金融服务营销智慧树知到期末考试答案2024年

金融服务营销智慧树知到期末考试答案2024年金融服务营销向对方致意的距离一般在（）比较合适。

A:5-10米B:1-2米C:2-5米D:2-3米答案:2-5米什么是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。（）

A:服饰整齐B:完美的外表C:清洁卫生D:精心修饰答案:清洁卫生服务人员在运用手势时应牢记（）

A:尽量多用B:宜多忌少C:尽量不用D:宜少忌多答案:宜少忌多在产品生命周期的投入期阶段，促销目标和重点是（）

A:建立产品知晓度B:建立产品信任度C:建立产品著名度D:增加产品知名度答案:建立产品知晓度服务人员招呼别人时，应该（）

A:手掌直立B:手掌平放C:掌心向上D:掌心向下答案:掌心向上人是金融服务的中心，而人是具有个性差异的。这体现了金融服务的（）特征。

A:易模仿性B:不可感知性C:品质的差异性D:可分离性答案:品质的差异性帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，这是采用了（）维护。

A:软件B:功能C:硬件D:心理答案:功能金融服务的哪种特征能够体现这是一种综合服务？（）

A:不可感知性B:品质差异性C:多样性和广泛性D:易模仿性答案:多样性和广泛性使客户满意的途径不包括（）。

A:使感知效果超过顾客期望值B:降低顾客期望C:提高顾客感知D:降低顾客感知答案:降低顾客感知市场细分的理论基础是需求的（）。

A:差异性B:一致性C:独特性D:稳定性答案:差异性金融服务营销环境说法错误的是指（）

A:其他几项均错误B:对金融企业有间接影响作用的因素C:对金融企业影响因素的综合D:对金融企业有直接影响作用的因素答案:其他几项均错误在社交场合，眼睛注视对方时不符合规范的是（）

A:注视对方的时间应在谈话总时间的1/3－2/3为宜B:和人交谈时，应从下面注视对方C:握手时应目视对方，面带微笑。D:近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部。答案:和人交谈时，应从下面注视对方采取无差异市场策略的金融企业一般是（）

A:大型机构B:微型机构C:中型机构D:小型机构答案:大型机构开场白一般来讲包括以下几个部分（）

A:感谢客户接见你并寒暄、赞美B:转向探测需求C:介绍来访目的D:自我介绍或问候答案:感谢客户接见你并寒暄、赞美###自我介绍或问候###介绍来访目的###转向探测需求金融行业员工的仪态是（）

A:天生的，难以改变B:内在品质、知识、能力的流露C:无声的语言D:比较肤浅的表象答案:内在品质、知识、能力的流露###无声的语言在营销准备过程中，下列说法正确的是（）。

A:营销目标越明确，成功几率就越大B:营销目标所用的词语应该为正面词汇C:营销目标就是业绩目标D:营销目标应该视觉化，要能时刻感受到它的压力答案:营销目标就是业绩目标下列哪一项内容不能归入客户基本信息档案（）。

A:客户维护访问计划B:客户投诉调查处理资料C:拜访计划与拜访总结D:客户财务状况分析资料答案:拜访计划与拜访总结###客户维护访问计划###客户投诉调查处理资料市场调研的三个阶段包括（）。

A:准备阶段B:调研设计阶段C:执行阶段D:数据分析阶段答案:准备阶段###调研设计阶段###执行阶段智能推荐的流程包括（）

A:精准推荐结果B:获取客户历史行为C:匹配相应的推荐算法D:形成客户数据库答案:精准推荐进行实地拜访，出发前应做好如下准备（）

A:如果此行主要是介绍产品或介绍服务方案，应事先做好PPTB:准备好相关资料和工具C:整理好仪容仪表，最好穿统一制服D:告诉客户可能到达的时间,提前10-15分钟到答案:整理好仪容仪表，最好穿统一制服;准备好相关资料和工具;告诉客户可能到达的时间,提前10-15分钟到;如果此行主要是介绍产品或介绍服务方案，应事先做好PPT仪表对人们形象规划的作用包括（）

