CRM客户关系crm培训资料

理 4第4节、客户关系到客户资源(客户资产)71.一级关系营销92.二级关系营销93.三级关系营销94.换位思考145.人的作用141.购买中心(BuyingCenter)162.销售机会(Opptunity)173.销售阶段(Stage)172.销售数据的分析18的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。户想营销观念。刺激顾客的购买。摆脱市场的制约作用，消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等等企业活动的决定力量。销活动对社会造成的后果和影响。结和发展，关系营销出现了。的关系，取消对立，成为一个相互依赖的事业共同体。被保持顾客着眼于长期的关系产品质量被视作生产问题质量是所有部门都关心的找新客户，而对于维持已有的客户关系漠不关心。顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的、没有尽头的过程。户背叛率降低(客户保持率提高)对于企业的重要影响。他们计算了在目前的客户背叛率情公司利润的影响(如表2)。20店30件35保险经纪50满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。户不同，其客户关系也就不同，自然在客户关系管理里面采用的软件也就不同。个发一户并不是一个层次。和沃尔玛特的关系堪称典范。市场我们称之为消费者市场和商业市场。间客户典型的例子是销售商。用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。递产品的销售和库存情况，并且处理订单、结算等业务。这样，宝洁可以根据销售情况随时调整生产，而沃尔玛特也在保证满足客户需求的情况下，保持最恰当的库存。科特勒在论述渠道时曾经指出，渠道的功能主要包括：递有关营销环境的参与者的市场调查和情报信息。播有说服力的产品宣传材料。的购买者并与他们对话。善供应品，使之符合消费者的需要，包括制造、分类、组装和包装。供应品的价格等等条款，以便转移所有权。费者都满意的结果。企业，从广义的产品概念也就是核心产品(基本功能等因素组成)、有形产品(质量、包装、品牌、特色、款式等组成)和附加产品(提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成)三个层次出发全面满足客户的需求。CS战略的内容包括：(1)站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身(包括设计、制造和供应过程)去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。(2)不断完善服务系统，速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。(6)分级授权。这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满意是无法保证的。系业互惠才能求得共同发展，这一点，在商业市场的客户关系管理里面尤其明显。通用电器分销商的存货中只有供展示用的样品。分销商可以通过通用电器的订单处理系统，分销商获利于只需交付较低的存货成本就可以得到一个较大的实际存货来满足顾客的必公司结一次账。建立合作伙伴关系，通用公司和它的分销商实现了“双赢”目的。留第4节、客户关系到客户资源(客户资产)之所以把客户关系管理“升级”为客户资源管理，是因为笔者认为：赋予客户“资源”失以及每个客户带来的收益的变化等等平常的经营现象引起每一个员工乃至企业管理层的足够重视。货对管理活动中于战略高度上得到充分重视，又在具体操作中做到有“章”可循，有“法”可依。科特勒曾经区分了企业与客户之间的五种不同程度的关系水平：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者用意见的时候和公销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求；销不足，断的改进产品使之更加符合客户需求。销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信。公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。及企业产品的边际利润水平提供了一个表格帮助企业选择自己和是的客户关系类型。管理应该积极的在横方向上向左推动。现在已经有越来越多的公司正在这样做，效果明显。的调查表明，道橡胶成为行业的领先者。有和1.一级关系营销销方式的一个很有代表性的例子,所谓频繁市场营销计划，是指对那些频励的营销计划，也就是"老客户优惠"，"划，按积累的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的顾客。加坡奥迪公司承诺如果顾客购买汽车一年后不满意，可以按原价退款。2.二级关系营销客的有效控制。3.三级关系营销的例子。人力量也无力完成“伙伴关系”的决策和推动。收入客户分布结构图，如右图所示：层次宽度(每个层次客户的数量)和层次的高度(每个层次客户的平均赢利水平)。采取客户关系管理和不采取客户关系管理有的时候单从表面上的销售业绩看不本区我们可以得到客户关系管理考核的几个基本指标：新增客户量(率)：虽然关系营销以一种改革者的姿态出现，可是它在很大程度上并不是业绩考核中最重要的内容。流失客户量(率)：也就是前面提及的“反背叛率”或者“客户保持率”，不再赘述。升级客户量(率)：客户关系管理的新内容，不断升级的客户给企业带来诸多的好处，担合适的价格，并且义务宣传企业产品和服务。里的客户平均赢利能力是“级次”的。加入上面的图形，那么对收入的分析就更明晰，如下图所示：出过分的服务请求因而为公司带来最主要的的利润份额。关系管理修正了以前的一些做法，出，关系管理指导下的企业销售额的增长来自两个方面：一是较大规模的客户让渡的价值，自企业努力下促成的中小规模的客户的升级(当然，这两个关面尤其是前者很理想化)。了反映客户忠诚度的因素，客户忠诚度可以从多个方面来衡量：业品牌的不同产品，也是一种高忠诚度的表现。2.客户购买量占其该产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度越高。购买。4.客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。的竞争程度三个因素的影响。