民航服务心理与实务 课件 模块二项目3 识用旅客感知心理的体验设计

《民航服务心理与实务》课程模块二旅客感知心理与民航服务

项目三识用旅客感知心理的体验设计1奇妙的“空中音乐会”近日，湖南航空与酷狗音乐在春运期间共同打造了音乐主题航班，希望能给旅客带来不一样的“潮流飞行新体验”，在乘机过程中有更优质的体验感，让旅途不再枯燥、乏味。从地方代表歌曲到年度刷屏热歌，音乐人郑鱼、416女团可爱晨等人为返乡旅客送上一首首新春祝福。风格多样的歌曲，既轻松愉快，又有湖南文化特色，让旅客有了更优质的航空体验。除此之外，湖南航空还给特殊旅客准备了湖南航空与酷狗音乐联合的新春音乐大礼包，让旅客朋友们享受来自音乐的温暖;而线上用户分享自己最爱的旅途歌曲以及讲述自己和音乐、出行相关的故事，也同样有机会抽取新春音乐大礼包。“空中音乐会”作为2022年春运期间的特色活动之一，旨在春运之始为出行的旅客送上诚挚的新春祝福，提升旅客的归途幸福感。湖南航空作为湖南首家本土航空公司，在春运期间不断优化航线结构，服务旅客的出行需求，后续湖南航空也将围绕“潮流飞行新体验”所展开的一系列品牌升级动作，让选择和认可湖南航空的旅客成为潮流飞行的体验者。案例导引任务一认识主题航班的概念一、主题航班的概念主题航班是以一定文化为主题，以飞机客舱为载体，以旅客的体验为本质，通过营造特定的文化氛围，带给旅客个性化文化感受，倡导个性化的服务，让旅客感受到欢乐、愉悦的航班。二、主题航班产生的背景一是航空公司参与竞争的需要。二是航空公司塑造良好形象的选择。三是体验经济时代满足旅客个性化需求的必然要求。三、主题航班的特征差异性1传播性2文化性3体验性4四、主题航班的分类节日节气类主题航班公益热点类主题航班品牌建设与推广类主题航班任务二选择主题航班的内容一、主题航班方案设计的要求一是强调“真实”。二是突出“个性”。三是紧扣“主题”。同步思考2-5PaulFrank（大嘴猴）主题航班首都航空与中观传媒结合大嘴猴“Julius”的形象特征，打造出中国大陆首个单一卡通形象全主题飞机，从机身喷绘到内部装饰都运用了公众熟知的“大嘴猴”形象，此项合作也标志着中观传媒航空跨界合作正式迈入动漫IP文化领域。。为了能够呈现完美的视觉效果，无论是在机身设计、喷涂用料的选择，还是机舱的布置上，首都航空均尽心经营，耗费了长时的设计和制作。该公司在机身喷涂油漆的选择上采用了专用绿色环保油漆，在保护空中环境的同时保障乘客的健康安全。而在机舱内饰配套设施、机上餐食和空乘服饰方面，首都航空也全部进行了主题元素的定制。后续，首都航空还将根据地方特色，在自己的各航线及各大城市的VIP休息室中推出PaulFrank主题屋。PaulFrank作为国际知名潮流品牌，以其明亮的色彩、时尚的造型，以及富有冒险精神的主题深为年轻人喜爱。大嘴猴Julius更是被视为所有人的朋友，只要有需要，他可以变身为任何人：消防员、医生、律师等人物，出现在人们的身边。在朋友眼中，他是大家的中心，是可以信赖的基石。他活泼快乐、自信张扬且无处不在，也正是这种性格，吸引了首都航空的关注。在首都航空看来，Julius能够被朋友依赖、信任且对朋友无处不在的陪伴是他们一直期望在旅客心中建立的形象。该航空公司相信只有通过与自己的旅客建立彼此信赖的关系，成为相互陪伴的朋友才能真正赢得旅客的心，才能让旅客在出行中更快乐的选择首都航空。二、主题航班方案设计的内容主题理念定位活动资源需求主题场景与客舱布置乘务员服装搭配主题服务产品主题活动设计活动经费预算和总结宣传主题航班设计的注意事项三、主题航班方案设计的步骤（一）明确基调，理解主题（二）选择元素，围绕主题（三）布置准备，突出主题（四）执行实施，表达主题任务三

不同类型的主题航班方案解析一、节日节气类主题航班（一）主题场景与客舱布置（二）乘务员服装搭配（三）主题服务产品（四）主题互动活动（一）主题场景与客舱布置（二）乘务员服装搭配（三）主题服务产品（四）主题互动活动Nuncviverraimperdietenim.Fusceest.Vivamusatellus.SUPPORTINGTEXTHERE二、公益热点类主题航班（一）主题场景与客舱布置（二）乘务员服装搭配（三）主题服务产品（四）主题互动活动Nuncviverraimperdietenim.Fusceest.Vivamusatellus.SUPPORTINGTEXTHERE三、品牌建设与推广类主题航班课堂互动2-7请以小组为单位进行讨论，如果迪斯尼乐园与某航空公司进行合作，进行品牌推广，其主题航班该如何设计，可以选择哪些代表性元素，可以开展哪些活动？知识巩固一、知识题（一）填空题1.旅客感知的特征包括（

）、（

）、（

）、（

）。2.旅客满意度测评指标包括有形性、可靠性、响应性、（

）、（

）、（

）及前瞻性。3.主题航班的类型有节日节庆类、（

）和（

）三种。

（二）判断题1.旅客感知与满意度之间没有相关性。（

）2.主题航班设计需要突出个性，需要突出主题。（

）二、简答题1.影响民航旅客感知的主观因素有哪些。2.请简述主题航班方案设计的主要内容。技能训练请以小组为单位进行某一节日主题航班的设计。要求分工协作，形成完整的设计方案。课程思政小红星

体验主题航班，感受家国情怀、创新精神和劳模精神在本模块的学习内容中，民航服务人员应能把握旅客感知的心理偏差，制订旅客满意度提升方案，实施主题航班的创新设计，并具备家国情怀、创新精神和劳模精神。湖南航空公司策划的“让阅读陪伴成长”的“云端伴读”公益主题航班就是一次成功的创新设计。该策划以“‘领读中国’第三届湖南网络阅读节”为活动背景，旨在通过活动传播并倡导“全民云端阅读，关注青少年健康成长”的公益新主张。一是打造创新图书借阅平台，提供图书300本之多，涵盖湖南少儿出版社出版的“全球儿童文学典藏书系”“大英儿童百科全书”等多个品牌书系，包括《中国革命史话》丛书、《精神之火》《生命状态文学》丛书、《科学之门》等精品图书，覆盖3～15