电话营销部建立及管理模式

营销部组建方案和管理制度

前S

本计划重要针对营销部体系、职能范围内日勺人力资源组织和管

理；电销团体建设和培训；电销团体鼓励机制等作一规划，以期顺利

有序的完毕电销团体组建，进入销售工作的实际开展中。

目录

一、营销部功能职责规划

二、营销部建设

1、营销部发展规划及管理理念

2、团体文化的建立

3、营销团体组织架构设计原则

4、市场分析

5、营销部组织架构

6、人员编制及职位描述

7、营销部组建

8、电销部工作流程

9、营销部团体鼓励制度

三、营销团体培训

1、营销部培训原则

2、营销培训的内容

一、营销部功能职责规划

在营销部实际运作中，通过明确、细致日勺职能分工，通过营

销部负责人统一调配，最大化日勺整合营销部内部资源与外部力量

（如市场部），以获得优秀日勺销售业绩。

职能运作示意如下所示：

部长一销售企划及控制

一销售推广执行

一销售组织执行

一各项操作效果评估及信息反馈

一迅速、高效配合市场部工作

电销部详细职能及工作细项如下：

1.执行企业日勺安排及计划

2.筛选意向客户参与营销总体思绪及规划日勺制定

3.搜集客户信息、整顿客户资料，并及时与市场部沟通配合

4.通过与客户沟通

5.参与销售资料日勺整顿和制作，提出意见和提议

6.参与销售方略日勺制定和执行，挖掘客户，增进成交

7.必要时负责客户日勺接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（重要由

市场部负责洽谈）及部分客户日勺跟进工作

8.负责客户资料日勺管理和运用

9.搜集和反馈市场信息，为销售方略提供支持

10.负责就销售工作开展状况向企业作及时日勺汇报

二、电销部建设

（一）、电销部发展规划及管理理念

作为乐共享日勺日勺销售团体，其天职就是必须为项目销售持续增长

和成功而存在。我们没有太多日勺观点，没有太多固定日勺筹划模式，我

们能做日勺，正在做日勺，只有一种目日勺点--就是为成果而存在，打造

TOP级日勺营销团体，是我们日勺第一职责。

电销员工意识：

热忱：为客户服务而快乐，做客户的贴心顾问

诚信：信守承诺，保证质量，专心做好每一件事

勤勉：勤奋努力，脚踏实地，不避艰苦，锲而不舍

合作：对内倡导沟通，对外主张互惠，营造友好、协调的气氛

创新：不停学习，不停超越，博采众长，迎接挑战

电销员工精英誓词：

今天我选择挑战，道路充斥艰苦，更有无限机遇，

我要全力以赴，发明人生奇迹。让我们从目前开始，

对人感恩，对已克制，

对事竭力，对物爱惜。

（二）团体文化日勺建立

建立积极、乐观、互帮互助、富有创业激情日勺团体文化，方式有：

1、建立团体日勺口号

2、将文化贯彻到实际工作中

（三）、电销部组织架构设计原则

1立足目前企业日勺实际状况，架构上具有一定拓展性。

2尽量精简人员，减少成本，提高运作效率

3组织构造扁平化，使管理关系更简朴、清晰，增强部门日勺运作效率

4树立关键销售力量，后备力量储备化发展。

（四）市场分析（数据仅供参照）

未拜访过通话时长预约到邀约到企业比例

客户数超过五分客户数客户数

（量）钟数

1021010%

通过近两周日勺沟通，对于营销方式已经有了一定日勺理解，多数

客户比较接受这种方式，上表为各项指标日勺对比，由以上数据可知，

电销方式是有一定日勺效果日勺，但鉴于实践操作时间尚短，某些具有针

对性日勺问题还需要深入日勺去探索。

所遇问题：

1.本周预约到日勺客户有5家，但拜访效果并不理想，原因重要为

没弄清店面状况，在后来日勺沟通中需要尽量多日勺挖掘客户有关

信息，为市场部拜访做好铺垫工作。

2.中怎样找到对方日勺爱好点，怎样吸引对方

3.第一次约到企业日勺也许性极小

4.某些客户只是敷衍日勺约了时间，面谈日勺时候状况会有所不一样

5.对于市场部拜访过日勺但却没故意向日勺客户，与否需要拜访

6.营销业务不熟悉人员，与否组织培训

7.与市场部日勺详细配合

（五）、电销部组织架构

a电销部部长（暂无）

b营销员

c外联组（暂无）

初期目日勺建设为abc三项，重要重点针对b项，如下架构也以初期建

