材料采购方案售后服务支持

第一节售后服务承诺 1一、物资质量承诺 1二、物资价格承诺 2三、质保期及服务要求承诺 27、响应时间 28、服务工作时间 3四、交货期承诺 3五、售后服务承诺 3第二节售后服务原则及宗旨 3一、售后服务原则 3二、售后服务宗旨 4三、售后服务要求 5第三节售后服务计划 6一、售后服务人员 6二、售后工作程序 7三、质保期内服务 8四、本地化售后服务 8第四节售后服务响应 9（2）响应时间 9第五节售后服务回访制度 9第六节售后服务管理制度 10一、售后服务管理目的 10二、售后服务内容 11三、售后服务的标准及要求 11第七节售后服务客户投诉处理管理 12第八节售后服务能力 14第九节后续回访及其他服务主要方式 31第十节售后组织机构设置 33一、项目实施组织机构设置 33二、售后组织岗位职责 34第一节售后服务承诺为创造品牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，客户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的物资质量”的原则向您郑重承诺：一、物资质量承诺1.物资的生产和检测均有质量记录和检测资料。2.对物资的性能的检测，我们诚请客户亲临对物资进行全过程、全性能检查，待物资被确认合格后再装箱发货。二、物资价格承诺1.为了保证物资的高可靠性和先进性，选材均选用国内优质材料。2.在同等竞争条件下，我公司在不以降价物资技术性能、更改物资品质为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。三、质保期及服务要求承诺1.所投物资3年的质保期；如在使用过程中发生质量问题，在接到通知后在2小时内到达现场。2.提供所投物资详细的配置清单，包括物资名称、品牌、规格型号、数量等。3.提供所投物资详细地介绍及技术指标，包括物资参数及物资实物图。4.承诺提供详细的售后服务方案。5.承诺提供所投物资售后服务机构情况，包括地址、联系方式及技术人员数量等。6.质保期为为货物验收合格满24个月。若因供货人原因造成货物未通过验收，则质保期相应顺延。我公司收到通知后进行免费更换有缺陷的货物的时间：72小时内，我公司对质保期内出现的物资质量问题负责免费提供质量缺陷货物的维修或更换等服务。7、响应时间我公司承诺在质保期内发生质量问题需在30分钟内响应。将有质量缺陷的货物进行维修或更换，一切费用由我公司自行承担。8、服务工作时间对本次招标供货有效期内所提供的所有物资，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。四、交货期承诺1.交货期：自合同签订之日起至2023年7月31日。2.交货地点：广东省湛江市。3.承诺提供生产厂家完整的随机资料，包括生产日期、生产材料等。4.特别要求承诺：交货时我方将就所投物资的合法供货渠道进行说明，经核实如我方提供非法渠道的商品，视为欺诈，为维护采购人合法权益，我方承担商品价值双倍的赔偿；同时，依据现行的国家法律法规追究其他责任，并连带追究所投物资生产企业的责任。五、售后服务承诺（一）服务宗旨快速、果断、准确、周到、彻底（二）服务目标服务质量赢得客户满意（三）服务效率质保期内或质保期外如物资出现问题，我方在接到通知后，售后人员在24小时内为采购方更换。第二节售后服务原则及宗旨一、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所生产的物资在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的物资。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好物资采购生产的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将做出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。二、售后服务宗旨（一）售后服务宗旨1.公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。2.建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。（二）售后服务职责1.定期对客户进行电话回访。2.每年一次顾客满意度调查。3.考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。三、售后服务要求1.公司建立电话、邮件、传真等接收途径。2.要求服务人员必须在电话10声内接听电话，每15分钟接收一次邮件。10分钟内对传真作出响应。3.响应时间必须控制在30分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。4.在接听电话时：（1）要有耐心，说话要柔和；（2）要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。3.热线操作步骤（1）要询问客户的公司名称。（2）快速查找该公司的记录。（3）询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。第三节售后服务计划一、售后服务人员（一）服务人员配备：售后服务人员为10人。（二）服务人员要求：1.良好的语言表达能力和形体语言表达技巧好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，而掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质，举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过外在形象表露出来。2.丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为物资的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。3.思维敏捷，观察细致，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在，也是必备条件之一，具备这些能力可以使我们更准确地采取相应的方式处理好客户的难题。4.具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。客户服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，就无法展开后续问题的处理工作。5.具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。6.良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。客户到来的时候会喋喋不休，切记不能打断客户的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客户停止说话的时候，逐一解答，即使是客户不认为是问题的问题，这样，有助于最终解决问题。二、售后工作程序采购方投诉受理1.电话投诉：采购方投诉管理实行首问负责制：任何员工接到采购方电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向采购方做出回应，告知并引导采购方使用公司客服热线；当采购方不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2.现场接待采购方投诉：（1）如采购方到售后服务部办公室或者公司投诉，售后服务部任何员工接待都需把采购方引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和采购方争执。（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效地引导，洞察采购方的真正意图和目的，对采购方不符合公司规定的要求要适当合理地降低采购方期望值，并承诺解决的大致时间，把采购方送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3.投诉跟进与处理：（1）投诉跟进：客服管理员在接收到采购方投诉信息4小时内必须和用户联系，了解采购方诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给采购方回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到采购方投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复采购方和实施人员。