客房服务员：高级客房服务员考试答案（三）

客房服务员：高级客房服务员考试答案（三）1、单选

贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查B、重点部位设岗，宴会前重点检查C、全方位设岗，宴会前全面检查D、流动岗，（江南博哥）宴会前抽查正确答案：B2、单选

星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。A、全棉B、涤棉C、化纤D、混纺正确答案：A3、单选

客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、外购药品服务B、报刊信件C、代客送文件服务D、外购食品服务正确答案：B4、单选

在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。A、将重要的客人和一般的客人区分开来B、将长住客人与临时住宿客人区分开来C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来D、将爱挑剔的与大众客人区分开来正确答案：A5、单选

下面说法正确的是（）。A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场C、客人离店后的服务内容之一有客史建档D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求正确答案：C6、单选

豪华饭店清扫房间定额一般为（）。A、10～12间/人B、8～10间/人C、12～14间/人D、14～16间/人正确答案：A7、单选

处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。A、正确对待B、严格控制C、多多赔偿D、口头处理正确答案：A8、单选

饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。A、价格B、使用价值C、消费价值D、服务功能正确答案：B9、单选

在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用（）才能有效地加以规范。A、强有力的行政手段B、法律手段C、管理手段D、法制手段正确答案：D10、单选

饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。A、500B、400C、600D、800正确答案：C11、单选

下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（）。A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速，讲究效果C、坚持原则，维护饭店声誉D、分析责任正确答案：D参考解析：暂无解析12、问答题

论述美国人的禁忌。正确答案：①忌讳“13”和“星期五”。②忌讳问年龄、买东西的价钱。③忌讳形容胖瘦。④忌讳向妇女送衣物、化妆品。⑤不喜欢服务员送香巾擦脸。⑥老人忌讳在上楼、爬山时被搀扶。⑦忌同性跳舞。⑧忌送带公司标志的礼物。⑨饮食上忌咸和烹饪中用过多调料。⑩忌食蒜和过辣的食品，忌食动物内脏和肥肉。13、单选

重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。A、任务保密性强B、服务质量要求高C、宾客知名度高D、所住房间价格贵正确答案：B14、单选

清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。A、50B、60C、70D、80正确答案：D15、单选

单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。A、100～150转/分，打蜡B、120～175转/分，洗擦地板C、150～200转/分，喷磨D、200～250转/分，抛光正确答案：B16、单选

洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为20间。A、20B、30C、10D、15正确答案：A17、单选

客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。A、如实反映客房状况B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视C、对外影响和宣传D、让客人感受到饭店的工作效率很高正确答案：B18、问答题

论述预订中容易产生的纠纷及原因。正确答案：①未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销部的沟通不良，与预订中心系统及订房代理处的沟通不良，客房状态的显示不正确等。②记录、储存预订资料出现差错，具体有日期错误、姓名错误、项目遗漏、存档的顺序错误、变更及取消的处理不当。③预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解。④未能满足客人的要求。⑤实施超额预订不当而造成的差错。19、单选

影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。A、家具、设备的新、旧B、员工的觉悟C、饭店的等级D、饭店的质量要求正确答案：C20、单选

华人居住的唐人街在美国的（）。A、华盛顿B、纽约C、洛杉矶D、旧金山正确答案：D21、单选

五粮液产于（）。A、山西省B、贵州省C、四川省D、安徽省正确答案：C22、单选

我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度正确答案：C23、单选

下面说法正确的是（）。A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场C、客人离店后的服务内容之一有客史建档D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求正确答案：C24、单选

实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。A、检查的时间B、检查的方式C、检查的程序D、检查的标准正确答案：B25、单选

培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。A、促进饭店管理工作走向正规化B、迅速提高饭店经济效益C、迅速改善饭店服务质量D、加快员工流动正确答案：A26、单选

国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.A、25B、20C、30D、35正确答案：B27、单选

清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。A、应变能力B、客房清扫基本方法C、外语水平D、专业知识正确答案：B28、单选

