街道保洁项目投标方案（技术标）

1街道保洁项目投标方案第一章项目服务方案 81.1.项目整体设想 8 81.1.2.制定计划 91.2.日常保洁方案 1.2.1.办公室保洁 1.2.2.楼层公共区域保洁 1.2.3.公共走廊保洁 1.2.4.卫生间保洁 1.2.5.风口管道保洁 1.2.6.玻璃保洁 1.2.7.门厅、大厅保洁 1.2.9.装饰、栏杆、指示牌保洁 1.2.11垃圾房保洁 1.2.12地面保洁 1.2.13墙壁保洁 1.2.14照明设施保洁 1.2.15不锈钢保洁 1.2.16电梯间保洁 21.2.17.垃圾分类 1.2.18.垃圾收集清运 1.2.19.卫生消杀工作 第二章服务保障方案 2.1.服务标准及内容 2.1.1.满足项目要求 2.1.2.日常保洁工作质量标准 2.1.3.日常清洁服务内容标准 2.2.服务保障措施 2.2.1.服务体系 2.2.2.服务质量保障措施 2.2.3.服务进度保障措施 2.3.环境保护措施 2.3.1.节水节能控制措施 2.3.2.防遗洒措施 2.3.3.废品处置管理制度 第三章岗位配置方案及人员标准 3.1.项目人员标准 3.1.1.管理人员 3.1.2.整体素质建设 3.1.3.仪容仪表 3.2.岗位职责 3.2.1.保洁部服务职能 3.2.2.项目负责人职责 33.2.3.保洁主管职责 3.2.4.保洁员职责 3.3.人员管理 3.3.1.监督检查机制 3.3.2.内务管理规定 3.3.3.项目激励机制 3.3.4.员工奖励、处罚规定 3.3.5.内部考核管理办法 3.3.6.档案的建立与管理 3.3.7.消防安全管理 3.4.人员考核 3.4.1.管理标准 3.4.2.考核办法 3.4.3.评定程序 3.4.4.月检规定 3.4.5.考核细则 3.5.人员培训 3.5.1.从业人员培训计划方案 3.5.2.岗前培训和继续培训计划 3.5.3.安全作业培训 第四章设备工具配置方案 4.1.日常保洁设备工具配置 4.2.物资物料配置 4.2.1.日常保洁耗材 44.2.2.清洁剂及药水 4.2.3.地面花岗岩石材养护物料 第五章安全管理方案 5.1.安全保障措施 5.1.1.安全保证体系 5.1.2.设置安全管理机构 5.1.3.制定安全管理制度 5.1.4.质量安全检查措施 5.1.5.落实各项安全措施 5.1.6.事故预防措施 5.1.7.安全作业技术措施 5.2.安全保障设施 5.2.1.对讲通信设施 5.2.2.事故广播设施 5.2.3.消防指挥设施 5.2.4.消防监控设施 5.2.5.消防安全保障装置 第六章服务质量承诺及管理措施 6.1.服务质量承诺 6.2.管理措施 6.2.1.全面质量管理 6.2.2.计划目标管理 6.2.3.协调管理 6.2.4.督导管理 5 6.2.6.信息反馈及控制机制 6.2.7.量化管理及标准化运作 6.2.8.保洁服务流程图 6.3.管理办法 6.3.1.科学化、规范化管理 6.3.2.开展增收节支新办法 6.4.档案管理 6.4.1.双档管理 6.4.2.管理档案资料的建立 6.4.3.记录控制流程图 6.4.4.档案管理的原则 6.4.5.档案资料的管理措施 6.4.6.文件控制流程图 第七章应急预案及突发事件处理措施 7.1.总体响应程序 7.1.1.应急指挥 7.1.2.应急行动 7.1.3.资源调配 7.1.4.应急避险 7.1.5.扩大应急 7.1.6.应急结束 7.2.特殊情况应急预案 7.2.1.雾霾天气应急预案 67.2.2.梅雨天气应急预案 7.2.3.台风应急预案 7.2.4.暴风雨雪应急预案 7.2.5.地震应急预案 7.2.6.火灾应急预案 7.3.突发事件处理措施 7.3.1.重要检查及重大活动紧急处理措施 7.3.2.突然停电、停水紧急处理措施 7.3.3.爆管及水箱溢漏紧急处理措施 2007.3.4.楼层内发生水管爆裂事故紧急处理措施2007.3.5.电梯关人紧急处理措施 7.3.6.偷窃情况紧急处理措施 7.3.7.爆炸物、可疑物品紧急处理措施 2027.3.8.紧急救护处理措施 7.3.9.触电紧急处理措施 7.3.10.硫化氢中毒紧急处理措施 7.4.疫情防控应急预案 7.4.1.保洁工作人员疫情防护 7.4.2.垃圾收集环节疫情防控指南 2117.4.3.垃圾中转站、转运过程疫情防控指南.2137.4.4.末端处理设施疫情防控指南 7.4.5.突发疫情事件处理措施 第八章创新管理方案 8.1.管理运作思路创新 78.1.1.社会化保洁服务管理必须实现组织管理方式创新 8.1.2.社会化保洁服务管理必须革新专业技术组合方式 8.1.3.加强保洁技能培训，注重保洁人员管理2198.1.4.社会化保洁服务管理必须建立完善的质量监督机制 8.1.5.社会化保洁服务管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡 8.1.6.社会化保洁服务管理需要符合主体的作息规律特点 8.2.管理运行模式创新 8.3.管理措施创新 8.3.1.教管结合 8.3.2.重点控制 8.3.3.无缝交接 8.3.4.统一标准 8.3.5.培训管理 8.3.6.建立考核和奖励机制 8第一章项目服务方案1.1.1.项目概况4、采购内容：保洁13人宅面积1.02万平方米，共计家属楼2栋；建筑面积为48463平方米，共计3栋楼；区约一公里，项目建筑面积为31051平方米；④业态为部队营区，共计10栋楼。④负责各楼层办公垃圾、卫生间垃圾的收集清运工96、服务期：12个月。1.1.2.制定计划我价值队精神1.1.2.1.与招标方提前沟通接受招标方对我方日常清洁工作的检查、监督。及时确定在招标方提供用于现场办公和存放清洁机器、清洁工具及清洁物料的场地。了解工作用水电使用情况及注意事项，以便能按照合同的约定顺利进行正常清洁工作。日常保洁工作必备的机器、工具和物料及时到位，以免耽搁作业进度。保证派驻现场的保洁人员数量，每天实际在岗人数。若人数不能保证服务达到合同约定的服务标准，我方会及时自行增补人员，但保洁服务费不因此调整。所有参与日常保洁工作的员工，包括主管及一般保洁员工全部由我方直接聘用。定聘用足够的、素质较高、服务态度好、形象健康、年龄在55岁以下的员工进驻现场工作，并对员工及日常保洁工作作出完善的管理，对员工的岗位安排，应根据现场情况进行科学合理的调整。主要招聘渠道为以下几种。①网络招聘利用公司官网发布招聘信息，集中整合应聘人员，严格筛选应聘人员。保证工作人员的素质和服务意识足够好。目前PC端网上招聘平台有很多，用的比较多的有“前程无忧”“智联招聘”“58同城”“赶集网”等招聘网站。其中在前程无忧和智联招聘中招聘管理人员和助理，相对素质要高些；普通岗位招聘58同城和赶集网招聘效果要好些。可以向HR们咨询各种岗位，而HR也可以在线了解求职者们②招聘会③招聘广告传单(人才市场里面是不让发的)。④微信朋友圈招聘⑥报刊招聘其次，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结在符合公司制定的员工行为准则的条件下还要符合与招标人签订的合同及其附件以及招标人已有的有关规章制设施等或导致任何人员损伤，我方必须承担全部责任与赔药品(药水)清单及检验合格证给招标方备案。同的有关权利和义务转让给第三方(含我方属下子/分公司或部门),否则招标人有权单方面终止合同而不作任何赔偿。除100元作为扣款。