汽车4s店16项培训课件

20**年16项培训材料

华北区20**-2-16CSI提升——目标被电话访问客户（新进厂）流程凡在2007.4.1至2008.7.31期间购买车的用户一旦被服务顾问通过查阅三包维修手册发现服务顾问立即在维修工单上做特殊标记，所有看到该标记的员工立即以最好的服务待客针对这些用户在接待时即做第一次16大项宣传及介绍说明：用户满意度（CSI)以20**年4月的目标被调查用户数据为例，虚数满9个月的用户应为2007.4.1至2008.7.31期间的所有购车用户到场进行索赔的用户。注意电话回访时间不宜超过3分钟。针对这些用户在做交车时交代用户接到第三方调查公司访问时回答“非常满意”、“是/有”的16大项内容宣及介绍电话回访员在3天内向这些用户做电话回访（必要时召回处理）并提醒用户接到第三方调查公司访问时回答“非常满意”、“是/有”的16大项内容宣传及介绍特别提示（针对16大项）

说明：由于16大项的被调查用户是本周调查上周三包内进厂的用户，故大家必须100%对用户实施常规性满意服务及16大项内容宣传（针对自己弱项的电话回访）。特别提示（关于电话回访）说明：1、刚满三天才回访，目的是确保用户找到感觉；

2、用户对我们的频繁电话会很烦，因此我们的回访时间尽量短（2-3分钟内为宜），经过服务顾问在前面的进厂的宣传及介绍、3次加深针对16大项、CSI印象，并引导用户回答“非常满意”、“是”或“有”后，本次电话回访主要针对“一次维修成功”和16大项“弱项”进行回访，如果用户满意，再次提醒用户如果有幸接受到第3方的调查电话回访后请回答“非常满意”、“有”或“是”，并提示立即电话告知服务中心XX电话号码回访了他，获得证实后领取赠品。

3、如果用户不满意，立即查找原因必要时紧急预约召回处理；

4、不到万不得已不使用“绝招”。

一、16项与DOS流程参考16项作为**季度考核重点指标，与服务中心的服务流程紧密联系在一起，对推动DOS服务流程的执行和持续提高用户满意度有着重要的作用，所以要做好16项我认为首先要设计和制定好符合服务中心自身情况的DOS服务流程，并不断修正执行。

（附件中的“服务流程图”穿插了16项要素，仅供参考！）16项要点解析工作要点：1分钟内主动接车

1、主动上前接待；

2、引导用户将车辆停靠在预检区内（手势、语言）；标准用语——“您好，欢迎光临，我是XXX，请问能为您做些什么？”记录用户车辆信息;了解顾客需求

1、目的——保养？维修？

2、期望——维修时间？价格？修复程度？故障诊断

1、了解故障现象——听用户介绍车辆出现的一些不良反映；

2、可能引起这些故障的原因；

3、大概需要进行怎样的处理；

4、清晰、准确的记录在工单上——“维修病历”使用“三件套”

1、服务顾问须随手携带“三件套”和“工单”——“战士的枪”；

2、告知顾客你要使用“三件套”——为了在维修过程中不弄脏您的车，请允许我为您的车套上三件套；

3、当着用户的面替车辆套上“三件套”；1、接车岗位责任人——服务顾问工作要点：环车检查

1、绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上；

2、记录油表指针位置；

3、服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知“预检”行为；提醒顾客收好贵重、私人物品；

2、车辆预检岗位责任人——服务顾问工作要点：

服务顾问每人须配备一本《服务项目收费目录》，即：用户要求服务站提供的服务项目所含的：配件价格、工时收费等所有的收费明细，在介绍服务项目时给用户进行参照和选择，一旦用户确认选择该服务项目，则服务站还须向用户出具打印的”消费清单“（需要配备相应的服务维修管理系统才能实现，从二季度开始做要求），让用户能够明明白白消费。服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息；引导用户认知“估价”行为，告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时）；告知顾客需要维修的项目明细；将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上，并有汇总价格；请顾客在工单上签字确认；注意：“三包内”车辆也必须要做估价！3、估价及目录式报价（新增项目）岗位责任人——服务顾问4、维修保养用时预估（新增项目）工作要点：服务顾问在接车过程中主动向用户告知所选择的维修项目大致所需花费的时间，并得到用户的确认；一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户的同意下进行增修操作。同时须再次向用户进行“交车时间”的确认，避免用户投诉；对于不愿在站内等待维修和选择离店的用户，服务顾问须在用户离店前主动告知大致完工时间（时间尽量要预计充足），即将完工时候须电话联系用户来站取车。完工后须做好车辆终检工作，保证交车质量。交车时做好用户的解释工作（确认服务项目、费用），同时也可介绍预约服务和相关服务活动的促销宣传。

