客户服务管理考试测试题（三）

客户服务管理考试测试题（三）1、填空题

确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。正确答案：熟悉度、偏爱度2、单选

依据双因素理论，（江南博哥）下列选项最可能属于激励因素的是（）A．保证员工工资按时、足额发放B．为员工缴纳养老、医疗保险C．改善员工工作环境的安全措施D．为员工创造升职的空间或机会正确答案：D3、填空题

编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。正确答案：组织思路；表达看法；检查听众反馈4、填空题

客户资源管理是涉及（）事情。正确答案：企业整个系统5、名词解释

客户投诉正确答案：客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。6、问答题

外呼质检主要方法有哪些？正确答案：外呼质检主要方法有同步监控、录音抽测、现场检测和电话回访。7、判断题

市场就是提供商品交换和流通的场所。（）正确答案：错8、问答题

企业如何改变销售额至上的观念？正确答案：（1）制定长期的发展蓝图，注重未来长期伙伴关系而不是短期的利润。（2）针对改善伙伴关系进行专门的培训。（3）鼓励员工推销高质量的服务，改变那种认为不能产生直接利润就是浪费时间的观点。（4）为销售人员提供必要的信息，确保他们能以高质量的服务达到客户的满意。9、填空题

客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。正确答案：购买欲望10、问答题

简述职业道德的内涵和特征。正确答案：所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德有三方面的特征：一是范围上的有限性。二是内容上的稳定性和连续性。三是形式上的多样性。11、填空题

现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。正确答案：消费者12、单选

危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）A．时间发生的时间、地点B．事件发生的原因C．事件周围的环境D．事件产生的社会影响正确答案：C13、单选

菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段A、①②③④B、①③④②C、③①②④D、②①④③正确答案：A14、单选

月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。A.问题原因；B.受理类型；C.投诉类别；D.投诉类型。正确答案：A15、单选

下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施正确答案：A16、单选

关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。A.公共关系B.动态性C.系统D.战略正确答案：C17、单选

外呼营销代表打字（）以上。A.10个/分钟；B.20个/分钟；C.30个/分钟；D.40个/分钟。正确答案：C18、单选

外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。A.现行10086内呼质量监控；B.新制定外呼质量监控标准；C.现行外呼质量监控。正确答案：C19、单选

对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。A.一个月；B.二个月；C.三个月；D.四个月。正确答案：C20、多选

以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）A.省市场部；B.省集团客户部；C.省网管中心；D.省业务支撑中心。正确答案：A,B,C,D21、问答题

发现数据异常的处理流程？正确答案：派单向开发商反映，告知我处的报表结点、统计口径、异常数据的大。22、单选

“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。A.精益制造B.准时制生产C.敏捷制造D.延迟生产正确答案：A23、填空题

（）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。正确答案：服务产品24、单选

企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）A．1年以下B．1到3年C．3到5年D．5年以上正确答案：B25、单选

外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。A.5分钟；B.15分钟；C.20分钟；D.25分钟。正确答案：A26、问答题

简要描述客户范围。正确答案：（1）任何一个与企业有购买交往的个人或群体；（2）任何一个与企业签订购买合同的个人或全体；（3）任何一个为获得信息或帮助而与接触的个人或群体；（4）企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。27、单选

企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。A.宏观环境和微观环境B.国际环境和国内环境C.内部环境和外部环境D.宏观环境和行业环境正确答案：D28、多选

电话外呼数据管理包括（）两方面。A.客户名单管理；B.信息安全管理；C.员工出勤管理；D.员工绩效管理。正确答案：A,B29、单选

进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及