应每月26日前向招标人提交下月度清洁工作计划、清每天两次将生活垃圾集中收集并清运至垃圾房(包括楼层、园区及外围的垃圾桶、果皮箱),具体清运时间按招标如遇重大接待任务、天气原因(台风、水浸)或其他不我方在接到招标人人员针对同一问题连续3次整改通知会我方，招标人将扣除我方该部分合同费用；招标人有权对我方工作人员的工作情况进行监管，对于招标人超过3次以上对我方同一工作人员违规工作提出警告的，招标人有权要求我方更换相关工作人员。我方应在接到招标人通知后15天内完成更换工作。招标人指派专人对我方保洁服务给予必要配合，如我方要求给予合理协助或提出合理建议，招标人认可后应给予全招标人有权审核我方保洁服务计划，据实提出修改意招标人有权随时检查我方驻场人员打卡签到记录，以核招标人有权对我方工衣、工牌款式进行筛选并决定使用班长及以上管理人员应报招标人管理部备案，如有抽调或调整的必须向招标人提出书面申请，并经招标人同意。为更好地做好现场监督管理工作，市场场地和卫生间的卫生应分别设管理员进行专项管理。员工上班时间必须穿工作服、佩戴工作证。严禁员工离岗10分钟以上、扎堆聊天、干私活。保洁员中午就餐时间为10:30—11:00。各保洁区域内设施、设备出现故障或破损时及时报修。保洁员工的工具摆放有序，摆放在指定位置。保洁员在上班时间禁止拣拾废品、整废品的；废品在市场内不得堆过夜的。及时处理承包区域内墙面柱头等处非法广告。及时清理烟缸内外壁脏或烟头、垃圾未。员工故意损坏公司财物，按实价赔偿。卫生间、PC间员工及时清洁。市场营业期间，员工的车辆不得进入市场的。员工与他人不得吵架、打架。在7:20-7:35之间对区块保洁员召开晨会，进行操作培训和工作要求布置。员工拣到经营户、客商遗失的款物上交(拾金不昧者有员工不得将垃圾杂物扫入阴沟或地漏。员工请假、离职、换岗位须事先报招标人备案。日常保洁工具、易耗品保证库存充足、发放补充及时不影响工作。接到整改通知书及时整改。节假期前后保洁人员不少于正常日的85%。1.1.2.4.3.废品处置管理制度●废品处置总则办法所称的废旧物资处置主要分为再利用和报废变卖可再利用的废旧物资，由物流中心负责仓储管理及利●废品处置方式(1)对可再利用的物资，物流中心及时安排入库，并(2)废旧物资应及时规范地回收处理。(3)废品分类回收统一安放，保洁人员负责收集整理。项目经理应经常到各项目检查工作，每日抽检2—3个各级负责对本单位的员工着装与佩戴工作牌情况进行员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款50元。此评分表综合得分将作每月结算天誉时代城售楼部清洁服务费的依据清洁服务质量考核标准以综合得分制的形式，依据清洁服务质量检查表(附件六)及天誉时代城保洁质量检查标准(附件七),招标人在每月的最后一天计算得日检(占比60%),由招标人服务部领班及环境主管共周检(占比20%),由招标人服务部主管及领班、环境月检(占比20%),由招标人负责人、服务部主管、环190分以上(含90分),按当月实际产生的服务费用付289-86(含86分)分为一般级别，扣当月实际产生的清洁服务费的1%;385-82(含82分)分为较差级别，扣当月实际产生的清洁服务费的3%;481-78(含78分)分为非常差级别，扣当月实际产生的清洁服务费的5%;连续3个月月度综合得分低于81分或一年内3次得分低于78分，招标人有权终止本合同并无需向我方做出任何赔偿，招标人不承担由此带来的一切后果。保洁人员配置数量的调整：招标人根据开放管理区域的调整有权随时对保洁人员配置的增减进行调整，以招标人发出书面通知为准，通知书视为合同的补充部分。《服务质量检查/验收表》序号：清洁质量检查表公司：检查：E日检、é周检、é月检(请在E内勾选检查类型)序号日期时间地点扣整改复核时间复核人检查得分(总分100分):在履行合同期间，如发生以下情况，招标人只需提前一个月通知我方便可解除合同，招标人无须向我方做出任何赔1)合同期间甲、我方宣告破产或清盘。2)甲、我方因被收购、合并或重组而资产冻结。在合同期内，如招标人与建设单位终止前期合同或丧失管理权，本合同也即终止，招标人无须向我方做出任何赔偿。我方必须培训、教育、监督员工进行安全作业，我方员受伤、死亡或对物资、设施、财产等造成损坏损失，我方必须承担由此而产生的一切责任。我方必须对其雇员的任何意外及伤亡承担所有责任，招标人无须对这些意外及伤亡承担任何责任；我方负责承担员否则，我方须承担由此产生的一切后果。违约处罚规定满足现场服务需求，招标人有权按照¥100元/次的标准扣付我方清洁服务费。招标人调配的，招标人有权按¥100元/人/次的标准扣付我足本合同约定编制出勤人数(人员配置详见附件四),招标人有权按照当月缺勤工日×¥100元/人/工日的标准扣罚我招标人有权按¥500元/次的标准扣付我方清洁服务费。的，招标人有权视情节扣罚我方每次100-1000元；我方清洁员每迟到或早退1次30分钟内，每人每次扣款20元，每迟到或早退1次30分钟以上4小时以下，每人每次扣款0.5个工日人头费，迟到早退4小时，视同当天缺勤1人，按实际出勤人数结算清洁服务费。我方不得虚报出勤人数，否则一经查明，当月每虚报1人，扣罚双倍的人头费单价2*2090元。合同，我方须向招标人支付每月日常清洁服务费的10%作为违约责任外，应向另一方支付相当于1个月清洁服务费的违求的限期撤走全部人员和设备，否则每逾期1日，应向招标1.2.1.办公室保洁准备工具●随时关注器材设备使用情况并(如有任何)问题作业程序b.质量标准c.准备工作d.清洁顺序子自上而下将玻璃上的水刮下。用毛巾将窗框的水迹擦●门的清洁：将门上灰尘用抹布自上而下的擦拭g.收垃圾●检查烟缸内有无未熄灭的烟头，垃圾内有无易h.吸尘装好尘袋，用另一吸尘将吸尘器内的过滤罩及内部吸干●在保洁作业登记册上填写保洁完成时间和人员工作程序工作标准1.2.3.公共走廊保洁准备工具工作程序●将中型或大型的垃圾及时的捆绑丢弃并更换垃●不间断的清洁走廊两边宣传阅读栏的玻璃和门注意事项●只有当喷洒在清尘器上的静电除尘剂完全干了及时清倒手纸箩，箩内手纸不得多于1/3,及时冲洗厕(尿)兜、不得留有脏物。定时擦洗云台、面盆、厕(尿)兜等卫生设备。准备工作一放水冲刷大、小便器(槽)一收集废弃物+清卫生间的清洁工作一般应安排在人流量小的晚间或清晨进行，并在室内其他公共区域的卫生清洁工作完毕后开b.准备和配制好清洁剂和用品。如：洁厕液、皂液、量的洁厕水(小便器无法存水，故不必倒人洁厕水浸泡),浸c.清洁小便器(槽)a.清洁盥洗台b.清洁梳妆镜先均匀喷上清洁玻璃水，然后用湿抹布c.清洁毛巾架、厕纸架、皂液缸、烘手器、空气清新注意事项清洁频率：每15—30分钟一次，设专人除外。卫生洁具容易破碎，清洁时不能用工具的坚硬部分撞准备工具工作程序准备工具工作程序●用喷头将稀释过的玻璃清洁剂均匀的喷洒在玻注意事项工作标准被弄脏的地方是地面。一般门厅及大堂，每30分钟(时间长短应视人员流动量及其他因素定)应定时巡回清扫一次，他项目，隔30分钟再巡回保洁地面……如此往复。依次逐项擦拭门厅及大堂日常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可，应事先安排好作业顺序，依次擦拭。规定每30分钟对地面巡回保洁一遍，每巡回保洁一遍的时间一般为3～5分钟或再长一些，其余20多分钟时间，用来依次逐项擦其工作程序●将玻璃保洁剂按1:10加清水。