行政中心大楼物业管理投标书

秀山县行政中心大楼物业管理投标书目录一、重庆环城物业管理有限公司简介及其他资料第一章重庆环城物业管理有限公司简介及其他相关资料重庆环城物业管理有限公司于1998年10月注册成立，具有独立法人资格的企业实体，属重庆月升实业(集团)公司下属企业，企业具有全国物业管理企业二级资质，系渝北区房地产和物业管理协会副会长单位。环城物业在物业管理、安全防范、服务业主、物业增值保值服余万平方米，为渝北的经济建设做出了重大的贡献。在房地产及物业于2007年7月成立了D支部。在公司D员的先锋模范带头作用下，充有员工360余人，其中：中层以上管理人员均为本科或专科以上学默契的团队管理意识和积极进取的精神使环城物业得以抓住每一个市环城人以事实为依据、人性化管理为中心、以结果为导向，提高服务价值。秉承全心全意全为您—业主的服务宗旨，求实奋进、创新发展、拼搏奉献、服从敬业、毅力自信、自律反省。环城物业经过10年的发展，从立足于渝北、逐步向周边区县发展，物业管理区域由渝北区延伸到主城各区、乃至万州区，物业管理类型从物业小区向写字我们追求，每一个居住在环城物业小区中的业主，都能够拥有自己的绿树蓝天，拥有挥洒热情的一方热土，让孩子和大自然拥抱，让老人身心愉悦，让“家”的感觉无限延伸。为此，我们有一支专业的环境维护队伍，为小区的幽雅环境而每天辛政中心大楼概况统1套。插孔三区分体式空调(各办公室、会议室、食堂等均有空调)。2、冰冷水泵3台(2用1备),空调器12台，各类风机盘管。台(1250KW台),柴油发电机2台(202KW),高压开关柜10台，配电总箱19台，配电分箱66台，密集型插接母线一批，电线电缆一批。给排水系统：排污检查井15个，化粪池一座(320立方米),隔油池一座(20立方米),给水箱28立方米，二次供水，排水全进市政国产水泵设备：生活水泵2台，消防水泵4台，潜污水泵1台，空调水泵3台。有烟感器、喷淋，每层楼及会议室均有3个或3个以上消火栓，消防广播系统1套。保安红外监控系统：办公大楼四周及楼道口共设有16个摄像头，ZF办公大楼的管理是一个相对较新的领域，由于ZF的特殊职能面突出ZF服务群众这一特色。度较高的ZF办公大楼在全国各地迅速兴起，对现代ZF办公大楼的一、物业管理企业的行为在一定程度上代表着ZF部门的形象ZF办公大楼是ZF部门向人民群众提供ZF服务的窗口，由于所关注。对前来办事的群众而言，进了大楼就是到了ZF,不管所面对的是ZF部门的公务员还是物业管理公司的服务人员，在群众眼中于ZF部门的后勤管理范畴，物业管理的水平在一定程度上代表着该现代ZF办公大楼的功能日趋完善，其系统设备也朝着更加专业另外，由于这些专业成套设备所支撑的是ZF部门对外服务的窗出现的紧急情况做出及时、果断的处理。所以，对ZF办公大楼的设要求和技术规范，制定切合实际的操作流程，三是要做好(并演练)养工作一律安排在物业使用人下班后进行；必要时可对电(扶)梯实还要根据不同的时段合理设置安保人员的岗位另一方面又要接待相关部门、领导的来访、视察等。为此，业主(使用人)通常都对物业管理提出了很高的要求，既要求提供高水平的常颇受业主(使用人)关注的是会议服务，由于ZF办公大楼内ZF各物业管理公司是否有能力为之提供专业、高品质的会议服务，既是ZF办公大楼业主(使用人)关注的一个重点，同时又是检验物业管理企音响、录音等系统的控制，为所管理的ZF办公大楼量身定做，精心楼的硬件设备与软件服务完美地溶为一体，赢得大楼业主(使用人)另一方面又要接待相关部门、领导的来访、视察等。为此，业主(使用人)通常都对物业管理提出了很高的要求，既要求提供高水平的常颇受业主(使用人)关注的是会议服务，由于ZF办公大楼内ZF各物业管理公司是否有能力为之提供专业、高品质的会议服务，既是ZF办公大楼业主(使用人)关注的一个重点，同时又是检验物业管理企音响、录音等系统的控制，为所管理的ZF办公大楼量身定做，精心楼的硬件设备与软件服务完美地溶为一体，赢得大楼业主(使用人)ZF办公大楼是各级ZF的办事机构，在建立节物业管理作为服务性行业，在对ZF办公大楼的服务中，应当针对ZF职能部门的特殊性，突破常规意义上的物业管理界限，摸索出一套机关后勤部门的服务运作模式，使物业管理与ZF服务紧密融合，提高ZF部门的工作效率，为物业管理赢得效益和声誉。这种相互依存，取长补短的服务模式，必将受到ZF办公大楼业主的欢迎，值得物业管理企业为之进行探索。秀山县ZF行政中心办公大楼对消防等级要求高。同时，又由于其是一个高层大楼停车场，车辆停放既有ZF公务车辆，又有外来办事人员的车辆，并且外来人员的车辆进出频繁。那么,做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。5.交通事故处理率100%,无车辆失窃事件6.治安案件发生率为0(1)治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人(2)消防管理：防火及防止各种自然灾害。(3)交通管理：维护秀山县ZF行政中心办公大楼交通秩序，车辆停放整齐，(4)公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。(5)紧急事件和突发事件的安全管理保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。大楼安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据秀山县ZF设置门岗、车库岗、消防控制中心岗、巡逻岗等；巡逻岗按指定路线或非指定路质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的成立保安部，设队长1名，下辖保安领班、保安员、消防监控中心值班员、车(1)保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导(2)严格执行请销假制度和交接班制度。(3)建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。在节日庆典或有重大活动时，全体待(4)实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报(6)注重形象。保安员是外来客户进入秀山县行政办公大楼看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传内容地点参加人员前半小时钟楼内后十分钟交接班保安每周周一一周保安工作总结；传达公司、管理处精神；非值班保安习falv常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。