河道清理水浮莲及河道保洁方案诉求处理及与业主协调配合方案

第一节服务方案 1第二节与采购人的配合和协调 5第一节服务方案结合我单位以往管理河道绿化保洁工作的经验，针对容易出现的问题、点位加强现场巡视人员及频次，及时了解发现问题，并做好相应的处理，把问题解决在萌芽状态。经常走访群众，对于群众新的诉求，及时进行处理。如果不属于管辖范围内的问题，及时向群众做好解释工作，并且告知群众会向上级部门进行汇报，尽快给出答复。回复完群众后，及时向上级主管部门进行汇报，便于主管部门对出现的问题及时了解、处理，防止出现已经投诉，主管部门还不知道情况，没有应对方案的现象。我单位秉承着新的管理理念，由以往的诉而未办、接诉即办向未诉先办进行转变，切实做好服务管理工作。针对诉求具体工作方案如下：一、服务作业规程1、目的为了规范项目服务人员的日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求，特制定本作业规程。2、适用范围适用于指导本项目服务人员接待及处理投诉的日常服务工作。工作时间每天8:00——11:30,13:30——18:00；3、工作职责（1）服务人员负责周边群众日常的来访接待，受理周边群众提出的各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议以及各类申请；（2）服务人员负责跟进受理的周边群众各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议的处理情况以及处理完毕后对周边群众的回访；4、作业程序（1）总体要求对于周边群众提出的任何投诉、建议、问询、质疑、求助、报修和其他申请，服务人员必须依照有关作业指导文件的要求及时受理和通知相关人员处理，并负责跟进到处理完毕且满意为止。（2）形象要求服务人员代表着公司的形象，每个人的言行、举止、衣着要大方、得体，给他人一个良好的形象，展现公司风采。（3）来访接待1）服务人员遇到群众反映诉求，坐着时必须立即起身，面向群众、面带微笑，同时问候“您好”，请人坐下时，说“请坐，请问有什么可以帮您？”，对待反映的诉求要及时进行记录。对于自己可以解决的问题，要肯定的回答；对于自己不清楚的问题，要礼貌、客气的回答“您反映的问题我已经记录好了，我会及时向上汇报，争取在最短的时间内给您答复”。2）遇到群众反映诉求，服务人员如正在处理其他问题时，应向对方说“对不起，请您稍等片刻”安排其他人员先行接待，并做好相应的记录。尽快完成自己的手头工作，再行处理该问题。（4）电话接听电话响三声内，服务人员必须立即拿起电话，说“您好，请问有什么可以帮您？”，同时做好记录准备。（5）周边群众投诉、建议、问询、质疑和求助的受理与回访1）服务人员接到群众以任何方式提出的投诉，无论是否合理，都必须依照《投诉处理作业规程》要求记录和出单，处理完毕，在当天完成对群众的电话回访。2）服务人员接到群众以任何方式提出的建议、问询、质疑和求助时，依照《建议、问询、质疑和求助处理作业规程》处理。二、投诉处理方案1、目的规范对周边群众投诉处理的工作流程、标准与要求，提高管理处服务水平。2、适用范围和措施适用于对周边群众投诉的受理、跟进、处理工作。在现场公布投诉电话并确保畅通，保障周边群众投诉求助渠道。3、工作职责（1）项目负责人直接负责投诉的处理，相关管理人员负责协助。（2）服务人员负责群众投诉的受理、出单、跟进、回访。（3）对于群众在任何时侯、场合提出投诉，每一位员工都必须热情、耐心受理。4.作业程序（1）服务人员接到群众投诉后，必须立即填写《诉求处理工作单》，并在《受理工作登记表》上登记，第一时间通知相关人员进行处理。（2）服务人员接到群众投诉，无论是否已当即处理完毕，均须在登记和出单。（3）其他工作人员接到群众投诉，无论是否已经当即处理完毕，均须立即转告服务人员，由服务人员登记和出单。（4）处理工作要求1）接到投诉后，负责人必须立即处理，并在及时向上级领导报告。2）负责人必须接报后，立即赶到现场处理；非上班时间或不在管理区域时，必须先立即电话安排现场负责人到场先行处理，然后以最快速度赶到现场处理。3）处理人员到达现场后，详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。4）接到投诉后，投诉处理人员原则上应当天处理完毕；因核实情况需要时间或其他原因，无法当天处理，投诉处理人员必须与投诉人沟通，合理解释并给出解决方案。（5）回访要求对于每一个投诉，处理人员在处理完毕后，必须对投诉人进行回访，征求投诉人对处理结果的意见，并记录在工作单中。（6）信息的统计服务人员每月上旬对上一月受理的居民及游客投诉进行一次归类统计，填写《投诉统计表》。负责人应根据统计结果，进行深入分析，找出造成投诉的原因，制定对应的改进方向与具体措施，并立即组织落实，以不断提升居民及游客对本项目服务的满意度。三、减少投诉的方法1、建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；2、加强在服务过程中与居民和游客的沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给游客和居民，使游客和居民理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；4、加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本；5、适应社会不断的发展，借助科技手段，增加各种受理、解决问题的渠道，让群众的需求第一时间得到回应与帮助，减少投诉率。在服务过程中应注重研究潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。第二节与采购人的配合和协调1、定期参与业主例会，讨论解决服务过程中出现的各种矛盾及问题，理顺每一阶段的关系，使整个服务过程井然有序。2、在服务中时刻为业主着想，从服务角度和以往施工经验来向业主提出合理化建议，满足业主提出的要求。3、积极协助业主处理一些力所能及的工