物业公司客服员培训资料及设备管理习题及答案

****客服员基本技能要求培训一、培训的必要性从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现***公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。二、对客服员的技能要求（一）客服员的基本素质要求1、良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧；2、丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助；3、熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。4、优雅的形体语言表达能力：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服员；5、思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力：对业主心理活动的洞察力是做好对业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服员都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。6、具备良好的人际关系沟通能力：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往会就得顺畅。7、良好的倾听能力：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。8、熟练的办公电脑操作能力：现代办公，需要客服员办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。（二）客服员的品质素质要求1、忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还要好去对待他。2、不轻易承诺，说了就要做到：随便答应业主做什么，这样会给工作造成被动，但是客服员必须要注重自己的承诺，一旦答应业主，就要尽心尽力去做到。3、勇于承担责任：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验教训。4、谦虚是做好客服工作的要素之一：拥有一颗谦虚之心是美德，客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。5、强烈的集体荣誉感：一个团队必须有团结精神，什么是一支足球队团队的凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜，客服员所做的一切，是为把工作做得更好。（三）客服员的心理素质要求1、“处变不惊”的应变力：所谓应变能力是对一些突发事件物有效处理，作为客服员，每天都可能面对不同的业主，不同的事件，他们会给带来真正的挑战，例如：有经验的客服就能很稳妥地处理，这就需在具备一定的应变能力，特别是处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。2、挫折打击的承受能力：客服员每天面对各种各样的业主投诉，可能会有误解和辱骂，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上级主管投诉，夸大事实，因此你需要有接受挫折打击的能力。3、情绪的自我掌控及调节能力：受到业主的误解，可能有很多委屈，会造成情绪低落，这就需要调整自己的情绪，你需要保持热情度去面对下一个业主。因此，优秀的客服员的心理素质非常重要。4、积极进取、永不言败的良好心态：遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。永不言败，与团队有很大关系，如果你的团队是一个积极向上的团队，在这个团队氛围中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有坚持，才能成功。（四）客服员综合素质要求1、服务意识。客服员应树立“服务第一，业主至上”的思想。全心全意这业主服务，具体做到：服务态度——文明礼貌；服务行为——合理规范；服务效率——及时快捷；服务效果——业主满意。2、法律观念。本着对业主、公司负责的态度，客服员必须学习掌握并遵守国家关有关法律法规，按照国家法律法规办事。3、五勤：脑勤、眼勤、手勤、脚勤。具休反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，以现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。4、“五爱”。爱物业——热爱物业行业；爱业主——对业主充满爱心，爱岗位——热爱物业管理工作岗位，爱服务——热心为业主排忧解难，提高服务质量；爱信誉——爱护公司信誉，在业主中树立良好的企业形象。5、具有职业道德。物业管理是第三产业，管理公司主要通过优质、高效的管理来收取服务酬金。客服员的从业道德主要应具备：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。一个优秀的客服员应该对客服工作有清楚的认识，只有了解应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉学习，从而做好客服工作，提高综合素质。以下自检能帮助客服员时刻注意自己的心态，提高综合素质：我多数情况下能够控制自己的情绪；我很高兴地面对对我冷淡的人；我喜欢大多数人并乐意与别人相处；我乐意为别人服务；即使我没错，我也不介意表示道歉；我对自己善于与别人沟通感到自豪；我善于记住别人的名字和面孔，并在与业主初次见面时努力提高这种本领；我的微笑是自然流露的；我喜欢看到别人因为我而心情愉悦；我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己；三、银湾物业客服员职责范围（一）文档管理1、建立业主档案（栋号、房号、业主姓名、职业，家庭成员、装修资料等）；2、人事管理：员工基本情况，应聘储备人员资料等；3、业主回访资料汇总、存档；4、培训、学习资料存档；4、公司文件、工程图纸、工程资料、秩管部巡逻数据、夜查情况汇总、放行单、车辆进出情况、交接班记录等资料管理；5、员工物品领用、业主物品领取、借用管理；（二）制度执行1、每周一品质检查，周二前上报；2、每半月会议纪要，及时上交；3、每月工作备忘录，28号上交；4、每月财务汇总情况，23日前上报；5、每月在管项目统计、员工花名册、入住、装修、交房、收费情况每月25日前上报；6、每月业主回访，做好统计工作；7、参加每周网络培训；（三）收费工作。按公司规定收取物业费、生活垃圾费、装修保证金、装修垃圾清运费、广告费、有偿服务费等；（四）投诉受理。