客户服务管理考试必看考点三

客户服务管理考试必看考点三1、填空题

创造需求三种方式：（）；（）；（）。正确答案：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间2、单选

所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现（江南博哥）管理系统的（）A.优化B.简化C.分权化D.集权化正确答案：A3、多选

外呼脚本（）构成问卷的主体部分。A.开场白；B.结束语；C.问题；D.答案。正确答案：C,D4、单选

针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。A.2次/1月；B.1次/1月；C.1次/2月；D.1次/3月。正确答案：C5、判断题

服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）正确答案：错6、问答题

试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。正确答案：本次纳入扣费主动提醒服务的业务包括包月收费类（下简称包月类）和点播收费类的梦网业务和自有增值业务。其中，包月类业务主要是收取信息费或功能费的各类数据及信息业务，点播类业务主要是收取信息费的增值业务。7、问答题

测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？正确答案：（1）客户重复购买的次数；（2）客户购买时的挑选时间；（3）客户对价格的敏感程度；（4）客户对竞争产品的态度；（5）客户对产品质量的承受能力。8、单选

企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）A．人员培训计划B．人员补充计划C．退休、解聘计划D．人员部门间调动计划正确答案：D9、问答题

客户服务员工的范围是什么？正确答案：（1）客户服务员工，可以是企业员工的总体，也可以是企业员工的一部分；（2）客户服务员工“覆盖企业的各个等级”；（3）客户服务员工“包括所有直接或间接参加企业活动的人”；（4）客户服务员工可能“是企业的代表，亦可能是企业的代理”；（5）客户服务员工为客户服务。10、填空题

任务管理分为（），（）。正确答案：正常任务的管理；非正常任务管理11、填空题

（）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。正确答案：成熟期12、填空题

进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。正确答案：偏爱度或忠诚度13、填空题

“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。正确答案：云南红塔14、填空题

提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。正确答案：目标市场15、单选

搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。A.领导B.员工C.管理制度D.分配制度正确答案：B16、多选

服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。A.递增型策略B.跳跃型策略C.分散型策略D.集中型策略正确答案：A,B17、问答题

简述企业客户调查的基本内容。正确答案：（1）企业客户的基本情况；（2）企业客户的经营情况；（3）企业客户的信用情况。18、问答题

分析客户投诉的一般原因。正确答案：（1）服务未能取得期望效果；（2）服务表现不佳或失误；（3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。19、填空题

与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。正确答案：容忍度；挫折感20、填空题

（）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。正确答案：外部客户21、单选

外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。A.5分钟；B.15分钟；C.20分钟；D.25分钟。正确答案：A22、问答题

简述个体客户调查的基本内容。正确答案：（1）基本资料；（2）教育情况；（3）家庭情况；（4）人际情况；（5）事业情况；（6）生活情况；（7）个性情况；（8）阅历情况；（9）客户情况；（10）其他可供参考资料。23、单选

直营连锁的特点为（）A.所有权和经营权均归公司本部所有B.所有权归加盟店，经营权归公司总部C.所有权和经营权均归加盟店所有D.所有权和经营权由双方自愿协商确定正确答案：A24、填空题

（）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。正确答案：内部客户25、单选

在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。A.刚性管理B.营销管理C.柔性管理D.以上答案都对正确答案：C26、单选

在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。A．习惯划分法B．两级划分法C．统计划分法D．随意标度法正确答案：D27、单选

办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）A.客户需选择当月生效；B.客户可选择次月生效；C.客户没有选择的权利；D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。正确答案：D28、多选

对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。A.0M；B.5M；C.10M；D.20M。正确答案：A,B29、问答题

从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？正确答案：（1）中间客户，指处于生产商和使用者之间的客户；（2）最终客户，是产品和服务的最终使用者。30、填空题

客户一般可分为（）和（）。正确答案：个体客户；企业客户31、判断题

示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。正确答案：对32、单选

客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。A．项目规划B．项目计划C．项目实施D．项目控制正确答案：B33、问答题

简述客户关系管理的应用。正确答案：（1）市场管理。市场分析和数据库、预测、传递途径、活动管理。（2）销售管理。电话销售、远程销售、电子商务、销售订单、客户驾驶舱。（3）服务管理。客户交易中心/呼叫中心，服务产品，修复与退货，安排、派遣和现场服务，通信连接，远程服务，安置的数据库管理、服务协议、信用检查、服务执行。（4）角色管理。Internet客户、WebShop经理、销售经理、销售代表、区域销售代表、销售代表CRM监督订单处理人员的活动、客户服务代表、商务销售分析专家、联络中心经理、联络中心代理、知识工程师、服务中心的资源计划师、客户服务经理、区域服务工程师、合同管理员、市场经理、项目经理、市场分析员。34、问答题