●用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水工作标准工作程序注意事项工作程序工作标准工作标准注意事项清洁技术处理程序●工具：地扫和垃圾箕、铁/铲子、清洁水桶、刮●让其停留10分钟。程序：准备好所需工具●停留10分钟。●停留5分钟。1.2.12.地面保洁洗地清洁剂：全能清洁剂●按比例(1:128)配制清洁液(用冷水)。●将清洁液注入全自动洗地机的溶液内开始清洗清洁剂：快新起蜡水●按规定比例(1:40)配制起蜡水(用热水)。让药水停留10分钟后再起蜡。再清洗二次，停留45分钟后检查地面是否干透，方可启动晶面处理机进行研磨作业，必要时需重复一至二1.2.13.墙壁保洁工作程序将抹布栓紧在筘杆上，然后按照清洁程序从上到下清●砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁a.程序b.清洁时应注意然后再封蜡(封蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》)。乳胶漆墙面清洁a.程序1.2.14.照明设施保洁●准备工具工作程序●灯具清洁a.程序将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污b.清洁灯具注意事项人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤c.防范在擦拭灯管(泡)时不可打开电灯开关，注意不可让抹●准备工具●工作程序安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保●准备工具●工作程序清洁电梯内的立式垃圾桶、指示灯和花架(如有)。1.2.17.垃圾分类服务的活动中产生的，已经失去原有全部或者部分使用价电池、废灯管、弃置药品、废杀虫剂(容器)、废油漆(容器)、废日用化学品、废水银产品、废旧电器以及电子产品处理干垃圾处理湿垃圾●垃圾收集程序备用工具、材料垃圾工程车2部、垃圾袋一批、垃圾铲装垃圾超容量的2/3,应及时清倒。垃圾清运程序每个垃圾箱(桶)周边及地面进行清扫、清洗，及时清主管根据实际情况编写除“四害”年工作计划、月工作计划，报保洁部经理审批。主管每月两次对消杀员进行定期培训。药品由主管负责存放，剧毒药品储存必须贴上警示标消杀组运作程序：保洁部设专职消杀员，根据管理面积而划分责任区，负责除“四害”消杀工作。消杀员根据部门消杀工作计划，按时进行消杀并做好相关记录。(1)目的为了规范卫生消杀工作程序，净化项目环境，特制定本(2)适用范围本规程适用于保洁管理项目卫生消杀工作的管理。(3)职责(3.1)项目保洁部主管负责卫生消杀工作计划的制定.并组织实施和质量监控。(3.2)项目保洁部班长负责协助主管组织实施、检查(3.3)保洁员负责依照本规程进行具体卫生消杀工作。(4)程序要点(4.1)卫生消杀工作计划的制定；(4.2)项目保洁部主管应根据季节的变化制定出卫生(4.3)消杀工作计划应包括以下内容：(4.4)灭蚊、蝇工作(4.5)每年的消杀工作的安排具体参照各标准作业规(4.6)消杀区域(4.7)消杀药物1般用敌敌畏、来苏水、灭害灵等喷(4.8)消杀方式以药物喷杀为主。(5)喷杀操作要点：(5.1)喷杀时应注意：(5.2)办公室、配套设施应在下班或营业结束后进行，(6)灭蟑(蚁)(6.1)每年的消杀工作的安排具体参照各标准作业规(6.2)消杀区域(6.3)灭蟑方法主要采取投放灭蟑(蚁)灵(6.4)在灭蟑(蚁)区域投放饵料应注意：B.将灭蟑(蚁)灵沿场地边缘成线状洒放；(6.5)投放灭蟑(蚁)灵必须在保证安全的前提下进(6.6)投放48小时后，撤回饵料，期间注意清理死虫，(7)灭鼠(7.1)灭鼠工作每月应进随时进行。(7.2)灭鼠区域(7.3)灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠(7.4)在灭鼠区域投放饵料应注意：D.禁止成片或随意撒放。(7.5)投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。(7.6)一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在《保洁消杀工作记录表》中。(7.7)消杀作业完毕，应将器具.药具统一清洗保管.(8)消杀工作标准检查公共区域和办公区，目视无苍蝇滋生。(9)消杀工作的管理与检查(9.1)消杀工作前，保洁部主管必须详尽地告诉消杀人员应注意的安全事项。(9.2)保洁主管应对每次检查消杀工作的情况记录于《保洁消杀工作记录表》中。(9.3)保洁部班长现场跟踪检查，确保操作正确。(9.4)保洁部主管应每月会同有关人员对消杀工作的上述资料由服务中心归档保存3年。(9.5)本规程执行情况作为保洁部员工绩效考评的依(10)记录消杀工作记录表日期消杀区域消杀药物操作人备注第二章服务保障方案2.1.1.满足项目要求1、墙地面：每日清扫(室内清扫及擦拭)不少于2次 (其中1次为早8时前),保持干净、整洁，无垃圾、无污2、垃圾清运每日不少于2次，无垃圾桶、果皮箱满溢3、玻璃、金属类物品：每日擦拭1次，要求无水渍、4、对不锈钢、铜及其他金属材料制作的装饰、栏杆、5、窗户玻璃每周擦洗不少于1次，玻璃趟槽、窗保洁6、每日检查保洁区域内的公共设施设备，及时上报损7、雨雪天气或用湿拖布拖地时，放置“小心地滑”等8、经常疏通，保持明暗下水道的畅通，确保地面无积9、对各种清洁用具要摆放整齐，注意保管、维护，以2.1.2.日常保洁工作质量标准公共走道楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭100cm无明显脏污。垃圾桶内的垃圾不能超过2/3的容量。桶电梯电梯按钮定期清洁，保持光亮、整洁、无手广告牌摆放端正、无灰尘、无污渍、广告牌镜面无手印、无水渍、无灰尘、在50cm内能映出人影。不锈钢表面光亮、无灰尘、无污渍、在50cm内能映出人影，用纸巾电梯门无污渍、无油渍，轿厢门底部导轨槽无灰尘、无沙土、无垃圾洗手间垃圾篓的垃圾不能超过2/3有《清洁部卫生间保洁员日检表》并按要求记录办公室电梯厅不锈钢垃圾桶垃圾不能超过2/3,桶身光亮明洁、无污渍、无手印、管道井门无灰尘、无污渍墙面无灰尘、无污渍、用纸巾擦拭50CM垃圾做到日产日清，每天清洗消毒一次。小推车等清洁工具按规定位置统一摆放。公共区域行为规范待客有礼貌、注意礼节，清洁作业时有客户经遵守招标人规章制度、清洁工具按招标人指服务内容常日周月季灭火器除尘无明显灰尘；无油迹；消防栓除尘无污迹；无杂物；开关除尘除尘管道除尘装饰物除尘宣传栏除尘字/牌/画除尘保养明沟清掏无杂物、无异味暗沟清掏玻璃(2米内)无水迹、无尘、无污物、无明显手印；玻璃(2米外)除尘无积尘；防火门无尘无污；无明显手印；电梯门无明显尘、手印、污迹；无杂物、油迹；瓷砖地面无明显污渍、纸宵；照明涂料墙(2M以下)除污无明显污迹、脚印；大理石墙内墙无污无尘；水泥墙除蛛网无蛛网、无明显污渍；特色水景边缘无尘；内置物清洁；不锈钢制品无污、无锈，保持原色；垃圾桶电梯轿厢无杂物、污迹、无异味；空调无尘、无污桌面无水渍、污渍、杂物；地漏无污物、排水畅通；音箱装饰物家私、桌椅保养窗无尘、无污；无尘、无污、无异味无污渍、无印迹，保持原色木地板保养有光泽一般程序●工作时间必须穿工作服，服装整洁并佩戴工作检查与考核2.2.2.1.质量保证体系全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。2.2.2.1.1.