民航服务心理与实务 课件 模块八项目2 识辨旅客群体冲突心理的方法

《民航服务心理与实务》课程模块八旅客群体冲突、投诉心理与民航服务

项目二识辨旅客群体冲突心理的方法1航班延误导致的群体事件

某航空公司由昆明分别飞至长沙和贵阳的航班延误，造成170多名旅客滞留昆明机场，延误原因和时限无人向旅客详细说明，也没有服务人员照料旅客的餐饮和住宿，所有旅客只能在飞机上或候机厅过夜，第二天，大批滞留旅客与机场维持秩序的警察发生肢体冲突，打砸机场的电脑，现场一片混乱。

群体的聚集和心理的效应会产生很多种结果，群体的力量不容忽视。在民航服务工作中，我们一方面要研究旅客的群体心理，避免或抑制恶性群体事件的发生；另一方面作为民航服务团体，也要懂得团体协作，共同发展，用集体的力量为旅客提供服务。案例导引任务一群体冲突心理的阶段疏导潜伏阶段（一）群体心理消极失落心理固执逆反心理（二）疏导策略重视民航业公正建设要客服务要向规则化、标准化发展，而不是对权力态度的异化。这种异化导致了优质服务的不断延伸，不断逾出可被民众接受的范围，不公平的属性也因此加剧健全通畅表达航班发生延误之后，旅客心中不免有怨气，如果机场和航空公司能够及时沟通，充分了解旅客的需要和真实想法，进行平等公平公开的协商对话，特别是为处于弱势的旅客提供公平表达利益的制度性平台，二、诱发阶段

（一）群体心理旁观者效应一种社会心理学现象，是指在紧急情况时由于有他人在场，而没有对受害者提供帮助的情况社会助长效应社会助长效应又称社会促进现象，是指群体对成员有促进、提高效率的效应社会阻抑效应社会阻抑效应又称社会懈怠，与社会助长作用相反，是指一个人和别人一起做一项作时做得又慢又差，责任分散效应责任分散效应是指群体成员做一件事时，把责任分给了众人，这样自己的责任就轻了。暗示与模仿效应暗示是指人或环境以含蓄、间接的方式向他人发出某种信息，以此来对他人的心理和行为产生影响。感染效应在群体中，如果一个个体想要以某种方式行动但仍心存疑虑时，若他看到群体中有人以自己想要的方式行动后。匿名效应匿名性使人们自我意识减弱，群体意识增强，在群体中如果看到别人和自己做同样的行为时。（二）疏导策略43做好法制宣传建立联动机制21提高服务质量提高办事能力三、激化阶段

（一）群体心理1.宣泄心理

酝酿阶段不满、消极情绪的累积，经由诱发阶段的情绪唤醒和情绪传染，会引发一场大规模的以宣泄为目的的群体冲突。2.法不责众心理法不责众的心理在冲突激化阶段起到了推波助澜的作。群体行动中个体的去身份化降低了人们的责任意识，是产生法不责众心理的最为主要的根源。参与者普遍认为机场不可能对付成千上百人（二）疏导策略企业要勇于担负起处置群体冲突的职责坚决走出“法不责众”的怪圈做好心理安抚工作和善后工作任务二群体冲突心理的服务策略

一、群体冲突心理的服务法则增加接触良好的接触和自我表现是旅客和空乘服务之间沟通的桥梁。在飞机上，如果空服人员能够有意识地按照一个模式表现自己，一边给旅客留下期望的好印象，就能在很大程度上减少群体冲突。01设立共同目标促使双方摒弃歧见，从冲突走向合作的动因，是双方群体共同拥有一个超越自身的超级目标02

适当与旅客进行谈判旅客的感受和公司的成本在原则上是同等重要的。03

转向第三方介入群体冲突可以由双方采用直接的交往和沟通方式来解决，04同步思考“压力山大”的安检员

深圳是典型的“移民城市”，节前返乡客流多是突出特点。在外打拼了一年甚至多年，总想给家人带点新奇的玩意。所以像类似于“皮带刀”“手机式电击器”等不常见的好玩东西便出现在了很多人的包裹中。殊不知，这些新奇的“礼品”都是乘坐飞机禁止携带的违禁品。

除了新奇物品可能成为违禁物品之外，很多日常用品往往也会成为违禁物品。

“安检工作既要保证安全，又要保证服务。”一位安检员向记者坦言自己“压力山大”的根本原因。一方面，作为保证空防安全的重要部门，安检员要保证旅客的安全。另一方面，安检部门目前作为机场的一个重要组成部分，是机场展示服务的重要窗口，要让旅客感受到好的服务。在安全与服务之间实现两者的平衡，“这不好把握”，这位安检员说，我们不是执法者，却要进行执法，安检员的身份“很尴尬”，旅客也容易感到不满意。

二、群体冲突心理的服务应对耐心地倾听01不要立即自我辩解02要表示歉意03提供投诉方便04确保兑现承诺05多为旅客着想06同步思考：小措施，作用大咸阳机场发现旅客在安检排队待检时，最想得到的信息是多长时间可以通过安检。基于旅客的这种心理需求，咸阳机场安检站在安检待检区画出了不同颜色的等待标示线，如5分钟的黄色线、8分钟的橙色线和12分钟的红色线，提示旅客等待时间，让旅客根据乘机时间自行决定是排队等待还是到晚到旅客通道快速通过安检。

资料来源：编者收集整理同步思考:谁为延误来买单？每年的雷雨季节，因为航班延误而造成的旅客与航空公司员工的摩擦都是民航屡见不鲜的新闻。引入第三方，出现航班延误时，第三方可以按照提前制定的标准来执行，从而可以避免很多不必要的摩擦，人为造成航班延误的现象发生，这样可以更好地提高民航的整体工作效率，如果一旦航班延误，航空公司一线员工也不会担心航班延误自己如何应对的问题，从而可以更好地做好自己的本职工作。同时，第三方的介入可以很好地解决两者矛盾的同时，有利于航空公司在旅客中树