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文档简介
-J5-婚纱影楼标准用语(一)(门市部)壹、现场行为:门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时,一律不得背向大门入口;同部门穿同制服人员在空闲时,不得超过二人以上,在同一张桌子入座;任何部门人员在门市时,即视同门市人员,应配合门市店堂内一切礼节;“迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主,并环目四顾随时帮忙支援其它门市人员;“迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时,立即喊“欢迎光临”,以便其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。贰、迎宾行为及口语:看见有客人进门时,面带微笑,主动开门,并大声说出“欢迎光临”;主动迎向客人,说出“您好!我是XX,能为您服务吗?”礼貌抬手,比向门市或(客户想到的地方),主动伴随导引客户进入消费区域,说出“请随我来”!!拉椅奉座,说出“请座!”(随时保持笑容)叁、门市行为及口语:欢迎光临,二位好!(单身客户就说:您好!)我是XX,叫我XX好了,亲切握手,大方有礼,说出:“很高兴能为您服务”。这是我的名片,对不起!请问小姐如何称呼?“XX(直接叫出即可),好。”T.C.S.顾客入门标准用语(二)XX可以称呼您XX(或X姐)吗?哦,对了,请问先生怎么称呼?XX可以叫您X大哥吗?哇!X大哥,您二位真有夫妻相,连笑起来都好象哦!门市开始拿出并填写“门市咨商介绍”表,循序渐进的与客户聊天,保持笑容,争取好感与信赖感,化被动为主动,将客户当朋友,才能得到客户的认同。请稍待,XX将提供各式样相及各种价位,一定会让二位满意的。肆、“服务规范化、礼节专业化”之实施要则:1、“欢迎光临”全面要求,任何人员上门,务能感受到入店的尊崇地位及现场亲切气氛的感染。2、“迎宾向前”主动洽询“能为您服务吗?”并伸手导引客户入座。3、“亲切握手”、“自我介绍”、“递出名片”、“认识对方”、“称呼对方”、“赞美对方”,务以最佳方式表现出专业风范,打开客户心门,争取对方的“认同感、信赖感及依赖心”。“说话术”,例:(展现笑容……您好……我是XX(握手),很高兴为您服务。这是我的名片……叫我XX可以了……请问如何称呼?),知悉对方称呼或姓氏时,可依年龄及外观或哥或姐或直称名字都可,不断称呼对方,并延续赞美对方。4、不断自我称呼XX,让对方清楚认识你,在你的优质服务及突显个人服务的同时,能让客户牢牢记住您,并能再介绍客户回来,且能指名需要你的服务,您才是最佳的专业人员。T.C.S.顾客入门标准用语(三)伍、对离去客户的说法:(送客出门七步远)“送客出门七步远”,无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件,皆必须陪同客人走出门外,再说出几句话,显现出亲切有加的企业文化。1、“说话术”,例:对没有下订客户说法:“很遗憾!”今天XX不能达到二位的期望,但XX(自己)衷心期待能有为二位服务的机会(握手致意),别忘了一定要回来找XX(自己),拜拜!慢走!!2、已下订客户说法:谢谢(X大哥)(XX)的支持与照顾,XX(自己)一定会好好替二位服务的,别忘了如果有亲朋好友要拍照,一定要介绍回来给XX,多多帮忙,好!拍照前XX会再打电话给二位的,OK!拜拜!慢走!(目送且鞠躬致意或挥手致意)3、拍照离去说法:辛苦了!!今天拍照好不好玩?回家早点休息或不好意思,今天都没有好好照顾到二位累不累呢?回家早点休息哦!别忘了天之后下午4:30回来看样,OK!拜拜!慢走!4、看样完成后说法:(手扶女士),我还是觉得您本人比照片上更美,XX(对方)别忘了,要介绍亲朋好友回来找我XX服务哦!谢谢!拜拜!慢走!5、取件时说法:(尽量帮客户提作品),边走边说,辛苦了!