建立质量监管机构为加强对本项目道路保洁管理，公司成立由项目负责人为组长，由质检巡查人员、保洁人员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的保洁运行管理。同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。2.2.2.1.2.质量监管机构的职能制定保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。保洁、检查等内部考核机制。建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”最低工资标准上浮10%,办理社会保险和意外人身伤害保险，的关系2.2.3.2.确保新老保洁单位交接过渡期间保洁质量方案新老保洁单位交接过渡期间，保证每个岗位不出现缺人少人的现象。①及时沟通保洁问题及时和老单位负责人沟通，保洁重点区域、难点区域。提前去场地熟悉，更快地适应场地环境以便分配任务。保洁向业主所收取的费用，前任公司有无已经多收取的费用，如有，在进驻前需跟业委会或开发商进行沟通，索要回逾收的各项费用，或者对此解决方案有三方签字认可的书前任公司有无拖欠自来水公司、供电局及燃气公司等各项费用，如有，敦促其交接前缴清。进行摸底调查，避免接手之后造成业主费用已交，但承诺的问题还未解决。②保洁准备工作各工作岗位人员的准备是否到位的情况。办公用品、员工工服等各类物资准备情况。工程、保洁的工具到位情况。垃圾清运、电梯维保等外包服务的考虑。楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车(非机动车)停车2.3.环境保护措施为节约用水，各用水点全部采用节水龙头。还要关闭电源。设置对水电使用量的监测装置。对用水电量大的环节采用技改措施进行改进。器式管理和使用，作业现场固体有毒物用袋收集，液体物采用封闭式容器管理；尽量避免泄漏、遗洒；化学品及有毒物质使用前应编制作业指导书，并对操作者进行培训；有毒物质消纳找有资质单位实行定向回收。垃圾的运输车辆如有遗洒，应马上清理干净。办法所称的废旧物资处置主要分为再利用和报废变卖处理两种方式，废旧物资处置实行“统一管理、合理利用、集中处置”的原则。废旧物资处置坚持“先利用，后变卖”的原则可再利用的废旧物资，由物流中心负责仓储管理及利1)对可再利用的物资，物流中心及时安排入库，并负2)废旧物资应及时规范地回收处理。3)废品分类回收统一安放，保洁人员负责收集整理。的垃圾不准乱堆、乱放、乱挂杂物和乱倒垃圾(烟蒂、瓜果皮核、纸屑、快餐盒及各种包装品等)。服的人员必须穿工作服),并佩戴工卡。男士要求：剪短发不留胡须。女士要求：化淡妆；不留怪异发式；不得佩戴3尊重清扫员工的劳动成果，自觉维护工作区域保洁整第三章岗位配置方案及人员标准人员要求：员工年龄55岁以下。每天工作时数为8小时，每月休息4日。工作时间：上午：7:30-11:30下午：13:00-17:00管理要求：每日进行打卡，上午2次，下午2次。实际出勤工(每日出勤人数*月度天数)不到满勤工日，每天按100元扣款。多项服务工作。在管理上始终坚持以主人翁姿态科学管理，合理利用公司的人力资源及控制成本支出，通过专业规范保洁管理服务，以优质的服务赢取广大业主的良好口碑促进楼宇销售，确保保洁管理企业的利益最大化。认真抓好保洁队伍的整体素质建设，加强员工的思想教家是一个整体”、“保洁的荣辱就是我们大家的苦唇”,狠抓员工的服务意识，树立“业主至上、服务第一”、“客户就具上帝”让每位员工在服务中都能设身处地地为住户着想——“想住户之所想，优业主之所忧”,在业主开口前让业主流意，让住户深刻地感受到家的温馨。同时还着力开展一些专业技能知识的学习，因为只有在不断地学习进取中才能力求发展。使每一位员工始终鼓足劲、保持晶肝离的斗志。进一步健全了各项规章制度。以相关的规章制度来严格规范每位员工的日常工作、行为准则，做到“定人定岗，责任到人”让每位员工都能认识到自己的不足之处，并积极寻求改进和进取。狠抓了保洁员的仪表、仪容和形象建设，狠抓了员工的礼节礼貌管理。根据招标人和公司的要求，统一着装，经常检查员工的仪表仪容，检查员工的礼节礼貌，使保洁队伍做到了着装整齐、有礼节有礼貌、精神饱满、做到微笑服务、定人、定岗、定位，责任到人。根据园区的实际情况，依据每位员工的工作能力和特长，切点、划片、划区，划楼、划楼道，定人、定岗、定位，做到了人人有事做，人人有责任区，根据划分的责任区情况，每天进行检查，发现问题立即指出，马上纠正，始终保持了各区、各楼的卫生干净、整洁。让住户和招标人满意。3.2.1.保洁部服务职能3.2.2.项目负责人职责3.2.3.保洁主管职责根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的批评、纠正、指导，并做出正确的评估。负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。负责检查设备、工具的清洁保养工作。协助处理涉内外纠纷、投诉。负责每日工作记录的填写及交接班工作。完成领导交办的其他任务。负责对指定打扫区域如办公室、公共走道、洗手间等的负责垃圾的清除、清扫、统一处理工作。负责公司各楼层的男女厕所的卫生打扫，注意合理，节约地使用清洁剂，经常保持坑池，墙面及水池周围的清洁，做到无蝇、无蛆、无异味。树立高度的责任心，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行(1)监督检查内容(2)监督检查方式自查报告上报项目经理；项目经理根据各点查或巡回检查及部分县专项互查，并将检查情况通报总公(3)监督检查时间(4)监督检查要求述监督检查的内容进行自查，在检查中发现的问题必须全3.3.2.内务管理规定b.职责c.规定被罩颜色每个项目要统一(淡色)。折叠整齐；上铺统一在两端拉铁丝或设蚊帐杆固定(白天放置同下铺)。睡单层床的设置：蚊帐杆固定，白天放置同双胶、布、拖鞋的顺序放置鞋子均左压右，扣好(皮棉鞋不扣),鞋跟朝外。每人一般不超过三双。3.3.3.项目激励机制由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位工实际工作效率制定的每月工作任务(注：是一个可以完成的任务目标)。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀e.工资激励予50元的工龄工资补贴，以此类推，工龄工资300元封顶。g.绩效激励h.活动激励作表现(包括考勤、工作态度等)给予转岗或辞退处理。是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。坚持奖惩分明、奖优罚劣的原则，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则，特做如下规定：a.奖励规定凡有下列表现者，给予奖励：努力完成本职工作，成绩突出；见义勇为，保护客户和客户的利益；拾金不昧，且价值较高；年终被评为公司先进集体或个人。b.对员工奖励分为口头嘉奖(本部门实施);提职、提级。c.处罚规定凡有下列表现者，给予处罚：违反公司纪律和规章制度，消极怠工，拒不执行上级交受到客户和客户的投诉；利用工作之便，以权谋私；打架斗殴，偷盗行窃；d.对员工处罚分为：口头批评(本部门实施);一般违纪、过失罚款10-100元，严重违纪过失、给公司造成损失、影响极坏的要加重处罚。