简要分析对企业提供服务的要求。正确答案：（1）对资产运作的要求；（2）总体性要求；（3）公司必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略；（4）企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面。35、填空题

（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。正确答案：客户期望36、单选

特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。A.资产B.股权C.契约D.信托正确答案：C37、单选

依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）A．保证员工工资按时、足额发放B．为员工缴纳养老、医疗保险C．改善员工工作环境的安全措施D．为员工创造升职的空间或机会正确答案：D38、单选

在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）A．关键性事件法B．排序法C．评定量表法D．行为锚定法正确答案：C39、问答题

简述对客户服务个人的素质要求。正确答案：（1）思想品德素质方面；（2）个性心理气质方面；（3）文化知识素质方面；（4）业务技术能力方面；（5）身体素质方面。40、判断题

互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）正确答案：对41、问答题

通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？正确答案：（1）进行客户细分；（2）进行客户保留；（3）进行目标营销；（4）进行欺诈检测；（5）进行相关分析。42、判断题

客户满意是客户管理的最高原则。（）正确答案：错43、填空题

客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。正确答案：KTLLTX44、单选

所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）A.复合体B.组合体C.独联体D.以上答案都对正确答案：A45、单选

湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。A.2年；B.3年；C.4年；D.5年。正确答案：A46、单选

利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）A．对偶比较法B．强制分布法C．范例对比法D．简单排序法正确答案：D47、填空题

员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。正确答案：代理管理；员工关系管理48、填空题

客户服务系统是以（）为目的的行为系统。正确答案：完成交易49、填空题

（）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。正确答案：信息的加工50、填空题

（）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。正确答案：人员传播渠道51、多选

经常遇到的三种类型客户是（）A、要求型B、逆向型C、困惑型D、激动型正确答案：A,C,D52、问答题

从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？正确答案：（1）经济型客户；（2）道德型客户；（3）个性化客户；（4）方便性客户。53、多选

外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。A.语音质量；B.表达能力；C.基本技巧；D.业务能力。正确答案：A,B,C,D54、判断题

职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）正确答案：错55、填空题

根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。正确答案：收割和放弃战略56、填空题

在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。正确答案：诈单57、填空题

信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。正确答案：原始信息58、填空题

编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。正确答案：组织思路；表达看法；检查听众反馈59、填空题

（）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。正确答案：非人员信息传播渠道60、单选?利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）①定义项目并进行活动分解；②绘出项目的网络图；③计算网络的时间参数，确定关键路线；④估计每项活动的时间或成本；⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。A．①⑥②④③⑤B．①⑥④②③⑤C．①⑥②③④⑤D．①⑥③②④⑤正确答案：A61、多选

企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。A．部门人员拥有量预测B．部门人员计划辞退量预测C．部门外部供给量预测D．部门人员结构变动预测正确答案：A,C62、问答题

简述客户需要的分类。正确答案：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要和特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。63、填空题

客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。正确答案：推陈出新；与时俱进64、单选

特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。A.资产B.股权C.契约D.信托正确答案：C65、单选

进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。A.技术改进和社会变革B.质量变革和技术变革C.方法变革和经济变革D.以上答案都不对正确答案：B66、单选

搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。A.领导B.员工C.管理制度D.分配制度正确答案：B67、填空题

（）是将数据加工成可以利用的数据的过程。正确答案：信息的管理68、填空题

在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。正确答案：信息失真、信息变形69、填空题

（）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。正确答案：客户服务70、单选

在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。A、质量B、技巧C、数量D、效率正确答案：C71、问答题

促进潜在客户转化的要点有哪些？正确答案：（1）调查客户的需求和欲望；（2）加强品牌建设；（3）降低客户付出成本；（4）购买便利；（5）进行有效的沟通；（6）重视与客户的接触；（7）强化潜在客户的动机；（8）促进客户的购买；（9）实现销售。72、填空题

交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。正确答案：无数次的交易组成了交换73、多选

客户服务流程改进的实质是为了提高（）A.社会影响力B.市场占有率C.服务质量D.服务水平正确答案：C,D74、填空题

全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。正确答案：1008675、问答题

简述你对客户投诉的认识。正确答案：（1）投诉的提起人应是客户。（2）投诉以企业为其追究的责任人。（3）投诉的直接对象是员工。（4）投诉以投诉问题存在为前提。（5）投诉以实现客户利益主张为目的。损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿。76、单选