管理处非值班保安适时决定非值班保安每月月底星期天适时决定非值班保安月底部门考核专业技能、适时决定年公司考核综合知识(专业技能、业务知识、相关法规等)适时决定年底公司考核综合知识(专业技能、业务知识、相关法规等)适时决定3.安全管理工作要点(1)岗位要求(2)门岗控制工作要点3)遇有特殊车辆出入，详细记录车辆来源与方部门签证的放行条),同时无其它违规行为。(3)安全监控工作要点1)安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视办公大楼内外2)监控值班岗实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。3)密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在大厅、电梯、办公区及其它要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备能长期6)闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月(具体与甲方量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达(4)车辆疏导工作要点1)按秀山县ZF行政中心办公大楼车辆有关管理规3)遇有外来特殊车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备(需有甲方有关部门签证的放行条),同时无其它违规行为。(5)巡视检查工作要点5)巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他人员的询问，热情礼貌服7)为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保(7)车辆管理工作要点我公司进驻现场后，首先进行调查模底，合理规划停车场的使用管理，防止按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无5)出入登记管理贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设施，对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽量减少热幅射对车辆使用人关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及(8)消防管理贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演行政中心办公大楼消防监控系统由报警控制柜、手动联动控制柜、紧急广播疏散系统、消防电话系统等构成，主要对大楼的消防设施、设备的状态进行监控，在①消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长时间报警，确属火警则按火警处理程序进②发生火警使电梯迫降时，立即用监控室的对讲电话通知电梯内乘客保持镇③定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正①管理处经理为大楼防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导④做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各⑤做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、大楼各消防系统的(9)防火管理1)业户办公室等：在楼内以楼层防火门为分界点设立防火分区，每个防火分区均设有防火责任人，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时2)机房：为消防重点防火区域，设置专门消防责任人，定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象(10)公共卫生安全管理公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在对秀山县行政中心办公大楼的管理服务中，将公共卫生安全建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年5月12日gwy出台信息报告体系、社区防控体系的建设等多方面内容。而定期演习应对突如其来的疫病、险情的挑战呢?我公司认为，捷径只有一条，就是“实地训练”。突发事件发生后，每个人都是应急体系中的“末梢神经”,都要对危机作出迅速反应。定期对全员和业主用户进行应急培训，以增强他们面对突发疫情在传染性较强的疾病发生特殊时期，首先在物传力度，增强使用人对各类传染病的了解，思想的工作，共同参与物业管理处组织的各项预防对物业内及周边有可能产生病菌的孳生场所加强消毒措施(每天一病有针对性的消毒药品进行消毒外，特别对人较差的电梯每两小时用消毒水进行一次灭菌中转站的垃圾保证100%装袋，并每隔1小时进行一次消毒。一.主持本部门工作，坚决执行管理处经理指令，带领和督导全部门人员履行岗二.负责主持召开部门会，及时传达上级指示精神，研究提出贯彻意见，并具体三.负责本部门人员的考勤，如实记载本部门执勤中遇到和处理过的问题，重大六.熟悉安全管理各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内安全管理工作七.对因管理不力而造成本部门在执勤中发生的重大失误，或本部门人员出现严然灾害)工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管三.熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的熟悉大楼消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方七.严格执行交接班制度。秀山县ZF行政中心办公大楼每天的人流量大，素质良参差盗窃、破坏等问题，我们将充分利用秀山县ZF行政中心办公大楼内的闭路监控系统，密切注意大楼内的异常情况，对可疑人员进行重点监视。