A:表明审美情趣B:自我标识C:包装外表形象D:修饰弥补答案:包客户关系维护的内容包括（）。

A:心理维护B:硬件维护C:软件维护D:功能维护E:产品维护答案:硬件维护###软件维护###功能维护###心理维护金融服务营销人员需要有敬业精神，这是因为：（）

A:敬业精神可以促进企业效益提高敬业精神可以提高员工的工作绩效B:敬业精神是金融服务营销人员在金融企业立足的基础C:敬业精神是金融服务营销人员事业成功的保证D:敬业精神是金融企业发展壮大的根本答案:敬业精神是金融服务营销人员在金融企业立足的基础###敬业精神是金融服务营销人员事业成功的保证###敬业精神是金融企业发展壮大的根本###敬业精神可以促进企业效益提高敬业精神可以提高员工的工作绩效金融客户挖掘的方法包括：（）。

A:陌生拜访法B:电话营销C:转介绍D:缘故法答案:缘故法人的表情之中，尤以（）的变化引人注目。

A:嘴巴B:眼睛C:眉毛D:鼻子答案:嘴巴###眉毛###眼睛在审查新产品的表现时，应注意（）

A:产品的生命周期所处阶段B:产品适应市场变化的范围和速度C:与竞争对手提供的产品相比，其满足客户需要的程度和范围D:盈利性答案:对银行员工应避免的不良坐姿有（）

A:将手夹在腿间B:双腿直伸出去C:双腿叉开过大D:腿部抖动摇晃答案:双腿叉开过大###双腿直伸出去###将手夹在腿间###腿部抖动摇晃以下对长脸型描述正确的是（）

A:留点刘海或两颊头发剪短都可以减小脸的长度而加强宽度感B:要使两侧的发量增加，以弥补脸颊欠丰满的不足C:留长直发能减小脸的长度D:一般自然、蓬松的发型能给长脸的人增加美感答案:一般自然、蓬松的发型能给长脸的人增加美感;要使两侧的发量增加，以弥补脸颊欠丰满的不足;留点刘海或两颊头发剪短都可以减小脸的长度而加强宽度感运用资料法时需要注意资料的（）

A:时效性B:完整性C:可靠性D:有用性答案:可靠性###完整性###时效性保险服务的面谈中，面谈流程的关键活动可以分为（）预约下次面谈特定步骤

A:提出方案B:见面寒暄C:探寻需求D:提前处理异议答案:见面寒暄###探寻需求###提出方案###提前处理异议要求他人进行转介绍时应当注意（）。

A:客户B:转介绍过程中礼品的使用C:选取合适的时机D:主动要求转介绍答案:选取合适的时机###转介绍过程中礼品的使用###主动要求转介绍访谈法的局限性有（）

A:访谈数据难以量化B:样本收集数量较少C:灵活性差D:访问者本身也可能存有对受访者的主观偏见答案:样本收集数量较少;访谈数据难以量化;访问者本身也可能存有对受访者的主观偏见金融机构在进行市场细分时，可以根据实际情况采用不同的细分方法，以下哪些选项为市场细分的方法（）。

A:多个变量因素组合法B:单一变量因素法C:完全变量因素法D:行为变量因素法答案:单一变量因素法;多个变量因素组合法;完全变量因素法运用缘故法挖掘目标客户时，目标对象可以是（）。

A:同事B:朋友C:亲戚D:邻居答案:同事###亲戚###朋友###邻居总体说来，金融服务营销主要包括：（）

A:金融服务流程的设计B:客户关系维护C:营销理论在金融服务中的应用D:了解金融市场与消费者答案:了解金融市场与消费者###营销理论在金融服务中的应用###金融服务流程的设计###客户关系维护在金融机构的实践中，对客户的分级一般有以下几种维度？（）

A:按照使用产品类型划分B:按照资产规模划分C:按照客户存留时间长短D:按照客户利润贡献度答案:按照使用产品类型划分###按照资产规模划分###按照客户利润贡献度金融服务产品本质上就是为了满足客户所需所欲的手段。金融服务产品的价值体现必须包括并整合以下三大要素（）

A:附加产品B:传递流程C:附加服务D:核心产品答案:传递流程###核心产品###附加服务以客户为中心，调整自身业务能力，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，以（）服务为手段，满足不同顾客多层次的需要。