所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）A.省内所有用手机的客户；B.省内使用移动号码的客户；C.省内用联通手机的客户；D.以上均正确。正确答案：B77、问答题

三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？正确答案：VIP客户与全球通客户统一放置到“全球通”客户类。78、判断题

企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）正确答案：错79、多选

以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）A.省市场部；B.省集团客户部；C.省网管中心；D.省业务支撑中心。正确答案：A,B,C,D80、多选

社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。A.企业利润B.市场占有率C.消费者需求D.社会利益正确答案：A,C,D81、单选

对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。A.24；B.48；C.72；D.96。正确答案：C82、填空题

产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。正确答案：售前产品服务；售中产品服务；售后产品服务83、单选

什么叫“必选包”？（）A.客户不能选择的；B.客户可选可不选的；C.客户必须选择的；D.以上均正确。正确答案：C84、问答题

如何审查客户服务机制的现状？正确答案：（1）客户接触工作的情况；（2）工作标准与程序的检查；（3）确定每一项工作业绩的衡量方法；（4）考核和评价人员的要素；（5）确定和评价“支持系统”。85、单选

在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。A.CTRL+A；B.CTRL+B；C.CTRL+S；D.CTRL+V。正确答案：B86、填空题

（）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。正确答案：延伸产品87、多选

根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。A、行业的信誉程度B、企业的口碑C、行业的吸引力D、企业的业务能力正确答案：C,D88、单选

投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。A.省市场部；B.省业务支撑中心；C.省数据部；D.省网管中心。正确答案：C89、判断题

推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）正确答案：错90、多选

市场营销组合4P理论是（）A、过程B、产品C、价格D、渠道E、促销正确答案：B,C,D,E91、单选

在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。A．20B．30C．40D．50正确答案：B92、填空题

经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。正确答案：双倍返还93、填空题

美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。正确答案：顾客购买总价值、顾客购买总成本94、单选

依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）A．正强化B．负强化C．自然消退D．惩罚正确答案：B95、问答题

如何理解客户服务管理师这一职业？正确答案：（1）作为企业客户服务管理师，要承担企业客户服务的使命，即通过提供产品和服务，以满足客户的需要；（2）作为企业客户服务管理师，其职责和任务是完成产品和服务的交易；（3）为了完成和保证交易的成功、有效，客户服务管理师还必须对交易现场的客户服务活动以及相关事宜实施管理。96、单选

依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。A．时间、数量、质量、结构B．数量、质量、结构、标准C．时间、数量、结构、标准D．时间、数量、质量、标准正确答案：A97、单选

下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。A．甘特图法B．计划评审技术C．关键路线法D．网络计划技术正确答案：A98、填空题

（）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。正确答案：投入期99、填空题

交易中双方的关系是（）。正确答案：合同关系100、问答题

客户服务中的产品条件要满足哪些要求？正确答案：（1）是一个过程的最终的结果；（2）能够满足客户需要；（3）体现客户的利益要求；（4）市场上能够经得起竞争；（5）必须满足客户的期望；（6）符合专项法律规定。101、问答题

简述职业道德的内涵和特征。正确答案：所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德有三方面的特征：一是范围上的有限性。二是内容上的稳定性和连续性。三是形式上的多样性。102、多选

产品开发设计需要考虑的主要因素有（）A.市场规模B.消费者的需求C.产品的生命周期D.产品的价格正确答案：B,C103、单选

所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）A.复合体B.组合体C.独联体D.以上答案都对正确答案：A104、填空题

客户满意的内容分为（）和（）两个层次。正确答案：横向层面；纵向层面105、问答题

客户生命周期理论的基本内容是什么？正确答案：（1）培育阶段策略“认知度”策略（2）成长阶段策略“记忆度”策略（3）徘徊阶段策略“理解度”策略（4）恢复阶段策略“知名度”策略（5）强化阶段策略“美誉度”策略（6）稳定阶段策略“忠诚度”策略106、问答题

重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？正确答案：今年2月27日，世界第一个反吸烟公约《烟草控制框架公约》正式生效，我国已经签署此公约。“吸烟有害健康”已越来越成为全社会的共识；因此“朝天门”的“热爱朝天门，工作有精神。”的品牌理念与当前社会的共识明显存在冲突。这种理念将可能对消费者产生误导，并违背社会追求健康发展的潮流。107、填空题

企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。正确答案：产品服务的管理108、单选

菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段A、①②③④B、①③④②C、③①②④D、②①④③正确答案：A109、填空题

沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。正确答案：电话；电子邮件110、多选

外呼质检主要方法包括（）。A.同步监控；B.录音抽测；C.现场检测；D.电话回访。正确答案：A,B,C,D111、判断题

按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）正确答案：对112、填空题

（）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。正确答案：产品113、单选

“好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。A、现代B、数字整合C、网络D、传统正确答案：D114、多选

企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）A、集中策略B、分散策略C、区分策略D、个性化策略正确答案：A,C,D115、问答题

客户服务代理的分类。有哪些？正确答案：（1）法定代理；（2）委托代理；（3）指定代理。116、问答题

客户服务人员应如何处理客户诉求？正确答案：（1）对客户投诉不能推诿；（2）明白售后服务也包括客户投诉处理得内容，因而要主动、热情地对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效；（3）鼓励客户投诉。117、问答题

请说明包月类自有业务的计费规则。正确答案：（对客户下载的信息可供长期使用的计收信息费的包月类自有业务，如手机游戏、歌曲下载、手机阅读（非在线方式）等，采取立即计费模式；对于其他计收信息费的包月类自有业务则采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费，本月再次订购时立即计费”模式。118、单选

“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。A.精益制造B.准时制生产C.敏捷制造D.延迟生产正确答案：A119、填空题

欲望是通过（）出来的深层次的满足。正确答案：刺激创造120、问答题

分析职能专家在客户服务中的作用。正确答案：（1）只能专家的积极作用。能为有效解决客户服务中出现的问题起重大作用；能为企业营销战略的打造作重大贡献；（2）职能专家的消极作用。钻牛角尖；保守；不利的影响。121、问答题

简述客户需要的具体内容。正确答案：（1）它包括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；（4）它受到一定社会生活条件的影响。122、填空题

所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。正确答案：2年123、填空题

（）是客户管理的终极形式。正确答案：伙伴关系124、单选

在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。A.独立享有B.延伸扩展C.互相流动D.防止外泄正确答案：C125、问答题

请简述企业的作用。正确答案：企业作为提供服务的主体即服务的操作者，他在客户服务中的主体作用主要表现在：（1）企业是客户服务的组织者；（2）企业是客户服务成功的保证；（3）企业是客户服务的责任人。126、名词解释

客户服务行为正确答案：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。127、问答题

请简述数据挖掘过程。正确答案：确定业务对象-数据准备-数据挖掘-结果分析-知识的同化。128、问答题

简述电视媒体的特点。正确答案：创造性与产生影响、广泛的覆盖面与成本的有效性、选择性与灵活性。129、问答题

简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。正确答案：（1）倾听客户反应；（2）征求客户的处理意见；（3）处理结果得到客户的认同；（4）实现双赢的局面。130、问答题

客户服务的定位策略主要有哪些？正确答案：（1）培育阶段策略——“认知度”策略（2）成长阶段策略——“记忆度”策略（3）徘徊阶段策略——“理解度”策略（4）恢复阶段策略——“知名度”策略（5）强化阶段策略——“美誉度”策略（6）稳定阶段策略——“忠诚度”策略131、问答题

数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？正确答案：数据仓库技术的发展与数据挖掘有着密切的关系。数据仓库的发展是促进数据挖掘越来越热的原因之一。但是，数据仓库并不是数据挖掘的先决条件，因为有很多数据挖掘可直接从操作数据源中挖掘信息。132、判断题

在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）正确答案：对133、问答题

客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？正确答案：（1）企业的决策意图；（2）企业的管理水平；（3）企业的组织结构；（4）企业的人际关系；（5）企业的运行机制。134、单选

下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）A．制度化原则B．诚意性原则C．专项管理原则D．快速反应原则正确答案：A135、问答题

投诉案例分析包含哪几个部分？正确答案：包含投诉内容、处理结果、案例分析和建议四个部分。136、判断题

定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。正确答案：对137、多选

企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。A．操作简便B．等级清晰C．强制区分，刺激性强D．被考核人数多、少皆适宜正确答案：A,B,C138、单选

客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。A.阶段性B.短期C.持续D.间歇性正确答案：C139、多选

客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）A．危机监测与危机预警B．危机决策C．危机控制D．危机处理正确答案：A,B,D140、填空题

美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。正确答案：DISC；稳健特质141、单选

“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。A、海尔B、宝洁C、康师傅D、澳柯玛正确答案：D142、填空题

客户对企业而言是一种（）。正确答案：资源143、判断题

通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。正确答案：错144、问答题

投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？正确答案：全省各地市热线渠道各类投诉统计表。145、判断题

