中国电信大客户营销服务与管理系统

与竞争的新阶段。求。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因,使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困系变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。着中国电信各项业务的发展本规范还将逐步完善。划，是承建方提出技术解决方案建议书的基本依据。集团公司和各省公司大客户系统建设的指导性文件。(1)大客户业务运营环境评估；(2)大客户系统的定位与目标；(3)大客户业务流程分析和定义，大客户业务模型；(4)大客户系统的总体架构，包括网络架构、体系结构和功能结构；(5)大客户系统的系统功能需求；(6)大客户系统的数据模型；(7)大客户系统与其它系统的接口关系；(8)大客户系统的性能要求；站服务业务流程(试行)》2、《中国电信集团客户服务一点收费及结算分摊管理办法(暂行)》3、《关于印发中国电信大客户经营服务管理办法(试行)的通知》4、《关于印发中国电信集团客户一点收费及结算分摊业务管理办法(暂行)的通本规范起草单位为中国电信集团企业信息化部与大客户事业部；本规范增补修订权属中国电信集团企业信息化部与大客户事业部；改、补充的权利。建设目标与原则建设目标大客户营销服务与管理系统规划与建设的目标主要包括以几方面：一个综合性的大客户业务处理与管理平台”。销售和服务的电子化、科学化和规范化管理。3、建立面向大客户的服务提供(ServiceProvision)平台，通过系统开发和与原有资源管理等系统的企业应用集成(EAI)，理顺、加速“一站服务”工作流程的顺畅实施和闭环管理。确服务对象和目标，从而能够更快速、更有针对性地为大客户提供各种服务。大客户营销服务与管理系统的建设目标。标。客户群体上全面实施的核心支撑系统。中国电信企业信息化中的定位示意图.M连接。特提出大客户系统在设计过程中应该遵循的若干原则。性、安全性、灵活性、实时性、准确性、开放性、规范性等。现，实现系统可扩展/可伸缩的特性。设计中建议应用业界比较先进的工作流技术。过专业的管理界面实现。够满足今后大规模大容量多业务的网络运营的需求。实施办法。系统建设经验，结合中国电信具体要求，保证系统建设的先进性。系统应具有很强的安全与冗错机制，以保障系统的高可用性与不间断运行，从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。保证数据不被非法入侵者破坏和盗用，并保证数据的一致性。系统能够适应中国电信的发展，灵活地设计调整业务处理流程和组织结构，适应未来的发展变化。实时完成大容量数据处理，对实时性要求更高的业务提供特殊的处理方法。准确性提供多种核查或稽查手段，保证系统的准确性。系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的开放性的技术。一的业务功能、统一的衡量标准。建设原则以企业内部网(DCN)为主，公众网(INTERNET网)为辅，连接集团和省相关地市公司以不同的岗位与角色登录和使用本系统功能。营销、销售与服务的电子化、科学化与规范化管理。地网分布使用。团级系统侧重收集、存储全国大客户信息，支持处理省际大客户业务。大客户营销服务与管理系统包括大客户所涉及的所有电信业务的消费以及子化。的目标。”“数据层、业务层和接入层”三层结构。其中“数据层”体现了数据统一组织、集中中国电信大客户系统的建设分三阶段实施，一是构建全国各级大客户营销服务与管理系统，完成大客户数据的收集、整理和规范化；二是逐步实现大客户营销服务与管理系统与其他运营支撑系统的接口，实现端到端的服务；三是以信息规划为指导，以数据模型为基础，将大客户系统整合融入中国电信集团的整体信息系统平台系统目标。大客户系统总体采用标准的三层架构系统设计。即接入层、业务逻辑层、数据层。各个层次之间采用松耦合的功能模块调用方式实现互联。层的内部也完全采用功能模块的结构。大客户系统在设计上应该考虑到与其它电信系统或者外部系统的集成。即要按照一个通用、灵活的平台架构来实现。由于目前大客户的资料零散的分布在各个不同的系统里，为了实现大客户集中统一的管理，同时提供对大客户“一站服务”的目标。需要将大客户的资料统一存放。实现“统一客户资料”的数据存储。下图描述了基于工作流应用的大客户系统及其与其它电信内部系统、外部系统之间的协作方式及关系：1)统一客户资料大客户的资料统一存放，这些资料包括大客户基本资料；大客户业务资料；大客户经营分析资料；其它辅助数据资料；2)工作流总线线是连接电信内部系统及外部系统的一个统一的桥梁，由于目前所有的商用或者专用工作流系统均是基于消息系统之上。