并利用出入口处设置的防盗安全门，交替巡逻，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有施定期联动测试。冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，我们将制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方案，在机防火是安全管理工作的重中之重，消防工作的方针是以“预防为主、防消结识和意识的讲座，加强消防意识培训和技能培训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设施每月联动测试一次，每年至少进行两次消(1)严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放。(2)严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。(3)严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊情况，严格执行(4)下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。(5)每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。(6)请消防武警专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对其保各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟(包括报警定位，报告值班负责人)5分钟赶到现场5分钟5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系(见下表)状态类别反应力量类别一级状态值班人员二级状态当班保安一级力量上阵二级力量戒备管理处经理相关部门负责人一级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态(值班人员密切监视管理处经理四级力量上阵(2)适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故(3)职责(4)突发事件的处理立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110,并协助警察将犯罪分子制服。监作，并将现场情况及时报告。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，A.应急工具齐备(排水设备，水带等)性能良好，防灾设施落实到位，备用沙(5)车辆事故处理2.火灾事件应急处理措施(1)监控中心在系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明(2)消防中心切断大楼相关部位的电源、液化石油气源，迫降客梯，利用紧间距)标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，【停车场管理方案】对驶入车场的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留【机动车辆管理方案】·该车位只为固定官员提供长期停车服务(特殊情况需临时停车，应由关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提行政中心大楼道路地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制·对收费的非机动车场实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。设施设备维保管理针对物业使用期限实施全过程管理，运用设施长远发展策略来调整现存设施设备管理概念。通过整合设施设备日常维修保养思想，修正设施设备大中修概念认识，调整设施管理阶段工作重点，是设施管设备照明消防1)电梯维护保养养3)其它设备设施1)电话2)宽带2)室内消火栓(箱)的维护由设备部实施由设备部实施由设备部按相应作业规1)设备运行1)标识制定2)消火栓维1)确保供水正常2)水质无污染。1)线路无乱搭乱接；2)照明灯具政D有效消防设施管空调3)其它消防设备3)固定码松脱2)配电房1)表冷器2)过滤网3)管道附件每周检查一遍每半年检查一1)开闭所24小2)配电房每班巡回检查2-3定期维护、保按相关维修由设备部负由设备部按度、工作业由空调班按1)排水管施2)消防设施1)排水管维开闭所及配电房工作制程空调维修工1)管道畅通，无堵塞。2)无泄露；3)消防设施正常有效。zy空调节器安全正常项目备公用2)水泵维3)其它设1)电话2)宽带每月维保、养1)每月保养清2)每季度对设每年检修一次换老化线路的由设备部组织实由设备部组织实1)由设备部按相应保养实施；2)照明器具每年更标准各项机电设备维各项通讯设备维1)有关二次供水2)有关电气维护1)无故障、停电；2)保障安全运行。1)确保供水正常；2)水质无污染。1)线路无老化；2)灯具政D使用，房房屋承重松脱。每年对消防箱消防带晾晒一2)每年对消防疏散标志进行1)消防栓及水泵接全器每半消防栓每半年1)每年刷一次管道油漆；2)并坚固管道固定码；3)每年雨季检查一次1)每季进行一2)每年假期中进行曲一次中修和预防性试1)由消防、机电维修专业人对应2)消防系统主要由设备部按相关由设备部按相关法规作业规范组消防设施保养规1)开启灵活；2)不渗漏2)给水管维护修1)有关开闭所检2)有关电气维护设施完好率100%1)正常有效使用；2)外观完好。1)美观完好；2)上、下水通畅；3)无渗漏。确保供电设施安全空调件按运行周期进由设备部按相关法规作业规范组确保zy空调安全正三、公共设施及公建日常维修计划及实施方案项目日常每周巡查一次入们装修阶段要每天巡视2次，发现问1)由于使用不当造成结构局部受损较轻由设备部门按房屋修缮规标准2)有关工程施工1)安全、正常2)功能完好。结结构部位面小区道路1)外墙面修补；2)外墙面大3)外墙面破损；2)造成屋面渗漏；3)屋面积水。