设为主框架。

（六）、人员编制及职位描述

注：电销人员以电销部实际运作状况确定，电销部部长可根据实际状

况进行调整，配合市场部工作日勺开展。

通过对业务实际状况日勺考量，本电销部以部长全面负责为关键，配置

和建立编制及岗位职责，使部门内业务能有效贯彻，做到有效配合，

团体运作。

1、岗位编制设计

本部门共设计a一名、b待定、c待定

2、岗位编制及职位描述

岗位编制一：电销部部长1名

职位描述：直接对营销部门负责

直接负责销售推广执行及销售组织执行；

协调市场部日勺平常工作、监控及督导下属日勺目日勺执行状况；

就负责项目日勺市场调研定期向企业反馈销售状况及市场信息；

负责销售产品各项事宜与企业负责人及各部门日勺协调、衔接和商洽；

负责销售进度日勺控制，根据营销经理制定日勺价格方略、销售推广方略

详细组织、开展工作，完毕企业下达日勺销售任务

全面配合市场部日勺工作

岗位编制二：营销员ng

职位描述：直接对电销部部长负责

通过进行销售，完毕各项销售指标；

通过沟通理解客户需求，寻求销售机会并完毕销售业绩；

开发新客户，拓展与老客户日勺业务，建立和维护客户档案；

协调企业内部资源，提高客户满意度；

搜集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。

及时反馈客户状况、配合好市场部门日勺工作

任职规定：

声音甜美，一般话原则流利，具有优秀日勺沟通技巧、体现技巧和

销售技巧；

富有开拓精神和良好日勺团体合作意识，有很强日勺学习和沟通能力，良

好日勺协调能力；

喜欢销售工作。

(七)、电销团体组建

1、团体发展人力规划设想

a)根据乐共享企业目前发展日勺战略规划，建立电销部可持续发

展日勺人才战略

b)建立人才储备制度，适应企业项目迅速发展对销售人才日勺需

求及减少人才流动对工作带来日勺冲击

c)建立良性日勺内部竞争和鼓励机制，增强部门活力

2、人员选择

从社会招聘，包括人才市场、网络招聘、学校等方式。由于电销团体

编制有限，所有进入电销部日勺人员需通过合理、严谨日勺筛选过程。

a）人员选择必须以经企业同意日勺部门架构及人员编制为根据，

非经企业同意，不得超过上述范围进行招聘

b）如批次人员不能满足电销部团体组建日勺需要，可向企业申请

再次招聘。

3、电销部薪酬制度一企业待定

（八）、电销部工作流程

1、按不一样行业划分打时间（仅供参照、沟通一般没有详细

时间限制）

1）、餐饮业：每天上午11:00左右或者下午4:00-5:00（一般十点上

班，下午两点到三点为休息时间）

2）、茶楼：下午2:00一晚上

3）、KTV、酒吧、台球俱乐部、运动健身等娱乐休闲场所：下午3:00

后

4）、美容美发、酒店、服装、婚纱摄影、保健养生（下午四、五点左

右）：正常工作时间即可（一般为10:00后）

2、每日沟通流程

1）、上班后前20分钟回忆昨日沟通成果以及今日工作计划，有条

理日勺安排好今日日勺工作内容

2）、跟踪客户：每日整顿好客户资料，每一种意向客户都要做好详细

日勺记录，及时回访，每天先处理需要跟踪回访日勺客户

3）、筛选客户，在沟通日勺同步过程中，将每天日勺客户名目进行划分，

客户大体分为如下几类：

面谈客户类：确定好面谈时间，理解店面大至状况，尽量将客户约到

企业

潜在客户类：记录好本次沟通内容，留下下次沟通日勺由头，做好后期

时跟踪回访

积极推销类：针对此类客户要及时日勺跟踪回访，不停地挖掘对方所需,

抓住对方爱好点，对症下药，

基本放弃类：一切未成交日勺客户均有也许成为我们日勺客户，对于此类

客户要从不停日勺磨合中建立对我们日勺信任后，再谈合作

4）、与市场部日勺配合：有需要面谈日勺客户，要第一时间将客户信息（企

业名称、重要负责人及联络、店面有关状况等）告知有关负责人,

有关负责人负责与市场部日勺交接配合工作

5）、每日工作总结：每日下班前三十分钟，总结今日工作内容，填好

客户跟进表，建立每日问题库，将需要面谈日勺客户名单以及有关信息

上交有关负责人。

3、每日工作量安排

1）.资料日勺搜集

搜集方式：a.路边招牌（包括招聘，以及订餐号码等等）