责任人：服务顾问三级检验从现在开始执行三级检验；车辆完工后将由维修工、班组长、技术主管/质检员对车辆修复程度进行检查，合格后将车辆停放至交车区；工单上要体现出三检工作执行情况，对于合格车辆要在工单三检处盖章确认（班组长、车间主管），否则该班组默认为“无效工时”，不计入工资；维修班组完成维修任务后将完工车辆停至交车区（车头朝外），再将工单交至前台对应的服务顾问处；服务顾问接到工单后则立即到车间进行车辆终检（外观、内部），检查合格后由服务顾问签字确认，否则该班组默认为“无效工时”，不计入工资；若不合格则安排该班组继续检查，直至合格，标志着维修任务的结束；终检5、（免费洗车）主动询问顾客是否洗车工作要点：服务顾问在接车过程中主动询问顾客“是否需要提供洗车服务”，并在工单上做记录；对于当天着急离厂的用户，可提供洗车凭据（洗车票），在一定时间内有效；在车辆维修完成后安排人员进行洗车服务（1、专门的洗车工；2、谁修谁洗）洗车标准化服务（各站可根据当地情况选用相应程度的标准，将车辆清洁程序进行“标准化”和“目视化”，明确告知用户车辆在交付前应清洁到什么程度，参考标准见附件）

责任人：洗车工/维修工工作要求：终检完成后由服务顾问陪同顾客到结算室进行结算；结算员在结算时须主动出具结算单和工单；服务顾问对维修费用进行说明（配件、工时）；请顾客在结算单、工单上签字确认；

6、解释收费明细岗位责任人——服务顾问工作要求：服务顾问要陪同顾客在车旁进行交车；主动归还车钥匙；当着顾客的面收回“三件套”；临别时须向顾客告别并告知下次保养的时间和里程；

———“您的车已经修好了，下次保养时间是……

，询问顾客最佳回访时间，并记录在工单上；———“我们将在3天内会对您车辆的使用情况进行电话回访，请问您什么时间比较方便？

7、在车旁交车岗位责任人——服务顾问工作要求：4S店建议设立客服部职能，须配备电脑、电话、录音系统和档案柜；对于来站用户100%做到3天内电话回访（有单独的回访区域）；使用标准语———“您好，我是xxx五菱服务站，请问您现在方便接受我们电话回访吗？”询问顾客车辆使用情况以及对服务站的意见；提醒顾客下次保养的时间，（可适时介绍相应的促销服务）；引导顾客认知各项服务（满意度各项指标、16大项指标）；对于不满意用户进行闭环跟踪；形成周统计报告

8、维修后电话回访岗位责任人——回访员（客服经理）工作要点：在电话回访过程中主动提醒用户下次来站做保养的时间/里程。（建议首选“电话式提醒”，也可以用“短信提醒”来辅助。）

———

例：“您下次来我们服务中心做例行保养是在7500公里”；主动告知用户服务中心预约电话，欢迎做来站预约；注意：1、对于新车销售尚未做强保的用户（<2500公里、买车不满3个月），请要求售前回访员对用户进行电话/短信提醒，按时来站做强保。或由售前提供新车用户资料，由售后回访员进行此类操作。

2、对于已完成强保的用户，要求回访员在正常的3日回访中主动提醒用户下次例行保养的时间/里程。3、特别提示：**卓越管理系统具备“电话预约自动提醒”功能。9、维修保养提醒责任人：回访员/客服经理工作要点：设立“预约服务电话”，安排有相关责任人（前台、服务顾问、客服）负责预约服务工作，布置和准备好相关提示性的宣传资料、物品；设立“目视化预约看板”，放置在车间，一旦接到预约，则相关责任人员必须将预约信息完整记录在预约看板上，并告知相关服务顾问，由服务顾问进行跟踪（联系班组、预留工位、设备），为防止客户失约，要求预约用户必须在指定的预约时间提前20分钟到达服务站，对按点到达的用户ASC应留出足够工位提供服务。服务顾问在接车过程中主动向用户介绍服务站的“预约服务、及本站的预约电话”，并做好解释工作；在休息是室布置相关介绍刊物，并制作宣传单供顾客查阅；电话回访中主动向用户介绍“预约服务“，做好预约；如已发生预约，服务顾问（或前台）须在预约当天预约时间提前2小时与用户电话确认，确保用户能够按时履行预约承诺，如果在预约时间发生变动的情况下，须重新与用户确认新的预约时间，并做好安排，从而保证服务中心预约成功率和工位利用率，减少用户投诉和等待。特别提示：服务站还可以通过“短信提醒”告知用户本服务站有“预约服务方式”。10、提供预约服务（新增项目）责任人：服务顾问、客服经理工作要求：保证休息室内有3份当月杂志、2份当天报纸，电视、影碟播放正常；引导顾客进入休息室休息———“请您到休息室休息一下，完工后我会通知您来取车”；主动给顾客倒一杯水；车辆完工后通知顾客取车———“您的车已经修复好了，请您随我来试车”；