客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房（）分钟/间。A、30～40B、25～30C、30～35D、20～25正确答案：A29、单选

客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、外购药品服务B、代客送文件服务C、电话商务D、外购食品服务正确答案：C30、单选

客房部人数约占饭店总人数的（）。A、40%B、50%C、20%D、30%正确答案：D31、单选

确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员C、按职责范围定员D、按员工年龄定员正确答案：C32、单选

TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如（）咖啡渍，果汁渍等。A、茶渍B、血渍C、墨水D、蔬菜汁渍正确答案：A33、单选

旅游业的管理人员担负着（）的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。A、饭店机构B、服务人员C、经济活动D、旅游企业正确答案：C34、单选

俄罗斯人忌讳（）。A、红色B、白色C、黑色D、蓝色正确答案：C35、问答题

什么是礼宾次序？常用的排列方法有哪些？正确答案：①礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规定和惯例进行排列的先后次序。②常用的礼宾次序排列的方法有：a.按身份与职务高低排列；b.按字母顺序排列；c.按通知代表团组成的日期先后排列。36、单选

处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人正确答案：B37、单选

刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。A、每半年B、每季度C、每周D、每月正确答案：D38、单选

黄酒的酒度一般在（）度。A、10～15B、15～20C、20～30D、30～40正确答案：B39、单选

下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。A、客房服务员所担负的责任大B、接待标准高C、服务质量要求高D、所住房间价格贵正确答案：D40、单选

金奖白兰地产于山东烟台，（）年在巴拿马国际博览会上获金质奖章。A、1915B、1917C、1919D、1921正确答案：A41、单选

客房的种类里juniorsuite应是（）。A、标准间B、单人间C、双床间D、普通套间正确答案：D42、单选

市场调查是（）的基础。A、营销环境分析B、市场预测C、市场需求D、优质服务正确答案：B43、问答题

客房内物品的选择原则有哪些？正确答案：①实用；②美观；③适度；④价格比较。44、单选

吸湿后易霉变是（）的特点。A、全棉织物B、混纺织品C、化纤织物D、棉麻混纺织物正确答案：A45、单选

饭店中每个正常使用的客用电梯内均要安装（），只要发现疑点，即可定点录像取证和跟踪监控。A、摄像机B、录像机C、录音机D、窃听器正确答案：A46、单选

饭店电视监控系统对（）的饭店来讲，是必备的设施设备。A、小型B、大型C、综合型D、设房务中心正确答案：D47、单选

布草房主要工作目标就是向（）输送合格的布草。A、客房B、餐厅C、楼层D、前台正确答案：D48、单选

客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。A、每个服务员人人有责B、专人负责C、客房部门经理负责D、饭店经理负责正确答案：B49、单选

饭店优质服务的职业道德意识的自觉性，使其与（）和制度区别开来。A、阶级B、宗教C、法律D、国家正确答案：C50、单选

贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、全天候设岗B、重点路线设岗C、重点时间设岗D、全天候全方位设岗正确答案：C51、单选

贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，（），重点部位检查，路线保卫和交通管理等。A、便装警卫的设置B、值班安排C、警戒岗的位置D、警戒黄线的位置正确答案：B52、单选

工作定额的科学制定，与员工的（）有很大关系。A、素质B、文化程度C、性别D、年龄正确答案：A53、单选

楼层主管抽查客房数量一般为领班查房数量的（）。A、15％～20％B、20％～30％C、10％～30％D、25％～30％正确答案：A54、单选

客房部要协助（）作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。A、财务部B、餐饮部C、保安部D、前厅部正确答案：A55、单选

培训时，采用（）方式，授课效果较好。A、频繁、短时间B、频繁、长时间C、偶尔、长时间D、偶尔、短时间正确答案：A56、单选

竹叶青应属（）类。A、白酒B、黄酒C、啤酒D、果酒正确答案：D57、单选

汾酒属于（）型白酒。A、浓香B、酱香C、米香D、清香正确答案：D58、单选

下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）。A、离店结帐B、送客离店C、征求意见D、列队欢送正确答案：D59、单选