借助消息系统对同步消息、异步消息、持久化消息的支持，以及消息系统固有的消息队列管理、交易管理和安全管理等优势，就可以轻松的实现业务流程的全部或者部分自动化。大客户系统架构于工作流总线之上，而且其内部运作也是可以采用工作流的方式来进行。通过对工作流的支持来实现其业务流程的自动化运行及更快的重新部署。对于工作流系统，无论是商用的，还是专业开发的，要求必须满足一下功能特点：基于消息系统；满足同步、异步及持久等多种消息调用方式；遵循工作流管理联盟(WFMC)关于工作的标准定义；对业务流程的定制有图形化的界面，且便于动态修改业务流程；统一的业务流程管理方式、比如Worklist的管理；对外提供统一的消息接口，和其它消息系统可以轻松集成；接入层是大客户系统的表示层，通过灵活多样的接入方式与业务逻辑层相联。接入层的接入形式多种多样，可以通过以下方式接入大客户系统：呼叫中心呼叫中心可以统一完成对大客户投诉、建议、故障申告及业务受理信息的接入处理。并通过调用大客户系统的功能或者页面的方式来完成后续的业务处理流程。普通营业厅普通营业厅做为传统大客户的接触方式，主要提供大客户业务信息的接受工作。网上营业厅做为大客户自助服务的统一平台，网上营业厅可以完成大客户系统的主要功能。客户经理客户经理做为大客户的直接接入方式。代理商代理商做为电信的重要合作伙伴，其业务服务可以拓展大客户的接触范围，协助完成大客户的统一接入。在具体的接入方式上，系统可以采用Web接入、电话/传真接入、WAP接入等。在目前系统的实现里，可以首先考虑采用Web接入，并在后期实施过程中逐步完善其它接入方式。业务逻辑层通过对系统的若干原子操作功能的组合和模块化封装，实现不同的业务功能模块，以满足不同的业务需求。业务逻辑层包括业务模块和接口模块两个部分。(1)业务模块该模块主要实现封装大客户系统的各种业务功能。事实上，业务部分是通过“调用”数据封装层的若干服务功能来实现具体的业务功能，例如：营销、销售、一站服务等。(2)接口模块系统接口模块主要完成大客户系统与其他电信系统之间数据交互和功能调用。该模块通过电信系统公共的消息总线，完成对其它相关系统的业务功能的同步或者异步调用。并同时提供可以为其它系统访问大客户系统数据资料的功能接口。该模块在系统实现上主要有两部分组成：封装下层的原子操作的服务，完成对外的功能接口提供；直接将数据封装层的原子操作做为部分对外的功能接口；在实现上来讲，为了从逻辑上明晰各个功能层次的关系，区分不同层次的服务功能。最好将数据封装层的原子操作进一步封装后再对外公开，形成标准的对外接口模块。层数据封装层是业务逻辑层访问数据存储层的纽带。该层通过对数据存储层的直接访问和操作、并以统一、规范的接口形式为业务逻辑层提供基本功能服务。这些基本服务包括对系统数据库的某个表或者某些表的数据的增删改查等操作。该层的实现原则是“与业务无关”，即该层的封装服务 (或者称为原子操作)是面向下层数据，而不是面向系统业务功能的。封装的粒度保持适度，以达到在上层业务流程发生变化的时候，其原子操作不需要进行改动。只需要将这些原子操作重新组合就可以完成新的业务功能的快速提供。另外，通过数据封装层将业务逻辑层和数据存储层隔离，实现了数据逻辑和业务逻辑的分隔，增强了大客户系统的灵活性和效率、以及数据的安全性和一致性。层数据存储层是指在大客户系统运行中记录或存储的业务运营数据、业务统计数据及系统运行辅助数据的总和。它包含了业务逻辑层相关的数据资料，是大客户系统运行的基础和运行结果的具体体现。数据存储层是大客户系统各类数据的逻辑集合，强调数据的统一组织、规范设计和集中管理。原则上，大客户系统的数据资源也应集中在一个物理位置进行统一的存储和管理。对数据的组织和管理。大客户营销服务与管理系统是基于TCP/IP网络之上的计算机应用系统。通过相应的数据通信手段将各级系统以及外部相关系统连接起来，从而形成完整的大客户营销服务与管理平台。系统网络环境主要包括广域网组织与局域网组织。由于系统采用“两级系统、三级应用”的模式，所以在系统物理组织上，需网方式如下图：(1)全国中心节点：负责集团公司大客户系统的接入、与省公司大客户系统的连接、以及与外部系统(例如集团其他相关系统)的通信连接。(2)省中心节点：负责省公司大客户系统的接入、与集团公司大客户系统的连接、与地市节点的连接、以及与外部系统(例如97系统、计费帐务系统、资源管理系统等)的通信连接。市节点的主要功能是网络通信的汇接，其中也包括通过电话拨号方式的接入。