四、投诉处理程序及技巧（一）投诉处理程序：接受（电话、来访、信函）业主投诉——记录投诉内容（房号、业主姓名、电话、投诉内容）——分类（一般投诉、重大投诉）——处理（到现场、能当时解决当时解决，需上报确定大致时间告知业主）——跟踪处理进度（有特殊情况要及时告知业主）——处理完毕（做好记录、反馈信息、告知业主）——总结（二）投诉事件的分类和处理方法我们每天都要接受业主的投诉，客服员要将投诉事件理顺、归纳、分类，才能使工作顺畅。投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：1、装修噪音施工滋扰他人休息；2、公共设施使用出现故障和问题；3、业主室内电器故障及各类设施需要维修；4、业主邮件、报纸等事项签收；5、公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题；6、鼠、虫防治问题；7、涉及到物业公司提供的各类服务问题；遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等。对于业主的书面投诉，要在公司的投诉记录本上记录后报呈报公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。（三）处理投诉的原则1、换位思考的原则在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务“的态度。2、有法可依，适度拒绝的原则客服员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪下，必须对投诉事件进行有效和无效的甄别，以提高工作效率。凡是在物业公司与业主的合同条款内纳入物业管理行规的投诉均属有效投诉，凡是不属于该范围内的任何投诉均无效投诉，如在人员许可的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，经免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。3、快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人要及时跟进事件处理情况，并及时告知业主。4、总结原则客服员每日必须将当日接诉情况总结跟进，与相关部门及相关人员进行沟通，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报经理。（四）处理投诉最关键的是要做好以下几个方面：1、听清楚。客服员应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心的听清楚业主所反映的问题，切忌随意打断业主的讲话，更不能急于表态；2、问清楚。对于业主所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对业主反映问题的理解复核一遍给业主听，以便征询业主意见，切忌主观臆断业主反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使业主对公司工作意见更大；3、记清楚。对于业主反映的问题一定要作好记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人、区域、单元、房号、投诉时间、投诉具体事由，需要解决什么问题、联系电话等；4、复清楚。对于业主反映的问题要认真对待，及时了解事情的真相，若业主反映的问题属实，则要向业主回复具体工作时间和具体解决办法；5、跟清楚。业主反映的问题解决需要一定的时间，或者业主反映的问题并非接电话人的工作职责，接听电话人不可对业主说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动受理业主的投诉，并将问题转交给有关部门处理，作为责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的意进展程度，及时向业主报告问题处理的过程，并征询业主处理问题的意见。（五）有效减少投诉的途径1、不断建立和完善各项管理、服务制度，并且严格按工作堆积和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价监督物业公司的工作。2、加强与业主的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，开展社区文化建设、促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司有一定的理解和信任度。3、利用多种形式，加强对物定业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理的服务过程中往往是“生产”与消费“的同步完成，因为物业管理过程中每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。4、加大巡查检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这就是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然“，通过巡视巡查等手段，减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。五、一个合格的银湾客服员必须做到：1、言行得体，热情主动、有亲和力2、要善于信息获取；3、熟悉房屋自然情况及配套设施分布情况；4、熟悉小区内共用设施分布情况；5、熟悉物业管理相关法律法规及灵活运用；6、要定期巡视，了解小区内物业服务状况，不断改进；7、熟悉业主，对业主咨询、投诉、报修问题要及时反馈，重要事项要做到跟踪解决；8、了解各个专业工作内容、标准及工作流程；9、业主户内重要、疑难报修事项要出现场，掌握事项解决的全过程10、熟悉小区内业主，为物业费收取做准备；11、定期走访业主，了解业主对物业服务的需求；12、要有换位思考服务意识，及时了解业主其他需求，站在业主角度想问题、处理问题，在业主心目中占有重要位置；13、要有诚信，承诺业主的事情一定按时给予回复，解决；14、处理业主投诉等问题在过程中要始终保持与业主的联系并及时汇报进展情况，让业主感觉被重视；15、小区内设施设备因故停运影响业主正常生活的要及时通知业主，对特殊人、情况要有预案；16、建立健全业主档案资料，并严格坚持保密性；17、与业主解决问题要有原则性，对于物业相关法规及业主公约中有明确规定的问题，应直接向业主表明态度；18、要具备良好职业心态，对待业主要公正、公平；19、要有风险防范意识；20、掌握品质管理工作，客服员要起到物业管理服务持续改进的主导作用；客服员是我们**的形象代表，也是我们服务业主的一个窗口服务人员，起到与业主沟通的桥梁作用。一个优秀的客服员，是项目经理的好内当家。