设法使客人消气，需要特别注意（）。A、先让客人把话说完B、适时插话C、面带微笑D、据理力争正确答案：A60、单选

下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。A、共同协商B、分工协作C、互不推诿D、本位主义正确答案：D61、单选

制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。A、时间B、操作方法和标准C、程序D、简单清扫正确答案：B62、问答题

俄罗斯人的性格及习俗是什么？正确答案：①俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说话不指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。②俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；“您”和“你”的称呼有严格界限；人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。63、单选

在旅游旺季和节假日易发生（）。A、会议订房B、单位订房C、超额订房D、商业预订正确答案：C64、单选

刷洗浴缸墙壁，需用时间（）分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、40D、10正确答案：A65、单选

下列不属于影响工作定额的因素是（）。A、饭店的等级B、器具的配备C、工作环境D、员工的觉悟高、低正确答案：D66、单选

根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。A、1：5～1：6B、1：2～1：3C、1：4～1：5D、1：3～1：4正确答案：D67、单选

劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。A、确立劳动关系、明确双方权利和义务B、确立劳动关系、明确工资待遇C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责D、确立工作关系、明确任务范围正确答案：A68、单选

商业饭店时期饭店的主要特征是（）、方便、清洁、安全和价格合理。A、为商务旅游者提供完善的设备、优质的服务B、商务活动多C、主要为经商的散客提供单人客房D、主要为商务活动提供场地、设施正确答案：A69、单选

床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。A、全棉B、化纤C、混纺D、涤棉正确答案：A70、单选

一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。A、250B、300C、320D、350正确答案：C71、单选

日本是位于太平洋（）侧的岛国。A、东B、南C、西D、北正确答案：C72、单选

客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。A、经常性B、可靠性C、全面性D、准确性正确答案：A73、单选

刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15正确答案：A74、单选

职业道德作为优质服务的基础，就在于它能够指导和（）职工的行为。A、约束

B、锻炼

C、指挥

D、强化正确答案：A75、单选

地毯的种类繁多，价格（）。A、悬殊B、接近C、昂贵D、低廉正确答案：A76、单选

教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。A、加大培训难度和深度B、扩大培训范围C、集思广益、完善工作措施D、由部门经理给出案例结论正确答案：C77、单选

饭店促销可举办展览与展销，进行（）。A、商品推销B、形象塑造C、形象推销D、自我完善正确答案：C78、单选

外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的（）和访问目的等来确定。A、年龄B、身份C、性别D、人数正确答案：B79、单选

单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。A、100～150转/分，打蜡B、120～175转/分，洗擦地板C、150～200转/分，喷磨D、200～250转/分，抛光正确答案：B80、单选

下面不属于入店教育内容的是（）。A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入正确答案：D81、单选

一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米。A、300B、350C、400D、450正确答案：B82、单选

谈判的主要手段是（）。A、攻击B、辩论C、协商D、交换正确答案：C83、单选

单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。A、公布执行B、严格执行C、上报备案D、上报审批正确答案：A84、单选

贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。A、全天候安排专人值班B、保卫部经理值班C、全天候安排值班D、各部门经理轮换值班正确答案：C85、单选

客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。A、保险费B、固定费用C、管理费用D、人员工资正确答案：C86、单选

刷洗恭桶污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期每月刷洗一次。A、5B、10C、15D、3正确答案：A87、问答题

客房内用品都分哪几类？正确答案：①床上用品；②卫生间用品；③装饰用品；④文具宣传用品；⑤其他物品。88、单选

柜台商品陈列的（）性是指在同一柜台和货架上的商品陈列要有连带性。A、科学B、艺术C、系统D、全面正确答案：C89、单选

贵宾抵达饭店前的三级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。A、保卫部经理B、总经理或副总经理C、副总经理或助理总经理D、业务总监正确答案：C90、单选

制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。A、嗅觉标准B、尽量少打扰客人C、听觉标准D、感官标准正确答案：B91、单选