要不要XX帮您提上车,哇!满载而归,恭喜了!别忘了哦!OK!拜拜!有空欢迎回来找我玩!再见!T.C.S.一手交一手服务跟着走(一)(门市礼服化妆造型调度摄影礼服门市)壹、一手交一手介绍词:(带着客户到下一个流程,先手比向自己同事加以介绍),这是我们XX部的XX,等一下他们会替二位安排的。(手扶客户再介绍客户)这是我朋友,XX先生,XX女士。(公司人员被介绍时,应大方有礼、伸手握手并说出:“您好!我是XX,很高兴为您俩服务。”)XX(自己)先去忙,有什么需要服务的地方,吩咐一声,我会马上过来的。门市交给礼服部说词:1、(带着客户到下一个流程,先礼貌式的手比向自己同事加以介绍),这是我们XX部的XX,等一下他们会替二位安排的。(手扶客户再介绍客户)这是我朋友,XX先生,XX女士。(公司人员被介绍时,应大方有礼、伸手握手并说出:“您好!我是礼服部XX,叫我XX就可以了”,XX(指门市)的朋友,就是我的朋友,请放心,XX会好好服务的,来!我们先去置放您的物品,这是您的钥匙,请跟我来。(陪同客户至衣物柜)2、待会可请二位先去清洁一下脸部,以便于上妆(来!请随我来),洗过脸后,请再回到这里,XX会为你们挑选适合的礼服,OK!3、现在XX帮您参考一下服装,根据您的脸型、身材等,我建议您穿这套礼服较能衬托出您的美感,哇!您的身型穿什么都好看!架式足,有模特儿的味道。4、OK!这套相当好!您感觉如何呢?好,请XX跟我到化妆部,稍事休息,就开始化妆吧!T.C.S.一手交一手服务跟着走(二)二、给化妆部说词:从上述介绍口语化模式运行。(须由本人亲自引领陪同客户至下一个流程)握手、笑容、热情有礼、XX您好!请坐,我是XX,叫我XX就可以了。今天将由XX来为您做妆面设计,为您化出一个漂亮的、适合您的妆,哦,对了,XX您以前有没有上过什么舞台妆、晚宴妆、摄影妆吗?我觉得您的眉型很美,但眼廓部分需要再加强,OK!我会朝向这两个方向,为您设计的,待会在过程中,您若有什么特殊要求或是建议,可以尽管提出来,XX将会尽力满足您的!OK!大功告成,来,请您看看,真是得意之作,好美哦!喜不喜欢呢?拍照时,可以尽量表现,别担心会掉妆,XX会随时帮您补妆的。来!让XX带您到造型部,由我们造型师为您设计造型。(须由本人亲自引导客户至下一个流程)化妆部交接给造型部说词:从上述介绍口语化模式运行。握手、笑容、热情有礼、肢体接触、轻扶对方,您好!请坐!我是XX,叫我XX就可以了。现在将由XX为您做造型设计,让您美上加美,OK!(造型师,应站在客户后方,二人一同面向镜子来沟通。造型师沟通时,应边轻抚对方发际、发边或发尾,代表专业及亲切。A、您的脸型是属于(丰颊型、宽边型、高额型、瓜子脸型)的,属于(古典美、现代美、清爽型、时尚美、小家碧玉型的美)。B、XX会针对您的特质及脸型来为您设计的,OK!如果待会在设计过程中,头发会太紧或太松时,别忘了!可以随时告诉XX的。OK!大功告成,感觉不错吧!相当完美!对了,待会拍照时别担心造型的变,尽量表现吧!待会您换礼服时,XX会再替您服务的。来,让XX带您去摄影部,OK!请随我来!T.C.S.一手交一手服务跟着走(三)四、形象设计师交接给摄影部调度或摄影师说词:从上述介绍口语化模式运行。从上述礼仪方式表现大将风范(笑容、握手等)。您好!我是您的摄影师XX,待会叫我XX就可以了,这是我的助理XX,等一下会由我们小组替您服务。恩,这个造型及妆面相当立体,很适合您的特质,拍照效果一定会很美的,等一下在拍摄过程中,不需要紧张,就当作是在玩一样,放轻松,被拍照没有想象中辛苦,没有压力、想笑就笑,OK!拍摄过程中,在构图、色系、大小比例等,如果二位有特殊要求,可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。(OK)(一定要称赞客人的妆面及造型和服装等,表现出欣赏的眼光及话语,以期使客人对自己更有信心,才会共同创作出更美的作品)助理的接待模式及话语:欢迎光临,两位好!我是XX(握手动作),是两位的摄影助理,今天是我和我的老师XX先生,来为您俩服务,待会,我老师会与二位进行拍照前沟通,我先帮您俩准备一下。