A:特色化B:个性化C:多样化D:高质量答案:个性化###多样化###特色化###高质量附加服务的分类目的是（）

A:达到高质量的服务标准B:为增强金融服务产品的核心产品提供了一份可以参考的清单C:便于营销人员记忆D:金融服务营销人员可以借助附加服务的分类来设计自己的服务蓝图答案:为增强金融服务产品的核心产品提供了一份可以参考的清单###金融服务营销人员可以借助附加服务的分类来设计自己的服务蓝图###达到高质量的服务标准总的来说，引导客户需求按照了解客户目标—帮助客户做规划—需要的金融服务这样的思路推进。（）

A:对B:错答案:对经济发展决定金融发展，自改革开放以后，我国选择了市场经济的发展道路，这个选择意味着所有领域包括作为国家宏观调控工具的金融也要考虑与市场的接轨。（）

A:错B:对答案:对无论何种情况下，随机因素特别是不可控的外力并不会造成服务失误。（）

A:错B:对答案:错团队精神的培训能使员工齐心协力，朝着一个目标共同努力。（）（）

A:对B:错答案:对金融服务营销的本质是以客户的需求为出发点，通过有效的沟通来引导客户需求，最终实现金融服务营销。（）

A:对B:错答案:对陌生拜访法也叫直接开拓法，是寻找目标客户最直接的方法。同时也是难度最大、打击性最大、最有挑战性、最难坚持下去的一种方法。（）

A:对B:错答案:对一对一营销是在客户分类的基础上，针对每个客户创建具有互动式、个性化的沟通方案并予以实施的过程。（）

A:错误B:正确答案:正确客户满意度调查，可以让客户知道金融企业是真正看中服务机会。（）

A:对B:错答案:对无差异化策略是近年来现代商业银行最主要的营销策略。（）

A:对B:错答案:错遇到客户的异议或拒绝，营销人员应首先据理力争。（）

A:对B:错答案:错金融服务营销环境是指对金融企业有着直接或间接影响的各种因素和力量的总和。（）

A:错B:对答案:对客户满意度主要是研究客户感受和检测客户行为。（）

A:错B:对答案:对金融营销是为适应和满足客户需求而进行的，从金融市场调研、市场定位到金融产品的营销战略组合包括开发、定价、分销、促销，最终到反馈意见的整体活动过程。（）

A:错B:对答案:对人工智能的发展以及互联网的普及，使得金融服务在技术、方法、工具甚至理念上发生了巨大的变化，出现了一种全新的金融服务营销方式。（）

A:错B:对答案:对目前，我国人口中老龄化现象对金融企业的影响不大。（）

A:错B:对答案:错营销人员遇到客户投诉时，第一步先安抚客户情绪。（）

A:对B:错答案:错缘故法就是充分利用自己的人脉关系，来确定目标客户。虽然这些客户都是你的熟人和亲朋好友，但不能强迫营销。（）

A:错B:对答案:对经常使用地方方言；这类客户一般自信心都很强，有属于自己的独特个性，他们未必喜欢听太多赞美的语言，可能觉得比较做作。（）

A:错B:对答案:对银行、保险、证券行业服务营销人员在从事证券经纪业务营销业务时，只需要与证券公司内部人员保持融洽和谐的合作关系，不需要与其他关系方保持密切友好的合作关系。（）（）

A:错B:对答案:对营销人员接待客户投诉时都要有“我就是第一责任人，我要控制局面”的理念，不能对客户说“等主任来”、“等行长来”，就什么都不管了，这样只会让客户的抱怨和投诉升级。（）