b.报纸（包括招商，加盟等等）

c.网络资源（包括团购网，大众点评网等等）

d.资料要详细，以便后来诸多事情，包括他们店里搞日勺活

动，打多少折，或其他优惠活动

搜集数量：每人每日20条客户信息（客户名目一页）

2）量&邀约数规定

a.数：每人每日不得低于80个

b.有效数:每人每日不得低于20个（约到、联络到负责

人以及沟通时间超过5分钟并且下次能继续沟通日勺即为有

效）

c.邀约数：每人每日邀约数不得低于3个（可以安排市场

人员去见亦可，但尽量约到企业）

3）量考核一根据企业提供日勺通讯设备状况，合适制定考核原则

（九）所需支持：

1）工作环境需求：因电销工作性质日勺原因，所需工作环境要防止对

其他同事产生影响即可

2）通讯设备需求：因需要考核电销人员日勺各项指标，所需设备在低

成本日勺基础上，需配有录音功能

三、电销团体培训

（一）、电销部培训原则

1、持之以恒。将培训当成提高部门作战能力。

2、务实原则。防止只讲形式，培训内容时有针对性，能确实提高电

销人员日勺业务素质和业务技能。

3、专业性原则。

4、系统性原则。

5、互动性。被训人员可以对培训日勺内容或形式提出意见和提议，对

培训计划合适听取合理意见，并结合工作需要以及电销人员实际业务

素质状况来进行确定。

6、计划性。规定提前按月度、季度、年度制定培训计划，在报经企

业同意后，严格按计划执行。

7、有组织性。培训将由专门日勺人员负责组织和贯彻，各级员工必须

服从和配合。

（二）、电销部培训内容

根据电销日勺实际状况，特制定如下内容日勺培训课程及计划。

培训内容一：销售技巧

1、寻找客户

2、迅速完毕客户资料登记

3、客户需求点日勺分析

4、引导及增进

培训内容二：销售工具

1、计划书日勺作用

2、问题库日勺积累

3、客户资料本日勺使用

4、客户分类日勺原则

5、日结及周结日勺重要性

培训内容三：销售要素

1、销售要点

2、心态日勺把握

营销管理措施

第一章概述

1.1营销目的

营销中心正在逐渐成为某企业企业营销渠道的第三支队伍，对内代表客户，对外代

表企业，起着联络企业与客户的重要的“纽带”作用；运用营销服务开拓潜在市场，维

系某企业顾客，不停提高企业的整体服务水平与竞争能力。因此，提高该团体整体管理能力

与规范呼喊业务原则，对营销小组的服务能力、服务水平起着越来越重要的作用。

为加强营销的管理工作，建立健全各项管理制度，理顺营销各项业务运作流程,

遵照现代化客户服务理念和规范化管理的规定，使各项管理制度公开化、制度化，特制定本

管理规范。

1.2营销合用范围

本规范合用于中国某企业分企业客服部营销中心，用于规范组织机构建设、各项业

务流程、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考核制度。

本管理规范由中国某企业分企业客服部负责解释。

本管理规范的修订由中国某企业分企业客服部协调企业有关业务部门组织实行，报送

企业领导审批。

1.3营销中心服务宗旨

倾心关注客户，服务提高价值

第二章营销中心组织机构及岗位职责

2.1营销中心组织构造及岗位设置

构造流程图

图表1分企业营销中心组织机构图

2.2各岗位工作职责

2.2.1呼喊业务管理岗位职责

.1概述

负责对营销代表进行培训和业务指导、监督并进行考核，协助负责新业务的培训与

拓展工作。

.2工作职责

.2.1组织新员工进行业务知识培训及上岗，对营销代表进行持续定期的新业务知识、服务

技能的I培训。

.2.2实时整顿、更新培训教案和培训资料。

.2.3提出营销中心内部人员的年度、月度的培训计划，培训流程及对应的培训效果监控。

组织实行培训工作，建立人员的培训档案。

.2.4根据对值班长及营销代表平常考核的成果，对其定级、晋升、奖罚提供根据并提出提

议。

.2.5负责设计营销代表的佣金制度；并负责制发佣金发放清单。

.2.6负责营销新业务拓展工作。

.2.7完毕领导交办的其他工作。

.3工作原则

.3.1制定并贯彻各项培训计划，所有的新员工均需参与岗前培训，在岗培训每月不少于1次,

每次不少于2小时。

