店铺营运管理篇

店铺营运管理篇

一.店铺每日工作流程：

到岗登记→更换工服、佩带工牌、检查仪表;h

↓

打扫卫生、整理货架货品

↓

准备营业

↓,

营业开始→停止营业

↓

注意交接班的工作顺序

↓

到岗、离岗登记,

↓

整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目

↓

更换工服→离岗登记"

二.店铺售前.售中.售后工作规范（由店长监督执行）

营业前操作规范（售前）：

1、开门亮起店堂照明

2、检查导购仪容仪表

3、到岗登记

4、早会

5、主题培训

6、分配工作并监督检查

7、清洁店堂卫生及货品整理

8、检查各种设备运作是否正常

9、点数、检查陈列品

10、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具

11、收银员清洁收银工具

12、开启收银电脑并使之操作正常;

13、开启音乐

14、开始营业，分区站立迎宾

注意：

（1）根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间，如因特殊原因不能按时营业，应提前张贴时间变动告示，以便顾客选择购买商品的时间。

（2）换上制服，保证制服清洁整齐，同时佩带好工号牌，化妆简洁大方。

（3）早上的清洁主要上打扫灰尘，为顾客提供一个舒适的购物环境

（4）早上的点货，是为了防止特殊情况的发生如：商品流失。因此，早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。在清点是要注意保持双手的清洁，保证标签齐全，做到货物相符：如发现商品有破损应及时更换。

（5）检查库存，备齐商品，清洁仓库。

（6）早会20分钟左右，目的是总结昨天销售情况，分享经验心得，提升员工的工作积极性，制定当日销售目标，卫生分配、区域分配等工作。

（7）收银员工作：打扫收银区域，整理好帐目，将昨天的营业额，存到银行指定帐户，备好零钱、包装袋、礼品收银工具（笔、店章等）、调试电脑。

营业中操作规范（售中）：

1.继续检查店铺清洁，包括：中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。

2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。

3.店长督促各个区域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。

4.店长安排并督促每天日常工作任务的完成，不时的检查导购是否快速有效的完成工作。

注意：

（1）检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给客户。

（2）面料出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。

（3）对已断码的商品要心中有数，在给客户推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品，对于那些断码的货品要在销售中针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。

（4）顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。

（5）经常注意维持商品的二次陈列工作，在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。

（6）销售出去的商品要及时补货，保持货品的丰满度。

营业后操作规范（售后）：

1、下班前督促做“商品陈列”并检查。

2、做好商品点数和手帐记录工作，做好营业结束时的清洁和整理工作

3、收银电脑关机：结算出当日店铺销售金额，并核对。

4、做商品进出帐表。

5、开晚会：回顾今天的销售等情况，尽量用表扬鼓的话语，制造一个轻松快乐的晚会。

6、晚班结帐核对并检查签名。

7、关闭音乐、照明系统、电源。

8、关门。

注意：

（1）清点商品，查点数量，做好所缺商品的补货登记。

（2）收银员做好手写帐记录，以备查阅。

（3）打扫卫生，晚上主要是进行对地面的清洁，如拖地。

（4）晚会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点，设定明天的销售目标，并考虑如何达成。

三．如何解决顾客的投诉;

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。

听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而**店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。

其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。

今天的顾客，到**店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。

1.顾客投诉的主要六大原因：

1.店员口头承诺大于实际行动。

2.产品品质或服务水准让顾客不能接受。

3.顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。

4.顾客感到被忽视或忽略。

5.服务态度令顾客感到不满。

6.店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。

2.顾客在投诉时想得到什么

1.希望受到认真的对待；

2.希望有人聆听；

3.希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；

4.希望获得补偿；

5.希望得到受感激的态度。

3.接受投诉的六大要素：

1.建立良好的关系；

2.要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；

3.分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；

4.要了解并表明（达）公司的立场；

5.能够尽量满足顾客的要求；

6.提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。

4.妥当处理投诉的重要性：

1.寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；

2.顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；

3.一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；

4.公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；

5.吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；

6.妥当的处理可节省更多的时间；

7.培养我们长期而忠诚的顾客群体。

5.投诉未得到正确处理的后果：

1.顾客本身所想

2.心中产生不良印象；3.一次性购买或不再购买；

4.不再向身边的群体推荐；

5.大肆进行负面宣传。

6.对**店造成的影响

6.1**店的信誉下降；

6.2**店的发展受到限制；

6.3**店的生存受到威胁；

6.4竞争对手获胜。

7.有效处理投诉的原则

1.树立“顾客永远是对的”的观念；

2.克制自己，避免感情用事；

3.牢记自己代表的是**店的形象；

4.迅速；

5.诚意；

7.6说明事件的原由。

8.投诉处理过程中的“禁句”,

1.“这种问题连三岁小孩都懂”

