ISO 9004：2018 标准正文翻译稿

追求组织的持续成功质量管理方法（ISO9004:2018）范围本标准为组织强化实现持续成功的能力提供指南。本指南与ISO9000:2015中的质量管理原则保持一致。本标准提供组织自我评审的自评工具，以测评采用本标准管理思想组织的管理程度。本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的任何组织。规范性引用文件下列文件部分或全部内容构成了本文件的相关要求。对于过期的引用，只有引用的版本适用。对于未注明日期的引用文件，适用所引用文件的最新版本（包括任何修订）。ISO9000质量管理体系基础和术语术语和定义为达到本标准的应用目标，ISO9000:2015界定的术语和定义适用于本文件。ISO和IEC维护术语数据库，以便在以下地址用于标准化： ISO在线浏览平台：/obp IEC电子电工术语词典：/组织持续成功的质量组织的质量组织的质量是组织满足顾客和其他相关方需求与期望的固有特性，为达到完成持续成功的目的。由本组织确定实现持续成功的相关因素。注1：”组织的质量”派生于ISO9000:2015中3.6.2（“客体的一组固有特性满足要求的程度”）给出的“质量”定义和ISO9000:2015中3.6.4（“名师的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”）给出的“要求”的定义。它不同于ISO9001的目的，后者关注的是产品和服务的质量，以使人们相信一个组织有能力提供合格的产品和服务，并提高其顾客的满意度。注2：所有“需求和期望”均指“相关的需求和期望”。注3：所有提及的“利害关系方”均指“有关利害关系方”。注4：所有对“相关方”的引用都包括顾客。组织应该超越其产品和服务的质量，超越顾客的需求和期望。为了取得持续的成功，组织应着重预测和满足有关各方的需求和期望，以期提高它们的满意度和全方位体验。组织应运用所有的质量管理原则（参见ISO9000:2015）来获得持续的成功。应特别注意“以顾客为中心”和“关系管理”的原则，以满足有关各方的不同需求和期望。每个利益相关方的需求和期望可能不同、

一致或与其他利益相关方的需求和期望发生冲突，或者可能很快发生变化。表达和满足有关方面的需要和期望的方式可以采取多种形式，例如合作、谈判、外包或终止一项活动;因此，本组织在处理有关各方的需要和期望时应考虑到它们之间的相互关系。时间不同，有关各方的组成可能在组织、行业、文化和国家之间有很大差异；图2提供了相关方及其需求和期望的示例。相关方合作合作伙伴/供应商需求与