第6章一．选择题（50题）1.以下__A__不是提高磁盘I/O速度的技术。A.热修复重定向B.预先读C.延迟写D.虚拟盘2.为了实现设备无关性，应该_C__。A.用户程序必须使用物理设备名进行I/O申请B.系统必须设置系统设备表C.用户程序必须使用逻辑设备名进行I/O申请D.用户程序必须指定设备名3.用于设备分配的数据结构有__A__。A.系统设备表B.存取控制表C.设备开关表D.文件控制表4.通过软件手段，把独立设备改造成若干个用户可共享的设备，这种设备称为___D__。A.系统设备表B.存储设备C.用户设备D.虚拟设备5.以下___D__是CPU与I/O之间的接口，它接收从CPU发来的命令，并去控制I/O设备的工作，使CPU从繁杂的设备控制事务中解脱出来。A.中断装置B.系统设备表C.逻辑设备表D.设备控制器6.设备管理的__A__功能来实现使用户所编制的程序与实际使用的物理设备无关的。A.设备独立性B.设备分配C.缓冲管理D.虚拟设备7.设备的打开、关闭、读、写等操作是由___D__完成的。A.用户程序B.编译程序C.设备分配程序D.设备驱动程序8.引入缓冲的目的是_B__。A.改善用户的编程环境B.提高CPU与设备之间的并行程度C.提高CPU的处理速度D.降低计算机的硬件成本9.SPOOLing技术可以实现设备的_C__。A.独占分配B.共享分配C.虚拟分配D.物理分配10.以下___D__是磁盘寻道调度算法。A.时间片轮转法B.优先级调度算法C.最近最久未使用算法D.最短寻道时间优先算法11.通道对CPU的请求形式是_B__。A.陷入B.中断C.通道命令D.跳转指令12.缓冲技术的缓冲池是在_C__。A.ROMB.寄存器C.内存D.外存13.为了使多个进程有效地同时处理输入\输出，最好使用以下__A__技术。A.缓冲池B.循环缓冲C.双缓冲D.单缓冲14.在操作系统中，以下_B__是一种硬件机制。A.SPOOLingB.通道C.文件D.虚拟设备15.RAID技术中不能提高磁盘的访问速度，仅通过数据冗余来提高数据安全性的是_C__。A.RAID0B.RAID1C.RAID3D.RAID516.RAID技术中既能提高磁盘的访问速度，又能通过数据冗余来提高数据的安全性的是_C__。A.RAID0B.RAID1C.RAID3D.以上都不是17.以下关于缓冲的描述正确的是__A__。A.以空间换取时间B.以时间换取空间C.提高外设的处理速度D.提高CPU的处理速度18.通道是一种_C__。

A.I/O端口

B.I/O专用处理机

C.数据通道

D.卫星机19.在中断处理中，输入∕输出中断是指_C__。A.设备出错B.数据传输结束C.设备出错或数据传输结束D.数据传输开始20.在SPOOLing系统中，用户的输出数据首先送入__A__。A.磁盘固定区域B.内存固定区域C.打印机D.输出设备21.__A__仅提供并行交叉存取。A.RAID0B.RAID1C.RAID3D.RAID522.在操作系统中，用户在使用I/O设备时，通常采用_B__。

A.物理设备名

B.逻辑设备名

C.虚拟设备名

D.设备牌号23.在I/O设备控制方式的发展过程中，最主要的推动力是_C__。

A.

提高资源利用率

B.

提高系统吞吐量

C.

减少CPU对I/O控制的干预

D.

