职业道德教育

关于职业道德教育

欢迎大家的到来第2页,共92页，2024年2月25日，星期天一、定位变化角色变化学生----->公司职员课堂----->培训进入社会<===>长大了<===>责任感第3页,共92页，2024年2月25日，星期天20岁30岁二十岁的时候，如果碰上现在的自己，肯定会很厌恶——母亲教育了他那么多年，简直是浪费。而三十岁的时候，看到二十岁的自己，肯定会觉得——我们的教育有问题。二十岁的时候，我们管所有的同学叫“鸟人”，当然，女同学除外。三十岁的时候，我们管50岁的女人叫“小姐”，管张阿根叫“Tom”。二十岁的时候，可以当众指出老师的错误。三十岁的时候，可以当众指出领导的英明。

第4页,共92页，2024年2月25日，星期天决定职场成功的三要素态度Attitude知识Knowledge技巧Skill第5页,共92页，2024年2月25日，星期天态度决心乐观的心态主动的品质做到最好从小事做起责任感第6页,共92页，2024年2月25日，星期天

决心、目标

取法其上，得乎其中；取法其中，得乎其下取法其下，法不得也。第7页,共92页，2024年2月25日，星期天心态决定命运

心若改变，你的态度跟着改变；

态度改变，你的习惯跟着改变；

习惯改变，你的性格跟着改变；

性格改变，你的人生跟着改变。积极心态的人——有目标，敢于承担责任、独立自主消极心态的人——无目标，逃避责任、依赖性强第8页,共92页，2024年2月25日，星期天主动的品质《致加西亚的信》

美西战争期间，美国总统派英雄罗文将一封重要的信件交给古巴反抗军首领加西亚。罗文接到任务后，只是默默的执行，并顺利完成了任务。年轻人所需要的不只是学习书本上的知识，也不只是聆听他人种种的指导，而是更需要一种敬业精神，对上

级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务——“把信送给加西亚”。

第9页,共92页，2024年2月25日，星期天从小事做起，做到最好扫厕所出身的麦当劳CEO

喝“马桶水”的邮政大臣——野田圣子“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”第10页,共92页，2024年2月25日，星期天责任感首问责任制任务的完成工作交接

“做事先做人！”第11页,共92页，2024年2月25日，星期天二、梦想理想目标第12页,共92页，2024年2月25日，星期天《等待戈多》第一幕由爱斯特拉冈（Estragon）和弗拉季米尔（Vladimir）两个流浪汉的对话组成，一边语无伦次地闲扯，一边做些无聊琐碎的动作。同时他们一直在等待一位叫做戈多的神秘人士到来，此人不断送来各种信息，表示马上就到，但是从来没有出现过。后来他们遇到了波卓（Pozzo）与幸运儿（Lucky），波卓是幸运儿的主人，两个人上场做了一番疯癫表演就下了台，一切恢复原样。第二部是第一幕的简单重复，两个流浪汉讨论了各自的命运和不幸的经历，他们想上吊，但是还是等了下去。他们只是两个不知道为何来到这个世界上的普通人；他们设想了种种站不住脚的假设，认为他们的存在一定有某种意义，他们希望戈多能带来解释。戈多是谁？你是否也在等待戈多。第13页,共92页，2024年2月25日，星期天人心求进——马斯洛需求层次理论生理需求安全需求归属需求尊重需求自我实现需求

“人生要有目标，有计划，有提醒，有紧迫感”第14页,共92页，2024年2月25日，星期天一个关于猩猩实验第15页,共92页，2024年2月25日，星期天箱子的寓意

箱子=成功所需要的各个要素

=学历

=技能

=人脉关系

=口才

=社会经验

=原始资本积累

=工作经验

……第16页,共92页，2024年2月25日，星期天S.M.A.R.T原则Specific明确具体的Measurable可衡量的Acceptable可接受的Realistic现实可行的Timetable有时间限制的