・3.2完毕各项培训资料的搜集与组织。

.3.3建立培训档案以供考核。

.3.4根据实际运行需要，不停改善培训计划。

・3.5根据营销代表业绩及撤销量，制作佣金并及时发放。

.3.6负责贯彻营销小组的新业务拓展工作。

.3.7完毕领导交办的其他工作。

2.2.2值班长岗位职责

.1工作职责

.1.1贯彻贯彻部门的各项管理制度和规定。

.1.2做好当班的现场管理,切实负起管理责任,实行层层负责制。

.1.3负责每项业务版块营销服务用语的编制，搜集并整顿每种业务内容资料，并对照竞争

对手有关业务内容进行分析，总结归纳在现场的业务回访指导。

・1.4对营销代表营销技能进行管理和考核。

.1.5负责对营销代表开展服务质量检查控制工作。

.1.6负责报表数据的记录，并做好各项业务的记录分析和经营分析。

.L7负责营销中心企业文化建设工作，做好信息报道工作。

.1.8完毕领导交办日勺其他工作。

.2工作原则

.2.1保障营销小组回访现场正常有序的运行。

2.222.2保证对营销代表公正、公平考核，做好各项当班记录。

.2.3及时传达各类文献及业务知识。

24不停提高营销业务人员工作质量与技巧。

・2.5不定期抽检营销代表回访体现状况及上机操作技能。

.2.6次月5号前上报记录分析与经营分析。

・2.7根据规定向客服部上报信息报道。

28完毕领导交办的其他工作。

2.2.3组长岗位职责

.1工作职责

.1.1负责营销现场管理工作，做好纪律、考勤考核。

.1.2负责现场巡视，对当班各项状况进行详细记录，填写值班日志。

.1.3组织早班会议，做好会议记录。

.1.4负责对营销代表座席、值日、休假的安排，并负责考勤工作。

.1.5负责协助新员工提高业务与营销能力。

.1.6及时受理突发事件，超越权限时应及时上报。

.1.7完毕领导交办的其他工作。

.2工作原则

・2.1每日做好纪律、考勤等各项记录，保证对营销代表的公正、公平考核。

.2.2每个班次至少两次以上现场巡视工作，碰到特殊状况及时上报并做好记录。

.2.3每日对早班会议进行现场记录并整顿归档。

・2.4每日对台席进行合理安排，并合理安排营销员值日、轮休时间。

.2.5做好业务知识、营销技巧“传、帮、带”，带头并督促班组组员做好各项工作。

223.2.6对班组的突发事件有及时处理能力，并能及时向上级领导汇报。

223.2.7完毕领导交办的其他工作。

值班长管理流程

值班长管理流程

履行值班长各项职责

严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作

明确各业务版块的工作规定,

对工作人员进行分工及做好号源资

及时做好业务记录及工作小结，并定期

对营销工作进行跟踪监督，搜集问题，及时将

及时汇报超越授权的突发状况,协助好

2.2.4营销代表

.1工作职责

.1.1在值班长的带领下，纯熟应用业务知识，通过外拨服务向顾客进行业务回访，可以精

确的I宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作。

.1.2不停学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不停发现问题，处理

问题，提高业务素质。

.1.3执行并努力完毕省企业、客服部下达的营销任务。

.1.4积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动。

.1.5做好后续服务工作，维系某企业顾客，保管好顾客资料。

.2工作规定

.2.1使用规范的服务用语，用语严谨缜密。在不能及时精确地答复客户服务祈求时，采用内

部求援的方式，再简要、扼要、精确地答复客户服务祈求；碰到难以处理的问题，及时请示

汇报，转交上一级管理人员处理。

.2.2详细记录与客户沟通的各类信息，碰到特殊状况应及时汇报并寻找合法日勺处理措施。

.2.3坚守岗位，严格执行操作程序，认真根据顾客回访的信息及时整顿录入，严格杜绝强开

通、误开通现象。

.2.4班组员工在工作中碰到异常状况应第一时间逐层上报中心主管，主管在接到信息后应在