提高CPU和I/O设备并行操作的程度24.在一般大型计算机系统中，主机对外围设备的控制可通过通道、控制器和设备三个层次来实现。下述的叙述中正确的是_B__。控制器可控制通道，设备在通道控制下工作通道控制控制器，设备在控制器控制下工作

通道和控制器分别控制设备D.控制器控制通道和设备的工作

25.DMA方式是在__A__之间建立一条直接数据通路。

A.

I/O设备和主存

B.

两个I/O设备

C.

I/O设备和CPU

D.

CPU和主存

26.有关设备管理概念的下列论述中，___D__是不正确的。A.编制好的通道程序是存放在主存储器中的

B.所有外围设备的启动工作都由系统统一来做C.来自通道的I/O中断时间由设备管理负责处理通道是处理输入输出的软件

27.操作系统中采用缓冲技术的目的是为了增强系统___D__的能力。

A.串行操作

B.

控制操作

C.重执操作

D.并行操作

28.操作系统采用缓冲技术，能够减少对CPU的__A__次数，从而提高资源的利用率。

A.中断

B.

访问

C.

控制

D.

依赖29.缓冲技术用于__A__。

A、提高主机和设备交换信息的速度

B、提供主、辅存接口C、提高设备利用率

D、扩充相对地址空间

30.SPOOLing技术利用于_B__。

A.外设概念

B.虚拟设备概念

C.磁带概念

D.存储概念31.在设备管理中，缓冲技术主要用于_B__。A.解决主机和设备之间的速度差异

B.提高设备利用率

C.提供内存与外存之间的接口

D.扩充相对地址空间32.提高磁盘I/O速度的其他方法不包括___D__。A.提前读B.延迟写C.虚拟盘D.延迟读33.最简单的磁盘算法是__A__。A.FCFSB.SSTFC.SCAND.CSCAN34.Tr的大小与_C__有关。A.每次读∕写的字节数有关B.旋转速度有关C.每次读∕写的字节数和旋转速度有关D.与访问时间无关35.磁盘的硬件结构不包括_C__。A.磁头B.磁道C.磁阻D.扇区36.磁盘是计算机的_B__。A.系统设备B.存储设备C.用户设备D.虚拟设备用于暂存I/O设备输入的数据的是_C__。A.输入缓冲区B.输出缓冲区C.输入井D.输出井38.为了缓和CPU和磁盘之间速度不匹配的矛盾，在内存中开辟的是___D__。A.输入井B.输出井C.输入进程SPiD.输入缓冲区和输出缓冲区39.SPOOLing系统的特点不包括__A__。A.提高了CPU的速度B.提高了I/O速度C.独占设备改造为共享设备D.实现了虚拟设备功能40.使用户编制的程序与实际使用的物理设备无关是由___D__功能实现的。A．设备分配B.设备驱动C.虚拟设备D.设备独立性41.启动磁盘执行—次输入输出操作时，_C__是硬件设计时就固定的。A.寻找时间B.延长时间C.传送时间D.一次I／O操作的总时间42._B__调度算法总是从等待访问者中挑选时间最短的那个请求先执行。A.先来先服务B.最短寻找时间优先C.电梯D.单向扫描43._B__总是从移动臂当前位置开始沿着臂的移动方向去选择离当前移动臂最近的那个柱面的访问者，若沿臂的移动方向无请求访问时，就改变臂的移动方向再选择。A．先来先服务调度算法B．最短寻找时间优先调度算法C．电梯调度算法D．单向扫描调度算法44．SPOO1技术的主要目的是_B__。提高CPU和设备交换信息的速度B．提高独占设备的利用率C．减轻用户的编程负担D．提供主、辅存接口45.如果I/0所花费的时间比CPU处理时间短得多，则缓冲区_B__。