“不可能，绝不可能发生这种事儿”

2.“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”

3.“嗯……，这个问题我不大清楚”

“我绝对没有说过那种话”

4.“不会”“没办法”“不行”“这是**的规定”“改天我再和你联系”

5.“别人穿得挺好的呀”

“我们没发现这个毛病呀”“你先听我解释”;

6.“我们一直都是这么卖的”“你也有不对的地方”

“你怎么这么讲话”

7.“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。”

9.顾客投诉处理程序：

1.接待顾客，并找到当班店长予以处理；

2.记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理。

3.将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备案，作为日后店铺处理参考！以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响**店的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对**店的信任感，从而留住顾客，提升业绩！

附：如何解决顾客的投诉？知晓顾客为什么会投诉，去做了，那么投诉

四.如何提升店铺的业绩_

1.为什么街上那么多人就是没有进来我的店呢？

2.为什么进店的那么多人都不买就走了呢？

3.为什么他们都只买一件或两件呢？

4.为什么他们只来一次以后就不来了呢？

5.为什么……？

终端卖场是最完整传递信息的方式，提高店铺业绩的系统思考方法——

▲营业额=客流量×进店率×成交率×续交率×回头率

1.客流量：您的店是否处在该市的繁华街道？

往往一家店的业绩在选好店址之后就已经决定了一半，处在人流聚集的繁华街区与处于人流稀落的街区截然不同，足够的人流量才能保证进店率的多与少。

2.进店率：您的店铺是否有足够的吸引力？

①你的店铺形象是否到位？

店堂形象：及店内的装修布局是否合理新颖，货品的陈列以及橱窗是否能吸引.刺激消费者进店。'

商品形象：店内的商品是否陈列有序，整洁.整齐.大方。

服务形象：导购员的服务是否到位，让服务从一种技术转变为艺术

②你的店铺是否有合理的促销活动？

季初或季末的大促销都是吸引顾客前来你店的重要方式之一，但要适量.适时，切不可乱打折，既不损伤老客户，又能带动新客户的倾赖.增长，提升品牌形象，提升终端竞争力和市场占有率！3.成交率

续交率：你店铺的员工销售技巧如何？

市场产品的同质化及价格的白热化的双重竞争，致使市场进入了一个以“服务”为竞争的时代。而服务的好坏优良直接决定着你的商品是否能销售出去的极端问题。

在“给”与“取”之间，我们要选择“给”的服务，让买卖在服务上循序而进，只有先拉进脑袋与脑袋的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！

（关于销售技巧，请见下篇）

4.回头率：

①如何让顾客回头？

这个问题值得我们深思。主动的让顾客回头，这一点往往在我们的终端店铺中极少会去做，会去懂得该怎么做。“客户资料卡”的建档为我们提供了途径，售后的电话回访，联系服务，包括在节假日.顾客生日或重要日子.大促销活动等的一句问候一声祝福都牵动着顾客的心，感受到我们的美诚服务，进而忠于我们的品牌，成为我们忠实的VIP客户，由一而循，客户群的经营便为“回头消费”打下了坚实的基础。

②为什么顾客自己会回头？

在店铺的经营中，我们经常会遇到一些顾客会一而再，再而三的光顾我们的店，为什么呢？不知道大家有每人认真想过.分析过？其实道理很简单，我们不凡去分析一下自身：我们的品牌推广得怎样？我们的店形象怎么样？我们的提供的服务怎么样？我们的产品怎么样，售后的服务又怎么样？我想大家仔细想完这些问题，那我们的答案就出来了。总之我们想得到更多顾客的忠诚，那么我们就必须先“给予”更多的服务—“一种服务到家的服务”！!店铺服务销售篇