期望可持续发展的合

作伙伴社会员工股东顾客……其他环境

保护

和社

会责

任相关方合作合作伙伴/供应商需求与

期望可持续发展的合

作伙伴社会员工股东顾客……其他环境

保护

和社

会责

任工作生活质量可持

续的

成长

与盈

利能

力产品

和服

务质

量适用于行业或其他相关方图2相关方及其需求与期望示例组织持续成功的管理一个组织的质量得到提高，持续的成功可以通过持续地满足各相关方的长期需求和期望来实现。短期和中期目标应支持这一长期战略。由于组织的环境会不断变化，为了获得持续的成功，最高管理者应该：a）定期监测、分析、评价和评审组织的环境，以确定所有相关方、所有相关方的需求和期望以及他们分别对组织绩效的潜在影响；b）确定、落实和沟通组织的使命、愿景和价值观，并促进形成统一的文化；c）确定短期和长期的风险和机遇；d）确定、实施和沟通组织的政策、战略和目标；e）确定相关流程并对其进行管理，使其在一个连贯的系统中发挥作用；f）管理组织的资源，使其过程达到预期的结果；g）监视、分析、评价和评审组织的绩效；h）建立一个改进、学习和创新的过程，以支持组织应对组织环境变化的能力。考虑相关方的需求和期望可使组织：:a）有效和高效地实现目标；b）消除相互冲突的责任和关系；c）协调和优化实践；d）创建一致性；e）改善沟通；f）促进培训、学习和个人发展；g）促进关注本组织最重要的特征；h）管理品牌或声誉的风险和机遇；i）获取和分享知识。组织环境总则理解组织的环境是一个确定影响组织获得持续成功能力的因素的过程。在确定组织的环境时，有一些关键因素需要考虑：a）相关方；b）外部议题；c）内部议题。相关方相关方是那些能够影响、受影响或认为自己受到组织决策或活动影响的一方。组织应确定哪些相关方是相关的。这些相关的相关方可以是外部的也可以是内部的，包括客户，并且可以影响组织实现持续成功的能力。组织应确定相关方：a）如果其相关需求和期望得不到满足，是否会危及其持续成功；b）可以提供机会来提高其持续的成功。关系方一经确定，本组织应：——-确定它们的有关需求和期望，确定应该处理的需要和期望;——建立必要的程序，以满足有关方面的需求和期望。组织应考虑如何与相关方建立持续的关系，以提高绩效、对目标和价值的共同理解以及增强稳定性。内外部议题外部议题是存在于组织之外的因素，可以影响组织实现持续成功的能力，例如：a）法定和监管要求；b）特定部门的要求和协议；c）竞争；d）全球化；e）社会、经济、政治和文化因素；f）技术创新和进步；目）自然环境。内部议题是组织内部存在的能够影响组织获得持续成功的能力的因素，例如：a）规模和复杂性；b）活动和相关过程；c）战略；d）产品和服务类型；e）性能；f）资源；g）能力和组织知识水平；h）成熟；i）创新。在考虑外部和内部议题时，组织应考虑过去的有关资料、目前情况和战略方向。组织应确定哪些外部和内部议题可能对其持续成功造成风险，或有机会加强其持续成功。在确定这些议题的基础上，最高管理层应确定哪些风险和机会应得到解决，并开始建立、实施和维护必要的过程。