第一

时间逐层上报客服部。

.3工作原则

.3.1纯熟掌握各项业务及沟通技巧，掌握客户服务知识、技能，热情服务，礼貌待人，

让顾客满意。

.3.2业务应答精确、及时。业务考试达60分以上，文字录入速度每分钟50字以上。

.3.3服务态度与技巧符合规范。

.3.4自觉使用规范服务用语。

.3.5不停提高业务能力，提高营销工作成功率。

.3.6遵守各项规章制度。

・3.7关怀集体，团结同事，积极参与企业、营销小组组织的活动，增进营销小组文化

建设。

.3.8班组员工不得出现因个人行为、言语、给企业带来不良的口碑影响，应养成自立、自尊

的良好作风。

.3.9完毕领导交办的其他工作。

六大员岗位职责

.1会议管理员职责

.1.1根据《晨会管理暂行措施》对晨会召开进行筹划，指定对应日勺主持人,并协助召开晨会。

,1.2晨会、例会召开的时间和地点应提前告知现场营销人员。

.1.3发放会议签到表，对到会人员进行考勤，并做好会议记录。

.1.4负责搜集有关会议的信息和资料。

.1.5每周宣布评比出最佳晨会主持人和最有新意口号。

.1.6对每期晨会、例会资料进行归档管理。

,2安全员岗位职责

.1.1组织本班组学习安全生产条例。

,1.2督促本班组员工遵守安全操作规程和多种安全生产制度。

.1.3对的地使用消防灭火用品。

.1.4检查和维护本班组的安全设施，定期对话机进行消毒。

.1.5发现生产中有安全隐患、危害人体卫生隐患，及时汇报部门领导。

.3文献资料及宣传管理员岗位职责

.3.1对新文献进行分类归档并督促班组人员及时传阅文献。

.3.2归档文献须放置于指定的位置，不得影响班组环境。

.3.3及时到营业厅领取新宣传单,并及时公告于班组业务宣传栏内。

.3.4必须搜集整顿新宣传单，备班组业务学习查阅。

.3.5回访资料应以业务类别、受理时间分类汇集归档，以备随时查询资料。

.3.6文献资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文献、宣传单导致文献丢失或放置次序混

乱的员工考核，并在月末将考核内容上交办值班长。

・4综合记录员岗位职责

.4.1负责对每块受理营销的回访资料进行记录与保管。

.4.2协助办公室人员进行业务数据的记录与分析。

.4.3对当班业务代理人员的报表进行审核,对报表内容错误或填写不规范员工进行上报。

.4.4负责对每块新增业务回访原始表格的确定与实行。

.4.5负责对每日、每月业务受理状况进行及时记录上报。

,5固资管理员岗位职责

.5.1配合财务部、综合部做好部门资产管理。

,5.2负责对固资进行盘查，对有转移的固资要进行办理移交手续。

.5.3负责对班组办公用品及固定资产进行造册登记。

.5.4定期对固资进行维护，防止人为损坏，对出现固定坏损状况及时向有关部门反应。

.6卫生管理员岗位职责

.6.1负责班组卫生检查，保证现场的洁净整洁，组织安排现场大扫除工作。

.6.2保证清洁工具的有效使用，防止人为破坏，及时上报有需求清洁工具。

2.3有关文献：《值班长/组长考核细则》

《营销代表考核细则》

《晨会管理暂行措施》

2.4有关记录：

《营销文献、业务学习核签表》（QR—53a）

《营销各项业务个人日发展量》（QR—53b）

《营销月业务汇总报表》（QR—53c）

《中国某企业分企业晨会安排登记表》（QR—53d）

《固定资产盘盈表》（QR-53e）

《营销中心安全检查表》（QR—53f）

第三章营销中心人力资源管理制度

3.1营销人员招聘制度

用工性质

营销代表系业务代理人员，必须与企业签订业务代理协议或者业务授权委托书，必须严格

遵照代理协议的有关规定及本措施开展业务，并以此保护企业的声誉和自身的利益。

制定招聘计划

营销中心根据营销受理业务内容、形式及业务成功率等状况，以及营销中心

业务的发展计划与发展目的，进行人员需求量预测，提出人员需求计划，报客服部领导审批

同意后报企业领导及人力资源部。

招聘计划经企业领导同意后，由人力资源部配合客服部制定详细的招聘流程，组织进行

人员招聘工作。

3.1.3招聘程序