广域网在实现上应该遵循以下原则：(1)端到端连接采用TCP/IP协议；(2)路由协议采用OSPF或IS-IS协议或静态路由；(3)根据各个不同省份的业务量情况，集团公司到各个省中心、省中心到各个本地网、集团中心到各个本地网(直连不通过省中心的情况)的网络带宽可以不同；(4)为保证网络的可靠性，骨干网中各种路由及交换设备及电路采用双节点、双路由的冗余备份策略；构中国电信大客户系统各局域网组网采用以太网技术。以太网标准具有技术换式或共享式以太网组网。及省中心组网图……核心交换机1核心交换机2应用服务器1应用服务器2数据库服务器1路由器数据库服务器2……核心交换机1核心交换机2应用服务器1应用服务器2数据库服务器1路由器数据库服务器2存储存储存储、备份设备路路由器维护终端工作站打印机防火墙连接至核心交换机其它设备如办公终端打印机等设备则以快速以太网连接到交换机上。核心交换机上，实现负载分担和备份，消除系统的单点故障。网图统本地网的组网方式如下图：业务终端业务终端业务终端网所有的端来使用系统的业务功能。以快速以太网交换机为中心交换机上配置多个10/100M自适备和办公设备根据端口或网卡的不同以10M或100M局域网线路连接到中心交换机上。本地网的物理设备主要包括：局域网交换机；路由器；业务终端；业务资料打印机；基于UNIX操作系统的小型机系统。以达到高可靠性、高可用性、高性能的系统使用要求。备份链路提高全网的可靠性。设备与多种厂家的主机系统相连。大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。目前中国电信大客户事业部，定义大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。如图4.1所示。随着业务发展而动态调整)的客户。目前高值客户数量在9万左右。业务的客户集团。目前大客户事业部指定的服务范围在250家左右。当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。户户户图大客户标识(即编码)是大客户管理的重要组成部分，是客户信息资料管理的基础，也是规范和标准化面向客户的业务经营管理的依据。4位位长，按客户受理地区、客户类别及序号等内容进行编码。方案详见附件一。下达的各项任务单(如：协调单、派修单、调度单等)也均要有醒目的大客户标对大客户进行重点服务。包含客户类型等背景资料的建立及维护管理，为客户关系管理模块中的核心。息可以显示出客户的所有基本信息。.支持客户基本信息的增加、删除、修改功能。包括：姓名、性别、年龄、工作单位(总部还是某分支机构)、职务、上高要工作经历、主要亲属的年龄、职业等.联络人的查询.使用者可在授权下添加、修改和删除该联络人的相关信息除、修改功能。客户附加信息的分类如下：.客户经营财务信息：包括客户的财务年份、雇员人数、总资产、净资产、额、资产收益率、净资产收益率等信息.客户战略发展信息：客户的投资计划，远景发展计划等信息.客户重大事项信息.客户竞争信息：可以维护竞争对手的信息以及竞争对手相应产品的信息，同类产品的比较和竞争优势分析模块信息，包括：.客户相关市场营销信息同签订日期、合同有效期限。o可点选合同编号连结进入相应模块中查看该客户的合同详细内容.客户相关商机信息效期限、联系人等信息。o可点选商机编号连结进入相应模块中查看该客户的商机详细内容.客户相关报价信息o在一个视图中显示目前该客户所有历史或当前报价的信息。o可点选报价编号连结进入相应模块中查看该客户的报价内容.客户相关技术方案信息o在一个视图中显示目前该客户所有技术方案的信息。o可点选技术方案编号连结进入相应模块中查看该客户的技术方案.客户相关协议信息合同签订日期、合同有效期限。o可点选合同编号连结进入相应模块中查看该客户的合同详细内容.客户相关合同信息o在一个视图中显示目前该企业客户所签订的合同编号、合同版本号、合同签订日期、合同有效期限。o可点选合同编号连结进入﹝合同管理模块﹞中查看该客户的合同详细内容.客户相关服务请求信息：o在一个视图中显示该客户的所有投诉记录，包括客户名称、投诉日类型、投诉记录人员、描述等信息o可点选投诉记录编号连结进入相应模块中查看该客户的投诉记录的详细内容o使用者在授权下可开启、处理和对其负责的投诉进行结案处理相关业务关联信息的增加、删除和修改功能有对应功能模块提供。.客户忠诚度.客户信用度.客户满意度.客户价值(客户价值、客户潜在价值、客户终生价值).客户成本.客户级别管理自动调整客户的级别或者在系统中提示系统使用人员更改客户级别，实行动态的客户升降级管理。o客户升降级流程管理：在非自动调整客户级别的情况下，对客户升修改完毕等。通过系统需要能够查询和跟踪每个客户升降级别活动的情况。