降职、降级、开除处理；个人承担民事或刑事责任。管理运作机制日常运作整体运作流程的具体运行，按IS09001质量保证●内部运作流程●考核制度及标准第一条对部门经理、部门负责人以上人员的考核，采取自我述职报告上级主管考核、公司领导考核相结合的综合评判法，每半年考核一次，全年两次考核的结果作为全年度综第二条对基层员工的考核，采取月度工作考核的方法。月度业绩考核为A者，本月工资(基本工资)增加3%;2月度业绩考订为B者，本月工资保持不变；3月度业绩考核为C者，本月工资(基本工资)减少5%;4月度业绩考核为D者，本月工资(基本工资)减少10%;5月度业绩考核为12个A者，即全年的月度考核都为A,其下一年工资(基本工资)增加5%;6月度业绩为10个A者，2个B者，其下一次工资(基本工资)增加3%;7月度业务为6个D者，公司将辞退该员工或劝考核时间：部门经理、项目经理等考核时间安排在每年的六月十五日至六月三十日和一月十五日至一月三十日；基层员工考核时间坚持日检查、周考核、月评判相结合的考核绩效考核面谈：年度绩效考核结束后，应由直接上级安排对下属的绩效考核面谈。绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报行政人事部备案。处罚制度：衣冠不整洁，上班喝酒，每次罚款50元。聚众闹事、参与斗殴、罢工、怠工者，每次罚款100元，并运垃圾，每次罚款20元。工作现场考核细则头发外露，穿高跟鞋的，每发现一次罚款10元。成本职工作，情节轻微的罚款10元。现一次罚款10元，第二次发现给予30元罚款，第三次发现擅自带外来人员进入工作现场，罚款10元；工作时间带小孩上班的，罚款100--200元，取消当月绩效奖金。工作区域内大声喧哗、嬉笑、打闹，情节轻微罚款10元，招标人投诉罚款30元。工作时间内脱岗10分钟罚款10元，脱岗半小时罚款30工作时间串岗或和其他工作人员闲聊的罚款10元。工作时间内吸烟罚款30元，在规定不能吸烟的地方吸烟罚款500元，如因此事招标人投诉，将更加严酒后上岗已经发现罚款30元，当日不计出勤。在工作现场打架、骂人情节轻微的，不论责任各罚30元，严重影响公司形象的罚款50元。制造谣言恶意中伤其他员工，情节轻微的罚款30元。在工作时间内赌博或变相赌博，情节轻微的罚款30元，工作时间内办理私事影响工作的罚款30元。不服从上级指挥，故意消极怠工，情节轻微的罚款30元，经教育仍不悔改将给予50元处罚，情节恶劣的将予以工作时间内收集塑料瓶、纸壳、卖废品，发现罚款30拾到物品不上交据为己有的罚款30元，并追回物品。如有突击任务时必须参加，无故不参加者罚款30元，无故不参加公司组织的各项培训活动罚款30元。未经许可擅自将化学品及工具送给他人的，按价赔偿外外罚款30元。工作完成后遗忘工具，导致工具丢失，除按价赔偿外，处以30元罚款。经检查发现账、卡、物不符的，处以罚款30元。工作时言行不文明，引起招标人不满的罚款30元。工作时间喝酒的一经发现罚款50元，影响恶劣的罚款100元，当日不计出勤。工作区域内经检查多次不合格、不达标罚款50元。故意破坏、损坏工具除按价赔偿外还要罚款50元。制造、散播有损公司形象的言行罚款50元，情节恶劣探询、议论他人工资的，视情节给予罚款10--30元。50元；态度恶劣、经教育不悔改的予以辞施的罚款50元。偿外罚款50元，金额数目较大的移交公安机关处理。公车私用的罚款100--200元。罚款10元，如因未能放置告示牌，引起招标人误会罚款30姓名部门职务职称注：本表于次月2日(遇节假日顺延)前交办公室本公司员工月度考核表自评负责人品德分(0-10分)2、敬业爱岗，踏实工作。(0-5分)3、热爱公司，维护公司的合法权益(0-5分)能力分1、工作能力出色，能在规定时间内提前完成3、协调能力强，能独立处理工作中遇到的困分1、具有较强的敬业精神，坚持满勤，经常超2、正常出勤，无迟到、早退。(0-4分)绩效分2、善于主动学习，提高岗位专业知识水平和(0-15分)3、工作成绩得到上级领导的肯定和表扬(0-10本公司员工年度考核表德、廉能勤绩占比总得分员工评议领导评鉴考核结果称职基本称职不称职档案资料的管理是管理工作的一个重要组成部分，科●档案的建立与收集办理好整体接管移交时各类原始档案资料的移交和收●档案资料的整理与分类凡牵涉到具体工程项目的立项申请、批复、有关证照及合同、协议等均归入所属基础资料档案，但有关公司、分部的此类文件归入文书档案、合同档案。c.保密安全管理管理思路员工保密法规及注意事项学习关”,提高员工保密工作的意识和能力。同时，积极与后勤部门沟通，在其指导下制定详细的《保密工作注意事项》,配合有关职能部门共同做好保管理措施进行《中华人民共和国保密法》的专门培训，使每位员工都有良好的保密意识。对发现的遗失文件、资料，管理人员不得随便传阅，应及时上交给相关部门。一律不得摘抄、外传、议论与管理无关的任何文件及方案，做到五个“不”:不该进的地方不进；不该看得不看；不该说得不说；不该问的不问；不该动的不动。严格控制外来人员在办公区域的录音、录像，对一切泄密行为立即制止并送有关部门处理。不得泄露领导的私人电话、工作时间及生活规律。对重要场所进行有效的管制，如办公区、会管理活动中涉及到的各种资料要按规定妥善保管，未经相关人员授权不得泄露给他人。依法管理的原则以《中华人民共和国消防条例》、消防管理规则及相关的合同、公约为准则进行管理。预防为主、防消结合的原则。人防、技防、物防并重原则。●消防管理思路贯彻“预防为主、防消结合”的原则，实行人防、技防、物防的有效结合，以消防控制中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。通过组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队伍，加强日常消防知识培训，加强模拟演练，落实消防检查制度，确保消防安全。●消防管理措施组建义务消防队：义务消防队的设置及组织结构如图：灭灭火組救护组后勤组维护组组织架构说明人员兼任，组员5-10人，其中灭火组、救护组、秩序维护责任明确，消防设施完好率100%保消防设施完好率100%;安全秩序部各区域巡逻保安员执勤该项工作每年至少进行4次，由安全秩序具体策划实施。3.4.1.管理标准要清楚自己和自己所负责组织的缺陷和劣势一—这些缺陷等)均应有一个全面的了解，这样才能更好地组织各专业人模范遵守和执行公司各项规章、标准和程序，忠于企业，勇于承担责任，不推诿、不退缩；反之，自己所负责的组织必以鼓励者的姿态领导。项目经理必须懂得下属的需求和意愿，善于肯定下属的成绩，并创造条件帮助下属解决困难和矛盾，以形成坚不可摧的团队合力。以组织者的姿态领导。项目经理必须为项目管理设定足够明确、清晰的目标，以便让每个下属都明白自己的工作任务；同时为确保工作任务能够有条不紊地执行下去，项目经理还应抓好“控制”工作，做到“全盘操纵、事事受控、时时受控、人人受控”。以指导者的姿态领导。项目经理可以通过讲授、讨论、交流、考核、比赛等形式，对项目各部门主管、领班级以上人员，进行服务理念、岗位职责、工作流程、服务技能、紧急预案处理等培训指导，并由受训者对一线操作者进一步强化具体操作培训。远想在业主前面”的思想，认真观察、了解业主(客户)的实际和潜在需求，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多样性，提升业主(客户)的生活品质和满意度。