组织应考虑如何建立、实施和维持一个过程，以监测、评审和评价外部和内部议题，并考虑要采取行动的所带来的结果（见7.2）。组织自身总则一个组织是由它的自身和环境来定义的。一个组织的自身取决于它的特征，基于它的使命、愿景、价值观和文化。使命、愿景、价值观和文化是相互依存的，它们之间的关系应该被看作是动态的。使命、愿景、价值观和文化组织的自身包括：a）使命：组织存在的目的；b）愿景：一个组织想要成为什么样的人；c）价值观：旨在塑造组织文化并确定什么对组织重要且支持使命和愿景的原则和/或思维模式；d）文化：与组织自身相关的信仰、历史、道德、观察到的行为和态度。组织的文化必须与其使命、愿景和价值观相一致。最高管理者应确保在确定组织的使命、愿景和价值时考虑组织的环境。这应该包括对其现有文化的理解和评价改变文化的必要性。本组织及其方针的战略方向应与这些特征要素相一致。最高管理者应在计划的时间间隔内，以及当组织环境发生变化时，重新评审公司的使命、愿景、价值观和文化。评审应考虑对组织取得持续成功的能力有影响的外部和内部问题。当对任何自身要素进行更改时，应在适当情况下在组织内外部向相关方进行沟通。6领导作用总则通过领导的作用，最高管理者应：a）以简明易懂的方式，推行使命、愿景、价值观和文化的采用，以达到目的的统一；b）创造一种内部环境，使人们参与并致力于实现组织的目标；c）鼓励和支持适当级别的管理者，促进和保持最高管理层确立的目标和方向的统一。为了获得持续的成功，最高管理者应该通过以下方式在组织内证实领导作用和承诺：a）确认组织的自身（见第6条）；b）推广诚信正直的文化；c）建立和维护团队合作；d）向员工提供必要的资源、培训和权力，以负责任地采取行动；e）促进共同的价值观、公平和道德的行为，以便在组织各级可持续；f）在适用的情况下，建立和保持组织结构以提高组织竞争力；g）单独和集体地强化组织的价值理念；h）适当地对外、内部传播取得的成功；i）建立与组织内人员有效沟通的基础，讨论具有普遍影响的议题，如适用，包括财务影响；j）支持组织各级领导的发展。方针与战略最高管理者应以组织方针的形式阐明组织的意图和方向，包括承诺、质量、环境、能源、就业、职业健康与安全、工作生活质量、创新、安全、隐私、数据保护和客户体验等方面。方针声明应包括满足相关方需求与期望和促进提升改进的承诺。在制定战略时，最高管理者应选择应用市场上公认的、合适的模型或针对组织设计或实施的定制模型。作为管理组织的坚实基础和参考，一旦被选中，保持模型的稳定性是至关重要的。战略应反映组织的特性、环境和长期远景。所有短期和中期目标都应相应调整（见7.3）。最高管理者应就竞争因素做出战略决策（见表1）。应评审方针和战略决定，以使其持续适用。任何内外部议题的变化以及任何新的风险和机遇，都应该得到处理。组织的方针和战略是建立过程管理的基础（见第8条）。表1-处理竞争因素时应考虑的措施示例竞争要素需考虑的措施A产品与服务——专注于现有和潜在客户以及产品和服务的潜在市场——提供标准化的产品与服务或满足顾客要求的定制设计——明确领先市场或跟随市场的优势