11、报刊杂志、电视或DVD岗位责任人——服务顾问/服务助理工作要求：卫生间地面、便池干净、清洁；卫生间内无明显异味；保证卫生间内有卫生纸、洗手液给用户使用；美化服务站（厂房、休息室、卫生间），确保站内环境清洁、卫生；有点检记录；

12、洗手间岗位责任人——

值日生工作要求：站内所有员工在工作时间内须统一装着“五菱工作服”并佩带“工作牌”；员工须保持自己工作服干净、整洁（2~3天至少洗一次）；

13、统一工装，着装整洁岗位责任人——

所有人员工作要求：根据工厂最新政策，对于“三包内外”的车辆，服务顾问/配管员都须主动向顾客展示原厂配件包装，并告知顾客此为原厂配件，享受配件质量三包———“这是五菱公司原厂配件，请查收”；建议制作展示柜和原厂配件宣传资料将正厂件和副厂件进行对比，并注明二者的区别和使用状态、安全系数，引导用户选择使用原厂配件。

14、使用原厂配件岗位责任人——服务顾问/配件管理员工作要求：对于新增维修项目的车辆，如需要更换配件的，服务顾问/维修工须主动征求顾客意见，经顾客同意之后（工单签字确认）才能拆解原车故障件（旧件）；

对于拆卸下来的旧件，须询问顾客是否带走；如需要带走的服务顾问在交车时将旧件放置在塑料袋中，交由用户带走，无须带走的可代替用户处理掉。

15、经顾客同意更换配件岗位责任人——服务顾问/维修工工作要点：原则：此项服务中心的配件满足率与周转率要做到的完美平衡，

——既要最大程度的一次性满足用户正常的配件需求，同时又致力于减少库房呆滞件的积压；通过计算前3个月的配件出库情况将库房内的配件进行ABCD分类；配件经理在做配件计划时尽量围绕A、B类配件下单，并控制订单和库房中的A、B类配件的比例（因为A、B类配件占到了整个库房配件品项的70%，同时又能够完成整个配件销售贡献的95%，所以储备A、B类配件会有助于提高服务中心的配件满足率和周转率。但因为B类配件流通相对较慢，所以A、B类配件比例建议控制在7：3，此比例根据服务中心自身情况制定）；C类配件部分品项也要适当储备1~2个，一旦出售即刻补充；站长和配件经理开始对配件缺货情况进行闭环跟踪，及时通报缺货、到货信息，到货后及时与用户取得联系，预约来站；

16、一次备足所需配件责任人：配件经理16项工作要求增强对16项测评成绩的“可控性”1、建立16项现场测评检查和反馈制度（服务经理/站长负责）

——

要求站长将一周发现的问题记录下来，找到相关责任人，并协商改进办法和确定整改期限；2、建立16项电话回访调查制度和反馈制度（回访员负责）

——

一方面便于服务站更快、更客观的找到16项丢分的主要问题原因进行整改；另一方面对于抱怨较大（不满意、非常不满意）用户，须将其资料提交给服务经理进行“专项处理”。3、建立16项弱项调查制度（服务顾问/索赔员负责）——

针对三包内用户，要求索赔员/服务顾问引导其填写《16项弱项调查问卷》，并逐一向用户进行解释。一、16项弱项调查

——先给自己诊断一下，做好事前控制！

1、三包内的用户100%执行，要求用户在结算前必须先完成《16项弱项调查问卷》，然后再交还“用户保养手册”；2、索赔员/结算员/服务顾问须在用户填写时向用户解释16项内容，并引导用户认知和填写《16项弱项调查问卷》；3、回访员可结合