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文档简介

软交换论文：基于软交换呼叫中心的ACD模块设计与实现【中文摘要】传统的呼叫中心主要针对电话用户进行服务,随着实际生活中语音网从传统单一向开放、互连的一体化网络的转变,传统呼叫中心已不能满足日益多样化的用户需要。本文使用软交换关键技术,讨论了H.323协议对系统呼叫控制功能的支持,设计了基于软交换的下一代呼叫中心系统,并完成了ACD(AutomaticCallDistribution,自动呼叫分配)模块的设计和实现。首先,文章分析了传统呼叫中心的系统结构,针对传统呼叫中心的不足,根据软交换网络的分层结构,分析和设计了基于软交换的下一代呼叫中心系统平台架构,以及系统中各个模块的功能和作用,本文主要负责实现其中的ACD模块。其次,完成了ACD模块的设计和实现。设计的系统将呼叫控制功能从传统的媒体网关中分离出来,使ACD模块与网守协同进行数据交换和路由控制等基本呼叫控制功能,从根本意义上实现了呼叫传输与呼叫控制的分离。最后分别从模块、系统整体以及理论验证三个方面进行了测试。【英文摘要】WiththeintegrationchangeaboutVoiceNetwork,thetraditionalcallcenterwhichmainlyservicesforphoneuserscannotsatisfiedusersfortheincreasinglydiverseneeds.AnewcallcentersystembasedonthekeySoftSwitchtechnologyandH.323protocolisdesignedanddevelopedinthispaper,andalsoanalyzedthesystemstructureofthetraditionalcallcenter.Firstlythispaperanalyzedthesystemstructureofthetraditionalcallcenter.Aimatit’sdisadvantage,theframeworkofthenewcall...【关键词】软交换呼叫中心H.323ACD【英文关键词】SoftSwitchCallCenterH.323ACD【目录】基于软交换呼叫中心的ACD模块设计与实现

摘要

3-4

Abstract

4

第一章绪论

7-13

1.1课题背景

7-9

1.2国内外研究现状

9-10

1.3论文研究目的和意义

10-11

1.4论文的章节安排

11-13

第二章软交换与呼叫中心

13-23

2.1软交换技术

13-14

2.2呼叫中心技术

14-17

2.2.1呼叫中心

14-15

2.2.2呼叫中心的功能和应用

15-16

2.2.3呼叫中心的主要技术模块

16-17

2.3传统呼叫中心的解决方案

17-19

2.3.1基于传统交换机的ACD自动话务分配解决方案

17-18

2.3.2基于工控机和语音卡的呼叫中心解决方案

18-19

2.4呼叫中心引入软交换技术的必然性

19-21

2.4.1传统呼叫中心存在的问题

19

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