——适当情况下，将一次性生产扩展到批量生产——应对短暂的创新周期或稳定的长期客户需求——质量管理要求B人员——认识到人员发展和不断变化的价值——考虑到多样性——树立一个有吸引力的雇主形象——确定需要雇用的人员的能力和经验——考虑招聘、能力发展、去留管理的适当方法——通过长期合同和固定期限合同来解决生产灵活性问题——考虑全职、兼职或临时工作，以及两者之间的平衡C组织知识与技术——将现有的知识和技术应用于新的机会——确定对新知识和技术的需求——确定何时需要这些知识和技术，以及如何在组织内应用这些知识和技术——确定来源是内部开发还是外部获取D合作伙伴——确定潜在合作伙伴——与外部供应商和竞争对手共同推动技术开发——与客户共同开发定制化产品和服务——与当地社区、学术界、公共当局和协会合作E过程——决定过程管理是集中的、分散的、集成的还是非集成的，还是在过程确定、建立、维护、控制和改进（包括角色和职责的分配）方面采用结合的方法——确定必要的信息和通信技术（ICT）基础设施（例如专有、定制或标准解决方案）F地域——考虑当地、区域和全球的存在——考虑虚拟存在和社交媒体的使用——考虑虚拟分散的项目团队应用G价格——建立价格定位策略（例如低价格或溢价定价策略）——以拍卖/竞投方式确定价格目标最高管理者应根据组织的方针与战略来定义和维护组织的目标，以及通过在相关职能、级别和过程中部署目标来展示组织的领导力。目标应该是短期和长期的，并且应该是得到清晰理解的。目标应尽可能量化。在确定目标时，最高管理者应考虑：a）组织的目标在何种程度上得到相关方的认可：1）具备竞争要素（见7.2）的领导者强调组织的能力；2）对周围的经济、环境和社会状况产生积极影响的；b）组织及其人员对社会的参与度超出与商业直接有关的主题（例如在国家和国际组织，如公共行政、协会和标准化机构）在部署目标时，最高管理者应鼓励讨论从而使组织的不同职能和级别保持统一。沟通与有关目标的方针和战略有效地交流对支持组织的持续成功至关重要。这种交流应该是有意义的、及时的、持续的。沟通应包括反馈机制并结合积极应对组织环境变化的条款。组织的交流过程应该是纵向和横向的，并且应该根据接受者的不同需求进行调整。例如，相同的信息可以以一种方式传递给组织内的人员，以另一种方式传递给相关方。8过程管理8J总则组织通过在过程网络中连接的活动来传递价值。过程经常跨越组织内的职能边界。当过程网络作为一个相干系统工作时，可以更加有效和高效地获得一致和可预测的结果。过程是特定于组织的，并且取决于组织的成熟度的类型、大小和水平。每个过程中的活动应确定并适应组织的规模和特点。为了实现其目标，组织应确保其所有过程被主动地管理，包括外部提供的过程，以确保它们是有效和高效的。根据组织的目标，优化过程的不同目的和特定目标之间的平衡是很重要的。这可以通过采用“过程方法”来促进，该方法包括建立过程、相互依赖、约束和共享资源。注1:“过程方法”的进一步信息，请参阅IS09000：2015中的相关质量管理原则，以及“IS09001：2008介绍和支持文件包”文件关于管理系统过程方法的概念、内容和使用的指导，可从：https://committee./tc176sc2。过程的确定组织应确定提供满足相关方需要和期望的产出所必需的过程及其相互作用。图3给出了一个过程的示意图。起点终点起点终点图3单一过程要素示意图过程及其相互作用应根据组织的方针、战略和目标来确定，并应涉及如下领域:a）与产品和服务有关的操作；b）满足有关方的需要和期望；c）提供资源；d）管理活动，包括监控、测量、分析、审核、改进、学习和创新。在确定其过程及其相互作用时，组织应酌情考虑：a）过程的目的；b）要达到的目标和相关的绩效指标；c）要提供的输出；d）利益相关方的需要和期望及其变化；e）运营、市场和技术的变化；f）过程的影响；g）所需的投入、资源和信息及其可用性；h）需要实施的活动和可使用的方法；i）过程的约束；J）风险和机会。过程责任和权力对于每个过程，组织应该根据过程的性质和组织的文化，指定一个人或一组人（通常称为“过程责任人”），具有确定的职责和权限，以确定、维护、控制和改进过程以及它与其他的过程的交互作用和影响它的过程。