呼叫中心新员工岗前培训体系

呼叫中心新员工岗前培训管理体系书目培训前打算工作…………………2培训内容…………..…2培训师资…………..…2培训实施……….…2第一阶段……………....2其次阶段………………3第三阶段………………4附表呼叫中心新员工岗前培训管理体系阶梯式培训共须要13个工作日集中完成。培训课时详细分解为：6天业务学问培训+2天素养课培训（服务礼仪、阳光心态等）+5天上机实习。一、培训前打算工作（一）培训内容明确新员工上线时须要驾驭的技能模块，主要包括以下内容：1、企业文化、组织结构2、职业化操守和客户服务技能3、规章制度和平安生产理念4、业务技能和产品学问5、流程规范6、系统应用（二）培训师资1、培训课程主要由专职培训老师负责。2、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工帮助辅导新员工上线接听电话。二、培训实施培训共分为三个阶段，每个阶段均有明确的培育目标。每次培训前确定的培训模块，将依据每个阶段的须要分解并嵌入到不同阶段中。1、第一阶段：了解与融入（第一天）第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。通过讲解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企业、自己的职业价值，从而激发其职业爱好和职业骄傲感。同时，讲授职业化教化课程，使其转化职业骄傲感为工作动力，主动成为组织须要的员工。2、其次阶段（1）学问储备和服务意识养成（其次至四天）本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统地驾驭业务。将主体业务学问和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。经过本阶段的培训，新员工应有很明晰的学问结构，熟识服务范围、产品结构和产品功能。（2）系统操作训练及风险意识养成（第五至七天）系统业务学问讲解后，跟进系统操作，有利于员工对业务的进一步理解。本阶段培训任务包括：一是让员工熟识操作系统；二是利用操作系统演练客服中心业务标准流程；三是让员工了解业务之间的关联性和风险点（重点）；四是通过操作系统演练巩固业务学问。通过在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟训练。在这个阶段，强调风险意识教化（强调重点及简单出错地方）。协作系统讲解，让员工养成规范操作的习惯。经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作内容，每一项业务怎样做，哪些业务点须要特殊留意。本阶段结束后，员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。详细支配在培训教室在线实时跟听优秀客服代表标准电话（此点在培训教室无法完成？培训教室能听录音，实时监听须要在工作现场），观摩系统操作，驾驭查询、运用系统界面方法，学习应答技巧，培训师进行实时点评。同时培训师组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。本阶段结束后，员工应基本能够应对日常电话业务和满意客户各类需求。（3）毕业考核期（第八天）本阶段由培训讲师及质检组进行考核，考核形式：业务笔试、听打看打、模拟话务系统操作。考核不合格者淘汰。同时会把考核成果及结果以邮件形式发至相关人员，为新员工开通权限及支配后续听线及分组事宜。3、第三阶段：上线实习期（第八至十三天）初次上线是员工今后习惯养成的最关键阶段。本阶段，培训师要现场跟进，视察员工操作习惯，并与监听亲密协作，发觉新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一段时间后，让新员工分批下线进行回炉（进行再次重点业务培训，回炉感觉口语化）培训。此阶段为新员工实习期，工作内容主要以接听用户电话实习为主，以将前期所学理论联系到实际工作中为重点，由培训老师在此阶段进行培训跟踪，