信业信流示通知客户经理或有关人员。.集团客户组织机构管理(上下级隶属关系树状结构)：客户组织机构信息：明一个联络人是某个联络人的上级领导这种方式来提供两个联络人之间的汇报关系。.客户服务水平协议(SLA)管理要使用的抽样算法来由系统自动从客户资料中抽取一定数量的客户名单，供市场调查活动使用。构等结果的方式。的内容进行统计分析和信息查询。统计结果可以保存。.使用者经授权之后可定义不同的等级以便于分析管理背景、规模、机构组织方式、主要领导等信息。信息，以图形方式(如树状)显示。统计指标、竞争分析、战略分析等方面的信息以及与中国电信相比的优势、劣势分析等内容供参考。能的信息有：o政策法规o经济信息o电信行业信息o技术跟踪等型定义。设置客户细分类型与客户属性(或属性组合)的对应关系。用于客户等级、客户信用度和客户忠诚度等。名单可以进行保存，以便于日后查看和对每类客户的变化进行分析。信息，包括消费模式，分布区域，可接受销售模式等。信息，内容包括产品及服务等。用的销售流程、文件模板、附件等据趋势作出及时应对措施。.营销计划制定o增加、删除和修改营销计划功能,营销计划内容包括负责人、起止时间、量化的计划目标(支持一个计划包含多个目标)、计划反馈时间点。支持可以进行量化的营销计划评价目标，对每个营销计划可以增加、标。营销计划进行审核及给予建议o可对营销计划添加、修改和删除相关备忘录和附件.营销计划分解：支持将一个营销计划分解成多个子营销计划的功能。每个子营销计划可以分别制定计划目标。系统需要纪录计划与子计划的从属关系，能够方便地从子计划跟踪到父计划或相反。.营销计划执行情况跟踪：.系统应提供对营销计划执行情况记录功能，对营销计划的阶段性情况进行记录。授权使用者可以增加、删除和修改记录。需记录的信息包括阶段性活动总结、效果和存在的问题等。.其它相关人员可以查询营销计划的进度。.营销计划执行情况反馈：计划制定后，其反馈时间点等内容应自动纳入相关系统用户的工作管理功能中，提前对相应系统用户进行提示。授权用户可以对营销计划增加情况反馈，也可以删除和修改已有的情况反馈。.营销计划执行情况考核o使用者可为营销计划、修改和删除的衡量指标o经授权的使用者可输入衡量指标的预测值，以进行预测值和实际值之间的比o对于经过修改的计划，系统需记录修改前后的指标值，并可以将实际值与新别进行修改。.营销计划执行结束总结：经授权的使用者可以对营销活动的效果评价以及总结进行计划的原因，本次计划执行的经验教训等.营销活动计划o支持可以进行量化的营销活动计划评价目标，对每个营销活动计划可以增加、修改计划的评价目标o创建、修改和删除营销活动计划模式，包括对应营销计划、营销活动计划地点、方式、营销活动计划执行人员(即市场小组成员)、目的、营销方式、使用媒体等相关信息o构建不同营销活动计划之间的从属关系及模型，以便日后套用o使用者可管理营销活动计划的注册信息、日程表和响应方式o当新的营销活动计划创建之后，营销主管或其它经授权的系统使用人可对新建的营销活动计划进行审核及给予建议o可对营销活动计划添加、修改和删除相关的宣传资料、促销方式、设备或费作伙伴、备忘录和附件o使用者试图修改或删除不应被修改的营销活动计划记录时，系统会向用户发.营销活动跟踪加的照片等多媒体信息进行记录保存。其它相关人员可以查询活动的进度。.营销活动效果评价与活动总结o使用者可为营销活动添加、修改和删除的衡量指标，指标字段可能依活动方品销售情况等o经授权的使用者可选择查看某段时间内，某一项营销活动的衡量指标结果o经授权的使用者可输入衡量指标的预测值，以进行预测值和实际值之间的比o经授权的使用者可以对营销活动的效果评价以及总结进行增加、删除和修改操作，记录的信息包括活动的效果，成本，与计划情况的对比，遗留问题，商机等管理.客户基本信息查询：通过会员识别码、名称、地址、邮编、行业、信用度、法人代表、重要级别、成为会员起止时间等信息或信息的组合进行查询，查询的结果以列表的方式显示，选择具体会员可以显示出此会员对应客户的所有基本信息。.对授权用户支持会员基本信息的增加、删除、修改功能。.会员入、退会流程可以由系统定义，可能包含的处理节点包括申请、报批、建档、发放会员证等。通过系统需要能够查询和跟踪每个会员入、退会活动的情况。划及实施信息的分类如下：.活动计划的制定.活动计划的审批.活动计划中发现的商机.活动成本.商机信息管理o允许经授权的使用者增加和修改商机信息记录，记录商机来源(如客户联系人、市场营销、其它商机、服务请求等)便于分析o允许经授权的使用者对商机进行分类和排序，以便分析售阶段o协助机会小组成员识别自己新创建的或新分派给他们的商机需求.商机联络人工编号更换其它联络人.