（2）责任划分及回复采购方：所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于哪个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为采购方进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督：在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗位监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、采购方出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。三、质保期内服务1.在物资质保期内对采购方进行回访，了解采购方对质量方面的意见和处理急需解决的质量问题。2.质保期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。3.质保期结束前一个月进行交接回访，了解用户对物资的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。4.后期延伸服务：质保期过后，根据采购方的要求，我公司可提供其他特殊服务，比如技术支持等。四、本地化售后服务（一）本地化服务承诺我公司作为物资采购项目的投标人，为能全面、方面、快捷、更有效地服务贵单位，关于提供本地化服务我公司做下承诺：我公司在湛江市设有固定的售后服务机构、仓储仓库等场地，本着全面为贵单位服务的原则，针对本项目，提供全天24小时服务电话：第四节售后服务响应（1）现场响应如果问题不能通过电话或电话拨入分析进行解决，技术支持中心会在30分钟内做出响应，并派出经验丰富的现场技术人员到现场为用户解决问题，到达时间视交通状况而定。在三天内不能解决问题的情况下，为用户提供同档次的代用设备。（2）响应时间我公司承诺在质保期内发生质量问题需在30分钟内响应，1小时内到达现场。将有质量缺陷的货物进行维修或更换，一切费用由我公司自行承担。第五节售后服务回访制度我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维护服务。电话请求网络请求电话请求网络请求客户名称：相关厂商物资调换组技术支持组售后服务部（2）公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解物资使用情况等。（3）公司将安排不定期的例行巡检、了解物资使用状况。（4）电话回访工作标准：①开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？②结束用语：感谢您支持XX公司！再见！③每个电话正常回访时间在3分钟以内，如采购方主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正采购方的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对采购方的关怀。第六节售后服务管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我公司提供的物资时，能发挥最大的效益，提高客户对物资的满意度和信任度，提高我司物资的市场占有率，我公司特成立售后服务部，为客户提供满意的售后服务。二、售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对服务期内，因物资的问题造成采购单位损失的，我司承担一部分损失赔偿。2.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解物资的情况，征求客户对物资方面的意见。三、售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户和与客户发生口角；2.在服务中积极，热情，耐心地解答客户提出的各种问题，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；4.接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5.绝不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；6.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并邀请客户填写售后服务满意度调查表；7.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。8.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。第七节售后服务客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。（一）投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1.质量异常导致的客户投诉；2.非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3.其他原因导致的投诉。（二）处理流程1.确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，物资质量方面投诉应立即查明投诉物资详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。2.分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与物资质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3.协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由采购部提出物资解决措施，客户服务中心与采购部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4.处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。质检部、采购部拟定改善方法避免同类问题再次发生。（三）处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1.客户服务中心部门（1）客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（4）客户投诉改善案的提出、治办、执行成果的督促及效果确认（5）处理方式的拟定。（6）迅速传达处理结果。（7）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2.采购部（1）配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；（2）提供客户投诉物资的订单编号、料号、数量、交运日期；（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；（4）客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。（5）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。（四）客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，客户服务中心门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。第八节售后服务能力公司售后服务部门本着用户至上、服务第一的原则凭借本地雄厚的技术实力、完善的服务体系及双方在工作流程上的联系。承诺为用户单位提供及时、高效、可靠的服务。一、售后服务方法（一）我公司售后服务部门能够为用户提供7X24小时热线电话，提供全天候无间断的技术支持服务，可随时接收问题的反馈和申报，我公司将根据问题报告内容对问题进行分级，在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。我公司售后服务部门配备有足够的货物，并有节假日值班制度，可根据用户申报问题的具体情况随时对用户进行现场支持。我公司在配有常用设备配件库，能够提供高效的备件服务。并可针对用户单位设立专门的备件库，满足客户的即时需要。（二）服务方式我公司的系统维护服务包括电话支持、现场响应、优先级服务、远程电话拨入分析、专门客户支持。电话支持：客户可以从我公司技术支持中心得到及时有效的电话支持。正规支持时间为星期一至星期五早9:00至晚6:00。（1）现场响应如果问题不能通过电话或电话拨入分析进行解决，技术支持中心会在30分钟内做出响应，并派出经验丰富的现场技术人员到现场为用户解决问题，到达时间视交通状况而定。