面属顶层业主独立面除外)1)公用地改造；2)踏步的维路面人行2)如因施工质量原因或保修期造由设备部按有关由设备部按相应作业规程实施维由设备部按相应作业规程实施维由设备部维修工[按专业操作规程实施2)外墙面修缮作1)相应建筑部分1)路面修缮质量2)人行道铺设修无鼓无脱、无2)扶手完好、完好率达99%照明公用庭院灯、楼场每周检查一遍，由设备部维修工按专业操作规程由设备部维修工按专业操作规程环境清洁部进行绿化补种园艺维由设备部专业维由设备部专业维由设备部维修实由设备部维修实1)电气作业安全1)进内无积物，2)化粪池出口及3)进盖上标志清1)砼路面修缮质2)停缮车场地维1)标志清楚，无2)安放牢固。1)无破损；2)无脱落；3)池水通畅。灯泡政D使完好率达99%1)进盖完好率达100%,有效发挥功用，无2)无缺损，少3)无堵。1)绿化管理设2)雕塑水品等财贸艺完好率在99%以上；3)绿化及时补各率达99%以上；4)循环水2)无改建，无3)各项设施、设备完好，正1)平整、无积完好率99%以1)标志设施完好率100%;2)标志无损1)确保围栏挡土墙安全使2)确保垃圾转构构部管理用房由设备部按相关管理用房每周检查一次，性维修保养规程1)相当建筑啊分2)相应电气、设2)各项设施，3)无改建。项目房屋承重结位公共设施及公建定期维修计划及实施方案1)每年对房屋基础进行一次2)及时了解住户家庭的结构1)每2年对于较大面积渗漏应局部翻新防止面积续扩大清洗一次，2)每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维水侵入；3)外墙面大面积渗漏；4)外墙面1)每半年疏通一次屋面雨水2)每年对屋面防水层检修一次；5)1)每半年对公共地面进行维由设备部负责实由设备部负责实由设备部负责实1)由设备部按相2)每三年铲除抹1)建筑物白蚁防2)建筑物完好等2)外墙面修缮作2)相应修缮作业2)相应建筑部分1)结构安全、2)结构履能完外墙平整、无一。1)无积水、防共用公用照明进绿地流板安装烟绿化、雕每年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次每年对局部损应控制在1%每在50%每年内。1)每月清洁灯2)每季检修线在1%每年内，其它控制在5%1)化粪池每半每季度清理进内杂物一次3)每年全面维修1)春、夏季各各一次；2)花木每半月修剪一次；3)草坪乔木每月修剪由设备部按相关性作业规范实施。翻新工作由设备自行组织专业维修工或委托有关2)对于破损灯具及老化线路进行由设备部按作业由绿化服务部实排烟管道技术规范1)道路使用管理2)路面施工质量1)线路老化；2)照明设施清洁完好排烟通畅，安路面受污损和2)使局部损坏翻新延长寿1)实现良好的2)照明系统正3)照明设施线路完好率达95%以上。1)化粪池内无沉积物、出口畅通；2)进盖3)流水通畅。1)绿草丛伍，2)雕塑、小品管理用房1)每月检修一2)每半年检查3)每二年内粉刷一次；4)每年对其它建筑1)相应建筑维修2)电气设备维修2)设备、设备指标名称管理指标管理目标实施措施实行巡视制度，确保房屋完好房屋零修、急修及时率按规定的维修服务标准，合理安排维修人员，确保维修工程人员率访制度，以确保维修工程合格，维修范围需维修项目定期维修计划日常保养计划房屋完好率99%,大中修质量合格率主体结构按需要、不定期参见：ISO9002运作程序文件护》;程平整、起砂、小修年、中修房屋主体塞小修年、中修ISO9002运作程序文件NPMOP-14《住户服务》;ISO9002运作程序文件和卫生管理》;99%,房屋零修、急修及时率设备完开裂、剥落、小修年、中修3年不通畅小修年房屋主给排水系统不通畅详见：1、变配电系统2、空调系统3、水系统5、电梯系统统7、设备管理、大修改造供电弱电设备使用消防设备滴、漏、缺阳件电梯设备电梯、无法使用大修1次6年腐蚀、损坏注房屋本体使用年限按50年，机电设备分别按产品寿命确定更新、改造周期序号维修范围需维修项目标准定期维修计划效果1区内道路路面、路基严重损坏ISO9002运作程序文件NPMOP-05《公共区域设施和卫生ISO9002运作程序文件NPMOP-05《公共区域设施和卫生ISO9002运作程序文件NPMOP-09《停ISO9002运作2需改造的重新敷设按需要不定期34井严重断裂或破损5文化、娱乐改造、改建按需要、不定期6棚、走廊7设施按需要，不定期8由市住宅部门确定按需要、不定期备注1、道路的使用年限按20年计，房屋主体按50年计。2、按上述标准确立的重大维修项目所发生的费用按规定从基金开支。序号维修范围日常保养维修计划效果区内道路参见：ISO9002运作程序文件ISO9002运作程序文件NPMOP-09《停车场管理》;ISO9002运作程序文件99%,;路灯完好率98%,一池二井完好率98%,文化娱乐场2路灯系统3喷水2次天。除杂草1次月，施肥、补苗2次年4井清理二井1次季，清理一5文化、娱乐检查1次月6棚、走廊7公共机电设施8备注属于日常维护保养，从管理费中公共设施维护费列支(一)、目的确保对用户投诉的处理和维修服务的高水准及时对服务效果的及1、管理处按照《用户投诉记录》,对投诉100%进行回访，回访时间2、物业管理处每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。4、物业管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理处经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。5、回访的记录由物业管理处文件由管理员进行统一管理，并报综合办公室存档。绿化管理方案十三.每日详细巡查绿化区域，认真观察植物生长状况及观测物候变化，做好检二.熟记所管辖区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称、特性、栽培管理三.定期对花草树木施肥、浇水、防治病虫、除草，并及时修枝、整形、补栽补七.服从领导，团结同事，互相帮助。·绿地更新及时率98%;·残枝断叶控制率98%;【绿化面貌】【景观要求】b.树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整【病虫害防治控制】(一级绿地)b.食叶性害虫为害率：<5%。c.刺吸性害虫为害率：<10%。d.蛀干性害虫为害率：<3%。【电梯厅】.每月3次保洁·每天1次保洁·每天1次保洁【客梯】·轿厢干净无垃圾杂物，镜面(不锈钢面)无手印迹，门表面光亮。