组织应当确保过程责任人的职责、权限和作用在整个组织中得到承认，以及与各过程有关的人员具备完成任务和活动所需的能力。管理过程为高效地有效管理其流程，组织应：a）管理过程及其相互作用，包括外部提供的过程，作为一个系统增强过程之间的对接/联动；b）过程网络可视化，以图形（例如，过程图、图表）理解系统中每个过程的序列和交互作用及其对系统绩效的影响；c）确定过程输出的标准，通过将输出与标准进行比较来评估过程的能力和绩效，并且当过程不能有效地实现系统期望的绩效时，策划改进它们的行动；d）评估与过程相关的风险和机会并实施任何必要的行动，以防止、检测和减轻不希望的事件，包括风险，如：1）人为因素（如知识和技能的缺乏、规则违规、人为错误）；2）设备能力不足，设备损坏和故障；3）设计开发失败；4）来料和服务的非计划变更；5）过程操作环境的不可控制的变化；6）利益相关者的需求和期望的意外变化，包括市场需求；e）定期审查过程及其相互关系，并采取适当的行动进行控制和改进，以确保它们持续有效，并支持组织的持续成功。流程应该在一个连贯的管理系统中一起运作。一些过程将涉及整个管理系统，一些过程将另外涉及特定的管理方面，例如：a）产品和服务的质量，包括成本、数量和交付（如ISO9001）；b）健康、安全、保密（如ISO45001、ISO/IEC27001）；c）环境、能量（例如ISO14001、ISO50001）；d）社会责任、反贿赂、合规（如ISO26000、ISO37001、ISO19600）；e）业务连续性、弹性（如ISO22301、ISO22316）。为了达到更高的绩效水平，过程及其相互作用应该根据组织的方针、战略和目标不断改进（见7.2和7.3），包括考虑开发或获取新技术或开发新产品和服务或其特征的需要，以增加价值。组织应该激励员工参与改进活动，并在他们参与的过程中提出改进的机会。组织应定期审查改进过程及其相互作用的目标的实现、行动计划的进展以及对组织方针、目标和战略的影响。当发现计划活动与实际活动之间存在差距时，应当采取任何必要的纠正措施或其他适当的行动。为了保持所达到的绩效水平，过程应在受控条件下操作，而不论有计划和无计划的变化。组织应确定需要什么程序（如果有的话）来管理一个过程，包括过程输出和操作条件的标准，以确保符合标准。在应用程序时，为了确保参与程序操作的人员遵守这些程序，组织应确保:：a）建立了一个系统来定义过程所需的知识和技能，并评估过程操作员的知识和技能；b）通过改进程序来识别、评估和减少程序中的风险（例如，如果发生错误，使出错变得困难或不允许进行到下一个过程）；c）可供人们遵循程序所需的资源；d）人员具备执行程序所需的知识和技能；e）人员了解不遵循程序的影响（例如，通过使用经历过的不希望发生的事件的例子）和适当级别的管理人员在不遵循程序的情况下采取必要的行动；f）考虑到学习、培训、激励和预防人为错误。组织应定期监测其过程，以发现偏差，并应在必要时及时识别并采取相应行动。偏差主要是由设备、方法、材料、测量、环境和操作过程的人员变化引起的。组织应确定检查点和相关绩效指标，以有效地发现偏差。资源管理总则资源支持组织中所有过程的操作，并且对于确保有效和高效的绩效及其持续成功至关重要。组织应确定和管理实现其目标所需的资源，同时考虑到相关的风险和机会及其潜在影响。关键资源的实例包括：a）财务资源；b）人员；c）组织知识；d）技术；e）基础设施，如设备、设施、能源和公用事业；f）组织过程的环境；g）提供产品和服务所需的材料；h）信息；i）外部提供的资源，包括子公司、伙伴关系和联盟；））自然资源。组织应对其过程实施充分的控制，以便有效地利用其资源。根据组织的性质和复杂性，一些资源会对组织的持续成功产生不同的影响。在考虑未来的活动时，组织应该考虑资源的可得性和适用性，包括外部提供的资源。组织应经常评估其现有资源的使用情况，以确定改进其使用、优化过程和实施新技术以减少风险的机会。人员总则称职、敬业、有能力和有动力的人员是关键资源。组织应该制定和实施过程，以吸引和留住那些具有当前可用或潜在能力的人，以便为组织做出充分贡献。