客户对竞争者表现出越来越多的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。事故也就越宽容。不户的得分的高低，企业得到自己得客户阶梯。P(Plan)：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划。CCheck)：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。on复始，不断推进工作的进展。客户关系管理。如果说前面提出客户阶梯、设置客户关系管理的考核指标可以方便的作为结果就是企业客户关系管理水平的不断推进，这个过程可以用上图表示。止境一样，客户关系管理也是一个不断的用变化适应变化的过程，客户关系管理并不高深，能完成的。的狭义上的服务，比如售后服务，维修等等(下面用引号表示狭义的服务)；另一种服务指的是企业主动的为客户提供价值。企业对客户服务以及对客户关系的理解可以说是一叶障目，不见森林。设计。增进客户关系所做的投资和努力并没有得到应有的回报。：愿意和海尔建立这种关系的。那么我们在用一次上面的方法，希望能够给海尔带来直接的收益。海尔的节能灯了，海尔的货，我一向信得过，更何况这么优惠。海依然是强手林立，品牌云集；在和海尔建立联盟之后，洗衣粉的销售量奇迹一般节节攀升，正当中国宝洁的洗衣粉在中国的销售渐入佳境时，海尔在美国的事业正在艰难的开拓，在美国的负责事业开拓的老总顿时感觉轻松了许多。最后，海尔在美国取得了巨大的成功，4.海尔和家电城的售货员等。1.质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。服务方式。户是很喜欢这种服务的。而且这种服务方式既可以为客户提供价值也可以为企业带来利润，种“双方都满意”的服务。这种服务不会增加企业的负担，它可以由企业的伙伴完成，造商等等。处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系管理中需要的服务方式。4.换位思考5.人的作用只是摆设，再丰富的数据也如同垃圾。出示但是第二天，他又做了一笔将几千万美元存款从此转出该银行的业务。？关系管理始终的，强调软件的作用并不是说企业建设客户关系必须购买客户关系管理软件，个角度来看客户关系管理软件。程度，这些软件对应的企业业务可以如下排列：业自己开发。因此，企业尤其是大型企业应该集成现有IT技术或者方案(包括通信技术和设备)来解决自己的客户关系管理遇到的计算机支持问题，也就是企业是建设客户关系管理的主体，业IT人员面前的问题是如何为这些策略的实施提供软件的支持。这种强调以人为本，软件服务于管理措施的客户关系管理推进方式如图所示：仅供参考：作伙伴。概念：学者提出了“购买中心”的概念。1.购买中心(BuyingCenter)产品评估，专业人员是特别重要的影响者。他们有权决定对产品的要求，另外或许有权决定具体的供应商的人选。他们负责批准由决策者或者影响者提出的产品购买要求。至包括更高级的职员来参与谈判。他们可以阻断供应商和购买中心的人员的联系，甚至截断两者的信息交流。比如买方代理人，接待人员甚至是电话接线员都可能阻止销售人员与使用者或决策者的交流。2.销售机会(Opptunity)在的或正在处理的交易，或者说一个销售过程。买者首次购买某种产品和服务。3.销售阶段(Stage)寻找供应商征询报价；选择供应商；确定购买条款；绩效评价。机结合来解决“客户资源流失”的问题，我们用一个医疗器械的例子来说明这个过程。要的最便宜的产品。最后一点，外科医生通过反映他们对产品的使用情况来影响决策。个角色(性能让外科医生满意，价格和服务条款让管理者满意等等)，签订购买合同，交付地把握住客户。1.销售技巧的共享和推广任务(即支持所谓的团队销售)。的特点而采用不同的传播工具。好参考。2.销售数据的分析业绩户远离企业的时候及时给出提示等等。3.事务性工作的自动化在产品市场销售过程中，销售员通常花费大量的时间用于处理报价、订单、合同等等。S式的销售自动化软件最有优势的地方是其丰富的信息来源。在销售自动化软件中，销售工作一般是从销售线索或者是成为潜在的销售机会开始的，变为现实。再看软件是否能够解决企业遇到的问题。，CRM总是处理企业前端部门的业务销售现场销售、移动销售FieldSales售的人员。通过远程登陆或者Internet等方式，他们产品、定价、报价、订单销售工作。InsideSales销售工作。E-Partner管理企业的各种合作伙伴，比如代理商、批发商、零售商等等。使顾客可以通过网络、电话等等自己完成产品的购买。服务支持诉转给服务业用来作为和外部联系和交流的纽带，因此Internetil线的服务支持(在线文字支持、在线语音支持、在线视频支持)。业和外部的联系通道，包括各种各样的联系手段，是一个公共模块，为几乎所有模块服务。、跟踪供支持，比如提供产品、客户信息等等。市场营动的效果比较明确和容易衡量。销又称营销百科全书、知识库等等，包含丰富的产品信息，市场信息、竞争对手的信息，各种媒体的信息等等，为市场活动提供帮助，当然，其它模块比如销售、支持也可以从中受益。处理户反馈意见等等数据中整理出对企业有用的数据。智能的一部分，提供灵活的查询手段，企业决策提供帮助。k理念到功能变化都很快，所以下表仅供参考。销售－订单管理(销售合同管理)公共功能－日程管理(工作日历、预约提示)－标签打印(商业信函)－系统管理(权限、备份等等)服务支持－客户投诉(客户抱怨)处理市场营销于“一对一”的各种说法，以供企业鉴别、引用。第1节、制造业的“一对一”近于分市场的需求。公以得到一辆转为自己定制的、世界上独一无二的自行车。第2节、服务业和零售业的“一对一”个月甚至几年以后当她住入亚特兰大的丽兹饭店的时候就有一只很大的海面枕头在等着她。消费客通常选购的CD，因为网站觉得我们爱好接近，所以他(她)的选择也许正适合我。这的确给客户带来很多的方便，使我免受在林林总总的商品页面中淘金之苦。味了。仅是改进，在众多的领域，传统单向传播的宣传方式效果和效率依然是堪称优秀。第3节、另一种“一对一” g每一个客户的需求，并对每一个步骤提出了具体的方法以供参考，具体如下：I识别你将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。保证并更新客户信息，删除过时信息。II户进识别企业的“金牌”客户。企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。产品？根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本