每天1次保洁每天1次保洁【走廊、过道】每天3次保洁每月2次保洁每天1次保洁每月1次保洁每周1次保洁每天1次保洁【监控探头】每周1次保洁【停车场】每周1次保洁每月2次保洁每天1次保洁【道路】【绿化带】【垃圾桶、垃圾房】·每天2次保洁·每天2次保洁·每天2次保洁【小溪水景】【其他设施】每周1次保洁【天台、平台】·每周1次保洁【照明设施】·每周1次保洁·每周1次保洁【保安岗亭】·每天1次保洁·每月1次保洁·每周1次保洁·每周3次保洁·每天1次保洁·每周2次保洁·每天1次保洁·每天1次保洁.每天1次保洁·每周1次保洁·每周1次保洁【外墙】·每天1次保洁【健身器材】·每周3次保洁理(或陪同上级领导)每月三次联合检查，并做好纪录。一、对各会议室大致分别容纳的人数，由会议室管理负责人或相二、相关部门有会议或重要活动使用时，需提前通知负责人，并三、部门会议的召开如果与其他部门会议发生冲突时，按优先登四、使用会议室，未经相关人员同意，不得改变会议室设备、用六、会议中所需要的重要(专业)设备，由参会部门自行准备。七、各部门会议请自行做好会务服务工作，如茶叶、纸杯等。若要一次一清洁，会后应及时关好门窗、空调等设备，锁好门，将钥匙2、开会前做好会议室的布置，定做好会议(摆)用的标语，贴放隔10—20分钟加一次开水(服务人员不得在会场说话),服务员保证8:会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人(回民)的确认何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着1.1服饰◆男不留长发、胡须(发脚不得盖过耳部及后衣领)。◆女不披头散发(长发需束拢，不遮脸)。3.礼仪必答；有求必应(如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复)。3.12不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4.公共区域行为标准除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。4.1无工作需要不得进入大楼任何公共区域。4.2进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。4.3进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。4.4任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、4.5不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。4.6任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。4.7公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。4.8上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜(如：大蒜、洋葱等)。4.9本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。5.工作态度优质服务培训服务当然想要令‘服务满意’,但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，1.1客户是‘上帝’来大厦的客户是不是‘上帝’?从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是将客户确认为是‘上帝’,显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必客户是不是永远是对的?当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客2.如何认识服务服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不3.2理解客户接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何?怎样做好服务?关键是1请23您请放心4请多关照56欢迎光临7拜访8请不要着急9请问让您久等了给您添麻烦了希望您能满意再见失陪了我能为您做什么没关系这是我应该做的不客气我会尽量帮助您的请随时和我们联系请当心有不懂的地方您尽量问您的需要就是我的职责1哎你怎么瞎写2喂你没长眼睛3没有关你什么事4靠边站着去56真笨能不能快点7不行我就这态度8不管9不知道没看我在忙吗不清楚真罗嗦你算什么东西自己找你自己看着办喊什么急什么你怎么这么挑剔你怎么这么多毛病脑子有病没看见上面写着吗就你事多你等着吧你烦不烦我是为你一个人服务的吗你干什么不是告诉你了吗，怎和还问通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是吃亏7.灭火的基本方法二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机配合现场保护事故的三因素：人、物、人与物的关系(人与物关系来调整好)。预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：1.1应先对客户说‘对不起，先生(小姐),请问能否让一下’,然后超越。3.1手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，4.客户正在交谈，此时有急事需询问4.2等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意16.1客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍20.1必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么”,如何可以再改进并且寻找答案。大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只常说‘请；谢谢；对不起’‘请’:在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意‘谢谢’:对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令‘对不起’:当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇3.