应当在整个组织的各个层级，有计划的、透明的、道德的和有社会责任的方式进行人事管理。人员参与人员的参与增强组织为相关方创造和提供价值的能力。组织应建立和维护其人员参与的过程。各级管理者应该鼓励人员参与改善绩效和实现组织的目标。为了加强其人员的参与，组织应考虑以下活动：a）开发共享知识的过程；b）利用员工的能力；c）建立技能资格制度和职业规划，促进个人发展；d）不断评价员工的满意程度、相关需求和期望；e）提供指导和辅导的机会；f）促进团队改进活动。人员授权和激励在整个组织中，增强和激励各级人员的能力对于增强组织创造和传递价值的能力至关重要。授权增强了人们对自己的工作及其结果负责的动机。这可以通过向人员提供必要的信息、职权和特许来作出与自己工作有关的决定来实现。各级管理者应该激励人员理解他们的责任和活动对于为相关方创造价值的重要性和重要性。为了增强人们的赋权和激励，各级管理者应该：a）确定明确的目标（与组织的目标一致），授予职权与责任，并创造一种工作环境，使人们能够控制自己的工作和决策；b）提出基于对人员（个人和团队的）的成就评价的适当的褒奖制度；c）不仅要激励人员（无论是个人的还是团队的）主动行动，而且要认可良好绩效，奖励成果和赞扬目标的实现。人员能力应建立并维持一个过程，以协助组织确定、发展、评估和提高各级人员的能力。过程应遵循如下步骤：a）根据组织的特性（使命、愿景、价值观和文化）、战略、方针和目标，确定和分析组织所需的人员能力；b）确定当前在群体层面和个人层面上的能力，以及可用的和当前需要的，或者将来可能需要的之间的差距；c）根据需要实施行动以提高和获得能力；d）改善和保持已获得的能力；e）评审和评价采取的措施的有效性，确认获得了必需的能力。组织知识组织知识可以基于外部或内部来源。最高管理者应：a）将知识视为知识资产，并将其作为组织持续成功的基本要素进行管理；b）考虑支持组织的短期和长期需求所需的知识，包括后续规划；c）评估组织的知识是如何识别、获得、分析、检索、维护和保护的。当定义如何确定、维护和保护知识时，组织应该开发过程来解决：a）从失败和成功项目中吸取的教训；b）组织内存在的显性知识和隐性知识，包括其员工的知识、见解和经验；c）作为组织战略的一部分，确定从相关方获取知识的需求（见9.6）；d）在组织的产品和服务的整个生命周期中，确认信息的有效分发和理解；e）管理成文信息及其使用；f）管理知识产权。技术最高管理层应考虑现有和新兴的技术发展，这些技术发展可对组织有关产品和服务提供、营销、竞争优势、敏捷性和与相关方的互动的过程中的绩效产生重大影响。组织应通过以下步骤来实施对技术发展和创新的检测过程：a）组织内部和外部的技术水平和新趋势；b）采取技术变革或获取其他组织的技术能力所需的财务资源，以及这些变革带来的效益；c）适应技术变革的组织知识和组织能力；d）风险与机遇；e）市场环境。基础设施和工作环境总则基础设施和工作环境是组织中所有过程有效和高效运行的关键。组织应确定需要什么，并协调这些资源如何分配、提供、测量或监测、优化、维护和保护。组织应定期评估所有相关过程的基础设施和工作环境的适用性，以实现期望的绩效和组织的目标。基础设施在管理其基础设施时，组织应适当考虑以下因素：a）可靠性（包括考虑可用性、可靠性、维护性和保障性，如适用，包括安全性和保密性）；b）提供过程、产品和服务所需的基础设施要素；c）所需的效率、能力和投资；d）基础设施的影响。工作环境在确定适当的工作环境时，组织应适当考虑这些因素（或因素的组合），例如：a）物理特性如热、湿、光、气流、卫生、清洁和噪音；b）工效设计工作站和设备；。）心理方面；d）鼓励个人成长、学习、知识转移和团队合作；e）创造性的工作方法和机会，以更大的参与，实现组织中的人的潜力；f）健康和安全规则和指导，以及使用保护设备；g）工作场所定位；h）组织中的人员设施；i）资源优化。组织的工作环境应鼓励工作于或访问其经营场所的工作人员（例如，客户、外部供应商、合作伙伴）的生产力、创造力和幸福感。此外，根据其性质，组织应核实其工作环境符合适用的要求并符合适用的标准（例如环境和职业健康与安全管理标准）。外部提供的资源组织从各种供应商获取外部提供的资源。