第17页,共92页，2024年2月25日，星期天三、《当幸福来敲门》——如何实现理想第18页,共92页，2024年2月25日，星期天游戏《如何获得成功》“如果你希望获得成功的愿望像是要呼吸到空气那么强烈，你就已经找到了成功的秘密！”第19页,共92页，2024年2月25日，星期天影片《当幸福来敲门》主演:威尔·史密斯根据著名投资专家克里斯·加德纳(ChrisGardener)同名自传小说《thepursuitofhappyness》改编背景:1981年的旧金山当时美国经济萧条，失业率高主角获得证券投资顾问实习生工作时，带着5岁的儿子，老婆也走了。房租也交不起。他成为正式的投资顾问，获得工资报酬的机会只有1/20。第20页,共92页，2024年2月25日，星期天从《当幸福来敲门》体会到的几个词

幸福——happinessisnot“y”but“i”。责任。梦想——Youhaveadream，youprotectit!坚韧——一次次的倒下，一次次的站起来。工作——你怎样看待工作。时间——花更多的时间去做事，提高做事的效率。第21页,共92页，2024年2月25日，星期天为什么要追求幸福

三个砌墙工人的命运有人问三个砌墙的工人：“你们在做什么呢？”

第一个工人没好气地嘀咕：“你没看见吗，我正在砌墙啊。”

第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时9美元的工作呢。”

第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂！”这三个工人对工作的态度昭显了他们未来不同的人生。带着追求“幸福”的感觉投入工作，幸福就不会再遥远。

积极的态度像太阳，照到哪里哪里亮，消极的态度像月亮，初一十五不一样。第22页,共92页，2024年2月25日，星期天《热爱生命》——汪国真

我不去想是否能够成功，

既然选择了远方，

便只顾风雨兼程。

我不去想能否赢得爱情，

既然钟情于玫瑰，

就勇敢地吐露真诚。

我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，

既然目标是地平线，

留给世界的只能是背影。

我不去想未来是平坦还是泥泞，

只要热爱生命，

一切，都在意料之中。

第23页,共92页，2024年2月25日，星期天四、情绪管理——做自己的主人第24页,共92页，2024年2月25日，星期天互动说一说你现在的心情第25页,共92页，2024年2月25日，星期天什么是情绪情绪（emotion）是一种复杂的心理现象。“七情六欲”的七情指的就是人的情绪。七情是指——喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲。“怒伤肝、喜伤心、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾”

——《黄帝内经》情绪来源于我们的个人内心思绪。情绪会互相影响。第26页,共92页，2024年2月25日，星期天原始情绪主要分类（一）愤怒：生气、微塭、愤恨、急怒、不平、烦躁、敌意，较极端则为恨意与暴力。悲伤：忧伤、抑郁、忧郁、自怜、寂寞、沮丧、绝望，以及病态的严重抑郁。恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、以及病态的恐惧症与恐慌症。第27页,共92页，2024年2月25日，星期天原始情绪主要分类（二）快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、兴味、骄傲、感官的快乐、兴奋、狂喜，以及极端的躁狂。爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、絷爱、宠爱、痴恋。惊讶：震惊、讶异、惊喜、叹为观止。厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排拒。羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱。第28页,共92页，2024年2月25日，星期天你会选择哪一组？痛苦、恐惧、不满、沮丧快乐、放松、满足、振奋第29页,共92页，2024年2月25日，星期天情绪处理的方法换一个想法，快乐自然来。（转念，我的情绪我做主）停、停、停，对自己的负向语言喊停，切断负向想法。与好朋友聊聊，让情绪发散出去。拓宽兴趣，让生活丰富充实充满乐趣。忆乐忘忧。宽以待人。望云、穿海、抱树、照镜——缓解压力，修身养性。发泄：到空旷的地方大喊、打沙包、练拳击……松弛：放松全身肌肉做操、跳舞……第30页,共92页，2024年2月25日，星期天心态的选择——一念之间你不能決定生命的长度;但你可以控制它的宽度。你不能左右天气的变化;但你可以改变心情。你不能改变容貌;但你可以展现笑容。你不能掌握別人;但你可以掌握自己。你不能预知明天;但你可以利用今天。你不能样样顺利;但你可以事事尽力。