客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。正确答案：错146、名词解释

客户投诉正确答案：客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。147、问答题

简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。正确答案：数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识.数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的，既数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识，甚至是违背直觉的信息或知识，挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有价值。148、单选

“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）A.用户需要B.用户满意C.确保安全D.及时、快速正确答案：B149、单选

企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。A.成本和利润B.成本和质量C.成本、质量、服务和速度D.利润和质量正确答案：C150、单选

关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。A.公共关系B.动态性C.系统D.战略正确答案：C151、单选

在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。A．一线客户服务人员主动触发与质检触发B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发C．质检触发与企业高层管理人员触发D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发正确答案：A152、问答题

影响客户满意度的因素有哪些？正确答案：（1）服务产品；（2）产品服务和系统支持；（3）信守承诺；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。153、单选

（）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。A.经营战略B.职能战略C.竞争战略D.总体战略正确答案：D154、问答题

简述客户投诉具体的处理流程。正确答案：（1）识别问题；（2）确定分工；（3）调查取证；（4）形成处理方案；（5）处理方案的实施；（6）回访客户；（7）投诉处理得评估。155、单选

“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。A.精益制造B.准时制生产C.敏捷制造D.延迟生产正确答案：A156、填空题

管理思想的精髓在于（）。正确答案：目标一致，行动有序157、问答题

如何个评估人投诉处理能力？正确答案：（1）方法评估，通过对客户服务个人在处理客户投诉中的工作方法的评议，对其处理客户投诉的能力进行评价。（2）效果评估，通过对客户服务个人处理客户投诉效果的评议，对其处理客户投诉的能力进行评价。158、单选

下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）A．制度化原则B．诚信形象原则C．专项管理原则D．快速反应原则正确答案：C159、多选

外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。A.开场白；B.结束语；C.问题；D.答案。正确答案：A,B,C,D160、多选

根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。A.整体性B.规范性C.层次性D.动态性与环境适应性正确答案：A,C,D161、多选

湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。A.上午9：00—12：00（周一除外）；B.下午15：00—18：00；C.晚上19：00-21：00；D.上午9：00—12：00（周一）。正确答案：A,B,C162、多选

在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）A．科学性、系统优化原则B．通用可比原则C．实用性原则D．目标导向原则正确答案：A,B,C,D163、单选

企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）A．人员培训计划B．人员补充计划C．退休、解聘计划D．人员部门间调动计划正确答案：D164、单选

依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）A．正强化B．负强化C．自然消退D．惩罚正确答案：B165、填空题

根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。正确答案：现金流；维持166、问答题

对于客户的分析测量如何进行？正确答案：（1）根据企业的营销战略任务和目标市场选定市场范围；（2）对潜在客户的基本要求进行分析；（3）潜在客户中的不同需要分析；（4）除去潜在客户中的共同需要；（5）暂时为不同的市场取名；（6）确认各细分市场的特征；（7）测量各子市场的潜力。167、多选

迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。A.狭义质量B.广义质量C.全面质量D.全新质量正确答案：A,B,C168、问答题

大型企业客户服务部组织结构模式的特点。正确答案：①适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要②主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管③具有灵活性和只能管理性的双重特点④部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小169、问答题

无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？正确答案：（1）信息提取的目的不明确；（2）调查时涉及被调查者的隐私；（3）未在必要时采用匿名调查的方法。170、填空题

客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。正确答案：载体171、问答题

从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？正确答案：（1）头顶客户，又称关键客户；（2）常规客户，又称一半客户；（3）临时客户，又称一次性客户。172、单选

依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。A.给予员工有挑战性的工作B．给予员工名誉头衔，或提高其职称C．举办联谊晚会D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险正确答案：C173、单选

危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）A．时间发生的时间、地点B．事件发生的原因C．事件周围的环境D．事件产生的社会影响正确答案：C174、单选

下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。A．直接上司B．同事C．下级职员D．客户正确答案：C175、填空题

客户服务实施的管理主要有（），（）。正确答案：任务管理；人员管理176、问答题

如何为潜在客户提供购买条件？正确答案：（1）为客户提供空间的便利；（2）为客户节约时间；（3）丰富产品品种；（4）不同类型的分销机构的不同优势；（5）竞争者的分销方式；（6）经济环境。177、填空题

“先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。正确答案：账户充值178、判断题

上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。正确答案：对179、问答题

简述客户服务的演变。正确答案：（1）认为客户服务就是售后服务。（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。（3