由于这些资源会影响组织及其相关方，有效管理其与外部供应商和合作伙伴的关系至关重要。组织及其外部提供者或合作伙伴是相互依存的。组织应寻求建立关系，以增强自身及其提供者或合作伙伴的能力，以互利方式为所有参与者创造价值。如果外部提供商具有组织所没有的知识，组织应该考虑建立伙伴关系，或者共享与其项目相关的风险和机会（以及由此产生的利润或损失）。合作伙伴可以是过程、产品或服务、技术和金融机构、政府和非政府组织或其他相关方的外部提供者。外部供应商的管理应考虑与以下相关的风险和机会：a）内部设施或能力；b）满足产品或服务要求的技术能力；c）合格资源的可获得性；d）外部供应商需要的控制类型和范围；e）业务连续性和供应链方面（例如，单个供应商或有限数量供应商的高可靠性）；f）环境、可持续性和社会责任方面。为了建立互利的关系并增强外部提供者和合作伙伴管理活动、过程和系统的能力，组织应当：——与他们分享自己的使命和愿景（以及可能的价值观和文化）；——提供任何必要的支持（资源或知识方面）。自然资源组织应该认识到它对社会的责任，并且应该基于这种认识而行动。责任包括自然资源和环境等几个方面。在资源管理方面，组织提供产品和服务所消耗的自然资源是影响其持续成功的战略问题。组织应解决如何确定、获得、维护、保护和使用诸如水、土壤、能源或原材料等基本资源的问题。组织应解决其过程所需的自然资源的当前和将来的使用，以及与其产品和服务的生命周期有关的自然资源使用的影响。这也应该与组织的战略相一致。管理自然资源以取得持续成功的良好做法包括：a）把它们当作战略性的商业要务对待；匕）了解其有效使用的新趋势和新技术，以及相关方的期望；c）监控其可用性并确定其使用的潜在风险和机会；d）确定未来市场，产品和服务及其对生命周期的影响；e）在当前的应用和使用中实施最佳实践；f）改善实际使用并尽量减少其使用的潜在不良影响。组织绩效分析和评价总则组织应建立系统的方法，用以收集、分析和评审可用的信息。根据这些结果，组织应根据需要利用信息来更新对其背景、方针、战略和目标的理解，同时促进改进、学习和创新活动。可用信息应包括：组织的绩效（见10.2,10.3和10.4）；组织内部活动和资源的情况，可通过内部审核或自我评价来理解（见10.5和10.6）；组织外部和内部问题、相关方需求和期望的变更。绩效指标组织应根据其使命、愿景、战略、方针和目标，对所有级别、所有相关过程及职能在实现其策划结果方面的进展情况进行评价。组织应通过测量和分析过程监视这一进展情况，以便为绩效评价和有效决策收集和提供所需的信息。选择适宜的绩效指标和监视方法是组织进行有效测量和分析过程的关键。图4给出了绩效指标的使用步骤。图4绩效指标使用步骤用于收集有关绩效指标信息的方法应是应切实可行并适用于组织，如：a）监测和记录过程变量以及产品和服务特征；b）过程、产品和服务的风险评估；c）绩效评审，包括外部提供者和合作伙伴；d）相关方满意度的访谈、问卷调查和调研。组织控制范围内以及对其持续成功至关重要的因素应进行测量并确定出关键绩效指标（KPI）。这些可测量的KPI应该是：a）准确可靠，使组织能够设定可测量的目标，监测和预测趋势，并在必要时采取措施进行改进和创新；b）被选为制定战略和运营决策的基础；C）适当地作为组织内相关职能和级别的绩效指标进行级联，以支持实现最高目标；d）适合组织的性质和规模、产品和服务、过程和活动；e）符合组织的战略和目标。在选择KPI时，组织应考虑与风险和机遇相关的具体信息。此外，组织应确保关键绩效指标在绩效未达到目标时提供信息以实施行动计划，或改进和创新过程效率和有效性。此类信息应考虑以下因素：a）相关方的需求和期望；b）个人产品和服务对组织的重要性；c）过程的有效性和效率；d）有效和高效地使用资源；e）财务绩效；f）遵守适用的外部要求。绩效分析分析组织的绩效应能够识别问题，如：内资源不足或无效；b）能力不足或无效，组织知识和不当行为；c）组织管理体系未充分解决的风险和机遇；d）领导力活动的弱点，包括：1）方针制定和沟通（见第7章）；2）过程管理（见第8章）；3）资源管理（见第9章）；4）改进、学习和创新（见第11章）；e）在领导力活动方面可能需要培养的潜在优势；f）表现出色表现的过程和活动，可用作改进其他过程的模型。