A:对B:错答案:对风俗习惯、价值观念会影响金融营销。（）

A:错B:对答案:对对客户进行分级之后，为了更好地有针对性对客户进行营销，还需要建立客户档案。（）

A:错B:对答案:对金融服务营销人员的显性职业素养主要包括基本知识、基本技能和基本能力等要素。（）

A:对B:错答案:对稳定的政治和法律环境是金融机构经营的基础条件。（）

A:错B:对答案:对金融机构在完成市场细分和选择目标市场后，就可以进行准确的市场定位，选择最适合金融机构发展的营销策略（）。

A:对B:错答案:对细分市场的特征应与金融机构的目标吻合（）

A:错B:对答案:对追求服务功能性价值的顾客更看中服务的便利性，也就意味着他们会更倾向使用非人际、自助服务渠道;而具有社交动机的顾客则更喜欢使用人际渠道。（）

A:对B:错答案:对客户忠诚度指：一个客户自觉自愿地在有其他选择的情况下，仍然钟情于某品牌的产品或服务，并热心向其他人推荐该产品或服务。（）

A:对B:错答案:对通过展示员工角色、操作流程、支援、信息技术和客户交互，蓝图可以帮助公司实现营销、运营及人力资源的管理。（）

A:对B:错答案:对客户需求的异质性是市场细分的内在依据。（）

A:错B:对答案:对二手资料是调查者自己亲手收集的资料。（）

A:对B:错答案:错金融服务营销人员的自我发展就是制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。（）

A:对B:错答案:对客户在选择过程中使用的服务要素在满意评价中再次被使用，客户把各个要素的评价进行汇总，最终得出总体的客户满意评价。（）

A:对B:错答案:对影响力为中心是指在个人特定的工作生活交际圈子中具有一定的号召力。（）

A:对B:错答案:对差异性目标市场策略是把整个市场作为一个大目标客户来开展营销，金融企业只需要运用一种产品、一种价格、一种推销方法，就可以吸引可能多的客户。（）

A:对B:错答案:错除非能为客户创造价值，否则忠诚约束很难有长期效应。（）

A:错B:对答案:对进取心是指不满足于现状，坚持不懈地向新的目标追求的蓬勃向上的心理状态。（）

A:对B:错答案:对客户忠诚并不仅仅指购买行为，还包括客户的偏好、客户对品牌产品或服务的喜欢程度，以及客户未来的购买意向（）

A:错B:对答案:对投资需求是在客户的基本生活目标得到满足的基础上，客户对资金投资于各种投资工具取得合理回报以积累财富的需求。（）

A:对B:错答案:对企业应对客户予以分级，并对不同类型的客户采取相同的营销手段。（）

A:对B:错答案:错（）类型的金融企业一般采取无差异市场策略。

A:小型机构B:大型机构C:中型机构D:微型机构答案:AI参考:正确选项是【D:微型机构】。微型金融机构一般采取无差异市场策略，即对所有客户一视同仁，采用同样的金融服务产品和服务方式来满足所有客户的需求。小型机构和大型机构可能会采取差异化的市场策略，以满足不同客户群体的需求。中型机构可能会采取部分差异化的市场策略，以满足特定客户群体的需求。'“您之前有没有投资过基金？”这个提问属于（）

A:信息型提问B:痛苦扩大型提问C:痛苦点提问D:解决型提问答案:AI参考:正确选项是【信息型提问】。\n\n信息型提问是询问对方有关信息的问题，目的是获取信息。如“您之前有没有投资过基金？”这个提问是为了了解对方是否有过基金投资的经验，属于信息型提问。痛苦扩大型提问、痛苦点提问和解决型提问都是针对对方可能存在的某种痛苦或问题进行的提问，但与“您之前有没有投资过基金？”这个提问的目的和内容不符。'金融服务直接营销渠道是（）。

A:需要利用中间商B:零阶渠道策略C:窄渠道答案:AI参考:单选题答案：B\n\n解释：\n\n金融服务直接营销渠道指的是金融机构直接将产品或服务销售给消费者，不需要利用中间商。因此，选项B“零阶渠道策略”是正确答案。选项A“需要利用中间商”和选项C“窄渠道”都与直接营销渠道的定义不符。'金融服务营销理论在西方各国始于：（）

A:20世纪70年代B:20世纪50年代C:20世纪20年代D:20世纪30年代答案:AI参考:正确答案是A：20世纪70年代。\n\n金融服务营销理论在西方各国始于20世纪70年代，这是根据相关金融营销学书籍和资料得出的结论。在20世纪70年代之前，金融服务营销理论并不成熟，而在之后的几十年里，随着金融市场的竞争加剧和消费者需求的多样化，金融服务营销理论得到了迅速的发展和应用。因此，正确答案是A选项，即20世纪70年代。'“王女士，请问您最关心的是本金安全，还是投资收益？”，该问题属于（）

