老师魔豆专场课件复件客服

客服销售的三个步骤：

客服售前售中售后客服的三大任务1、把货卖出去1.1、具备商品的专业知识1.2、关于客服的沟通技巧知识2、让顾客笑起来3、关联商品及其他商品的推销客服人的目标—十拿九稳销售沟通沟通的技巧客服要有激情买家坐在电脑前，你看不到他的表情，你不知道他的心情，客服就需要通过文字，表情符号让他的心情有所起伏。你要感动买家，首先你要感动自己。你要传递出你永远是激情的、开心的、乐观的和通情达理的心情范例1、当有买旺旺你的时候买：你好客：您好，欢迎光临！我是X客服，很高兴为您服务！2、当买家咨询活动时候买：现在有什么活动呢？客：您好，本店现在有部分城市满168元包圆通快递的活动，请问您在那个城市，我看是否在包邮范围内。沟通的技巧1、要站在对方的角度说话

你一定要让他感觉到，你是在为他着想，为他的利益着想。本来他对你是抵触的，他满脑子装的都是卖家是要赚他钱的想法，他会有防备，有戒心的。你要做的是怎么让他对你不这么防备，不要对你产生很大的戒心，也就是慢慢地让他相信你并打开自己的心扉，唯一的办法就是要从他的角度着想，站在他的立场说话。是建立信任的最有效的手段和方法

你的眼光真不错。这款是目前最热销的。不要错过这个机会哦这款宝贝是限量版的哦。现在正在促销呢！很快要恢复原价咯！积极推荐——使用积极的语言范例买：你好这款190元的眼霜适合我吗？我眼上有细纹客：您好，请问MM大概的年龄是？买：23了客：您好，如果您像去除眼角的皱纹的话，你说的这款眼霜不适合您，您可以看看这款眼霜，这个品牌的XX系列，即可以去除细纹，同时还能提拉眼角，而且价格要还便宜些。我把链接发给您，您对比一下

买家

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客服

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客服积极推荐沟通的技巧2、要善于利用表情符表情符是表达心情的重要工具。很多掌柜只会用文字交流。其实，文字有的时候是表达不了一个人的准确心情的，有个词叫“不可言传”。再有，文字有时候还会造成一些误解，因为文字的感情色彩多数是中性。对于同样的文字，当买家心情好的时候读到它可能觉得是好的，当买家心情不好的时候读到它可能会造成误会，但表情符却不会。所以，卖家要掌握旺旺的工具中，很重要的一个工具就是表情符。如何做好沟通用激情来感染对方站在对方角度善于利用表情符常用的表情符号沟通的技巧不要买家问一句你回答一句，买家不说你就不理

交流过程中要掌握一定的话语主动权，多去询问，以便更多的掌握买家的信息。接下来，你要对掌握的信息进行一定筛选，判断这个买家是一个什么样的人，判断他的性格是开朗的还是内向的，掌握他的性别，根据他的谈吐判断他的学识与受教育程度，了解他的家庭成员（有没有宝宝）。根据这些情况，加上自己的经验，来选择合适的话语（主要是他喜欢听的话），用这些话去跟他沟通，他听着就会舒服，慢慢地他就会喜笑颜开。买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款*****有50ml装的么？客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的，满500才包NO沟通技巧先感动自己，再去感染别人站在对方立场，为其考虑，建立信任占据话语主动权，消除疑虑成交竭尽所能出单

有些买家刚开始旺旺你的时候，他的购买意愿很强烈，但聊了一会儿之后，他反倒有些动摇了。你甚至能感觉到，他有些想跑单的意思。他为什么动摇了呢？原因很多，有一些买家节外生枝，比如说想砍价，又比如说想要一些额外的东西，也就是想占便宜，或者提出无理的要求。总而言之，他就是想在你这里得到一些什么。这种客户我们称之为难啃的买家。范例情况1：我买了100多，能给我什么折扣呢？80行吗？情况2：我买了100多，给我什么赠品呢？情况3：我买了150多，就给我包邮吧！情况4：下次吧，下次吧，下次再来买吧如何看待和应付砍价

店内的谢绝砍价几个字，好像很多人看不见一样只要是人，不爱占便宜的总是多数，爱占便宜是人性。什么是便宜？便宜就是在价值之外的东西，争取一下就可以得到的一些东西。可能不值多少钱，但是能极大地满足内心潜在的一种欲望，因为占了便宜他就会觉得很舒服，心里很满足。所以说，他可能并不是为了要占多少多少钱，这种心理上的满足感不能完全用钱来衡量。范例买家：要求包邮之外再抹去10元钱的零头，这个时候我们一般很难从命，但是因为他买的东西比较多，我们又不能不卖他面子。客服：亲，本店从不砍价从不抹零，但因今天老板非常开心—他喜得贵子，所以决定破例一次，但是决无例外，原价40元钱，现在呢38元钱.”这样买家会觉得很有面子，觉得他跟别人不一样，对别人从不砍价从不抹零，但是决定给他一个人搞一下特殊，可能他的砍价并不是非得较真砍到多少多少，听你这么一说，他感觉自己心里的某种欲望满足了，也就答应了，这个时候你的生意就谈成了。问题请思考：当砍价砍到只有1块钱利润的时候，卖吗？连带商品的技巧

