《服务考核》课件

效劳考核人员配置18工具及零件35管理20服务业务27培训201-1人员及组织机构服务经理业务受理信息管理服务督察培训讲师分项得分5人员配置人员配置1-2每个服务人员服务台数15台以下15~20台20~25台25~30台30台以上得分532101-3B级以上服务人员服务台数30台以下30~40台40~50台

1人得分853

1评价标准：效劳人员需通过山推效劳资格认证评价标准：1、A、B级效劳人员占平均在保台量的比例数2、不够50台/人标准者，每1名B级以上效劳人员得1分工具及零件2-1每台服务车覆盖台数20台以下20~30台30~40台40台以上整车喷涂得分4210+1评价标准1、效劳车按照山推标准张贴标志2、销售用轿车不计在内3、用于山推产品的效劳4、每购置一辆整车喷涂的效劳车加1分，最多加至该项总分值7分工具及零件2-2服务小组覆盖率12得分=覆盖率*40-81、覆盖率=服务小组服务台量/当前在保台量*100%2、计算每季度得分，3季度平均3、服务小组建立及运作符合山推考核要求得分2-3推土机服务储备件品种9每机型3分，库存满足率*20-171、每季度根据清单填报库存情况，并根据山推服务要求的抽检品种提供证据，并结合山推配件公司发货单进行核查。4个季度平均。2、推土机机型、压路机（SR20M/22M)在保台量10台以下不予考核，在保台量10-20台之间，成绩*1.5，但均不能超过该项满分。得分2-4压路机服务储备件品种10库存满足率*50-40得分管理3-1IT应用评价目标评价标准得分10待定3-2400服务热线无人接听非规范用语无录音记录通话量1、规范用语包括礼貌用语、普通话、用户称呼使用、400开场白、结束语和对用户情绪的安抚。2、每月10分，计算前期各月平均值3、由电话督察及录音评价进行400规范检查，每违反1项次扣相应分值，每月扣完为止。4、通话量=每月通话个数/平均在保台量*100%，通话量≥100%，加2分-3-5-22效劳业务4-1代理服务业务考核得分单据返回及时率0-0.5*每单未认可单据数0-3*单数附加处罚：扣2000元用户投诉率0-200*（有效投诉次数/平均在保台量）单据不合格率0-200*不合格率维修服务满意度123*得分-18保内综合满意度154*得分-25虚假客户信息数0-3*虚假客户信息数附加处罚：扣本车50%服务费内容评价目标评价标准2-1内部培训计划执行7分1、培训计划需在年初由山推培训部备案,自主培训次数不少于6次；2、根据培训计划实施，每缺少一次扣3分3、每月5号前收到培训资料，未及时返回每次扣除1分4、培训变更及档案完整性；不符合要求每次扣除2分；5、培训讲师为代理培训责任人，每次培训须有培训讲师、服务负责人签字确认；无签字或签字虚假每次扣除3分；6、代理内部人员全年参培率低于80%扣除3分；7、对代理内部培训活动进行抽检确认，凡虚假者每次扣除5分；8、每月7分，计算前期各月平均值。代理培训考核20分1、培训讲师2分1、培训讲师须通过山推培训部认证2、按照山推培训要求开展代理培训工作代理培训考核20分3内部技能评比2分1、具备技能评比的办法及奖励措施2、有证据表明切实执行并与人员实际能力相符的3、须有山推服务支持或办事处人员参与监督4、每年对服务人员进行技能评定得2分5、全国技能评比大赛前3名代理，各奖励2分代理培训考核20分4-5案例提供1、参照案例模板2、案例被山推培训部采用为A、B级适用案例得1分，采用为C、D级适用案例得0.5分。提供案例并被采纳每件得0.5或1分，最高累计至5分服务案例提交人员：机型工作小时或公里数代理公司：提交日期：

故障名称关键词工作环境工作地点

土方、石方等

故障现象：当日工作时间、在什么情况下，准确的故障表现，要具体、明确。

处理心得及原理：

1、在这里的文字是指导或引导别人学习该案例，从中有所收获。2、结合工作原理、故障分析判断过程，描述自己处理这个故障的感悟或心得。故障分析与检查：

1、针对确认的故障现象，首先结合工作原理写出故障分析判断思路。2、按照分析思路由简至繁的进行检查、排除，使用专业术语，实事求是，对故障部位、故障点进行正确描述，测量数据记录完整3、在描述故障点时要详细，例如：工作泵泵体漏油是裂纹还是砂眼，4、必须做出故障原因分析。配图1、故障部位照片2、分解开故障部件后确定故障点，要有说服力，对