例如，在提供常规性服务的同时，可开展特约个性有偿服务，积极为业主(客户)提供诸如室内设备设施维修、室内清洁保洁、室内盆景租摆更换等个性服务；还可提供超值的亲情无偿服务，如失物招领、气象预告、重物搬运、代收垃圾袋、代订机票/酒店等。内部服务周全。做好外部服务的前提是创造良好的内部服务环境。观察、了解一线员工工作、生活情况，改善一线员工的工作、生活环境，做到“寒冬送上温暖，酷暑送上清凉，节日送上祝福，遇难伸上援手”,解除员工的后顾之忧，确保员工工作的积极性和服务质量。没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个项目。因此，做一个项目经理要平易近人，不摆架子；要有反思精神，善于学习别人的长处、总结自己工作中的经验和教训，虚心听取下属及广大业主(客户)的反面意见，通过对别人的尊重以及自己虚心、认真负责的态度，不断提升自身的工处变不惊。面对管理中的各种复杂或突发情况，项目经理作为处理事件的当事人难免因为情绪激动、心情紧张，影响了其正确判断，以致做出违背正常处理规则的失误决策。因此，能够处变不惊，保持比较冷静的心态是管理处主任的必备素质。但这种素质绝不是一朝一夕所能造就的，它基于多年的基层具体工作经验，基于重大事故或纠纷的亲身处理经历，基于在各种类型项目的工作经历，基于合理的专业知识结构，否则很难具备这种素质。大肚能容。项目经理应当学会信任和适当放权，并能鼓励、容许下属的失误和发展。应把自己的主要时间和精力放在项目的经营、管理和服务的决策上，给予下属充分自由发挥的空间，以调动下属的能动性去创造性执行工作任务，往往能得到出其不意的好成绩。管理应该向效率要效益，发现问题要做到“三快”:信报修派工要及时，到达现场要及时，处理问题要及时，事后回访要及时。反映在具体的管理过程中，就是各管理公司最常设定的时间管理模式：办公电话铃响三声之内必须接听，接到急修电话后15分钟内必须赶到现场，小修不超过8小时，中修不超过48小时，接到报警电话后5分钟内必须赶到现场，停电3分钟内必须启动发电机等。服务标准得严。坚持质量第一的指导思想，实施标准化管理和规范化服务，将管理专业服务内容形成统一的服务标准和作业标准，使每一项工作、每一个环节够有章可循、有法可依，避免因人为因素造成操作过程的随意性。此外，还可借助外界压力(如行业协会组织的各种创优达标、竞赛，贯彻国际质量体系文件等活动)和公司资源快速提升项目的品质和服务。内部纪律得严。与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量管理公司管理服务水平高低的一个重要标准。对于一支纪律严明、作风严谨、齐心向上的团队来说，行为规范一致首先是打造团队精神的坚实保障，公正、适度的奖惩机制是增强团队战斗力的最有效催化剂。作为管理处主任，应当以身作则，并科学运用奖惩权利，创造公正客观的竞争机制，使富有个性的人才真正为我所用。项目经理必须具备风险意识，能够通过细节发现大问题，随时找出潜在利润和潜在风险，想方设法将风险转变成项目经理必须和方方面面的人员沟通，和各个层次的人员打交道，通过沟通交流消除来自各方面的阻力。例如，管理处应积极主动地与当地街道、居委会、派出所等建立一种互信、畅通的沟通渠道和互相促进的合作机制，虚心接受他们的指导和监督，积极配合他们的各项管理工作的开展，力所能及地给予必要的支持和帮助，以充分发挥他们协调、监3.4.2.考核办法指导思想●通过服务中心对服务过程的日常检查以及公司务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上覆盖服务中心所有岗位及与之相关的各项服务司发展目标、管理创优考评标准以及公司的其他规章制检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程见各项工作《考核细则》)。服务中心月度工作计划；公核为公司的月检考核；月检考核按服务中心工作计划和在各个服务中心操作规程已有规定，这里不另作特别规品质检查考核实行百分制，6项考核内容按重要序号考核内容考核要求月工作计划完成情况①日常工作按《考核细则》考核；②其余完成情况按未完成项目百分比(未完成项÷相应条款总项×100%)进行考核，每少1%扣0.32服务中心(接待、内务)3现场工作4行为规范55责任事故(安全生产、案件、投诉等)5发生轻微事故每一项扣2～5分；严重事故按否决6b.重大责任事故、被新闻媒体曝光、造成社会不良影扣除当月10-50分的考核分；同时，公司按《承包规定》处a.服务中心各部门主管对本部门工作进行日查，并针b.服务中心经理主持带领各部门主管进行调查并做好7)对外包方的检查考核结果，可作为对外包方工作提④检查考核组有责任向服务中心阐明不符合要求项⑤检查考核组有责任对服务中心的自查工作进行指⑧检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的⑨检查组成员着装可根据工作性质的特殊性自行安①检查考核组将检查考核情况经服务中心经理签字核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写③检查考核组长在公司月检结束后五个工作日内将④服务中心若对评定结果有异议，须在收到①各服务中心应在每月28日前编制下月度的工作计划并报公司主管领导审核。月度工作计划应包含以下内容(不限于此内容):序号月度计划必备内容备注日常工作(每月必做的工作内容，年度计划中本月有的工作内容等);2意见书可不再作遗留问题列入该月工作计划中，但应明确处理方案);3管理费、代收代付等费用的收缴目标；4节假日工作：5上级相关部门(包括业委员会)布置的工作；6不合格项的纠正措施(例：对上月检查第X条不合格项的纠正措施);7公司领导交办的其他任务。注：经济指标不列入品质检查，由公司另行组织考②检查考核组在实施对服务中心服务工作检查考核之前，须认真编制《品质检查计划表》,并按计划进行检查蒂”等诸如此类的现象时，不仅是指某个实处(点)有不合相关记录扣分项目备注仪表不按要求着装；纽扣漏扣；服装破损不修补；内场楼道内公共地面有垃圾物、污垢、污痕、痰迹；地脚线上沿有积灰；各管道、箱盖、门有浮灰、污痕；水表内窗台有积灰、玻璃有污痕；扶手有浮灰、单元门工具不清点、检查、按序摆放；乱拿、乱放、乱用；不按时上交、归值班室不整洁；有积尘、污垢：地面有杂物、垢痕行为规范迟到、早退；不请、销假；无续假手续：私带公用物品、工具外在工作记录本(表、单)乱写、乱画；公用纸张私用乱写顶撞领导、不服从分配；见领导不问好、不致意；内部吵不按时、按质完成作业；擅自变卖业主的废、旧物品占为弄虚作假、刻意隐瞒、知情不报造成影响或后果。外泄公司保密计划或绝对保密计划的。培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态人员的专业素质及服务水平达到国内一流保洁公司的水平工具和化学药剂的正确使用；毛巾和拖把的分类以及使用后的消毒处理；机器的正规操作和保养；地毯的清洗和清洗操作规范；消毒剂的配比，消毒隔离和终末消毒培训；与工作人员及客人的语言沟通技巧；灯具、通风口、墙面、不锈钢器具、玻璃等的清洁与保培训结束后进行检验，合格的录用，不合格的予以辞退清洁工主要检查项目：拖把是否会洗、是否干净，榨水是否榨干，拖地是否均匀、快捷，边角是否到位，机器操作和保养是否正规。语言的重要性：语言能反映个人思想，体现个人能力，是交流沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开创造和谐、融洽的气氛，给客户留下美好印象。