在三天内不能解决问题的情况下，为用户提供同档次的代用设备。（2）优先级服务当发生问题时，可以自己确定问题的优先级和技术支持中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（无法使用）、严重（严重故障）和一般，从而得到不同的响应速度。（3）维护联系办法办公时间（公共假期外，周一至周五上午九时至下午六时）可联系办公电话，办公时间以外可联系二十四小时紧急电话。（三）客户投诉处理办法1、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。2、客户投诉处理原则（1）有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。（2）及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。（3）责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。（四）售后服务信息企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的物资更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司物资。1、信息收集(1)信息来源：《电话服务记录》，《客户物资质量处理意见表》，《物资质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量技术员整理。(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。2、信息整理分析（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户物资质量处理意见表》，《物资质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司物资的客户感知度、满意度，从中分析物资应当得到改善的地方。（4）归类我公司的物资客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类物资所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对物资完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。（五）总结改进1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》。2．客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。3．客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。二、售后服务实施方案1、服务方案我公司设立专人负责物资售后的服务和物资质量跟踪，负责收集物资质量信息，尤其是业主提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同业主单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时要做好售后服务的档案工作。2、服务宗旨我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的业主文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质物资，力求使业主满意，并一贯认为业主的满意要远比竞争更为重要。我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为业主服务。3、服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们物资价值的延伸和对业主利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成业主的售后服务质量保障工作，为我公司的业主建立良好、全面、充分的服务体系。4、服务范围、内容为业主提供最满意的服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为招标单位提供优质的物资购置、安装服务及售后服务，并本着对招标单位和社会认真负责的态度，在安装采购前，均由专业人员确认物资无质量问题后再进行安装采购，并制定以下服务条款：（1）建立7×24小时值班制度；（2）我公司保证按照采购文件规定的货物性能、技术要求、质量标准向贵单位提供未经使用的全新物资；（3）严格按照合同规定的数量和安装点位清单进行安装；（4）质保期内由于制造、运输、安装等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；（5）为招标单位提供免费的技术咨询服务。三、售后服务管理制度1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的物资时，能发挥最大的效益，提高用户对物资的满意度和信任度，提高物资的市场占有率，我公司特成立售服务部，为业主提供满意的售后服务。2、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生口角；（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；（4）接到服务信息后尽快答复，需要现场服务的，在业主规定的时间内到达现场，切实实现对业主的承诺；（5）绝对不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；（6）服务人员对物资发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，有必要时让用户填写售后服务满意度调查表；（8）对于外调物资或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；（9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、配置专门的售后服务团队1、服务宗旨：（1）优秀的技术支持和售后服务队伍（2）完备的技术支持和售后服务体系（3）耐心、周到、热情的服务质量2、服务目标：为保障物资的稳定、安全及项目高效的运行，向用户方提供及时、可靠、专业的技术支持和售后服务。3、金牌服务：我们提供“金牌服务”表现主要包括以下几个方面：（1）对客户表示热情、尊重和关注（2）帮助客户解决问题（3）迅速响应客户的需求（4）始终以客户为中心（5）持续提供优质服务（6）设身处地的为客户着想（7）提供个性化的服务五、公司服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4、接到服务信息，应及时响应，需要现场服务的，在业主规定的时间内到达现场，切实实现对业主的承诺。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对物资发生的故障，要判断准确，及时修复。7、服务人员完成工作任务后，要认真做服务记录。8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。六、售后服务管理考核办法1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：1）和用户发生口角，顶撞用户2）对用户索要财物，并提出无理要求的3）为完成任务且未与业主解释说明而尚自离开现场的3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。七、售后服务保障1、目的明确各部门在物资交付后及售后服务工作中的职责，规范物资售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2、适合范围适用于本公司销售部售后服务的全过程管理。3、管理职责（1）技术支持组，负责对已售出并交付给用户使用的物资的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核；（2）程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；（3）硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；（4）市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持；（5）行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。八、售后服务管理细则公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。