医疗药品管理药店和药店店员管理

(医疗药品管理)药店和药店店员 药店即药品零售企业。药品零售企业是指直接向顾客销售药品的药品经营运营企业，非处方药的超市、公共场所的药品专柜。、提供药品服务的药品流通的终端环节，其经营的影响。企业必须经过药品监督管理部门批准并量资格认定是指国家正式大专院校毕业生经过国家有关技术职务证书的过程。可见我国对药店从业人员的素质要求是比较高的。境、仓储条件、人员结构和卫生条件等要求。。 主要包括：业务经营运营质量管理制度；首营药品质量审核制度；药品质量验收、保管养护及出库复核制度；特殊药品和贵重药品管理制度；度；度质量信息管理制度；质量否决权制度等等。 药店店员(指药品营业员)在于有高中或以上之上不平的文化修养，在于有良好的职业 断，能正确指导用药。 7、在于使用时，有关法规规定的需凭医师或医疗专业人员开写处方的药品，如特殊处理的药品。 于业医师。 ※处方按规定格式用钢笔(蓝、黑墨水)、圆珠笔或毛笔书写，要求字迹清楚，不得涂师在于修改处另行签字或盖章始有效； ※处方笺须采用规定的通用格式，处方内容填写完整，包括姓名、性别、年龄、日期、药名、规格、数量、用法、处方医师姓名及所在于医疗机构名、通讯地址等。 ※药品名称应以《中华人民共和国药典》规定的中外名书写，也可用其通用名或商品、缩写或以化学分子式书写；更不得自造简化字，不得字迹潦草，形成误解。 过期处方必须经原处方医师重新签章，方再可调配或销售药品。 ※急诊处方药限量3天；门诊处方普通药最多不超过7日量。如确有慢性病或特殊情 ※医疗机构的麻醉药品、精神药品及毒性药品的处方限量，按有关规定执行。 毒副作用小； 感觉到症状好转，能减轻轻微病症的初始症状或防止恶化； ※验收药品质量的同时，要检查包装、标签、说明书等项内容。 ※进口药品应核对其注册证和进口药品检验报告方案书。 ※破损药品或质量有疑问药品。 ※近效期的药品。存储药品(上架或入库) ※检查陈列与和储存药品的质量并且记录。特别关注近效期的药品，易霉变、易潮解时抽样送检。检查药品的有效期，近效期药品应摆放在于前，掌握先产先出、近期先出原则； ※检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求； ※对各种养护设备进行检查； ※库存近效期的药品实行色标管理。 制剂等，因其自身性质不稳定和不可避免的外界自然因素(光线、湿度、温度等)的影响，即使在于规定的贮存条件下保存，其质量仍会药品必须在于到期之前使用。药师及门店工作警惕！当验收货物时，核对调拨单，检查快到期的药品；上货、理货和盘点时，有必要再一壹次核查药品的有效期(失效期)。 ①直接标明有效期为某年某月或某日。 ②直接标明失效期为某年某月。 日算起。 ※进口药品效期的标示与和识别： ①Expirydate(Exp.Date)、Expiration或Expiring失效期 UsebeforeUseby在于以前使用 ③Validity有效期 ④Duration有效期 ⑤Stability稳定期 ⑥Storagelife贮存期限 ※检查和记录：效期在于6个月以内的近效期药品，各店每月填报效期预警表。 ①驻店药师(店经理、医师)指导员工，根据商品分区管理，检查效期药品。 ②检查、记录重点药品名、编码、批号、效期、数量、进销退存变化。 ③每月盘点时对该表内容进行核对。 ④该表每季度更新一壹次。 ※各店对效期1~6个月的商品需进行关注，积极销售。 ①对该类商品进行有效的陈列，在于标价签上作出特别标记，使员工周知(色标管理)。 ②熟练掌握有关商品知识。该类商品的专业知识及广告宣传知识由驻店药师(店经理、医师)负责传授给其它员工。 ③对近效期商品积极争取采购部和供应商的支持，争取退货或更换陈旧的商品包装。 ④实行先产先出、近期先出的原则，即先销售老批号商品，后销售新批号商品。 ※为了减少店面近效期商品的损失，需进行店面之间的调拔，如商品过期，不计入调入店面的损失，损失由调出店面承担。 ※效期在于1个月以内的商品为准过效期商品，准过效期商品门店一壹律下架。 ※对已过期失效的药品除应按药品的报损处理方法处理外，还仍应该注意将废品敲碎深埋，不可随便抛弃，防止混用或引起人畜接触过敏事故的发生。理 3、使用中华人民共和国法定计量单位(计量单位换算)。 要求各门店切实依照计划来执行。 检查执行的成果并且落实检讨改进。 评估员工表现并且适时向公司举荐。 处理顾客的抱怨并且做适当的处理。 迅速处理门店内突发的意外事件。 规则 ，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值，从中得到 举止文明，能使店内员工和顾客产生信任感。 个别顾客可。 ※库存合理－有效控制补货及销售。对不合理库存，能及时采取方法进行处理。 ※药品验收－及时、准确、迅速验收，发现问题按要求记录、处理。总结、丰富验收 ※效期管理－药品效期预警表填报及时，数据准确。对店内近效期药品，明确其卖点、优点、特点。采用多种措施管理药品效期，货架上无近效期1个月以下的药品。 分钟内查找。其它质量档案亦有效期规范管理。 ※药品养护－重视对药品、设备的养护。对药品受潮、霉变、虫蛀、变色等现象处理、记录及时、完整。 ※药品退库－设立明显的退货区(店内员工周知)。要求店内所有人员均会查看见退货 ※药品知识－乐于并且善于学习。熟知店内药品的功效、不良反应、配伍禁忌、使用同类药品的不同特点。