——试问现在品牌最关心什么？3z-V-}&q!j(X-}#l1y

产品、形象、管理、终端……&?&`#|9J5K7Q&^.s0u:g

其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售业绩的直接体现就是在终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为**店.专厅等。

店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端，服务的好与坏，直接体现着终端店铺的人员形象.店铺形象，最终也影响着品牌在该市场的形象，服务技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩，如何提升各终端店铺的业绩，我们遵循一个法则：营业额=客流量×进店率×成交率×续交率×回头率，进店率.成交率.续交率与回头率很明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性！)Z0\!w#z)q-]

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▲

只有拉进脑袋和脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！3s

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*_,s+I4y,F:_*m0d,s"@

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一.

销售流程图：

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营业前准备

仪容仪表.卫生.晨会#Y.~2?:o3b

★售前

↓0f,]'O!i(^4F0~4e

营业*V.~(]*a:{(J1H)Q3W

↓(_+{4d%\,~%D%K*~

留意顾客

↓

亲切招呼

语言.手势.目光.+I1P&A/Q,u1N

↓:l&A

X/_5w

探询需求

打探.询问.主动展示.提示卖点

↓;w)y2O1d,v:s$D(Q

★售中

诚意推荐

商品FAB（特性.优点.好处）.主动取挂展示

↓

鼓励试穿

主动鼓励.引导试穿.意见评估%K"C%l$D(H5X

↓

销货组合

附加推销：搭配品.新款.特价品*|+s$R3U-n/y

↓

收银服务

引导收银.唱收唱付.

售后服务说明.再次询问推销

↓*u/N%D&i0W+h)o+`$q6e9?5G

客户记录

客户资料卡填写.情感沟通

↓

售后电话回访

3T回流$J"W9{*q#p&v&w8P7P7y

★售后

↓

联系服务

吉庆假日.客户生等给予问候，新品上市.促削活动告之

二.销售技巧——《八大循环》

1.打招呼

2.留意顾客购买信号%a-Z!@4Y7Z(H;_:D9W

3.开场白$q;i4f

c'O8q3K5R"^

4.试衣服务.S1B:W%|$F;I

E0l

5.收银服务

6.聆听/辨认/满足顾客需求

7.记录顾客资料

8.欢送4j

~8z'U-i*N4d7S

.o&Z'U5e8?*r

一.打招呼

1.

不要老是采用同一种打招呼的方式，可在早会上让大家根据时间.节目想一个新颖的打招呼方式。此外，如记得她生日的顾客来店，可对顾客说“欢迎光临，祝你生日快乐。”

2.

一般距离三米便可以打招呼。6q'~5]*p/b2V.A

3.

打招呼时，声音要自然.吐字要清楚，语调要柔和。)^/h:s!O!r)K0k*U

4.

接一顾二招呼三，尽快识别老顾客

5.

多留意需要帮助（帮顾客提物品到收银台寄放，下雨天主动帮顾客拿伞）或劝服顾客不要在店堂吸烟和饮食，不要将宠物带进店铺。

6.

打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂停手中事，让顾客感觉到你对他的尊重，随时会为他提供服务。8F

C5X3m.M!v7J9c:B3j

7.

当顾客从店员身边经过时，先停止手头上的工作，点头微笑或说“您好”等问候语。

8.

收银区附近由收银员负责招呼顾客。

注意：打招呼时要做到语言声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，态度热情诚恳，表里如一目光注视.保持适当距离.暂停手中之事。

二.留意顾客购买信号

顾客主要表现出的购物信号有以下八点：

1.

当顾客多次来店

2.

顾客反复盯者某件商品看"U0Y+n&@6C7U

3.

走一圈后又回到某商品面前

4.

在同款式里挑选.比较颜色

s5d:~$O+\

5.

用手触摸商品或伸手取下商品比试4y"q+?:W1c2v;G;C

6.

询问商品洗涤.保养方法$G#Z#]'B5r;K

7.

询问是否打折.活动等

8.