A．最有效

B．几乎无效

C．均衡

D．以上都不是

46.为了使多个进程能有效地同时处理输入和输出，最好使用__A__结构的缓冲技术。

A．缓冲池

B．循环缓冲

C．单缓冲

D．双缓冲

47.在采用SPOOLing技术的系统中，用户的打印结果首先被送到__A__。

A．磁盘固定区域

B．内存固定区域

C．终端

D．打印机

48.缓冲技术中的缓冲池在__A__中。

A．内存B．外存

C．ROM

D．寄存器

49.如果I/0所花费的时间比CPU处理时间短得多，则缓冲区_B__。

A．最有效

B．几乎无效

C．均衡

D．以上都不是

50.程序员利用系统调用打开I/0设备时，通常使用的设备标识是__A__。

A．逻辑设备名

B．物理设备名

C．主设备号

D．从设备号

二.填空题（50空）1.总线分为内部总线、系统总线、外部总线。2.系统总线结构分为单总线结构、双总线结构、三总线结构。3.总线的通信方式分为同步通信、异步通信。4.总线的信息传送方式分为串行传送、并行传送、串并行传送。5.总线的标准分为ISA总线、EISA总线、VL总线、PCI总线、SCSI总线、EIA-232-D总线、USB通用串行总线、IEEE1394总线。6.I/O管理的功能：监视设备的状态、进行设备分配、完成I/O操作、缓冲管理。7.控制器控制表表项组成：控制器标识符、控制器忙/闲状态、与控制器连接的通道表指针(CHCT指针)、控制器队列的队首指针、控制器队列的队尾指针。8.SPOOLing的系统组成：输入井和输出井、输入缓冲区和输出缓冲区、输入进程SPi和输出进程SPo9.发展经历了四个阶段程序直接控制方式、中断驱动方式、DMA控制方式、通道控制方式。10.提高磁盘I/O速度的主要途径有：选择介质好的磁盘、采用好的磁盘调度算法、设置磁盘高速缓冲区。11.磁盘调度算法有先来先服务、最短寻道时间优先、循环扫描、扫描算法、N-step-SCAN扫描算法、FSCAN扫描算法。13.缓冲的设置有单缓冲、双缓冲、循环缓冲、缓冲池。14.通道的类型为字节多路通道、数组选择通道、数组多路通道。17.提高磁盘I/O速度的其他方法提前读、延迟写、虚拟盘。三.名词解释（20题）1.总线：计算机中各个通信模块共享的，用来在这些部件之间传送信息的一组导线和相关的控制和接口部件。2.CPU内部总线：寄存器之间，寄存器与ALU之间。3.系统总线：CPU与主存或I/O设备之间的信息传送线，又称为外总线。4.通信总线：计算机系统之间或计算机系统与外部设备之间的信息传送线。5.地址总线:传送主存单元地址或者I/O设备的端口地址。6.数据总线:完成总线上各功能部件之间的数据传送。7.控制总线:传送定时信号和命令信息，以实现对设备的控制和监视。8.串行传输：每次传送一位，只需一根数据线。适用于慢速设备，如键盘、鼠标等。9.并行传输：每位数据需要一根数据线，多位数据一起传输。10.设备独立性：指用户程序独立于具体使用的物理设备，可以提高操作系统的可适应性和可扩展性。12.DCT指针：指向相应设备的DCT。13.设备标识：用来区别不同的设备。14.COCT指针：指向与该设备相连的控制器控制表。15.设备状态：工作或空闲状态。16.SPOOLing技术,又称为假脱机技术或虚拟设备技术，它可以把独享设备转变成具有共享特征的虚拟设备，从而提高设备利用率。17.中断是指在计算机运行期间，CPU暂停当前进程而转去处理其他应用程序的过程。18.禁止中断指当CPU中PSW的中断允许位被清除时，CPU不能响应中断请求，称为禁止中断或关中断。19.中断屏蔽指在中断请求产生以后，系统用软件的方式有选择的封锁部分中断，称为中断屏蔽。有些最高优先级中断不能屏蔽，如掉电中断。20.数据交付是指将磁盘高速缓存中的数据传送给请求者进程。四.简答题（20题）1.数据传输控制方式有哪几种？试比较它们的优缺点。答：数据转送控制方式有程序直接控制方式、中断控制方式、DMA控制方式和通道方式四种。2.何为设备的独立性？

如何实现设备的独立性？

答：设备的独立性是指应用程序独立于具体使用的物理设备。此时，用户使用逻辑设备名申请使用某列物理设备。当系统中有多台该烈性的设备是，系统可将其中的任意一台分配给请求进程，而不局限于某一台制定的设备。这样，可显著的改善资源的利用率即可使用性。设备独立使用用户独立于设备的烈性。如进行输出时，亦可以使用现实终端，也可以使用打印机。有了这种独立性，就可以很方便的进行输入/输出重定向。3.