.1根据招聘计划，针对所要招聘的人员状况，确定详细的招聘流程，包括招聘时间计划、公

布媒体计划、招聘环节、人员素质规定、评价原则、评价程序、招聘组织等，招聘实例。

.2营销代表的招聘组织重要由人力资源部与客服部共同配合，客服部领导和中心主管参

与面试。

.3考虑到工作经验的问题,值班长岗位的人员重要从营销中心内部进行竞聘或晋级产生。

营销代表招聘流程

为使得招收的营销代表在知识构成、个人素质、性格等方面可以符合营销中心

工作日勺规定，根据营销小组工作的特点，确定如下招聘流程：

确定人员申请-一广告招聘--资格筛选，听试一-面试一-初步确定人员--岗前培训

——考试确定人员试用――试用一种月后签订代理

•听试：重要考核应聘者的表述能力、语言组织能力，应变能力、倾听能力。

・面试：重要考核应聘者的沟通能力、反应能力，测试应聘者的态度及性格，面谈有关的

工作及待遇问题。

・上机操作：重要考核应聘者的微机操作常识，文字录入速度，以适应营销工作的基

本规定。（暂不做为重点考虑，平常工作中有所规定）

录取流程图如图5-1所示。

营销中心提出人员需求计划，

士RI2立17

不一样意

不一样意

停止招聘

同意

人力资源部确定招聘计划，并确定招聘途径,

A+＞侬9盾叔句:隹由

人力资源部会同客服部

人力资源部会同客服部对

3.2人员规定

3..2.1营销代表的规定：

.1.1性格规定：诚实、负责、耐心、细心、稳定的性格，适合反复性工作。

.1.2具有良好的一般话体现能力，并至少具有一种方言体现能力，吐字清晰，音色甜美。

.1.3具有良好的沟通能力，个人体现能力和倾听能力。

.1.4会操作电脑办公软件。

.1.5中专以上的文化程度。

.1.6具有团体合作精神及吃苦耐劳精神。

.1.7无违纪违法纪录。

.2营销值班长岗位人员规定：

.2.1中专以上学历，一年及以上工作经验。

.2.2熟悉基本电信知识，熟悉企业的业务及运作流程，纯熟使用计算机，具有质量管理有

关方面的经验。

.2.3具有良好的服务意识及能力，良好的一般话及方言体现能力，音色甜美。较强文字体

现能力，一定的组织判断能力，工作认真负责，积极积极。

.2.4具有良好的团体协作精神，责任心强。

3.2营销小组培训制度

总则

.1以企业的“优化构造、提高素质”的人员培训方针为指导，围绕企业人力资源的发展战

略目的，以及营销的工作特点，创立学习型的组织，使营销小组的培训制度满足营

销小组业务发展的需要，不停提高营销代表的业务水平和工作能力，培养员工的敬业精神、

职业道德和服务意识，使员工在企业工作的过程成为一种学习的过程。

.2培训工作应使业务发展需要与员工个人成长需求相协调，要满足企业各项业务发展的需

要。

.3营销小组的培训工作应具有持续性，根据营销代表的业务及能力状况，有针对性、有

计划地进行组织。同步营销小组的培训工作还应注意与其工作特点相结合，采用多种培

训形式相结合，切实做好培训工作。

岗前培训

.1培训目的

基于新员工对于电信行业的知识及服务理解甚少。因此，培训目的是使新员工理解我司

的基本状况，掌握多种通信技术日勺基本原理，熟悉我司日勺各专业的各项综合业务，学习处

理的技巧。然后通过观摩和见习，使之掌握呼喊处理的技能，形成良好的客户服务习惯和理

念。

.2培训时间安排

对新员工的培训详细安排在招聘后一星期开始进行。培训分为课堂培训和观摩实习两个

阶段。课堂培训时间大概进行6-10天，重要进行各专业综合业务各项基础知识的讲授和学

习，通过测试合格的人员进入观摩实习阶段。此阶段，由老员工对新员工进行“一帮一”。

先让新员工观摩、聆听，观摩大概维持1周时间。1周后，视状况进入实习阶段，由老员工

或班长指导新员工进行呼喊处理。该阶段大概持续2周时间。2周后视状况，转入实习试岗

期。

.3培训内容

企业概况：通过对中国某企业企业、客服部营销中心的发展历程以及企业文化日勺简

介，建立新员工爱岗敬业的主人翁责任感。

业务知识：通过对业务理念及业务意识的剖析，业务规范的界定，使营销代表具有

初步日勺业务意识。

工作规范：通过对业务行为规范的讲解，使新营销代表理解业务工作的规范性、专

业性。