与同伴交谈!?!}7_5m8A0`7b/A

注意点：a.给顾客足够的时间选择商品

b.给顾客一个自然闲适的购物环境，与顾客保持一定距离，不要给顾客造成紧迫感

c.一发现顾客发出的购物信号，应立即主动上前提供帮助。

三.开场白

讲多一点点（店员为顾客介绍多一些）

知多一点点（让顾客对我们的商品知道了解的多一点）5U'd+E6T3w5Y4C5U7N

买多一点点（通过我们的解说让顾客买多一点）

1.

从商品开始：颜色/尺码/面料/自我介绍

强调商品的FABF——feature(特性)3V%]:R&R7q/F#Y

A——advantage(优点)-p.H*Z8X:O1Q4g7@

B——benefit(好处);v)S"L'[$M(F5i

(`

o,}"K3i#^

特征

质地

款式/剪裁

颜色

售卖情况

分析内容

手感

洗涤方法

穿着效果

潮流

价格

立体剪裁

潮流

搭配

设计

适合年龄

适合场合

适合职业

潮流

搭配

年龄职业

肤色

到货数

销售数

库存数

促销情况

顾客反馈情况&~.M8A3H2}*f

优点

通过商品的质地.款式.剪裁.颜色.售卖情况等各方面来说明商品的优点!l8f,?;b"A*e

|#U

好处

当商品的特征优点与顾客的需要吻合时，才能形成对顾客的好处，顾客得到好处（优惠.打折等）

2.

不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。2P)n/B6x-R0I'{

3.

切记不要以貌取人，切记态度冷漠。

4.

不要随意打断顾客谈话，留意顾客及同伴的反应。

5.

介绍商品要客观，专业，不可夸张，尽量用简洁.易懂的语言表述，避免使用专业名词。

6.

避免多人多次以上介绍，避免多次推荐。

7.

切记不可诋毁其他服装品牌。2U4|1R%@/b+v8S:y

8.

尽量成套组合推销。4r0E'l

u7N$k*~*d

四.试衣服务

一.

试衣服务是为了减少退.换货的麻烦以及让顾客感受到穿上身的真实效果，当顾客选择第一件商品试穿时，建议顾客多选几件一起试穿，但要注意商品之间的取舍.连带性及组合性（例：试穿茄克，可建议裤子.棉T.毛衫等，如试衣结束后不喜欢茄克，者马上推荐另一款式），总之试衣室服务的精髓在于细节，要尽量提供给客人成套的服装，做到灵活销售，内外上下齐配搭，促进串联销售。

试衣服务可分为三个步骤：$N5h/E/T:W9B.}

1.试衣前—a.荐意试穿，打消顾客顾虑

b.参考顾客的肤色.高矮胖瘦.提醒特征.个人喜好做到一拿准（通过交谈.观察收集情报）

S;x#~!U$J&@;o&P/b(R!s

c.带领顾客去试衣间

d.在到试衣间的过程中，将试穿商品的扣子解开或拉链拉开等，如有特殊穿法应告诉顾客

e.如果是套头衫，可在试衣间配置头梳.镜子等。

f.检查试衣间有无上一位顾客遗留的物品$j8}4y8r.W!?/N

g.记住顾客的名字，如有需要可告诉顾客你的名字4d+M(l)I6m!['t

h.主动为顾客搭配饰品，以达到成套销售的目的。

注意：当顾客穿衣风格与所选服装不相配时，为了达到试穿效果，应该主动提供可搭配的商品给客人试穿。

2.试衣中—a.帮顾客搭配衣物和饰品，如顾客太久没出来，可敲们询问“先生，尺寸可以吗？”等$i,_#Q-b+f#l

b.如果销售过程中，必须要做转货时，应等顾客出来后向他解释清楚，并让他人带看这位顾客，方可离开。:{#C4s9m,F'v7?

c.当顾客试衣时，店员应在试衣室外等候顾客，或再替顾客搭配其他合适他的衣服和饰物，或与顾客的朋友“聊天”，还可照顾试衣室附近的顾客，并可告之一些简单的商品保养和洗涤知识。

3.试衣后—a.帮顾客整理衣服。如帮顾客拉上拉练，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，裤子太短时主动帮顾客折短等，让顾客感觉有整体美，这样才能更好的激发起顾客的购买欲望。

b.结合衣服的FAB（特性.优点.好处）给顾客讲解。

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五.聆听/辨认/满足顾客需求

1.做到面到微笑，和顾客目光交流，耐心倾听，