熟知临床医学知识。 ※信息咨询－了解顾客病情、病史、用药情况、过敏史等；熟悉常见病情的健康保健知识，能为顾客提供合理指导。熟悉老顾客的健康档案内容，及时为其提供健康信息。 用药指导－帮助顾客正确选购药品。确认患者知道如何服药，避免不良反应的发生。调整用药，改进治疗方案。 对顾客处方中不合理之处及时指出，提醒顾客并且记录。为顾客提供改善处方的建议。 ※受理反馈－完整记录顾客投诉的药物不良反应，及时跟踪处理并且与和顾客进行投诉反馈。化顾客投诉为顾客忠诚。 ※政策法规－掌握医药管理法规和政策；使门店所有人员熟悉相应内容。 ※专业培训－进行药品的质量、疗效、不良反应等内容的店内培训，使门店所有人员 良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值，从中得到自我满足。 2、行为举止和仪表 着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。 3、专业服务和态度 个别顾客可。 1、销售药品 和推介药品是店员的主要责任。 2、理解处方 店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。 3、识别药品真伪 店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。 4、识别进口药品 5、指导患者用药 对常见疾病，营业员要能够指导用药。 6、做好药品养护 掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。 7、陈列理货 以良好的门店形象，吸引顾客入店； ※以舒适的购物环境与和和谐的卖场气氛延长顾客在于店内的逗留时间，并且提高购 ※使顾客无论是否得到“有形”商品，均能得到“无形”商品，即顾客对门店及企业好感觉，从而提高回头率。 突出企业特色，树立企业形象； ※符合法规要求(GSP)； ※便利顾客，服务顾客； ※善于经营运营，提高效率，增长效益(吸引顾客入店，增加即兴购买；增强员工充实感，积极性)。 商品陈列区(货架、背柜) 商品展示区(橱窗、堆头、端架)、 促销区(与和展示区的关系) 2、商品分区 P、商品结构特点与和服务项目等情况来具体确定。 开架处方药(包括保健药品)、非处方药。 闭架处方药、中药饮片(背柜，柜台)。 保健食品、美容化妆品(背柜)。 家庭护理品(货架)、性保健品(货架)。 书籍。 3、标识、标牌及证照 ※证照 ※服务及宣传标识 悬挂 ※其它提示性标识 区域标识(处方区、收银区等，可通过颜色或不同的装修体现)； 费持卡标识、营业 pos防鼠设施; ※便民服务设施－饮水机、体重计、血压计、听诊器、购物篮、书架、休闲椅、凉茶台(桶)； ※营造卖场气氛设施－音响、电视、立牌、多媒体导购系统等。 备设施如同演客喜欢的剧目。 ※分门别类管理(或夹子、或袋子)。 ※由专人管理。 ※定期核查。 ※店经理督导。 ※调拨单较多可放在于一壹起，按到货时间顺序编号，用夹子固定。退货单、错误更正单、调价单可分类放在于一壹个夹子内，分类编号。 ※自备纠错记录本：及时跟踪记录每笔差错。 1、分门别类管理(或夹子、或袋子)。 2、由专人管理。 3、定期核查。4、店经理督导。 ，来展示商品，突出重点，反映特色以引起顾客注意，提高的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望。药品陈列也高低的重要标志。了顾客的购买，而且使门店效益最大化，实现门店的销售职责。 需内容等。 内固定结构限制、店中店的品种限制)。5、类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。 处方药(含保健品)：内服药、外用药B非药品——(口服)食品、保健品 (非品服)妆、消、械、计生用品 于不同的商品，采取的营销策略各异。 品陈列实现销售的目的。 种身材顾客的活动，又要便于普通宽米。 能够放置小型陈列用具，有造型的商品，以小商品居多。陈列柜分前开、后开、前后开、敞开等款式。 ※陈列架陈列：分为柜台式封闭销售的货架陈列和开架式敞开销售的货架陈列，有托架、柜型架、台型架、框形架、立架、挂具型等款式。 陈列台陈列：分箱型台、平台阶、梯形台阶、桌形台等款式，利用台面陈列展示商品。 ※地面陈列：将商品摆放于地面供顾客选用。一壹般用于医疗器械等大件笨重商品，也可将小件商品在于地面堆成立体状态以吸引视线。 不同的陈列用具，使商品的陈列多样化，避免呆板的平面陈列。 开存放。 ※处方药与和非处方药应分柜摆放。 ※特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。例如： ①保健药品 (2)处方柜： 不良反应较大的处方药全部放在于处方柜中闭架销售。 专柜上锁：注射剂和二类精神药品 (5)拆零专柜 (二)非药品区 ※突出企业特色，树立企业形象。 ※突出良好的门店形象。 ※使顾客无论是否得到“有形”商品，均能得到“无形”商品，即顾客对门店及企业的 ※药品大、中、小分类清晰合理，使顾客进入店内很容易找到药品的陈列位置。 ※附加文字说明，文字说明不仅用来阐述药品的有关事实如价格、产地、原料、规格、名称、用途等，而且是药品陈列创意的说明，是对陈列的进一壹步解释。文字说明要精炼、购物行为。 ※现代人生活节奏快，时间观念强。适应于这一壹要求，药品陈列要为顾客提供一壹幽雅的地方，以显示药品的高档贵重，满足顾客的求名心理。 ※药品陈列位置适中，便于取放。不要将药品放在于顾客手拿不到的位置。放在于高满意，很难再放回原处，影响顾客的购物兴致和陈列布局的美观性。 ※药品陈列要安全稳定，排除倒塌现象。体积大、份量重的一壹般放于货架下部，而避免头重脚轻造成顾客视觉上的不舒服，又有利于保以免坍塌，不仅损失药品，而且影响顾客心情，甚至可能砸伤顾客。 现“开天窗”脱销的局面 ※陈列的药品要清洁、干净，没有破损、污物、灰尘、不合格的药品应及时从货架上撤下来。 ※每种药品都均有其优点，药品陈列应设法突出其特点。 ※大胆采用多种艺术造型、艺术方法、运用多种装饰衬托及陈列器具，使陈列美观大方。 。 客的购买心理。顾客购买心理有以下八个阶段的诉求，即：关心兴趣联想欲望比较信赖购买满足。通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。利于商品的销售。 劣、花色繁简、使用对象、使用价值的关联性、品陈列不同药品，以突出中间段的药品，或 新药品及重点促销的药品。 A、综合式橱窗陈列(横向、纵向、单向)； C、主题式橱窗陈列：节日陈列(以节日为主题)、事件陈列、场景陈列(诱发顾客购买行为，吸引过往观众的注意力)； 达专柜。 ※按功能设立，将相同或关联功能的药品陈列为同一壹专柜。如男性专柜、减肥专柜、糖尿病专柜。 ※利用柱子的“主题式”陈列：一壹般而言，柱子太多的店铺会导致陈列的不便，但若将每根柱子作“主题式”陈列，不但特别而且能营造气氛。 、广告支持、特价药品、利润品组合陈列于端架，展示的药品在于货架上应有定位。 ，独家代理或经销药品、广告药品。 中段：陈列价格较便宜、利润较少、销售量稳定的药品。 ※黄金位置的陈列：要陈列重点推荐的药品，如高毛利率、需重点培养、重点推销的 对于敞开式销售来说，中等身材的顾客主动注视及伸手可及的范围，约从地板开始60厘米，称为黄金地带。 取放药品，货架上陈列的药品，太宽了影响货架使用率，太窄了顾客难以拿取药品。 ※量感陈列：如堆头陈列、多排面陈列、岛型陈列等。量感陈列产生“数大就是美”型，药品排列井然有序，通过表现商品售。不规则陈列，则是将药品随意堆放这种陈列给顾客一壹种便宜、随和的印象，易使顾客在于亲切感的鼓舞下触摸挑选药品，通常用于小件日用品的摆放。 ，当位置用空的包装盒做文章，设法使陈列量显得丰富。 ※质感陈列：着重强调药品的优良品质特色，以显示药品的高级性，适合于品牌、高陈列一壹件，主要通过陈列用具、光、色的结合，配合各种装饰品或背景来突出商品极富艺术魅力的个性特色。 ※集中焦点的陈列：利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视线集中方。顾客是药 ※突出陈列法：将价格高、低，不同厂家的同类药品放在于一壹起。陈列时着重突出性作用。着重陈列的药品有：药店的主力药品、流行色的药品，名贵药品等。这些药品或者应占用较大比例的陈列空间，或者要用艺术手法着重渲染烘托气氛，抑或是陈列于比较显眼的位置上。 但不可过多，以免形成障碍，影响顾客的视野及行动路线。 ※悬挂式陈列：无立体感的药品悬挂起来陈列，产生立体效果，增添其它特殊陈列方没有的变化。 ※除去外包装的陈列：瓶装商品(如药酒、口服液等)除去外包装后的陈列，吸引顾客对商品的内在于质地产生直观的感受，激发购买欲望。 ※易被盗商品陈列在于视线易及或可控位置。 种陈列类型，广拓思路，加以灵活综合地运用，以收到良好的效果。 提高，本课程的目的在于于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理，提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额。推销商品之前要先推销自己。那么在于介绍商品之前必须先展示自我， 热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热诚地为顾客服务； ※微笑：要自始至终面带微笑； ※心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。 2、行为准备 行为准备主要体现在于当下职业仪表上，归纳起来有以下几个方面： ※服饰美：店员服饰应为统一壹工装，平时应勤换洗，保持整洁大方； ※修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁，发型应大方得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡桩； ※举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、 ※情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。 ； (2)按药品作用分类； (3)按内服外用分类。 ※说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。 ※说话应留有余地。尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。 ※说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。 程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性解顾客购买商品的心理过程。消费者在于购买动 、，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。 为四类： 确购买目标的全确定型顾客，即有备而来者。这类顾客进店迅速，进店后一壹般目光集中,脚步轻快，迅速靠近货架或商品柜台，向营业员开门见山地索取货样，急切地询问商品价格，如果满意，会毫不迟疑地提出购买要求。 ※第二类，是有一壹定购买目标的半确定型顾客，即小心谨慎者。这类顾客有购买某对药品的功效不是很清楚。进店后一壹般认真巡视，主动向店员询问各种药品的功效及用途。 ※第三类，难为情者，这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但对应该买什么药品却求或进行咨询。※第四类，是以闲逛为目的的随意型消费者。这类顾客进店没有固定目标，甚至原先就没有购买商品的打算，进店主要是参观、浏览，以闲逛为主。 商品，便会对它产生兴趣，此时，他们会注意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。仍会加上客观的条件，以作合理的评判。 及他可能有关的另一壹事物的维的心理现象，消费者因兴趣商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品。 然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。 评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。 可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为： ※店内药品的陈列或店员售货方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到 不能肯定； ※消费者对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。 买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一壹篑。 消费者对本次结果满意，他就有可能进行下一壹次的购买。 等待 循以下几个原则。 位置上。每个店员都均有一壹个或数个属于自己看见管的柜台，店员在于药店所站立的位置是以能够照顾到自己负责柜台最为适宜，客多么拥挤以便随时准备向顾客提供帮助。※要以良好的态度迎接顾客。在于没有顾客的时候，店员也应保持良好站立姿势和饱满的精神状态，最好站在于离柜台10厘米远的地方，双手在于身前轻握，或轻放在于柜台※在于天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候，不应因无所事事而影响情绪，而应保持店员工作情绪，另一壹方面籍以吸引顾客的注意。 ※店员应该时时把顾客放在于第一壹位。无论正在于做什么，只要顾客一壹进门，就应放下手头的工作，注意顾客的一壹举一壹动，随时为顾客提供服务。 1、所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法。 ※对于全确定性顾客，应业务熟练，熟知同类药品的价格及摆放位置，作。 ※对于主动开口询问的半确定型顾客应熟悉各种药品的功效、适用人群及价格，热情介绍、对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。 及推介，应注意控制音量，以免引起顾客尴尬； ※对于随意浏览的顾客，应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒 2、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。 ※当顾客花较长的时间去观察特定的商品，就是对此商品产生兴趣的证明，可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。 当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但并且不确定，此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。 买了，想要离去，此时如果店 ※当顾客顺路经过，看见到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时，是接近顾客的第四没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，因犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的商品，以便作出相应的介绍。 3、店员在于接近顾客的同时，应注意保持与和顾客之间的距离。太远会使顾客容易产距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。 下来要做的即是商品的推介及展示。目品种类、功效及价格，同时给顾客一壹个直观的印