销售技巧：通过对业务案例的剖析，使新营销代表掌握与客户进行良好的沟通的技

巧，提高其销售技巧。

.4培训方式

基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习等。

.5学员考核制度

学员考核采用闭卷考试和技能考试两种方式。

闭卷考试合用于通信技术、业务知识、服务规范、规章制度等内容的考核。

技能考试合用于微机操作、处理等课程的考核。

考核成果将作为与否录取的根据，并作为业务代理人员档案保留。

3.2.3在岗培训

.1培训目的

营销代表通过岗前培训上岗后，并不意味着培训工作的结束，营销服务工作的性

质决定了培训工作必须贯穿工作的全过程。营销代表必须全员接受岗位培训。岗位培训

的教师要把经验作为最重要的能力之一，制定培训计划。

・2培训内容

.2.1某企业业务知识巩固与更新

.2.2销售心理学

怎样与客户建立友好的关系；怎样倾听客户需要；与客户协调他们的需求；怎样管理好

客户期望；怎样报以尊敬和同情的态度看待客户；怎样将业务政策向客户进行推介；怎样提

高客户的欲望需求以达业务促成等。并讲解既有营销方案的内容、特点和针对群体经及销售

工作流程、消费心理学、销售技巧等内容。

.3培训形式

在岗培训分为定期轮训、临时培训、待岗培训三种方式。

营销小组要定期组织依次全员轮训，轮训内容为近期以来的新增业务、变更业务、

服务技巧等。

临时培训以处理某些突发的、小范围的问题为重要目的，例如：在企业有突发重大业务

的时候、部分营销代表能力不达标等。

待岗培训是针对在营销考核中不能达标的营销代表进行时,培训内容要根据详细

的营销代表能力缺陷而定。

.4组织形式

根据不一样的培训内容决定采用不一样的培训形式。全员轮训可以采用集中培训的方

式。而临时培训的形式需要多样化，要见缝插针，充足运用班前会、周例会等时间。待岗培

训可运用休息日时间或跟班学习来进行。

.5考核制度

对知识学习的考核一般采用试卷考试的方式;对技能的考核一般采用现场微机操作的方

式。所有的考核都要评分并记录在案，作为营销代表未来考核、晋级、竞聘、奖惩等根

据。每月的考核与当月的佣金奖励部分直接挂钩，形成鼓励机制。

培训管理

.1组织培训流程图

图4-1

.2立案制度

对如下培训信息必须归档管理：

培训文献：培训计划、教材、总结、签到表等，这些文献将作为对当次培训的纪录文献

归档立案。

培训总结：对本次培训总体状况的一种全面小结。

各岗位有关培训职责划分

.1各岗位一级直属部门

.1.1负责各阶段企业各项业务的培训。

.1.2实行本部门状况简介和工作制度的指导培训I。

.1.3提供条件容许范围内的培训支持和协助。

.1.4对下属的职业进步状况进行评估，运用企业规定的评价形式对下属的工作绩效进行评

价。

.1.5保留平常培训记录，并对培训效果进行评估。

.2各岗位的职能管理部门

.1.1搜集整顿员工反应的培训规定，并根据需求组织专题培训。

.1.2对培训工作进行考核管理，规定规范并保留有关记录。

.1.3协助支持并负责直属部门平常培训工作，并进行监督检查。

.1.4提供条件容许范围内的培训支持和协助。

.3人力资源部

.3.1根据企业领导提出总体目的，人力资源部在总体目的下负责培训工作的计划、组织和详

细实行。

.3.2人力资源部组织或推荐员工参与社会多渠道的教育培训，并控制总体培训费用。

.3.3负责培训资料组织工作，平常培训工作的指导，并定期联合检查监督。

34人力资源部和有关部门共同制定方案、选择教材；并负责与当地劳动部门的联络合作与

资格认证、培训场地等工作。

3.3营销中心佣金制度

3.3.1营销佣金发放管理措施原则

.1体现公平、公正、公开的原则。

.2体现效益与个人业绩挂钩原则。

.3通过业务鼓励措施增进整体营销组员素质与服务水平的提高。

营销代表开发类营销佣金计算方式

.1下单渠道：由市场部、数增部下单通过部门经理审批后，送至呼喊中心主管进行安排营

销；另一种由报表记录员从提号系统里直接提取新上网顾客。

.2日定开发量：按阶段性旬目的分解制定。

营销代表根据受理业务的特色按积分结算方式，计算方式如下:

