旅游服务标准化试点建设规范

1旅游服务标准化试点建设规范本文件规定了旅游服务标准化试点建设的术语和定义、总则、基本要求、体系建设、标准实施、建设成效、总结自评。本文件适用于旅游服务标准化试点的建设。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则GB/T13016标准体系构建原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：总则GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价GB/T24421.5服务业组织标准化工作指南第5部分：改进3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游服务为使旅游者旅程顺利，获得参观游览的满意效果，由各类旅游企业提供的交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等方面的基本服务内容。3.2标准化试点旅游部门组织、开展以建设和实施旅游标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、游客满意度高为目标的活动。4总则4.1基本原则4.1.1标准制定与行业发展要求相结合。服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。24.1.2标准实施与规范行业相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。4.1.3标准实施效果评价与实施效果相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，提高服务标准化效果。4.1.4试点效果与创建旅游服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。4.2主要目标4.2.1试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到90%以上。4.2.2与试点单位有关的标准应得到有效实施，实施率达到90%以上。4.2.3试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上。4.2.4形成具有行业特点与优势的服务品牌。4.3主要任务4.3.1建立健全标准体系。应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。4.3.2制定旅游服务相关标准，如交通服务、游览服务、购物服务、卫生服务、安全服务、医务服务、餐饮住宿服务、智慧旅游服务、人员服务等。4.3.3开展标准的宣传培训。4.3.4组织标准实施。4.3.5开展标准实施评价。4.3.6制定持续改进措施。4.3.7创建旅游行业品牌。5基本要求5.1试点单位应成立由主要领导负责的标准化工作领导机构，明确领导机构的主要任务和工作职责。5.2设置标准化办公室,配备专（兼）职标准化人员，提供必要的工作条件。5.3标准化人员应接受标准化教育和培训,人员能力满足工作需求。5.4制定标准化管理办法和标准化试点建设实施方案，试点实施方案应明确阶段目标、工作步骤和保障措施，并召开动员会广泛宣传。5.5应建立标准化信息库，标准信息库及时更新，并建立标准体系重要事项的记录。6体系建设36.1应收集整理与旅游相关的国家标准、行业标准、地方标准等，并整理汇总。6.2应制定和完善试点单位旅游服务相关企业标准。6.3按照GB/T24421.2和GB/T13016、GB/T13017的要求，围绕试点目标任务，构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架结构，编制标准明细表。6.4体系应规范。标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的规定；标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。6.5体系应完整。标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。6.6体系应协调。标准与相关法律法规协调；标准体系内各标准之间协调。6.7体系应有效。标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；标准体系能满足试点目标任务的完成。7标准实施7.1宣贯试点单位应按照试点工作实施方案中的标准宣贯计划，采取多种形式组织开展相关标准化的宣贯活动，做好标准宣传记录，其组织开展形式包括但不限于：——印制各种标准宣贯资料，如明白纸、解读手册、图解、漫画等；——利用广播、电视、光盘、网站、社交软件、新媒体等方式；——举办标准化专题讲座；——专业人员深入现场讲解。7.2培训7.2.1应制定培训计划，包括培训目标、培训内容、培训方式等内容。7.2.2培训材料应紧密围绕拟实施的标准，并及时发放至相关人员。7.2.3应做好培训记录，培训结束应及时进行培训质量和培训效果的考核与调查。7.3实施与改进7.3.1应全面有效实施纳入标准体系表的所有标准，对标准实施情况进行检查，标准实施率应达到90％以上。7.3.2应制定标准实施检查制度，明确检查机构和人员职责，定期组织检查。实施检查记录和问题处理记录应完整。7.3.3应做好标准实施过程中的检查记录，发现问题应及时整改。8建设成效48.1应开展游客满意度测评。8.2应对试点建设前后社会效益进行比对。8.3应对试点建设前后经济效益进行比对。8.4品牌知名度是否得到有效提升。8.5标准化创新包括但不限于：——承担全国标准化技术委员会/分技术委员会/工作组秘书处工作；——获标准创新贡献奖；——参与省级以上标准制定；——参与省级以上标准化科研；——获市级以上标准化工作表彰。9总结自评9.1试点单位应按照年度工作计划，至少每年开展1次自我评价，对本年度标准化试点工作进展情况进行评价。9.2标准化试点期满前，试点单位应按照试点任务书和评估计分表的要求，对标准化试点建设周期内整体工作开展情况组织评价