商机记录管理o使用者在本功能中创建、修改或删除与商机相关的备忘录o使用者可在本功能中创建或查看潜在机会客户的过去销售方法及程中出现的重大事件.商机附件管理.商机竞争信息管理容包括竞争对手信息、主要竞争产品信息、竞争对手的报价范围、竞争对手与客户的接触时间以及与竞争对手在此商机上相比的优等信息.商机评估转化管理的创建。管理记录的信息有项目的名称、相关商机、负责人、项目的目标、涉及的客户、项目的时间进度安排和对项目成本的估算。.销售项目记录管理o使用者在本功能中创建、修改或删除与销售项目的协商备忘录o使用者可在本功能中创建或查看销售项目中出现的重大事件.销售项目附件管理方案等.销售过程模板：创建、修正和管理销售过程模版。o依据不同的类型的销售项目创建新的销售过程模版o销售过程模板中一般包括销售项目从开始到结束的多个销售活动的定义，可能的销售活动包括：.客户走访.客户交流(可通过电话、E-mail等方式).技术方案制定提交.投标.合同/协议的编写.谈判.合同审批.签约.为改善客户关系举行的一些活动o分类管理销售过程模板o维护销售过程模版修改的原因.销售过程跟踪：o销售过程对应一个销售模板o使用者可以在系统中添加或修改任一与销售项目相关的销售活动o增加、删除和修改报价信息。o系统使用者可以通过拖放或选择直接将相关的产品组件添加入当信息中o计算报价的折扣或价格调整额度，并为提供的折扣说明原因程。和附件(如技术方案，工作任务等).报价需求书管理到。.需求受理：完成与一站服务需求受理相同功能.合同模版管理：创建、修正和管理合同模版。o依据新增的电信服务产品创建新的合同模版o依据合同目的及对象的不同(终端客户或渠道伙伴)定义不同的合o按照终端客户的不同(一般客户或企业客户),定义不同的合同模板o分类管理合同模板o维护合同模版修改的原因.合同管理o增加、拷贝、删除和修改客户或渠道伙伴的合同。增加、修改合同签订方o以视图链接合同模版管理取得合同模版o增加、删除和修改合同签订方的联络人信息。o增加、删除和修改合同附加信息：.合同条款信息，包括付款方式，付款条款，帐单周期，自动续签，等.合同的费用信息，包括电信服务的费率或终端设备的售价，折扣模式，拆帐模式(渠道合作协议)，税费和总价等o增加、删除和修改合同状态改变原因o增加、删除和修改与渠道的合作协议信息o增加、删除和修改服务条款和客户服务品质担保内容o在合同即将到期前，系统会自动发送询息给原合同签订人或部门主管.合同附件管理o依不同合同模版显示管理合同签订方之附件内容o记录并显示附件的文件大小、类型和名称。o增加、修改和删除合同的附件。o当签订方之附件有缺件时，通知合同管理人员同签订流程管理：合同签订流程可以由系统定义，可能包含的处理节点包括递交、审核、建档等。通过系统需要能够查询和跟踪每个合同签订活动的情况。伴管理本信息管理经营范围、主要领导和联系人、代理的产品等信息或信息的组合进行查询，查询的本信息。.支持渠道/合作伙伴基本信息的增加、删除、修改功能。.联络人为渠道/合作相关联络接口，联系人管理内容包括：姓名、性别、年龄、工作单位(总部还是某分支机构)、职务、上级领导、联系电话、住址、邮件地址、籍贯、、兴趣爱好、最高学历、主要工作经历、主要亲属的年龄、职业等.联络人的查询.使用者可在授权下添加、修改和删除该联络人的相关信息.背景资料o在一个视图中创建渠道的必要背景信息，包括渠道名称、联系地址、联系电.担保厂商信息除.创建及管理渠道/合作伙伴备忘录o使用者在授权下可添加、修改和删除其渠道/合作伙伴的共享／私人备忘录o使用者在授权下允许对备忘录类型进行分类管理.渠道/合作伙伴合作方案内容o管理电信公司与渠道/合作伙伴间合作方案内容。在一个视图中显示电信公司与渠道/合作伙伴中的合作契约，包括合作方式代码、合作类型(代销、直营、包售、拆帐)、拆帐模式、销售信息回传方式及周期o使用者在授权下可添加、修改和删除记录内容.渠道/合作伙伴合作合同o管理电信公司与渠道/合作伙伴间的合同。与合同管理模块相连，可连结同查看原订合同所有内容o自动发出讯息提示即将到期之电信公司与渠道/合作伙伴间的合作期限、合.附件管理o显示该渠道/合作伙伴合作时附件信息，如营业证照、培训信息o使用者在授权下可储存、获得和删除相关附件.增加、删除和修改渠道/合作伙伴与各级集团客户服务中心发生的每笔交易的具体金数量、折扣等信息进行记录.对交易信息可以设置查询项进行组合模糊查询评估，作为调整渠道/合作伙伴级别，合作方式的依据。o创建、修改和删除终端设备担保厂商，包括设备的提供商，地址，主要联络人的名字及联系方式。.担保书信息o创建、修改和删除终端设备担保条款内容，包括服务标准、有效起始日期及有效结束日。管理.创建、删除和修改通信品质的服务标准。.