A:跟进式提问B:类比式提问C:双向提问D:信息型提问答案:AI参考:正确选项是D:信息型提问。\n\n该问题直接询问王女士最关心的是本金安全还是投资收益，属于信息型提问，目的是为了获取某些具体信息。这种提问方式比较直接明了，不需要进行深入分析或比较。'“我们还需要讨论什么问题呢？”，这属于（）促成合作方法

A:目标导向法B:直接请求法C:征询法D:“二择一”方法答案:AI参考:正确选项是“C:征询法”促成合作方法。\n\n在这个句子中，“我们还需要讨论什么问题呢？”这句话表明了双方正在寻求合作上的共识，而且需要共同商议下一个需要讨论的问题，因此使用的是征询法。这种促成合作的方法通过征求对方的意见和建议，能够更好地了解对方的想法和需求，从而达成共识。其他选项与这句话的含义不符。'有关金融服务营销的特征说法错误的是（）。

A:实施全员营销B:注重品牌营销C:注重广告促销D:强调整体营销答案:AI参考:有关金融服务营销的特征说法错误的是C：注重广告促销。\n\n金融服务营销的特征主要包括：注重品牌营销、强调整体营销、实施全员营销、注重网络营销、不断创新等。其中，并没有注重广告促销这一特征。因此，选项C是错误的。'设计或分析流程的第一步是（）。

A:编制或描述流程B:区分服务流程图和服务蓝图C:画一些表格D:绘制服务流程答案:AI参考:正确答案是D:绘制服务流程。\n\n设计或分析流程的第一步是绘制服务流程，即D选项。绘制服务流程可以清晰地展示服务流程的具体步骤和细节，为后续的分析和优化提供基础。其他选项虽然也是流程设计或分析中的步骤，但不是第一步。因此，绘制服务流程是正确答案。A选项“编制或描述流程”需要进一步说明内容和要求，不能作为第一步；B选项“区分服务流程图和服务蓝图”属于对服务流程图的分类，不属于设计或分析流程的第一步；C选项“画一些表格”与设计或分析流程无关。'顾客满意和（）是客户忠诚的基本前提。

A:金融产品B:人员素质C:服务质量D:产品结构答案:AI参考:正确选项是【服务质量】。\n\n顾客满意和产品质量是客户忠诚的基本前提，但顾客满意和产品质量属于因果关系，即顾客满意的产品质量才会使顾客忠诚，而服务质量与顾客满意之间存在直接关系，良好的服务质量可以增加顾客的满意程度，因此是客户忠诚的基本前提。同时，服务质量还包括态度、环境等其他方面，也是提高顾客满意度和忠诚度的重要因素。其他选项如金融产品、人员素质、产品结构等虽然对客户忠诚有一定影响，但不是最基本的前提。'在进行市场细分时，金融机构需要对市场结构、（）以及自身企业有一个比较全面和完全的认识。

A:销售额B:潜在客户C:销售业绩D:竞争对手答案:AI参考:答案：D\n在细分市场时，需要金融机构对其面临的市场有全面而深刻的认识，包括市场结构、潜在客户、产品类型和竞争对手。市场结构包括竞争对手的数量、实力、分布等；潜在客户指的是有潜在需求或意愿购买产品或服务的群体；销售业绩与市场细分关系不大，所以选项C不合适。只有选项D——竞争对手是金融机构在细分市场时必须考虑的因素之一。金融机构在考虑细分市场时，需要考虑每个细分市场的竞争状况，以决定应该进入哪些市场，以及如何进行竞争。因此，正确答案是D：竞争对手。'职业操守是对金融服务营销人员的（）方面的要求。