“在我自己的思想世界里我最大”第31页,共92页，2024年2月25日，星期天停止抱怨抱怨的种类爱发牢骚自怨自艾愤世嫉俗完美主义如果你每日下班回家后，觉得自己像只累狗，也许是因为你一整天曾咆哮及乱叫一通的结果；换个角度想想，如果你想在工作岗位上有傲人的绩效表现，可试试看抑制一下自己的抱怨吧！第32页,共92页，2024年2月25日，星期天心境健康1.像奇迹真的会发生一般地相信。2.像真的自由一般随心所欲地生活。3.像初学者一般学习。4.像初恋一般去爱。5.像不虞匮乏一般给予。6.像金钱不重要一般工作。7.像世界会更好一般放松心情。8.像真的被聆听一般和上帝交谈。9.像可以享受盛宴一般尽情享用。第33页,共92页，2024年2月25日，星期天五、时间管理

对你来说，时间是什么？对农民来说，时间就是粮食。对工人来说，时间就是财富。对医生来说，时间就是生命。对军事家来说，时间就是胜利。对教育家来说，时间就是知识。对科学家来说，时间就是速度。对企业家来说，时间就是金钱。对我们大家来说，时间就是一切。

时间管理——就是用最短的时间达成最多的目标，也就是对自己生命的管理

第34页,共92页，2024年2月25日，星期天游戏《善做安排》

依次往水罐里放鹅卵石，碎石子，沙子，水。从中得到的启示。第35页,共92页，2024年2月25日，星期天常见时间陷阱1.欠缺计划2.拖延3.浪费时间处理能力内办不到的事4.不懂拒绝5.电话干扰6.不懂统筹7.文件凌乱8.对自己喜欢和熟悉的事情就尽快做完，棘手的问题拖延第36页,共92页，2024年2月25日，星期天时间管理障碍障碍一，“我的习惯就这样，不好改”障碍二，“时间管理有什么用，计划赶不上变化”障碍三，“时间掌握在别人手中”障碍四，“时间管理太麻烦”第37页,共92页，2024年2月25日，星期天Ⅳ第四象限不紧急不重要Ⅲ第三象限紧急不重要Ⅱ第二象限

不紧急重要Ⅰ第一象限

紧急重要重要不重要紧急不紧急四象限分析法第38页,共92页，2024年2月25日，星期天四象限法解析Ⅳ忙碌琐碎的事处理文件等函件电话浪费性时间逃避性活动Ⅲ造成干扰的访问、电话信件、报告某些会议许多迫在眉睫的急事符合别人期望的事Ⅱ准备工作预防措施人际关系的建立真正的再创造能力增进自己的能力Ⅰ重要天灾紧急状况迫切问题限期完成的会议或工作紧急不紧急重要不重要第39页,共92页，2024年2月25日，星期天要事第一(Firstthingsfirst)重点完成重要而不紧急的工作，因为事情一般总是有一个由不紧急到紧急的过程，只要能把每件重要不紧急的事情完成，就不容易出现重要而紧急的了。莫法特休息法也就是不要长时间的做同一种工作，而是要经常的做不同的内容的工作，保持精神上的兴奋点，进行主动的调剂和放松。第40页,共92页，2024年2月25日，星期天PDCA法Plan计划Do执行Check检查Action行动Beginwiththeendinmind以终为始第41页,共92页，2024年2月25日，星期天学会说不有时候不需要任何借口，只要你的拒绝对你来说是合理的。实行公平交易，给自己找出拒绝的理由。计划好自己的工作计划和优先次序，以便有理由拒绝别人。对上司要有合理的、确切的解释和说明，因为上司不好违忤。明确自己不是救世主，不充能人。第42页,共92页，2024年2月25日，星期天六、沟通艺术沟通就是将一个人的意思和观念传达给别人的行动。第43页,共92页，2024年2月25日，星期天产生沟通障碍的原因沟通前没有准备足够的资料和信息。谈论了太多的不必要细节和无关的信息。打岔，以至于不能了解对方真实想法。沟通时机、地点、渠道选择不当。缺乏信任，情绪化。沟通意愿不强。没有时间。拒绝聆听。表达不准确。第44页,共92页，2024年2月25日，星期天聆听的好处准确了解对方。弥补自身不足。善听才能善言。发现说服对方的关键。获得友谊和信任。