基础佣金业务类别积分（每户）测算原则备注

1:1分积分

相称1兀人

民币

100户如下1.5分/户；2:业绩奖

次月出帐若

101-200户2分/户；励考核措

某企业秘书有扣费即可

201户以上2.7分/户；施，根据开

舁里

发成功量、

接听量、总

拨打量进

行考核，日

拨打综合

信息超市（2元月租）0.5分/户业务成功

量30户或

100元

90户如下2分/户;接听量不

90户（含90）以上小于等于

次月出帐若

信息超市（4元月租）2.5分/户40户则达

有扣费即可

（90户仅含4元、6标，成功量

舁里

元月租顾客）或接听量

信息超市（6元月租）4分/户均未达标

信息超市2元提高4元1.5分/户则考核拨

信息超市4元提高6元1分/户打量，拨打

信息超市2元提高6元2.5分/户量大等于

如意邮箱（普及型）一需有出帐月60户则达

4分/户

次开发租即可算量标。当月日

如意邮箱（普及型）免达标值低

1.5分/户免费体验

费体验于5且高于

短信包月（3元包月）1分/户12按二分

短信包月（5元包月）1.5分/户之一发放；

短信包月（6元包月）1.5分/户若低于12

短信包月（10元包月）2分/户则取消发

短信包月（15元包月）3分/户放业绩奖

短信包月（20元包月）5分/户励（不达标

神奇宝典（48元包月）10分/户量含病、事

彩E4分/户假）。

掌中宽带10分/户3：营销业

务若有短

WAP免费体验2分/户

需有出帐月期（15天以

租即可算量

上）促销政

策，可按原

则积分的

二份一换

200户如下2.5分/户；算。

欢乐彩铃

200户以上3.5分/户4：后来有

新增业务

的积分评

估原则报

客户服务

部领导审

批后补增。

备注：组长岗位补助为当月完毕各自所管理业务版块工作量的状况下予以岗位津贴100元。

营销代表回访类营销佣金计算方式

.1下单渠道：由营业厅、大客户、市场部、数增部通过部门经理审批后，转至呼喊中心主

管再进行安排人员回访。

.2目的顾客群：须维系挽留、免费体验期至告知、新业务宣传的新老顾客；异网营销等。

.3日定回访量：

业务类别测算原则备注

1:未接通的顾客至少须跟踪三次，三

维系挽留或理解顾客

每日至少成功回访45通次以上仍未接通方可放弃。

爱好爱好等

2:每月容许两次（告知维系类）未达量。

告知类业务每日至少成功回访80通

3:异网营销每月至少须成功派单45

单才发放基本佣金。

异网营销每日至少成功接听60通4：未到达或超额完毕预定任务，视比

例予以合适减少或增长佣金。

.4薪酬原则：基本工资500元/月+奖金400元

［备注：回访佣金=（500元/30天+400元/30天）*回访天数］

话费补助：

营销代表因业务需要，其每人每月最高可享有话费补助100元，话费低于100元按

实际话费额度报销。话费补助规定：享有话费补助的号码必须由本人使用，非当班时间必

须开机，假如因工作需要持续二次联络不到营销代表，则取消当月话费补助。

营销中心佣金启动、发放措施：

.1启动措施：新录取人员根据实际上岗日期确定（非培训期）。按其实际受理业务量核算其

佣金，培训期内不予结算佣金，基础佣金100元按月满26天考核，未满26天按实际上岗天

数执行。

・2发放措施：每月在15日此前将营销人员上月佣金结算清晰，报部门领导、企业领导审

批后，交付财务部，于每月20日左右发放。

工作量考核措施：

根据营销中心计件佣金结算制度，为了保障营销数量的真实性，提高营销质量，特

制定了如下工作量、撤销量考核措施:

.1订制类撤销量考核措施:订制类业务（如某企业秘书、信息超市等）

A、在开发成功的次月10日由计费提取各业务出帐状况，考核顾客与否离网，若顾客已取

消该订制业务，则对积分进行对应的扣减。

B、确经顾客同意开通的，但考虑到顾客满意度而退款的，由客服予以退款。开发人仅算撤

销量。

C、出现误开通的，由开发人予以退款、撤销量及考核扣分2分。

D、强开通现象则按佣金抽成日勺十倍考核并由开发人予以退款、算撤销量。

.2回访类业务考核措施：回访类业务（顾客告知、回访、挽留）在开发成功后由值班长进

行随机抽取的方式，核查顾客的号、姓氏、反馈信息、备注状况、通话记录。如无通话

记录的每查1户扣10分，如顾客资料录入不齐、反馈问题无备注的扣减1分。

3.4.营销中心综合考细则

3.4.1营销代表考核细则

项目考核细则奖惩分

出访语不规范，未积极上报营销工号-2

未明确征询顾客的意见：指营销人员未明确征求顾客使用意见，顾客没有明确

-2

答复同意开通业务的语句如“好的”“可以”之类

业务必讲点不规范：指资费类或非资费类业务必讲点简介错误或简介不完整。-2

规范

其他业务点不规范：指除业务必讲点外的其他业务点简介错误或简介不完整。

3%-2

遵守

规章营销不规范：指顾客态度强硬拒绝开通，但营销人员仍纠缠顾客开通。-2

制度结束语不规范-1

32%服务态度急躁不耐烦-2分/次

受理语气淡漠，口气生硬-2分/次

10%挂机后骂顾客，摔或物品-3分/次

不服从工作安排，不听从值班长调度切态度差-4分/次

不服从值班长及主管的现场管理，当面顶撞-6分/次

未使用礼貌用语：您好、很抱歉、谢谢合作、请问、谢谢您、对不起……-1分/次

用语随便，出现口头语：嗯、呵、什么……-1分/次

用语出现禁用语：骂人的话、斗气的话、挖苦挖苦的话、下流的话、讥笑的话-3分/次

与顾客通话不专心，玩弄物品，目光游移，与第三方闲聊-2分/次

因服务态度导致顾客投诉或被检查部门检查发现-5分/次

业务解释不清晰（漏说、错说、模凌两可），引起误导，导致顾客的损失负全面

-3分/次

责任,承担经济赔偿，根据情节轻重再予以扣分.每次

资料漏填，报表没有及时上交-1分/次

报表记录错误，弄虚作假-3分/次

承诺顾客的事没有及时做到-2分/次

言行有损企业形象-3分/次

资料录入错误导致顾客损失自负全额赔偿，赔偿后再扣分，每发现一次扣-1分/次

无法核算顾客投诉真实状况，当月的顾客投诉量高于班组营销投诉量平均值，

-1分/次

每超过一例

严格杜绝出现强开通现象，根据现场的抽查，一旦发目前未经许打可的前提下

为顾客开通，产生虚报工作量的现象，报经部门领导审核，情节严重者予以解-15分/次

除劳动代理协议，并承担有关的罚款赔偿

营销代表若在工作中录入资料错误，产生误开通现象，若补救及时（在24

小时以内发现并补救时），有产生退款时应由自身负责，并列入对应考核；若补