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本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页酒店电话礼仪常识我们每天在办公环境中都要接打许多电话。但是作为一名酒店人，你接听电话的方式正确吗?下面是为大家预备的酒店电话礼仪常识，盼望可以关心大家!

酒店电话礼仪常识

1.处理多重需求

保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好预备，确保手边有你所需的全部物品。你知道通常什么时候会忙，预备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。

①优先为付费客人服务

②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

③请同时打进电话的客人等候，根据挨次为客人供应服务。要得到来电者的同意才能设置等候

④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢

⑤假如接电话的时间过长可以与客人商定好准确的回电时间，再打过去

⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么登记来电者的电话号码稍后打回去

2.处理各类状况

假如客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要由于听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。假如解决不了，可以请能解决问题的员工关心。

3.应对不满足客人的来电

●当客人投诉时，不要找借口，怀着怜悯心倾听来电者，要供应解决方案。

●做记录时，要告知来电者。长时间的停顿会使来电者产生误会。

4.理解来电者

电话礼仪的关键所在是：倾听、怜悯、致歉、解决问题并跟进后续事宜

这些做法会使不开心的来电者变得兴奋，或许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。

5.告知客人解决问题所需的时间

向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。

电话礼仪之房间销售

通过提问来确定客人的需要和偏好：

①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人供应免费电影和嬉戏室，为商务客人供应免费市话及电脑数据端口

②为客人供应多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期

③鼓舞客人参加，做出选择

④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售

⑤依据程序完成预订

电话礼仪之礼仪支持团队

电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经受。

酒店礼仪小常识

一、假如你去酒店高级餐厅进餐，不论是否订位，都应先进入餐厅入口处;用餐者可以把外套以及帽子、雨伞等寄存衣帽间;吃西餐时，假如吃不完已盛到自己盘内的食物，是很不礼貌的;在进餐中途临时离开座位时，餐巾应放在椅子上，假如放在桌子上，会被误以为已用完餐。

二、餐厅算帐大都在座位上付钱。另外，吃意大利面时，不行卷起吃，应用汤匙或叉子吃;吃龙虾要用刀将肉身或壳剥开，放在碟子上切开吃;喝汤时，必需用汤匙，千万别端起盆子喝。等等这些，都是用餐时须知的常识。

三、酒店内的浴室会备有三条毛巾，他们各有各的用场：最小的是洗身子的;中号毛巾用来洗脸，最大的是用来浴后擦身用的。

四、有的酒店浴室内还有一根绳子，可千万别乱拉，由于那是为防止心脏病人

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