“一位优秀的职业人士应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只大耳朵、一张嘴巴的缘故吧。”——玫琳·凯第45页,共92页，2024年2月25日，星期天积极聆听集中精力。向谈话者传递接纳、信任与尊重信号。积极预期。鼓励。恰当的身体语言。

听很容易……理解难是「倾听」而不是「听」第46页,共92页，2024年2月25日，星期天

听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽第47页,共92页，2024年2月25日，星期天哀骀它——《庄子》“卫有恶人焉，曰哀骀它。丈夫与之处者，思而不能去也。妇人见之，请于父母曰‘与为人妻，宁为夫子妾’者，十数而未止也。”未言而信，无功而亲，使人授己国，唯恐其不受也，是必才全而德不形者也。哀骀它貌丑，话也不多，但是善于聆听，能包容，诚实可信，所以大家都喜欢他。第48页,共92页，2024年2月25日，星期天“不要脸”不要脸≠人格卑贱、下流，不知羞耻。“不要脸”＝不要所谓的“面子”，放弃虚荣。“不要脸”＝放下包袱。（走自己的路，让别人去说吧）“不要脸”＝提升自信心与勇气。“不要脸”＝不放弃机会，选择坚持。“不要脸”＝放弃虚伪的谦虚，勇敢展现自我。“不要脸”＝敢说敢做。知耻而后勇，光知耻不够，重要的是后勇。第49页,共92页，2024年2月25日，星期天沟通兵法1.认清目标与底线。2.换位思考，静静得聆听，帮对方脱下铠甲。3.请坐上座，请喝好茶。4.我操纵，你决定。“把你的点子，变成他的点子。”5.用身体说出真心话，注意肢体表现。6.先退一步，再往前跳。7.原来都是一家人，找到交集。8.用幽默来调节气氛，解除尴尬。9.掌握好沟通的时间、地点，把握机会。10.没有不能沟通的，百折不挠，多次沟通。第50页,共92页，2024年2月25日，星期天微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。第51页,共92页，2024年2月25日，星期天七、没有任何借口

——提升执行力“没有任何借口”是西点军校奉行的最重要的行为准则。“没有任何借口”体现的是一种负责、敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种完美的执行能力。第52页,共92页，2024年2月25日，星期天经常会说的一些借口“我本来可以，但是……”，

“我也不想，可是……”，

“是我做的，但这不是我的错”，

“我本来以为……”，“如果……，我就……”“都是因为……”“被小人陷害……”“应该是……的问题，他没告诉我。”

……第53页,共92页，2024年2月25日，星期天不愿承担责任的人找借口、找原因、找理由。凡事埋怨、责怪。一切都是别人的问题，我是受害者。目的——1掩盖失误，2逃避惩罚。第54页,共92页，2024年2月25日，星期天

丁蟹用正当，正义的理由，为自己的错误找借口，为自己的利益找籍口。他完全活在自己的世界里，为自己的利益，价值观而完全忽视别人的感受。一个充满了自信、满口仁义道德其实极端自私、自以为是，同时又极端神经、偏执、不可理喻的人。第55页,共92页，2024年2月25日，星期天借口的危害借口并非事实，往往用来让我们逃避困难和责任。借口让我们工作拖沓没有效率。借口会蚕食我们的诚实和自信。借口会打击我们的热情和积极性。借口会破坏团队的凝聚力。借口会让我们的目标变成空想。不为没有完成的任务寻找借口，哪怕是看似合理的借口。第56页,共92页，2024年2月25日，星期天“墨菲法则”“墨菲法则”称为二十世纪西方文化中最杰出的三大发现之一。“凡事只要有可能出错，那就一定会出错。”“If

