民航服务心理与实务 课件 模块5项目3 识用旅客减压放松活动

《民航服务心理与实务》课程模块一认识服务与民航心理

项目三识用旅客减压放松活动

1空姐带旅客进行客舱舒展操受旅客欢迎

“深呼吸，双手举过头顶，双肩放轻松……”客舱乘务员带领旅客愉快地放松着身体，整个客舱充满了欢声笑语。这是天津航空公司从三亚飞往西安的航班，乘务组与旅客一同在万米高空开展“FitTime”时光，在旅途中享受健康运动时刻。随着欢快音乐响起，客舱乘务员面带微笑地站在客舱通道里，带头示范“Songof

Youth”全身操。突如其来的活动让所有旅客都感到意外，但随着乘务员的动作示范，大家不由自主地加入了活动放松的行列。一位旅客表示非常喜欢这一活动，由于平时经常用平板电脑、手机，对肩颈的伤害很大，机上的这个活动让身体得到放松，让漫长的旅途变得有趣。天津航空公司希望通过客舱舒展操带领旅客回归健康、绿色生活，放下手机，不做“低头族”。

机上减压放松成为航空公司服务的创新亮点。在密闭的空间中，长途旅客身心不能得到舒展，疲劳和烦躁情绪难免产生，旅客减压放松能够缓解烦躁焦虑的负面情绪。通过减压舒缓的音乐，简单的肢体动作，使得旅客紧张情绪松弛下来，这本身也是一项娱乐活动，有助于消极情绪的转换，转移旅客注意力。机上减压放松在实际应用中会结合航空公司、航线特色、当地文化等元素设计，其中全身减压、面部减压、手指减压形式多样，受到旅客喜爱。资料来源：民航资源网案例导引任务一全身放松活动一、全身减压操的作用二、全身减压操的设计要素三、全身减压操的具体步骤（一）颈部运动（二）蹂关节与腿部运动（三）腕关节与手部运动任务二

面部放松活动

一、面部经络按摩法（一）面部经络按摩法的作用（二）面部经络按摩法的具体步骤二、面部拨筋按摩法（一）面部拨筋按摩法的作用（二）面部拨筋按摩法的具体步骤三、眼保健操（一）眼保健操作用（二）眼保健操的具体步骤任务三手指放松活动手指放松操的作用手指放松操具体步骤消除焦虑手指操缓解压力手指操双手手指游戏操课程思政小红星

辩证换位思考，传播社会正能量在模块五的学习内容中，民航服务人员除了具备保持自身良好情绪外，要能识别旅客情绪，提供给旅客暖心服务，提高旅客乘机满意度。在很多案例中，我们都可以看到服务人员在服务中要学会换位思考，体察旅客情绪，传播社会正能量，坚持真情服务理念，几十年如一日的服务更多需要民航服务人员学习和发扬劳模精神，助力民航强国建设。在服务过程中乘务员应提升服务敏感度。面对旅客时要尽量换位思考，想旅客之所想，急旅客之所急，这样能够争取到大部分旅客的理解和支持。知识巩固一、知识题1.____是指人对客观事物是否满足自身需要而产生的态度体验。2.埃利斯合理情绪疗法中的ABC分别是指：A________、B_________、C__________。3.情绪心理构成的一个重要层面就是情绪的外部表现，它主要是指表情，这种表情包括__________表情、__________表情和__________表情。

（二）判断题：1.空中减压操能够使得空中的旅客缓解疲劳，肌肉放松，愉悦心情。（）2.有效处理旅客情绪的第一步是向旅客解释目前的情况，先说完自己的处理原因。（）二、简答题：1.请简述有哪些方法可以安抚旅客情绪心理？2.请简述情绪放松法包括哪几种方法？技能训练1.旅客乘坐长途航班容易过度疲劳，头、腰、脖等容易僵硬，滋生情绪烦躁。请以小组为单位，根据客舱空间与人体结构知识，设计一套机上减压操，要求挑选合适的音乐，合理设计动作，配合必要的讲解词，并团队演示带教。2.请以小组为单位，收集旅客从开始订机票到航班落地离开机场的整个服务流程可能导致消极情绪的“疾病”点，分组头脑风暴，提出可能的解决办法。去校外实践基地