a.对客户服务用语要求遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼姓氏+职务。与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部，要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户再重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速准确。如客户提出的问题自己不清楚或不知道，应及时向上级汇报反映，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱当客户提出的某项服务要求一时不能做到时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到受到重视，得到在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。总之，我们将通过岗前培训、日常培训及外派培训，不祝贺语：节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!征询语：我能为您做点什么吗?您喜欢……?请您……好吗?有什么需要帮助的吗?b.介绍公司的主要服务规范严格遵守公司的各项规章制度，做到“五不”:不迟到时间学时内容方式考核备注岗前培训24学时1.岗位职责2.基本业务知识、业务范围、工作技巧3.IS09001服务标准4.服务基本技巧独立上岗独当一面教育上岗考核鉴定在职培训24学时吸取教训2.学习《保洁管理通4.举行各类专题知识讲座不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息位集中研讨，输新知识第四季末管理知识考试：年末技能考核外培取证按外培单位要求1.管理岗位资格培训2.IS09001内部质量审核员培训3.各类专业知识培训寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排绩效考核导源任序差异共同习通应保洁人员培训计划目的：明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。在培训合格后方能上岗，以此来提高管理水平，管理人员在接管本项目工作之前由公司组织培训。在岗清理人员和新录用清理人员都需要参加类似的培训，此项培训工作将在接管前进行，届时将邀请清理行业专积极开展岗位中的纠偏指导和员工之间的经验交流会，不断提高清理人员的作业水平。序号岗位培训1职业道德规范23文明服务礼仪4安全工作规范敬业精神：我们要让员工充分表明了我们的工作的意义，树立起保洁清理行业的从业自豪感。在我们这个社会由计划经济向商品经济转型的转轨时期，还有一结不和谐的音符产生，有一些人看不起服务业的从业人员，特别是对于从事保洁清理工作的工人。而从事这些行业的人员自身也有不同程度的自卑感。这种自卑感对于做好工作是非常不利的。所以，我们必须教育我们的员工，我们的工作虽然辛苦，收接管后人员培训序号岗位培训1怎样处理突发性事件2如何切实提高服务水准3如何有效的调动员工作积极性4新技术和新的服务方式培训后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并作为考评培训成绩的依据。对于考评不合格的员工或新进的员工，我司将采取作业实战培训手把手的培训，能让其尽快熟悉清理作业的特殊性。培训目标与方式细致入微的保洁工作服务，唯有配合专业化的系统培训，才能实现环境服务的价值所在。我们在保洁工作服务项目上必须通过各种形式的培训，使保洁工作人员在质量意识、服务意识、技能、技巧，以及与之相关的知识和能力上具备必要的素质，不断适应和满足业主日益增长的需求，使业主得到尽可能完美的服务，为服务区域的群众创造尽可能良好的生活和工作环境，从而实现我公司的预期管理目标。a.内部组织集中培训定期对员工进行组织学习，直接提高主管人员和操作人员的业务技能和竞争力；特别是在员工入职时进行严格的入职培训是使员工迅速进入角色的重要一步。b.参观学习组织员工分期、分批参观同行为优秀管理项目，开阔视野、总结经验。c.互动交流讨论通过集体学习进行交流学习，把多年经验丰富的工作经历、熟练准确的操作技能等进行互动交流学习，还可通过案例交流进行培训，提高团队的竞争力。互动的学习交流的目的是为了使主管人员和操作人员将一般熟练工作上升到知识工作，从枯燥重复性任务上升到知识的创新，从个人工作上升到团队工作的演变和升华。d.岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流达到“一专多能”的目的，从而提高员工的综e.接受管理方统筹组织的学习。新员工的培训新制定管理方法的宣传、贯彻，安全操作规范的讲解和序号培训事宜1(1)用工合同的介绍；(2)工作中的要求；(3)劳动防护用品的使用；(5)安全法规。2新来人员要在签订合同的前一天参加统一培训，培训时间为半天，培34服务礼仪对于服务行业来说是极其重要的。进行服务礼仪的训练应该成为我们这个行业的必修课。本公司将有意在这一方面做有益的尝试，计划在公司试行该方面的上岗培对于我们这个行业来说，仪表和礼仪要求虽不是十分礼貌，常用礼貌用语，如“您好!”“对不起!”“给您添麻烦!”“谢谢!”等等。当因为我们的工作而使行人感到敬业精神和工作标准及服务礼仪的培训由公司聘请有核心技术企业竞争实力核心才能培训是企业核心竞争力的源泉员工培训+改善：解决问题，提升效率，品质改善维持：专业知识，制度准则，激励士气创新改善维持安全培训包括思想政治方面的教育和具体的安全教育思想政治教育，包括劳动保护方针政策教育和法纪教安全知识教育安全知识教育包括安全管理知识教育和安全技术知识的安全技术知识是指进行各具体工种操作时所需要的专门安全技能培训能培训包括正常作业的安全技能培训和异常情况的处理技时的处理标准(作业程序、作业方法、作业姿势等),有计按照教育的对象把安全教育培训可分为五大类型工作领导责任，因此往往缺乏接受安全教育的迫切要求。但事实证明工程技术人员与安全工作有着密切的关系，参加安全教育培训是十分必要的。专兼职安全干部的教育：他们从事具体的安全管理、安全技术和劳动卫生方面的工作，应该具有系统全面的安全知识。为此，应该创造条件让他们接受系统的专门教育。员工的教育：新员工要接受公司、科站、班组三级的安全教育。公司、科站的教育内容主要是劳动保护方针、政策、法规、安全工作规章制度、劳动纪律、基本安全技术知识、安全防护知识以及公司、科站的安全工作状况、危险场所、设备，尘毒等情况和事故报告制度等。班组教育应着重安全技能培训，即结合本岗位的具体情况和特点，学习安全操作规程，训练安全操作技能，掌握安全防护方法等。第四章设备工具配置方案序号主要机具名称单位备注桶式吸尘机台数量按实际需求配备2吸水机台数量按实际需求配备3全自动洗地机台数量按实际需求配备4高压水枪机台数量按实际需求配备5强力地毯地板吹风机台数量按实际需求配备6台数量按实际需求配备7张数量按实际需求配备8张数量按实际需求配备911级铝梯张数量按实际需求配备电线盘个数量按实际需求配备“小心地滑”告示牌个l数量按实际需求配备“工作进行中”告示牌个数量按实际需求配备“暂停使用”告示牌个数量按实际需求配备手推平板车台数量按实际需求配备1.2米伸缩杆支数量按实际需求配备3米伸缩杆支数量按实际需求配备多功能清洁车台数量按实际需求配备4.2.1.