anything

can

go

wrong,

it

will。”“果酱面包”理论。

“墨菲法则”成为很多时候最好的借口。但是，定律的本质不是为了给事故的责任者寻找借口，而是对任何确保安全的自信提出质疑。第57页,共92页，2024年2月25日，星期天八、做一个受欢迎的职场新人——人际和谐技巧第58页,共92页，2024年2月25日，星期天不受欢迎的几种人自卑——豪无主见，缺乏自信。怯懦——性格内向，有话不敢说。猜疑——无端猜疑，捕风抓影，说三道四。逆反心理——过于自我，爱抬杠，标新立异，个性偏激。做戏——只做表面文章，难有感情深厚的朋友。（交浅言深）贪财、功利——损害人格，“利”字当头。冷漠、充满敌意——孤傲、扮酷。过于依赖别人。八卦——爱造谣生事，侵犯别人隐私。第59页,共92页，2024年2月25日，星期天受欢迎的几种人聆听重于表达。尊重别人隐私。不过分谦虚。犯错误时勇于承认并道歉。不为自己的不当行为找借口。不过分讨好别人。珍惜自己和别人的时间。乐观、微笑。第60页,共92页，2024年2月25日，星期天初入职场，常犯问题怕被拒绝，遇事缩手缩脚。不会说“不”。不能没有依靠。第61页,共92页，2024年2月25日，星期天四句话学会与人交际“把自己当成别人”——将自己的得失荣辱看作发生在别人身上。（“不要脸”）“把别人当成自己”——换位思考，善解人意。“把别人当成别人”——尊重别人，不干涉对方隐私。“把自己当成自己”——在自知的基础上建立起自尊、自信，扬长避短，发挥自己的能力。

“学会微笑、远离谣言，不要牢骚怨言，善于肯定别人，善于激励别人。”第62页,共92页，2024年2月25日，星期天尝试着去做一、微笑(微笑很重要，你会感到世界变得美好起来)二、赞美(用心发现别人的优点，适时赞美，看看会有什么反应)三、共情(能够设身处地从别人的角度考虑问题)四、倾听(让他人感觉到你的关怀与理解)五、己所不欲，勿施于人(自己不愿意，缘何强加给别人)六、换位思考(如果能换个角度想想，会不会更好地理解别人呢)

第63页,共92页，2024年2月25日，星期天人际关系和谐十准则一、平等二、尊重三、沟通四、宽容五、欣赏六、换位七、弹性八、诚信九、合作十、互惠第64页,共92页，2024年2月25日，星期天九、融入新团队——团队精神建立第65页,共92页，2024年2月25日，星期天团队精神

团队≠某个一起工作的集体≠一般群体团队的基础是尊重个人的兴趣和成就，核心是协同合作。最高境界是全体成员的向心力、凝聚力。团队反映的是个体利益与整体利益的统一，并进而保证组织的高效运转。团队精神与“小农意识”。

