服务礼仪课件6

服务礼仪服务礼仪12一、服务礼仪概述1、概念服务礼仪就是工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪122、特点现代社会离不开服务服务是相互的3、基本要求了解服务对象的需求规范化动作4、服务礼仪的关键词尊重沟通规范互动心态服务礼仪12二、职业道德定义：是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要示的道德准则、道德情操与道德品质的总和。1、文明礼貌仪表端庄语言规范举止得体待人热情2、爱岗敬业树立职业理想强化职业责任提高职业技能3、诚实守信忠诚所属企业维护企业信誉保守企业秘密服务礼仪124、遵纪守法学法、知法、守法、用法遵守企业纪律和规范5、团结互助顾全大局互相学习加强协作6、开拓创新要有创造意识和科学思维要有坚定的信心和意志服务礼仪12三、服务意识1、服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务礼仪122、树立服务意识应注意的事项(1)有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。(2)有没有正确的服务意识的问题。首先要有自知之明；其次要善解人意；再次要无微不至；最后要不厌其烦。服务礼仪12如何提高服务意识1、热爱本职工作，强化服务意识。2、自己要加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收；3、要以企业单位服务管理的模式，学会换位思考，将自己当作客户4、加强责任意识（要时刻想着做不好事就失职或丢脸，丝毫不能有无所谓的思想在作怪）5、给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”。6、要吃苦耐劳，接受挑战，7、不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结等等。8、对批评要正确看待，吸收批评中得到的经验和教训。9、做好每日、周、月的工作计划，认真对照检查自己，进行案例分析，吸收精华转化为自己的东西。服务礼仪12四、心态调整1、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题心态是指一个人的心理状态。心态决定一切，有什么样的心理状态，就有什么生活。服务礼仪122、心态调整需要解决的三个问题(1)心态要健康。常问自己：①你现在快乐吗？②在工作中感到愉快吗？③你的人际关系顺利吗？(2)常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。要懂得量力而行，尽力而为。(3)要学会放弃。凡事有度，要学会选择，懂得放弃。服务礼仪12五、善始善终1、善始善终服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。2、善始善终的服务应注意的问题(1)首轮效应又称首因效应，也就是第一印象效应。服务过程中服务人员留给服务对象的第一印象非常重要。(2)首轮效应的四个特征：①瞬时性；②非理性；③经验性；④不可逆性。服务礼仪12(3)良好的首轮效应应注意的问题：①服务环境好；②现场气氛活跃；③服务质量优异；④员工精神面貌向上。(4)末轮效应（近因效应）末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。服务礼仪12六、优化环境（一）卫生（二）安静（三）舒适（四）优美卫生：人要卫生工作地点的卫生周边环境要卫生安静：没有噪音舒适：通风好温度湿度色彩优美：兼顾企业形象突出自己的特点要有品味服务礼仪12七、零度干扰热情服务无干扰（语言无干扰表情无干扰举止干扰）顾名思义零度干扰就是使顾客不受到干扰。包括语言，表情，举止三方面,尽可能的避免打扰到顾客,想到平时在一些超市或市场上被人“盯着”挑东西，以及遇到“过分”热情的服务员等等,这些就是最好的反面例子.服务礼仪12八、距离有度私人距离(亲密距离)0.5米以内社交距离(常规距离)0.1---1.5米礼仪距离(敬人距离)1.5---3米公众距离(有距离的距离)3米开外服务礼仪12九、交往沟通三原则(三A原则)1、接受服务对象(不打断对方的讲话不轻易补充对方的讲话不随意更正他人的讲话)2、重视服务对象（牢记客人的名字善于用客人的尊称倾听客人的要求）称呼要恰当①区分对象（正式场合的称呼：一是泛尊称，二是职业加以泛尊称，三是姓氏加以职务或职称；非正式场合的称呼）②照顾习惯③有主有次（由尊而卑，由近而远）④不能犯忌（不使用任何称呼，使用不雅的称呼）善于使用尊称、敬语、谦语和雅语重视对方就要记住对方3、赞美服务对象（适可而止实事求是恰如其分）服务礼仪12十、文明服务1、规范服务待客三声(来有迎声、问有答声、去有送声)四个不讲(不尊重对方的语言不讲不友好的语言不讲不客气的语言不讲不耐烦的语言不讲)2、科学服务可操作性的要求洞悉顾客的心理掌握正确的方法3、优质服务尽心尽力尽力而为力求完美服务礼仪12十一、礼貌服务礼貌服务是指服务人员出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行服务操作规范。它是服务人员主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上能感受到的服务形式。内涵：微笑服务：简单、容易、不花本钱且行之有效的吸引顾客的办法敬语服务：声音优美表达恰当言简意赅表情自然举止文雅注意口腔卫生服务礼仪12真诚服务：要求员工怀着一片爱心，做到接待服务的主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的集中体现，也是企业宾客至上，优质服务的宗旨的具体体现。主动征求意见，使宾客高兴而来、满意而归。主动服务：主动问候主动招呼主要介绍主动服务热情服务：要到五个一样（内宾与外宾一样男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样买与不买一样）耐心服务：忍耐性与忍让性繁忙时，不急躁、不厌烦；客户不礼貌时，不争辩、不吵架，保持冷静、婉转解释、得理也让人，以客人永远是对的态度为宾客服务。内容：问候礼节称呼礼节应答礼节迎送礼节操作礼节服务礼仪12十二、热情服务要求：真心真意全心全意充满善意热情四到：眼到(目中有人眼里有事)

口到(讲普通话是一种沟通技巧)身到(姿正脚勤手快)意到(心口要一致表情神态互动)服务礼仪12十三、优质服务的需求与供给需求：安全需求文明需求便利需求时效需求供给：整体服务补位服务无NO服务感官服务服务礼仪12十四、处理投诉（一）正确理解“顾客永远是对的”：1、绝大多数情况下，需要从企业自身找原因2、要充分理解客人的实际想法和心理状态3、根据人际关系的理论揭示，人与人接触有70%会产生误会，只有30%才是理解4、许多时候无法分清谁是谁非，5、有些场合客人是真的错了6、领导应分清是非，理解我们受委屈的员工服务礼仪12（二）客户投诉的处理投诉的原因：对客人不尊重态度不好工作不负责任服务技能低产品价格高服务质量差设施不配套服务项目少与他人纠纷投诉的心理：求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理处理对策：承认客户投