维护服务条款中的服务时间和服务标准。.规定此服务条款适用的客户联络人。管理管理.与客户管理模块相连，在客户与客服中心连络时，点击即取得客户基本资料及所购.创建、修改和删除服务要求记录，包括发生时间，描述，联络人，目标完成时间，服务要求地址。服务要求的类型包括：o咨询o查询o建议o请求o故障申告o投诉o走访o回访.使用者可以添加、修改和删除服务订单信息。规定服务订单各项目是否收费，适用的价格清单和订单的价格折扣。服务订单内容包括服务订单的类型、优先级和订单的发送日期。.价格清单规定了服务订单中产品的价格。服务订单中的服务费将在创建服务订单时输入，并计入服务订单的总价中。.系统自动追踪服务订单的执行状况，并显示在服务订单中。.根据客户具体的服务要求，创建一个活动计划给服务要求，包括预订活动时间，预定活动内容、及分派活动执行人等。.使用者可以在处理计划中修改、删除或新建活动计划，可以通过活动计划的状态进行跟踪。.增加、删除和修改外勤服务信息.在外勤服务视图中查询及显示外勤服务人员客户的信息和客户联络人的信息。.创建、修改及删除服务要求所需之附件项目及内容.记录附件信息，包括文件大小、类型和名称。.部门经理或主管可以看到下属员工创建或负责的服务要求。.高级管理人员或系统维护者可以看到所有的服务要求。.创建、修改及删除问题解决方案，维护与问题解决方案相关的常见问题、解决方案的状态。.问题解决方案的附件管理o创建、修改及删除解决方案所需之附件项目及内容o创建、修改和删除问题解决方案的所需附件。o记录附件信息，包括文件大小、类型和名称。.问题解决方案查询o根据解决方案的名称、产品和服务类型检索与当前服务要求类似的服务要求。.系统能够根据某些客户的基本信息如客户的生日、客户所在的地区、客户所购买的产品等选择出特定的用户列表，以email等方式群发向客户的问候，活动信息等。.使用者可以添加、修改业务需求信息。业务需求的属性包括客户名称、联系人、联系电话、客户地址、(从客户管理模块中获得)、相关合同/协议(从销售管理模块中获得)、收费方式、业务类型、安装地址、客户要求、租期、备注。.修改业务需求信息支持批量修改功能.业务需求单支持简单查询功能.录入时必须同时记录录入人员和时间，方便今后的查询和考核。.业务需求单的打印功能应支持以摘要方式(用于日常统计)和详细方式打印业务需求单的内容。以详细方式打印的格式应与现行的业务需求单格式一致。.业务需求单的打印功能可嵌入到需求单的录入、修改、查询功能中，与这些功能结合使用。.使用者可以添加、修改和删除业务定单。支持由业务需求通过选择的方式生成业务定单，可以在生成业务定单的时候输入折扣率等信息。对多条电路的情况下支持全选功能。.业务定单支持简单查询功能.业务定单提供打印功能理.使用者可以添加、修改和删除业务通知单。支持由业务定单生成业务通知单。.系统能够将业务通知单通知相关省的负责人员，进行施工。.业务通知单支持简单查询功能.业务通知单提供打印功能。息管理.系统根据业务需求单的内容自动生成资源及一次性费用确认单。.系统能够将确认单通知相关省的负责人员，并提供编辑功能填写确认单，并能够通知相关人员查看确认回执。.确认单支持简单查询功能.系统根据确认回执的内容自动生成报价单。.系统能够将报价单通知相关人员查看。.报价单支持简单查询功能知单信息管理.系统根据的内容自动生成一次性费用预收费通知单。.系统能够将一次性费用预收费通知单通知相关人员查看。.系统应支持将付费通知单按涉及的付费对象进行拆分，即一张付费通知单只涉及付用.系统支持对各付费对象的付费金额、付费时间等信息，同时将系统中相关费用的状态变为“已付”.预收费通知单支持简单查询功能信息管理.增加一次性费用变化记录的功能。每次变化信息另行记录。.能够根据所有费用变化，生成一次性费用决算单。.一次性费用决算单支持简单查询功能.系统应提供按电路计算月租费的功能。计算时对首月月租和以后每月的月租需分开计算，因为首月月租除了需考虑业务种类和优惠等因素外，还需参考起租时间。.系统应能够按照设定的出帐周期自动计算各在用业务的月租费，并以客户为单位生成月租费收费通知单，收费通知单上应列出客户使用的每项业务的费用明细。.收费通知单支持简单查询功能.系统应提供收费界面记录费用收取金额、收取方式、收取时间、开给客户的发票号等信息，同时将系统中相关费用的状态变为“已收”。.系统销帐时应从欠费时间长的费用开始销起，对于一笔不能完全销去的帐目，应记录下此次销帐金额和日期，将该笔帐目的状态改为“部分已收”。.系统应支持按照灵活设置的周期生成付费清单。对付费对象应可灵活选择，可以是业务涉及的省或地市，同一电路的付费对象的级别可以不同。