什么是缓冲？为什么要引入缓冲？操作系统如何实现缓冲技术？答：缓冲是在两个不同速度设备之间传输信息时，用于平滑传输过程的一种手段。

（1）换届CPU与I/O设备之间的速度不匹配的矛盾。

（2）减少中断CPU的次数。

（3）提高CPU与I/O设备之间的并行性。

4.

设备分配中为什么可能出现死锁？

答：在某些操作系统中，一个进程只能提供一个I/O请求。也就是说，执行进程向系统提出I/O请求后边立即进入等待状态，直到I/O请求完成后才被唤醒。这样系统对设备的分配比较安全，不会出现死锁。但这种方式对进程来说，因CPU与I/O设备是串行工作的，这使得该进程的推进速度缓慢。为了加快进程执行时的推进速度，是能喜剧执行，当需要是有可能接着发出第二个、第三个I/O请求，精当锁清秋的I/O设备已被另一个进程占用是，进程才进入等待状态。这种一个进程同时可以使用多个I/O设备的方式提高了系统的资源里欧你过来，但也带来了一种危险，即如果两个进程都提出请求使用对方占有的I/O设备时，就会出现死锁。5.

假设一个磁盘有200个柱面，编号为0~199，当前存取臂的位置是在143号柱面上，并刚刚完成了125号柱面的服务请求，如果存在下列请求序列：86、147、91、177、94、150、102、175、130，试问：为完成上述请求，采用下列算法时存取的移动顺序是什么？移动总量是多少？

（1）

先来先服务（FCFS）。

（2）

最短寻道时间优先（SSTF）。

（3）

扫描算法（SCAN）。

（4）

循环扫描算法（C-SCAN）。

答：当用户进程请求打印输出时，操作系统接受用户的打印请求，但并不真正把打印机分配给该用户进程，二十为进城再次攀上输出井中分配一空闲块区，并将要打印的数据送入其中，同时还为用户进程申请一张用户请求打印表，将用户的打印要求填入其中，再将该表挂在请求打印队列上。如果还有进程要求打印输出，系统仍可以接受请求，也可以进城完成上述操作。

答:（1）先来先服务（FCFS）。

答：移动顺序是：143、86、147、91、177、94、150、102、175、130

移动总量是：

（143-86）+（147-86）+）（147-91）+（177-91）+（177-94）+（150-94）+（150-102）+（175-102）+（175-130）=565

（2）最短寻道时间优先（SSTF）。

答：移动顺序：143、147、150、130、102、94、91、86、175、177

移动总量是：

（147-143）+（150-147）+（150-130）+（130-102）+（102-94）+（94-91）+（91-86）+（175-86）+（177-175）=162

（3）扫描算法（SCAN）。

答：移动顺序：143、147、150、175、177、130、102、94、91、86

移动总量是：（147-143）+（150-147）+（175-150）+（177-175）+（177-130）+（130-102）+（102-94）+（94-91）+（91-86）=125

（4）循环扫描算法（C-SCAN）。

答：移动顺序是：143、147、150、175、177、86、91、94、102、130

移动总量是：

（147-143）+（150-147）+（175-150）+（177-175）+（177-86）+（91-86）+（94-91）+（102-94）+（130-102）=169.6、I/O的控制方式有哪几种？答:1.

程序I/O方式

2.

中断驱动I/O控制方式

3.

直接存储器访问DMA控制方式

4.

I/O通道控制方式

7.为什么要引入缓冲技术？设置缓冲区的原则是什么？

答：引入缓冲技术的主要目的是：（1）解决信息的到达率与离去率不一致的矛盾；（2）缓存起中转站的作用；（3）使得一次输入的信息能多次使用。

设备缓冲区的原则是：如果数据到达率与离去率相差很大，则可采用单缓冲方式；如果信息的输入和输出率相同（或相差不大）时，则可用双缓冲区；对于阵发性的输入、输出，可以设立多个缓冲区。8.I/O接口的基本功能答：⑴实现主机与外围设备间的通信和控制；设备的选择，操作时序的协调，中断请求与批准实现数据缓冲，使主