推荐的目的：第一，你觉得他需要，你这个东西对他有帮助；第二，可以增加销售额和销量，会带来一定的利润连带商品的技巧记住一个原则：推荐对他最后好处的产品，而不是最暴利的产品。如果你是将以赚钱为目的作为出发点，那么将注定要失败；反之，你觉得这个东西能够帮助他，对他有好处，但他可能并不知道有这个东西存在，而且这个东西正处于优惠期，过了今天就没了，或者说现在买这个东西不用花邮费，总之，让他觉得你是为他好，要让他感受得到。这样，你追销成功的几率就大。连带商品的技巧的方法（1）、用旺旺对买家说：“欢迎选购本店其它商品”。（2）、用旺旺对买家说：“欢迎选购本店其他商品”，并发店铺地址的连接。（3）、用旺旺对买家直接发的商品连接，希望买家选购。（4）、精选的推荐的商品（最便宜的或正在搞特价的），发链接，并强调不用多花一分钱的邮费。积极推荐买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。买家：是吗？哪款，我看看。售中售后售前促成交易——利用促销、活动信息客服客服：买家：售中售后售前买家：这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色呢。促成交易——顺水推舟打包销售售中售后售前销售货品专业知识的了解，根据买家需求推荐，产生信任感积极的对话，双方情感的交流良好的服务态度，打造好口碑推销其他连带商品售中售后售前买家客服客服买家买家客服买家客服客服客服买家请问付款后什么时候能发货？在吗？在的周一一定能发出吗？恩NO在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？

客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。售中售后售前试一试！买家怎么还没下单?及时跟单发现问题化解问题买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑虑、解决异议—促进成交承认对方的立场倾听，分析原因提出解决方案说服对方接受方案售中售后售前买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们到时贵了100块钱艾?卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~追销挖掘需求用心发现买家需要增加销量和销售额，有一定利润发链接，增加点击的可能性如何来追销用旺旺对买家说：“欢迎选购本店其它商品”。用旺旺对买家说：“欢迎选购本店其他商品”，并发店铺地址的连接。用旺旺对买家直接发的商品连接，希望买家选购。精选的推荐的商品（最便宜的或正在搞特价的），发链接，并强调不用多花一分钱的邮费挖掘需求买家买家客服买家客服买家客服买家

客服买家客服买家客服客服售中售后售前

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。

一位老太太到市场买李子…………

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

售中售后售前

小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”售中售后售前思考：小商贩C的成功秘诀深挖需求赞美关联销售Vip客户管理思考：小商贩C的成功秘诀

开门迎客——礼貌待客热情感染

解决异议——认真倾听换位思考

促成交易——挖掘需求积极推荐优质客服售中的体现售前售中售后售后优质客服售后的体现

信息确认商品包装发货投诉处理

客户关系管理售中售后售前交易信息确认******客服：买家：售中售后售前优质客服售后的体现

信息确认

商品包装发货投诉处理

客户关系管理售中售后售前商品包装有多重要？卖家收件员B市内运输A分拨中心航空公司B分拨中心派送员买家售中售后售前A市内运输牛皮纸（书籍、报纸、杂志等）布袋（服装、床上用品等）纸板箱（大部分商品均可）PVC管（字画、海报等）包装材料内部填充物报纸：团状、条状泡沫：块状、粒状气泡膜：整张、边角塑料袋：球状、气囊DIY安全气囊商品包装技巧售中售后售前

售中售后售前

售中售后售前售中售后售前优质客服售后的体现

信息确认商品包装

发货投诉处理

客户关系管理售中售后售前填写发货单——细微之处体现服务售中售后售前填写发货单填写发货单——细微之处体现服务填写发货单填写发货单的注意事项1、收件人详细地址、电话等不要漏写2、注明收件人要求的到货时间3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明4、选择是否保价，填写申报价值5、写上签收提醒，以及备注栏内容填写发货单客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!售中售后售前发货通知售中售后售前发货通知售中售后售前发货小贴士感动上帝的细节—感谢函利人利己的细节—名片礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候有备无患的细节—客户档案换位思考的细节—短信通知体贴入微的细节—发货单的备注栏3、感谢惠顾刻不容缓1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算4、宣传推广不光靠喊淘宝卖家发货的【非常六加一】5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招——封条贴满优质客服售后的体现

信息确认商品包装发货投诉处理

客户关系管理售中售后售前倾听！你的客户究竟想要什么？纠纷处理轻松一下！倾听的游戏！商店打烊！纠纷处理答案：1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定3、来的那个男子没有索要钱款F

4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T

7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F

10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？

12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？纠纷处理

案例分析

买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！

客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。