由于付费清单以付费对象(省或地市)为单位，而收费时以客户为单位，因此必须注意保证收付费金额的一致。.付费清单支持简单查询功能欠费统计和催缴.系统应提供欠费的统计功能，统计以客户为单位，应能列出欠费的明细和帐期，统计时应同时计算出滞纳金。应可由统计结果直接生成欠费催缴通知单。.对于催缴后超过规定期限仍未缴费的客户，系统应发出停机通知单暂停、终止其服务。.停机通知单支持简单查询功能.处理流程的新增、修改和作废功能。设置时，应首先选择处理类型(如新增、修改、退租等)、业务类型(数字电路、数据端口、一码通等)、处理级别(普通、加急、特急等，可映射到不同的SLA)等条件，如已设置了此组合的流程，则列出原有流程，这时可对原有流程进行修改；若还没有设置，则可对此种新增组合的处理流程进行设置。.建议采用图形化的拖拽方式设置业务流程，流程的定义包含处理环节(开始、结束、业务处理环节、数据操作环节、分支环节等)和各节点之间的方向连线。.不同环节中可以设置参数.对原有业务处理流程的修改不应对已受理但尚未处理完成的事件或申请的处理过程产生影响。时限设置.为了按照向客户承诺的时限完成一站服务业务，必须规定每个处理环节(主要是业务处理环节)的处理时间。系统应提供对各个处理环节和工单的预警、告警时限的设置功能。.对同样的处理环节和工单，在不同的业务处理流程中，应能设置不同的处理时限；甚至对于相同处理流程中的不同处理级别，也应支持设置不同的处理时限，以便根据不同的SLA向不同的客户提供差别服务。处理环节的预警告警.对已经或即将达到规定处理时限还未进行处理的处理环节的预警和告警功能。对于达到预、告警时限的处理环节，应在监视界面上单独列出，并用醒目的、与正常工单不同的颜色显示。.建议系统能够实现通过向系统的工作计划、电子邮件系统、短消息系统等发送消息的方式对操作人员进行提醒的功能。处理查询种条件对一站服务的业务处理过程和情况进行查询。需要提供的查询功能有：.根据事件流水号、客户名称、联系人、申请时间等条件查找事件，系统应先列出符合条件的事件列表，选择一个事件后再显示其详细信息，其内容和格式与业务需求单相似，包括本事件涉及的电路列表，对只存在于预受理阶段的电路和已经过用户确认进入开通流程的电路应区别显示，另外还应列出该事件的处理过程、费用缴纳情况和当前所处的环节；在其中选择某条具体电路后，可进一步列出该电路的详细信息和处理过程。.根据客户名称、安装地址、电路类型等条件查找电路申请，显示电路的详细信息和处理过程，并能够根据电路向上追溯到申请该电路的事件。.根据派单时间、工单状态、接单人员、回单人员等多种线索对系统中的工单进行查询的功能，并与打单功能相结合，随时打印查询的结果。统计基本的业务及帐务处理统计功能有：.按申请类型和业务类型统计指定时间段内的一站服务业务的预受理数量、形成定单的数量、处于开通过程中的业务数量、完成开通已在用的业务数量；.按地区、人员统计指定时间段内的一站服务业务的预受理数量、形成定单的数量、处于开通过程中的业务数量、完成开通已在用的业务数量；.按部门、地区、人员统计指定时间段内按时完成、未超时未完成、超时未完成、超时已完成的一站服务业务工单数量、平均处理时长等；.按地区或业务类型统计一站服务业务包括一次性费用和月租费用在内的各种业务收入和欠费；率、开通及时率、开通反馈率，查询条件有时间段、行业类型、单位类型、收款单位、流水号。包括跨国、跨南北、跨省、跨本地网的一站服务业务。.数字电路(区分地域).数据端口(区分地域)：DDN、ATM、FR等N.一码通.电信增值：新视通、会易通等.代管代维.新增.调整.退租.故障处理.割接处理.帐务处理.预受理(需求单).跨南北业务审核管理.资源调查.报价管理.合同/协议确认.一次性费用收费.定单生成.电路实施.开通协调.开通归档.竣工调费.帐务(生成、合帐、调帐等).收费付费.实收实付.发票凭证.欠费.滞纳金.财务结算牌名，经营部门，管理部门，基本描述(技术与功能特点)，目标市场，应用方案，成功案例，促销方式，销售渠道(直销、电信营业网点、代理商)，业务合作伙伴，相关业务(正相关，负相关)，竞争对手，资费标准等信可以显示出产品的所有基本信息。.支持产品基本信息的增加、删除、修改功能。.产品基本信息的分类管理的经营的处理结果等.增加、删除及维护现行产品的特性产品信息.增加、删除及维护与其它竞争对手的产品特性比较.在一个视图中创建或删除产品组合组件，包括模型名称、费率组件代码、设备名称、终端设备价格、终端设备价格期限。使用者在授权下可添加、修改和删除各字段记录内容.拖放产品组合组件中的产品个别字段内容配置新的组合方案定日期.与销售管理模块相结合，在配置产品的同时计算客户的产品报价.