日常保洁耗材序号规格备注把数量按实际需求配备2把数量按实际需求配备3榨水车台数量按实际需求配备4大垃圾袋包数量按实际需求配备5小垃圾袋包数量按实际需求配备6橡胶手套双数量按实际需求配备7线手套双数量按实际需求配备8马桶刷把数量按实际需求配备9保洁桶个数量按实际需求配备条数量按实际需求配备84消毒液瓶数量按实际需求配备洁厕净桶数量按实际需求配备洗洁净瓶数量按实际需求配备把数量按实际需求配备油拖把把数量按实际需求配备不锈钢光亮剂瓶数量按实际需求配备油推架子型数量按实际需求配备油推布头型数量按实际需求配备油推杆个数量按实际需求配备垃圾夹子个数量按实际需求配备百洁垫块数量按实际需求配备个数量按实际需求配备玻璃器台数量按实际需求配备洗地剂桶数量按实际需求配备药剂名称数量单位用途静电除尘剂时量瓶保洁时使用，除尘防静电高泡清洁剂时量瓶沙发、地毯清洗中性清洁剂时量瓶地面清洗时使用不锈钢光亮剂(水剂)时量瓶不锈钢栏杆、扶梯、电梯等防污剂时量瓶地面防渗透处理洁尔亮时量瓶不锈钢清洁玻璃清洗剂时量瓶清洁玻璃时使用洁厕剂时量瓶卫生间清洁使用消毒液时量瓶公共部分消毒使用洗洁精时量瓶灭害灵时量瓶夏季厕所使用洗衣粉时量瓶清洗碧丽珠时量瓶办公设施专用除胶剂时量瓶清除胶印其他时量瓶按实际情况名称数量单位石材覆膜晶面剂时量瓶时量瓶晶面剂时量瓶晶硬剂时量瓶3M白垫时量瓶0#钢丝面时量瓶静电牵尘剂时量瓶石材除锈剂时量瓶石材除污剂时量瓶石材色素清除剂时量瓶时量瓶第五章安全管理方案5.1.1.安全保证体系5.1.2.设置安全管理机构5.1.3.制定安全管理制度产责任书，制定目标管理指标，每月进行安全生奖优罚劣，并且项目中所有在岗员工全部投人身意外伤害保我公司承诺本项目所提供的服务：严格执行招标人服务标准及合同要求，并制定有完善的、切实可行的清洁服务质(1)检查的内容和要求结合各地区的气候特点以及季节变化情况，进行防暑降温、防洪、防雨、防雷电、防台等季节性安全检查。每次检查做好记录，发现隐患及时消除。由负责在公司范围内组织每月一次检查，定期通报检查各部室应定期加强对工作场所、负责区进行检查，发现每日上午上班前、下午下班前的“二小扫”,由各部室自行进行正常性卫生检查，不定性抽查。重大节日、重大活动或特殊情况时的突击性卫生大扫除，由办公室统一布置检查。(2)检查标准范围检查质量要求大楼内部水牌、防火门、拉手洁净、无污渍地面干净、光亮、无杂物公共设施洁净、光亮、无灰尘蜘蛛网天花板、灯具、灯罩干净、无积尘地面、地毯、墙身、琉璃间隔室内空气门、拉手、柱、窗及配件空调口、排风口、百叶、天花板装饰品、展示品、设施配套走廊垃圾桶干净、无积尘、无异味、无堆积垃圾照明灯、指示牌、墙身、无积尘电梯电梯轿厢地面无垃圾、光亮、坑槽无泥沙无污渍、天花板、出风口、按键板、镜面干净、无手印、无水滴洗手间门及公共设施干净、无尘，开关灯具、天花板无积尘卫生桶无污迹、无异味、垃圾及时清倒地拖池无污物积累、无污垢、无堵塞办公室办公室地面、地面干净、光亮、无垃圾，电话定期消毒玻璃门、玻璃窗、拉手洁净无积尘果皮箱、纸萝干净、无异味、垃圾及时清倒空调外壳及出风口无积尘公共区域地面干净、光亮、无杂物玻璃、墙身保持光亮、无污渍公共设施洁净、光亮、无灰尘蜘蛛网垃圾桶干净、无污渍、无异味天花板、灯具、灯罩干净、无积尘水牌、玻璃门、拉手洁净、无污渍其它工作计划定期执行实施工作不善或不及时处理造成客户投诉行为规范工作服装整齐清洁、礼节、礼貌、佩戴工卡按操作规程安全作业，服从管理人员调动员工自查：每日班前(作业前)班后，员工必须对本岗班组检查：每日班前(作业前)班后，班组负责人检查由作业区域安全作业责任人组织本区域安全员每月对由公司安全作业领导小组或有关职能部门每季进行联公司在实施和完成本项目保洁及绿化养护服务的整个究其法律责任。对事故责任者视情况给予批评教育、经济处罚、行政处分，触及刑律者，依法论处。出现事故严格按照程序进行事故处理，并总结教训，举一反三，杜绝类似事故再次发生。为有效预防和减少清扫保洁人员的人身伤亡，切实保障保洁人员的人身安全，狠抓一线保洁人员的安全管理工作。加大安全培训教育力度，从思想上高度重视安全工作。专职安全员对所有员工每月进行一次轮流培训，并结合邀请交警大队为安全管理骨干进行集中培训，上岗作业安全常识作为培训的重要内容一并进行，经考核合格后方可上岗。做好作业人员安全防护措施，增强清扫保洁人员的安全性。落实安全作业规范，清扫保洁人员上岗时要佩戴工作证，穿着反光工作服，作业时面朝来车方向清扫，并对所有作业车辆的尾部及两侧张贴醒目的“警示条”安全标识，提高作业安全警示度，避免交通事故。保洁过程中要遵守交通规则，不得逆向作业，必须靠右行走；不随意横穿马路，过马路要走斑马线，并注意车辆行进状况，确保穿行马路的安全。在保洁工作中，注意行人安全，要合理避让；不能将车(3)制定保洁员安全操作规程(4)员工安全管理规定关心安全工作情况，向有关领导或公司提出合理化建防为主”的思想和自我保护意识。员工在过程中，因严重违反劳动纪律、玩忽职守、不遵守安全及交通管理制度(含道路作业人员在非机动车道骑自行车逆向行驶)、违章指挥或违章操作、不按规定穿戴和使用劳动防护用品等造成事故的，员工本人应该承担相应责任。上下班途中必须注意交通安全，发生意外事故，要及时报警，并留存肇事人和车辆以及现场目击者等有关信息，以便处理和索赔。涉及工伤的必须及时通知公司参与处理，否则由本人自行承担责任。树立保密意识，保护公司机密，涉及公司机密的书籍、若有遗失或被窃，应立即向上级主管汇报。发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时阻止并向上级领导汇报。(5)工作服及工号牌规范公司员工工作服和工号牌由公司按照行业要求统一定制发放，由后勤保障部具体负责管理。各项目部统一领取并负责调剂。工作服是员工的劳动保护用品，也是公司员工的标志服装，不得随意更改工作服的款式。工作服发放对象为公司一线作业人员。工作服配发的标准按工作岗位另行规定。员工对配发的工作服有保管、补修的责任，如有污损，应自费清洗或修补。未到换发期，工作服破损不能穿用时，由项目所在部门调剂收回的旧工作服替换。无法调剂时，由项目所在部门填写《工作服换发申请表》报后勤保障部换发。工作服丢失或人为破损不能穿用时，按影响使用的月数折价赔偿费用后，补发工作服。财务部从员工工资中扣除工作服的赔偿费用。员工离职或辞退，应将服装清洗干净，离职时交回公司离职员工无故未交还工作服和工号牌者，按成本在其薪资中扣发赔偿。工作服穿着和工号牌佩戴要求员工应按季节转换合适着装，夏季工作服穿着时间：五月一日至九月底；冬季工作服穿着时间：十月一日至次年四月底。特殊情况以当地项目部通知为准。员工工号牌只限本人在工作时间使用，工号牌佩戴在左上衣兜上方或相应位置；员工工号牌不得转借他人，工作岗员工穿着工作服和佩戴工号牌情况将纳入个人绩效考(6)员工手册安全及消防守则外、危险及不必要的经济损失。生非，上下车或过马路要注意安全，并妥善保管私人财物。②员工必须遵守的防火措施灭的烟头投入废纸箱内。电荷的电器用品，应先向设备管理部门请示并求助。员工必须懂得正确使用及维护本部门的作业工具和设备，尤其是电器、机动车辆等。员工须清楚地知道最接近的灭火器位置及其正确的使③火警处理员工必须清楚地知道最接近的走火通道的位置。当发生火警时，须保持镇定，立即采取以下措施：通知各有关部门及管理人员，清