贵重财物集中场所，应配备（），可及时发现案情。A、录像机B、摄影机C、电视机D、电视监控器正确答案：D92、单选

套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。A、60B、50C、40D、30正确答案：A93、单选

客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、挤水器B、吸水机C、尘拖（万向地推）D、玻璃清洁器正确答案：B94、单选

旅游业员工有（）的需要，希望有一个较为稳定的理想工作岗位，并能胜任的工作。A、学习B、精神C、就业D、技术正确答案：C95、单选

将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、（）和分析三个阶段。A、分类B、整理C、上报D、收集正确答案：B96、单选

下列不属于影响客房定价因素的是（）。A、竞争对手的价格B、饭店地理位置C、季节性D、员工素质正确答案：D97、单选

下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段正确答案：D98、单选

职业道德最基本的要求是（）。A、坚持集体主义B、爱祖国C、热爱社会主义D、热爱本职工作正确答案：D99、单选

领班查房的数量，不同的饭店有不同的规定，就中档饭店而言，在没有其他工作干扰的情况下，日班领班应负责（）间房的工作区域，低档饭店负责80～100间客房。A、60～80B、40～60C、50～70D、30～40正确答案：A100、单选

单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。A、及时报告领导；尽可能抢救物资B、及时报警；及时疏散人员C、及时报告保卫部；迅速切断电源D、及时报警；及时关闭防火门正确答案：B101、单选

尊重客人的隐私权表现在（）。A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数正确答案：C102、单选

热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。A、培育市场观念、开发新的市场B、培育竞争意识、引导客人消费C、培育全员销售意识、争当销售状元D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客正确答案：D103、单选

下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。A、如实反映客房状况B、处理意外情况的凭据C、用于领班给员工分派工作任务D、做为工作成果评比的依据正确答案：D104、单选

饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿B、想尽办法做到C、实话实说，不要轻易许诺D、先承诺下来再说正确答案：A105、单选

客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。A、离店结帐B、钥匙服务C、委托代办D、报刊信件正确答案：A106、单选

宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫（）。A、正式宴会B、国宴C、招待会D、筵席正确答案：B107、单选

饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。A、有则改之、无则加勉B、取人之长补己之短C、知无不言、言无不尽D、严以律己、宽以待人正确答案：B108、单选

职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。A、行业特性B、企业特性C、社会特性D、时代特性正确答案：A109、单选

（）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。A、标明茶叶品类B、干燥洁净C、无异味D、色正味浓正确答案：D110、单选

服务人员能否遵守（）关系到祖国的荣誉。A、国际公约B、饭店规则C、外事纪律D、操作规范正确答案：C111、单选

下列不属于影响客房定价因素的是（）。A、竞争对手的价格B、饭店地理位置C、季节性D、员工素质正确答案：D112、单选

前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。A、前厅接待信息B、客房差异情况C、最新房态信息D、住客资料信息正确答案：B113、单选

下列选项不属于投诉记录内容的是（）。A、投诉的内容B、投诉人的姓名C、投诉人所住房间号D、投诉的目的正确答案：D114、单选

加拿大人的饮食等很多习惯同（）人接近。A、美国

B、英国

C、俄国

D、法国正确答案：A115、单选

客房中壁灯的灯光为（）。A、主光B、强光C、附光D、集光正确答案：C116、单选

服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。A、服务员自我评价B、服务员服务水平C、客人的主观感受D、主管的评价正确答案：C117、单选

努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。A、赠送物品B、书面表扬C、委托D、批评建议正确答案：B118、单选

由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。A、8～10间/人B、13间/人C、15间/人D、10～12间/人正确答案：D119、单选

洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要20分钟，而员工每天工作量为（）间。A、10B、15C、20D、25正确答案：C120、单选