——成为“家庭”一分子第66页,共92页，2024年2月25日，星期天初入职场，融入新团队穿着要得体

不要迟到早退

做个“四勤”新人——嘴勤、眼勤、手勤、腿勤尽快了解公司文化快速上手掌握工作技能尊重同事虚心求教别被失败挫伤不断鼓励自己，增强自信心第67页,共92页，2024年2月25日，星期天公司企业文化例子华为基本法，狼性文化。东航精神：满意服务高于一切。目标：追求卓越，求精致强。使命：让旅客安全舒适得抵达。团队训条：倡导全局观念，维护整体利益。心系航空事业，施展个人才华。共创东航伟业，同享发展成果。第68页,共92页，2024年2月25日，星期天新员工常见困惑个人纵向、横向比较造成的心理落差失落感。人际关系紧张。角色没有及时转换。专业不对口等。第69页,共92页，2024年2月25日，星期天三个字快速融入团队“顺”字当先——坚决服从领导安排。“忍”字当头——遇事三分忍。“和”字引路——构建和谐的人际关系。第70页,共92页，2024年2月25日，星期天初入职场“三字经”“学勤快”：上级交代的任何事都要尽力去做，不要偷懒。“多请教”：遇到不懂的问题要向别人多请教，不要不懂装懂。“少请假”：不要随便请假，或尽可能不请假。“肯吃苦”：单位一般都会将很单调的工作交给新手做，让他锻炼。“善相处”：刚到一个新单位，“人和”最重要。“忌冲动”：处理任何事都要三思而行。“莫顶撞”：凡事要克制，学会婉转拒绝，切勿随意顶撞。“少开口”：不懂的事不要乱发表意见，以免贻笑大方。“多学习”：有机会和时间应多接受各种训练，提高自己的工作能力。“守纪律”：不迟到早退，服装仪容整洁，上班时间不聊天、做私事。第71页,共92页，2024年2月25日，星期天十、服务技巧——怎么留住客户的心第72页,共92页，2024年2月25日，星期天想一想服务——想一想你认为服务是什么？第73页,共92页，2024年2月25日，星期天服务是什么服务是一种商品，但它却没有单独销售。服务是一种感觉，但它却有规范标准的。服务是一种意识，但它却最容易被忽视。服务是一个过程，但它是相互的。服务是一种习惯，但它经常成为借口。

……第74页,共92页，2024年2月25日，星期天优质服务的作用“好事不出门，坏事传千里”，优质服务带来好的口碑，带来潜在客户。商场竞争激烈，服务决定竞争力。优质服务给客户带去快乐与温馨之余也给自身带来荣誉与快乐。优质服务可以减少、避免客户纠纷。第75页,共92页，2024年2月25日，星期天服务（SERVICE）Smile——微笑Excellent——精通Ready——准备View——重视Imperceptibility——细腻Creating——创新Esteem——真诚第76页,共92页，2024年2月25日，星期天一个案例一个发生在家乐福的例子。提问：1.这次纠纷错在谁？

2.错在哪里？

3.假如你是顾客，你会怎么样？

4.假如你是这个收银员，你会怎么做？

5.如果你是这个超市的主管，你会怎么处理？

6.碰到这种问题，应该怎么处理比较好?第77页,共92页，2024年2月25日，星期天正确的服务观念与专业的态度服务业是产业发展的趋势：美国财富杂志所排名的全世界500大企业中有80%服务业。从事服务业是光荣的。所谓的“专业”非仅只拥有熟练的技术，更重要的是有“心”，亦即敬业的态度。摈弃“小农意识”让服务变成一种习惯，时时倾听顾客的心声、洞察顾客的需求。第78页,共92页，2024年2月25日，星期天处理自己的情绪时常练习呼吸吐纳缓和心跳与脑袋。凡事乐观。练习先冷静与思考与同理心的反射动作。学着先处理心情，再处理事情。第79页,共92页，2024年2月25日，星期天你也能做得到每天早上起床后，想三件令自己快乐的事情。当您遇到别人时，先去想想他的优点是什么？当您遇到困难，忍不住发脾气时，提醒自己——微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己。对着镜子，检视自己何种表情最好看。第80页,共92页，2024年2月25日，星期天乐在服务的生涯养成微笑的好习惯——国际语言。肢体尊重的表达——眼神、站姿、坐姿、对话间的小动作。个人形象的重要。以客户需求为第一任务——倾听、回应、同理心。每天都是新的一天——设定个人目标。

“服务有心、心诚则灵”第81页,共92页，2024年2月25日，星期天商业谈话技巧基本敬语礼貌用语您好请稍候早安／午安／晚安劳驾欢迎光临／谢谢光临麻烦您了请对不起，让您久等了谢谢招待不周对不起请见谅再见托福第82页,共92页，2024年2月25日，星期天十一、发挥自己的潜能

——“一切奇迹都要靠自己创造。”第83页,共92页，2024年2月25日，星期天每个人都拥有巨大的潜能

“人脑好像一个沉睡的巨人，我们均只用了不到1%的脑力