1、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对公司物资的咨询与意见；（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；（5）向相关部门反馈客户意见及建议；（6）受理办事处的物资退货、换货；（7）定期对用户进行回访，了解物资的实际运行状况。2、售后服务部门的主要工作说明（1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们物资及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。（4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（5）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升物资和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司物资经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。（6）定期对用户进行回访，了解物资的实际运行状况。自物资验收交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免物资出现问题影响用户正常使用。九、服务措施及保障1、针对合作客户，我司为保证服务质量，我司设置了客服部和物流配送部，配备了专职客服经理和物流配送员工。2、建立大客户订单优先通道：对于与我司建立战略合作的客户，我司将给予优先排产、优先供货和优先服务等。3、成立客户专项应急服务小组，开辟客户订单绿色通道。在遇到客户订单计划出现紧急情况时，应急措施将马上启动，执行应急措施会签制度，各相关部门应严格遵循应急措施控制程序执行，在不能直接或时间不允许及时联系相关部门负责人时，应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处理，涉及部门应无条件配合。4、公司综合实力雄厚，营销物流网络健全发达，为广大用户提供优质服务得到有效保障。5、健全的服务组织架构：为了给客户提供更加优质便利服务，我公司坚持“以顾客为中心”的服务意识，建立了专职的业务中心、客服中心、物流中心、检测中心和售后部，为客户提供一套系统的售前、售中和售后服务。6、完善的服务制度和流程：公司售后部设立物资技术部热线电话，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。十、服务管理措施1、“三个一”立体定制服务方案：针对客户项目，我公司均安排一名固定的服务代表，实施“一对一”个性化服务。物资服务代表将提前到对应的物资项目沟通预计用货时间、用货品类、用货量等事宜，然后通知公司专职大客户经理组织相关部门和人员做好生产下单、库存备货和物流配送等系统服务工作，同时也负责提供售前咨询、售中跟进沟通和售后回访服务等事宜。2、有效沟通整改机制：现大项目服务管理小组每月第一周和第三周的周二上午定期召开两次沟通会；物资服务代表每月月初定期召开一次总结会；遇到特殊情况或突发事件，由大项目服务管理小组随时组织小组成员和相关人员开会以给予快速沟通解决。十一、服务管理制度1、实施项目问责制：针对大客户项目，每个环节都由部门主要负责人或优秀员工负责，同时实行项目管理问责制，即哪个环节出了问题，哪个环节负责人负有全责，同时追究项目管理者的管理责任。2、实施绩效考核管理：为确保更好的为大客户提供服务，目前我司已经组建成立了客户专项业务服务团队，并全面实施绩效考核管理，确保服务质量。3、建立客户订单优先通道制度：对于与我司建立战略合作的客户，我司将给予优先排产、优先供货和优先服务等。4、成立客户专项应急服务小组，开辟客户订单绿色通道。在遇到客户订单计划出现紧急情况时，应急措施将马上启动，执行应急措施会签制度，各相关部门应严格遵循应急措施控制程序执行，在不能直接或时间不允许及时联系相关部门负责人时，应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处理，涉及部门应无条件配合.质量投诉的处理方式具体有以下几种：（1）退货：若所发的货经检验不符合所规定的质量要求，客户有权进行退货，无条件地接受客户退货请求；（2）换货：若因所提供的物资不能满足顾客的要求，包括质量或非质量问题在征得同意后，均可无条件地实行换货；（3）指导：若顾客对物资的使用及其性能不熟悉，均可无条件地提供必要的指导；（4）解释：若顾客的投诉确非我集团之责，也必须进行合理的解释，并有义务提供必要的帮助；（5）赔偿损失：顾客投诉内容确实是物资质量问题，顾客因此而造成的相应损失，我集团可按双方商议一致的方案给予相应的赔偿。总之，本着“以人为本，追求卓越”的精神力求在全方面满足顾客的地要求。十二、售后服务体系“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质物资，优良服务是公司一贯奉行的经营方针；“专业、诚信、及时、周到、热情、高效”是公司永远遵循的经营理念。公司自成立以来，一直以客户需求为导向，为客户创造价值的核心理念，悉您所需、为您所用，以客户对物资的功能需求制定物资策略、提供解决方案，彻底打破传统以物资品牌为主的销售模式，我们将围绕客户的需求持续创新。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。（一）售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供优质服务。力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。（二）售后服务方式免费电话技术咨询当业主有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业技术员将及时回答客户提出的各种有关技术问题。专业人员配备公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。售后服务部有固定售后人员，当项目运转出现问题时售后人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从售后部调出人员配合。（三）公司已建立完善完整的ISO9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次项目作如下售后服务承诺。1、售后服务机构和力量本公司为了保证投标物资的顺利交付使用，及对物资的生产及交付全过程加强监控，公司设立售后服务机构。2、我公司本部设有专门的售后服务中心，为全客户提供方便服务。3、从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司物资所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。4、公司建立了《物资质量反馈卡》制度，对所有使用我公司物资的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司物资质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。5、售后理念（1）服务品牌：阳光服务。（2）服务理念：用感恩的心服务客户。（3）指导思想：因需而变。（4）服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。（6）服务宗旨：客户永远是对的。（7）客户永远是对的我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反应。6、服务乐趣（1）为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。（2）在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成功的乐趣。8、超值服务（1）只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。（2）精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，高素质的人才能提供超值的服务，才能出精品。9、服务模式专业化主动式阳光服务（3+2），即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。（1）通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要求。（2）通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化