“中国红葡萄酒”这一品牌的葡萄酒产于（）。A、山东省B、河南省C、重庆市D、北京市正确答案：D121、单选

知名度主要是衡量舆论评价（）的大小。A、“量”B、“质”C、“美”D、“丑”正确答案：A122、单选

著名的利口酒产于法国和（）。A、意大利B、荷兰C、加拿大D、英国正确答案：A123、单选

客房服务的好坏，取决于服务人员的（）。A、素质和经验B、态度及质量C、热情和经验D、敬业和竞争正确答案：A124、单选

刷洗浴缸污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每季度刷洗一次。A、20B、10C、15D、25正确答案：A125、单选

一般客用品规格要求中，浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主，洁净、（）帽口松紧适宜和耐热性好。A、形状美观B、牢固性好C、无破损D、透明正确答案：C126、单选

地毯毯面绒毛的排列密度（），质量就越好。A、越小B、越高C、越低D、越单一正确答案：B127、单选

饭店形象设计包括理念识别、行为识别、（）识别三个子系统。A、感性B、知觉C、视觉D、判断正确答案：C128、单选

从客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，称为介绍期。在这一阶段，常用的定价策略有（）、高价定价策略。A、稳定价格策略B、渗透定价策略C、低价占领策略D、高价占领策略正确答案：C129、单选

贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。A、总经理或副总经理B、副总经理或助理总经理C、办公室主任D、保卫部经理正确答案：A130、单选

我国配制酒的酒精浓度一般不超过（）度。A、20B、30C、40D、50正确答案：C131、单选

服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。A、科学性；随意性B、标准性；灵活性C、固定性；变动性D、盈利性；损耗性正确答案：A132、单选

吸尘器的应用范围有（），家具，帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。A、污物桶B、地板C、高级面料（丝制品）D、烟缸正确答案：B133、单选

规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。A、人性化、情感化B、细致化、体贴化C、到位化、规范化D、扩大化、优质化正确答案：A134、单选

客房部协助（）部做好住客遗失物品的处理。A、后勤B、前厅C、保安D、财务正确答案：C135、单选

由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。A、是否是专职的卫生班清扫员B、员工分工不明确C、清扫房间状态不明确D、岗位职责不清正确答案：A136、单选

刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。A、25B、20C、15D、35正确答案：B137、单选

贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。A、总经理或副总经理B、副总经理或助理总经理C、办公室主任D、保卫部经理正确答案：A138、单选

经营者不可提高（）产品的售价，否则会丧失顾客。A、同质B、异质C、经营D、饭店正确答案：A139、单选

所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和（）的准则来进行。A、方便衔接B、方便沟通C、方便管理D、方便配合正确答案：C140、单选

饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，中型饭店客房数在（）间。A、200～300B、300～600C、300～500D、300～400正确答案：B141、单选

饭店的服务工作具有系统性、（）和随机性等特点。A、一致性B、协作性C、突发性D、原则性正确答案：B142、单选

客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是（）。A、客房B、餐厅C、会议室D、前厅正确答案：A143、单选

对员工的培训，是饭店（）部门的重要工作。A、公关B、计财C、所有D、总务正确答案：C144、单选

客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要，提出申购物品的名称，规格型号，（）。A、功能B、单价C、数量D、需用时间正确答案：C145、单选

饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。A、行为B、知觉C、视觉D、理念正确答案：A146、单选

客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。A、弄清客人所提问题的实质B、分析责任C、投其所好D、答非所问正确答案：A147、单选

下面说法正确的是（）。A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米正确答案：C148、单选

重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。A、宾客知名度高B、所住房间价格贵C、接待标准高D、任务保密性强正确答案：C149、单选

客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。A、减少人员编制，有效地降低劳动成本B、楼层清静，减少了噪声C、更有效的保证了安全D、减少误会，方便客人正确答案：A150、单选

龙岩沉缸酒产于（）。A、贵州省B、山东省C、福建省D、浙江省正确答案：C151、单选

客房部要提高服务质量，应处理好（）的关系。A、硬件和软件B、顾客与服务C、礼节和职业D、内心与外表正确答案：A152、单选

我国配制酒主要是由白酒或（）配制而成。A、啤酒B、果酒C、黄酒D、食用酒精正确答案：D153、单选

下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是（）。A、部分检查B、个别检查C、全面检查D、关键部位检查正确答案：A154、单选

