，讲究适度的谦让风度，不要与顾客在言行上争输赢。二、推销洽谈的技巧叙述是指推销人员在推销洽谈中阐述自己观点的过程。叙述技巧对洽谈过程的影响至关重要。对叙述的要求主要有以下几各方面：1．叙述技巧（二）推销语言技巧树立良好的心态，不卑不亢、诚心诚意和充满自信。吐字清晰、语速适中、音量适宜。说话要富有感情，措辞要得当，语气要委婉。洽谈内容要简明扼要、重点突出，切忌长篇大论。学会克制不良情绪，避免因紧张等心理而出现语速过快、词不达意的不良现象。二、推销洽谈的技巧在推销洽谈中边听边问可以引起顾客的注意，控制洽谈的方向，也可以获得自己不知道的信息，