(赞美对方,要说出:小姐真是一个漂亮的新娘,先生是个帅哥)好!请二位稍坐片刻,我们马上开始!调度的接待模式及话语:1.你好!我是调度XX,握手、笑容,现在由XX来替二位安排,请先稍坐休息一下,我们马上开始。2.这是一份顾客百分百100%满意程度调查表,为了确认我们公司专业创作群,能达到二位的要求及满意度,因此我们推出“五星级服务标准”,现在,就由您俩来评选出了!T.C.S.一手交一手服务跟着走(四)3、每一个作业都是单项操作,因此这份资料您都要随时带着,看看帮您服务的工作人员,能不能达到您俩的满意度,OK!4、XX,XX如果有什么特别的喜爱或要求,喜欢什么样的风格等,都欢迎随时跟我们的工作群或老师们沟通的。5、交接话语及模式,比照一手交一手介绍词。6、(拍摄过程中,随时安抚照顾客户们,并注意用餐时机,随时服务)问候话语:“拍照好不好玩?”“辛苦了!先休息一下”,“来,请跟我来!准备换下一套服装”、“来!请用茶,休息一下”等语。7、随时看看客户的“满意调查表”有否正常填写,并再叮嘱之。话语:XX、XX拍完照了吧!辛苦了!对今天拍摄感觉好不好玩,今天也累了!回去早点休息,别忘了看样日期及时间,OK!(主动握手)恭喜二位,慢走!别忘了随身物品,再见!养成说话术语,让习惯变自然大方亲切的专业素养,才能显现出大将之才…T.C.S.树立形象自我包装2006年交接之际,任何消费形式皆将从“卖方市场转变为买方市场”,买方有权选择或决定一切,那么卖方即必须在自身外在部份加以包装。因为:“以貌取人”是评断卖方是否值得买方在第一眼接触时,即以百分比来换算,到底“卖方值不值得买方区信任,去依赖呢?”那么,就看你(卖方)能不能先把自己“卖了出去”而言!本公司极其重视个人形象包装,为了建立公司品牌形象,并带动塑造提升员工形象,展现五星级工作人员之个人魅力,以争取客户之好感与认同。即日起开始实行下列要求:1、每日以个人形象考评表考评,由部门形设部主管及客服部主管负责考评。(以周记录呈报表方式)2、女士需化妆:涂口红、画眉、眼廓、眼神、发型、着装、着鞋等。(要求精神饱满、举止得体)3、头发:员工发型整齐大方,不会蓬松散乱,保持专业形象。(女性员工发长过肩者,一律盘起或夹起,保持干净清爽)4、要求重点:女性员工需穿长筒连身袜,有后跟黑色皮鞋,不得穿布鞋、凉鞋、拖鞋、球鞋上岗。5、男性员工须着衬衣领带、黑色鞋子、刮胡子、剪鼻毛、修指甲等五项。(大师级摄影师可自由斟酌)6、工作牌正确佩带于左胸前。(严禁歪七倒八佩带或转借他人)7、在公司上班时间员工一律说普通话。懂得自我包装更可树立自我信心……门市顾问依着规范及仪表要求事项头发:干净整洁不留怪发,无头皮屑;女性员工发长过肩者,一律盘起或夹起,保持干净清爽。化妆:上粉底、描眼线、上眼影、睫毛膏、涂口红、画眉毛、眼廓、着装、着鞋。(要求面部干净清爽、精神饱满、举止得体);眼睛:不要有渗出的眼线、睫毛液、无眼袋、黑眼圈;嘴唇:一定要涂口红,喷口气清新剂、保持口气清新;眼影:一定要画眼影,但以制服色系、款式搭配为主;服装:一定着公司制服,制服须保持干净整洁;鞋子:着黑色有后跟的皮色皮鞋(脚背上无任何搭袢等附属物),保持鞋面的光亮和鞋边的干净;袜子:高筒连裤丝袜,色泽为肉色;首饰:不可太过醒目和珠光宝气,不要佩带三件以上的首饰;身体:不可有异味,一定选择高品位的香水;指甲:一定修理指甲,保持指甲内外的干净,不得有污渍,且须擦与制服色系相同的指甲油。形象设计师衣着规范及仪表要求事项头发:干净整洁不留怪发,无头皮屑;三天换一次发型,染发、烫发或盘发,具有流行时尚感。化妆:上粉底、描眼线、上眼影、睫毛膏、涂口红、画眉毛、眼廓、着装、着鞋。妆面必须具备专业水准与流行同步,具时尚感。(面部干净清爽、精神饱满、举止得体);眼睛:不要有渗出的眼线、睫毛液、无眼袋、黑眼圈;嘴唇:口红跟发型、妆面、服饰相配,时尚前卫,喷口气清新剂、保持口气清新;眼影:一定要画眼
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