增加、删除产品组合的价格清单.添加、删除价格清单中的产品组件价格件下的价格调整幅度 (通过员工管理模块)、行业、从属机构(支持集团、省、地市三级体系)、上级领导、负责客户等信息或信息的组合进行查询，查询的结果以。.支持客户经理信息的增加、删除、修改功能。管理 (通过员工管理模块)、行业、从属机构(支持集团、省、地市三级体系)、上级领导、相关客户经理等信息或信息的组合进行查询，查询的结信息。.支持行业经理信息的增加、删除、修改功能。团队管理上级机构信息等加行业经理团队的成员信息。对成员信息支持删除和查询功能。队的相关项目。对相关项目信息支持删除和查询功能。录团队相关的工作记录、成果总结等。队伍管理管理 (通过员工管理模块)、行业、从属机构(支持集团、省、地市三级体系)、上级领导、基本技术、成功案例等信息或信息的组合进行查询，查有基本信息。.支持技术经理信息的增加、删除、修改功能。 (通过员工管理模块)、行业、从属机构(支持集团、省、地市三级体系)、上级领导等信息或信息的组合进行查询，查询的结果以列表的方式显示，选择具体业务经理可以显示出业务经理的所有基本信息。.支持业务经理信息的增加、删除、修改功能。团队管理上级机构信息等加虚拟销售团队的成员信息。对成员信息支持删除和查询功能。售团队的相关项目。对相关项目信息支持删除和查询功能。录团队相关的工作记录、成果总结等。.员工信息查询：通过输入员工的员工姓名、所属部门、职务、职称、学历、工作年限、工作经历、主要特长、家庭社会关系等信息或信息的组合进行查询，的所有基本信息。.支持行业经理信息的增加、删除、修改和作废(置状态标志)功能。.增加、删除和修改公司的组织机构，建立部门和部门间的组织关系.组织机构以图形(如树状)方式进行存储，并且能够在组织机构中查看员工的从属信息和基本信息。.员工工作管理：系统提供对每一位员工特定的视图，使每位员工登录后，.日常事务管理中的日常工作按照创建人和负责人的不同分类如下：o计划安排。该用户拥有此项工作的新增、修改、查询的全部权限。项工作负责人的完成情况。工作的修改和查询的权限。和日计划。系统提供按日历模式察看工作任务的视图，包括年、月、周、跳转到相应模块中的条目。o可以在日程表中增加、删除和修改安排的工作任务。通知负责人及相关人员。的执行。.考核对象包括员工(包括客户经理、技术经理等不同岗位)、部门、各省公司。同时结合客户回访时得到的客户满意度。设定的时间或或由操作人员触发自动进行。.营销成本预算.营销成本登记.营销成本分析.销售成本预算.销售成本登记.销售成本分析.客户服务成本预算.客户服务成本登记.客户服务成本分析.客户预算成本分析.客户实际成本分析.客户预算与实际发生成本比较分析信息交流管理统向员工布置一些临时任务。在实际的市场经济中，电信企业及客户的关系是以各类产品(包括各类服务的概念)为核心，通过营销、销售、客服、分析等过程实现的，这其实也是所有商品社会产品交换的核心内容。客户企业部门结构员工信息模型考核模型虚拟团队权限模型活客户消费模型客户分类模型客户服务客户企业部门结构员工信息模型考核模型虚拟团队权限模型活客户消费模型客户分类模型客户服务模型客户信息模型产资料库模型动流程模型品信息模型工单模型服服务各类产品分析销售营销数据模型时，可以得到以下的总体框架。其中客户信息类有以下几个子实体模型：客户消费模型：包括客户业务信息、帐务信息、计费信息、优惠信息。全国级客户资料 (与省客户资料相关部分)省公司N客户资料省公司1客户资料。。。。。。全国级客户资料全国级客户资料 (与省客户资料相关部分)全国级客户资料 (与省客户资料相关部分)省公司N客户资料省公司1客户资料。。。。。。全国级客户资料全国级客户资料 (与省客户资料相关部分)客户服务模型：包括客户满意度、信用度、忠诚度等。失客户、大客户等级分布方案集团公司与省公司的数据模型是一致的，只是各自管理自己范围内的客户数据。集团公司管理所有全国级大客户(跨省大客户)的客户资料，省公司管理所有省户大客户在各省的子客户。由于有了这样一个统一的大客户视图，这也成为实现一站式服务的重要基础。析信息析信息忠诚度客户服工作、管理、分析中与客户息：：型中实现M客户客户类息息主体(参与者)信息隶属关系型构信息类型类型变量明细息信公司业务信息息息息ableName客户基本信息elbernstraintstePMdefinedss縄户筥_ˋaDIdefinedNoNo型definedNoNo公司编号篈definedNoNodefinedNoNodefinedNoNodefinedNoNo縄户Eˋ_definedNoNodefinedNoNo縄户OˋAAu砡definedNoNo客户地址definedN