下面说法正确的是（）。A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人正确答案：C155、单选

新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。A、微笑服务与敬语服务相结合B、一站服务与管家服务相结合C、规范化服务与个性化服务相结合D、主动服务与应答服务相结合正确答案：C156、单选

一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。A、50%B、75%C、85%D、60%正确答案：B157、单选

中档饭店清扫房间定额一般为（）。A、14～16间/人B、12～14间/人C、10～12间/人D、8～10间/人正确答案：A158、问答题

四级查房是指什么？正确答案：①服务员自查；②领班查房；③主管的抽查；④经理查房。159、单选

贵宾抵达饭店前一级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。A、保卫经理随护B、保卫主管随护C、保卫人员随护D、保卫领班随护正确答案：A160、单选

使人信服甘愿接受的称为（）。A、信任B、制度C、权力D、威信正确答案：D161、单选

（）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。A、消防安全重点单位B、企事业单位C、消防单位D、一般单位正确答案：A162、单选

高知名度、高美誉度，表明该饭店处于（）公共关系状态。A、最佳B、良好C、不佳D、恶劣正确答案：A163、单选

贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应（）。A、个别检查B、部分检查C、全面检查D、关健部位检查正确答案：B164、单选

开办旅馆，必须有相应的（），并保持（）。A、安全设备、设施；专人保管B、消防设备、设施；通畅无阻C、防护设备、设施；定期检查D、消防设备、设施；完好有效正确答案：D165、单选

客房工作车物品的配备标准一般以（）班次耗用量为基准。A、一个B、两个C、半个D、一个半正确答案：A166、问答题

客房部各种定员方法的适用对象是什么？正确答案：①按比例定员适合于楼层服务员与客房服务员。②按岗位定员适合于楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。③按职责范围定员适合于客房部主管以上的人员。④按劳动效率定员适合于从事以操作为主的实行劳动定额管理的工种。167、单选

客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，（）和记录处理意外情况的凭据。A、记录考勤B、工作成果评比C、如实反映客房状况D、考察员工的业务能力正确答案：C168、单选

饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务第一”，树立（）责任感。A、管理人员B、服务工作C、主人翁D、从业人员正确答案：C169、单选

贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。A、全方位设岗，宴会前全面检查B、重点部位设岗，宴会前重点检查C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查D、流动岗，宴会前抽查正确答案：A170、单选

制定客房清扫标准的原则是（）、尽量少打扰客人和“三方便”准则。A、饭店的经营方针和市场行情B、感官标准C、视觉标准D、触觉标准正确答案：A171、单选

在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用（）与符号构成组合单位。A、阿拉伯数字B、汉字C、英文D、拉丁文正确答案：B172、问答题

论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。正确答案：①理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和原动力，属于思想、文化意识的层面。②它由内向外地扩散饭店企业的价值观念和饭店精神，成为塑造饭店企业独特形象的源泉。173、单选

下面说法正确的是（）。A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好正确答案：C174、单选

吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。A、家具B、有水地面C、纸篓D、烟缸正确答案：A175、单选

我国涉外星级饭店标准间客房净面积不能小于（）。A、14m2B、12m2C、10m2D、15m2正确答案：B176、单选

旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。A、自卑B、责任C、荣誉D、使命正确答案：A177、单选

下面说法正确的是（）。A、星级饭店枕套的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配B、星级饭店枕套的品质要求是化纤，暗条为主，布面光洁，规格与枕芯相配C、星级饭店枕套的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，规格与枕芯相配D、星级饭店枕套的品质要求是混纺，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配正确答案：C178、单选

影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。A、员工的觉悟B、工作环境C、饭店的质量要求D、家具设备的新旧正确答案：B179、单选

鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一种知识通过阅读，可记住10%；通过听课，可记住20%；又看又听，可记50%；自己复述一遍，可记住（）；一面复述，一面动手做，可记住90%。A、50%B、60%C、8