督导技巧外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意3.3如何告知改进工作◆结束时采用表示信心的话语(如：我相信你是做得到的)。种不同的角色，包括领导者、计划者、问解决者、训练◆人员管理3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。4.3须戴工作证；4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理；5.1分班协作；管理人员要值班到19时；5.3请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假(特殊情况例外);5.6不许代别人签到；6.8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开；1、无故早退或迟到，罚款5元，2、无故旷工一天扣除2天工资；3、旷工连续3天，按自动离职处理；4、忘记签到或签错日期同样罚款5元；(所罚款项存用于公司活动基金)1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元；2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元人；3、凡盗窃本管理区域内设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%;4、凡故意损坏管理区域内设备等财物，按所购入价2倍赔偿；5、在管理区域内内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元；1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，屡次重犯则开除处理。2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。3、在公共场所或大楼内吸烟，则罚款10元；4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理；6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15三.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜六.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业二.员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早三.值班时间：每天8:00-19:00。五.值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及六.值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事2.管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户二.用户意见的处理(必须满足公司对客户的承诺要求处理)一.凡客户对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答四.对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，六.对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织一.客服中心每年至少进行一次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接一.接待来访投诉工作细致地做好解释工作，当客户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意务；不得推诿责任、为难客户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复客户二.回访工作善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以一.维修回访由经理、管理人员、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%;管理人员回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。四.对回访中发现的问题，24小时内书面通知为加强物业管理处与客户的联系，使管理处各项工作置身于客户的监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定解决，重大问题向公司请示解决。对客户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事一、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务二、安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本管理处的年度计划及执行情况，按月向经理室上报工作计划和工作总结，并组织编写管理报告和各四、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考六、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组七、加强部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、八、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高九、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯一、接听来电，接待来访业主和人员。对业主的意见、建议和投诉进行记录、整维修人员(电工)岗位职责一、执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。二、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线三、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。