A:沟通能力B:能力C:语言表达D:品德答案:AI参考:正确答案是D，即品德。职业操守是对金融服务营销人员品德方面的要求。它涵盖了营销人员的道德、诚信、职业素养等方面，是金融机构对员工的基本要求。职业操守对于金融服务营销人员来说非常重要，因为它关系到客户的信任和金融机构的声誉。而沟通能力、能力和语言表达虽然也是重要的素质，但在职业操守中并不是最主要的要求。因此，正确答案是D，即品德。'（）指在购买金融服务后，客户对自己实际体验到的服务表现进行评价，并且与先前的期望进行比较，得到的满意程度。

A:顾客忠诚度B:客户满意度C:服务质量D:重复购买答案:AI参考:正确选项是B：客户满意度。\n\n客户满意度是指在购买金融服务后，客户对自己实际体验到的服务表现进行评价，并且与先前的期望进行比较，得到的满意程度。它反映了客户对金融服务的实际感受与期望之间的差距。客户满意度是衡量金融服务企业绩效的重要指标之一。'（）阶段开始于需求唤醒，随后客户通过信息搜寻对各种备选服务进行评价，最终决定是否购买某项服务。

A:目标客户购买中B:目标客户购买前C:服务接触阶段D:目标客户购买后答案:AI参考:正确选项是【服务接触阶段】。\n\n题目中描述的阶段是客户在购买某项服务前的准备阶段，包括需求唤醒、信息搜寻、评价和最终决定是否购买等步骤。这个阶段通常发生在服务接触之前，即客户与服务提供者或其销售代表进行接触之前。因此，选项B“目标客户购买前”是正确答案。选项A“目标客户购买中”与题目描述不符，选项D“目标客户购买后”与题目描述也不符合。'顾客成本的货币成本是指（）。

A:金融服务的佣金B:沟通成本C:寻找成本D:体力成本答案:AI参考:正确答案是A：金融服务的佣金。\n货币成本主要是指金融服务或商品的佣金、税金等与货币有关的其他成本，C、D是针对时间精力体力来说的，不符合题目中的“货币成本”，排除C、D两项；沟通成本主要体现在谈判沟通上的成本；寻找成本主要包括因寻求目标产生的搜索费用和获取有关交易成本或劳务的其他成本的支出等。由此可得A正确。故答案为A。'按照（）需求的层次，客户需求可以细分为生活需求和投资需求。

A:客户教育规划B:客户信贷C:客户投资融资D:客户金融理财答案:AI参考:正确选项是【客户投资融资】。\n\n按照客户投资融资需求的层次，客户需求可以细分为生活需求和投资需求。客户投资融资是指客户为了实现资产保值、增值，在一定的投资收益预期下，对投资渠道和融资渠道进行选择的行为。因此，投资需求是客户为了实现自身利益最大化而产生的需求，属于高层次的需求。而生活需求则是客户为了满足基本生活需要而产生的需求，属于较低层次的需求。因此，根据题目要求，选项中应包含“投资融资”这一关键词。其他选项与客户投资融资需求层次无关，因此不符合题目要求。'根据帕累托的二八原则：20%的客户贡献了（

）的利润。

A:60%B:90%C:80%D:70%答案:AI参考:正确选项为C：80%。\n\n帕累托的二八原则是指，在任何特定群体中，最重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制住这部分重要的少数，就能控制全局。根据这个原则，20%的客户通常会贡献公司80%的利润。因此，答案为C，即80%。'从静态上看，金融服务亦称（）

A:金融产品B:网络服务C:人员服务D:金融咨询答案:AI参考:正确答案是D：金融咨询。\n\n从静态上看，金融服务亦称金融咨询。金融服务是指金融机构在向客户提供资金、信用、保险、信息、技术等方面提供的各种服务。金融咨询是金融服务的一个重要组成部分，它为客户提供有关投资、财务规划、风险管理等方面的专业建议。其他选项A、B、C与金融服务没有直接关系。'（）是一种综合金融服务，是指专业理财人士收集客户家庭状况、财务状况和生涯目标等资料，明确客户的理财目标和风险属性，分析和评估客户的财务状况，为客户量身定制合适的理财方案。

A:投资规划B:理财规划C:投资服务D:财富服务答案:AI参考:正确答案是【B:理财规划】：\n理财规划是一种综合金融服务，是指专业理财人士收集客户家庭状况、财务状况和生涯目标等资料，明确客户的理财目标和风险属性，分析