四、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理，积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。五、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤六、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。七、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。八、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位(个人)发出通知。九、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。十、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。十一、完成上级交办的其他任务。保安队队长岗位职责一、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。二、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。三、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。四、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。五、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。六、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。七、完成公司交办的其它工作任务。保安员岗位职责①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；④熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；⑤做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。⑥负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；⑦对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何二、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工三、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出五、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与六、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡五、经常检查设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公室进行维修三、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。四、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。五、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。六、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。七、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。八、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。九、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。十、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责一、遵守公司的规章制度。二、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。三、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。四、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。五、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。六、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。七、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上。八、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树九、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。十、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。十一、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。第四章物业服务质量承诺序号2率达%98服务标准3456设施率养护满意率达95%以上；7、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%,返修率不高于1%13、供水设备运行正常，设施完好，无渗漏，无污染；生活用水有严格的保障16、有专业保安队伍，实行24小时值班22、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；23、大楼设施设备无蚁害；24、大楼内道路等共用场地保持干净、整洁；管理处装备设施配置费用测算提要：物质装备本着高效、实用、节俭的原则进行配置和测算；行政办公用品办公桌椅5套电脑2台1台办公文具1批电话机组合资料档案柜保洁绿化工具玻璃水刮保洁及浇花用胶管绿化养护工具