组织应该有一个明确的框架来展示其领导力活动与其对组织绩效的影响之间的相互关系。这可以使组织分析其领导力活动的优势和劣势。绩效评价应从相关方需求和期望的角度对组织的绩效进行评估。当发现偏离需求和期望时，应识别和分析影响其绩效的过程及其相互作用。应根据适用的目标（见7.3）及其预先确定的标准评估组织的绩效结果。如果没有实现目标，则应调查原因，并在必要时对组织的方针、战略和目标的部署以及组织的资源管理进行适当的评审。同样，当超出目标时，应分析使其成为可能的目标，以保持其绩效。最高管理者应了解评估的结果。根据对组织方针、战略和目标的影响，应根据对纠正措施的优先次序确定任何已识别的绩效失误。应从长远角度评估组织绩效的改进。当改进程度与预期水平不符时，组织应评审其改进和创新的方针、战略和目标的部署，以及其人员的能力和参与。应将组织的绩效与既定或商定的标杆进行比较。标杆对比是组织用于寻找其内部和外部最佳实践的一种测量和分析方法，旨在改进组织的绩效和创新实践。标杆对比可用于组织的方针、战略和目标、过程及其运营、产品和服务或组织结构。组织应建立并保持实施标杆对比所用的方法，对诸如以下方面的事项制定规则：a）界定标杆对比的主题范围；b）选择标杆对比合作伙伴的过程，以及所有必要的沟通和保密要求；c）确定将进行比较的特性指标和所使用的数据收集方法；d）收集和分析数据；e）识别绩效差距，确定可能的改进领域；f）制定相应的改进计划并加以监视；g）将积累的经验纳入组织的知识库和学习过程（见11.3）。组织应考虑不同类型的标杆对比实践，如：a）组织内活动和过程的标杆对比；b）与竞争对手的绩效或过程进行竞争性的标杆对比；c）通过与其他组织的战略、运行或过程进行总体标杆对比。在建立标杆对比过程时，组织应考虑成功的标杆对比取决于以下因素：a）最高管理这的支持（由于组织和标杆对比合作伙伴之间需要进行知识交流）；b）实施标杆对比所用的方法；c）对收益与成本的估计；d）对所调查主题特性的理解，以便与组织的现状进行正确比较；e）实施经验教训，以弥补任何确定的差距。内部审核内部审核是确定组织管理体系与给定准则符合程度的有效工具，并能为理解、分析和改进组织的绩效提供有价值的信息。内部审核应评估组织管理体系的实施、有效性和效率。内部审核可包括针对多个管理体系标准的审核，以及解决与相关方、产品、服务、过程或特定问题相关的特定要求。为了确保有效性，内部审核应由主管人员按照组织的审核计划以一致的方式进行。审核应由未参与被审查活动的人员进行，以便对正在执行的活动给出独立的观点。内部审核是识别问题、不符合、风险和机遇的有效工具，也是监视以前所识别的问题和不符合的进展的有效工具。内部审核还可以重点识别良好实践和改进机会。内部审核的结果为以下方面提供了有用的信息来源：a）解决问题、不符合和风险；b）识别机遇；c）促进组织内的良好实践；d）增加对过程之间相互作用的理解。内部审核报告通常包含与给定准则的符合程度、不符合和改进机会等信息。审核报告是管理评审的重要输入。最高管理者应建立对所有内审结果评审的过程，以识别可能需要在整个组织范围内采取的纠正措施和改进机会的趋势。组织应使用其他审核的结果（如第二方和第三方审核）作为纠正措施的反馈，还可以使用它们来监测旨在促进解决不符合的适当计划的实施进展，或实施已识别的改进机会。注：有关审核管理体系的进一步指导，请参见ISO19011。自我评价自我评价应用于确定组织的优势和劣势以及最佳实践，无论是在整体层面还是在个别过程层面。必要时，自我评价可以帮助组织确定优先级、计划和实施改进和/或创新。管理体系的要素不应独立评估，因为过程是相互依存的。这样可以评估要素及其对组织使命、愿景、价值观和文化的影响之间的关系。自我评价的结果支持：a）提高组织的整体绩效；b）实现和保持组织持续成功的进展；c）适当时，对组织的过程、产品和服务以及组织的结构进行创新；d）对最佳实践的认可；e）确定进一步改进的机会。自我评价的结果应传达给组织内的相关人员，以便用于分享对组织及其未来方向的理解。附件A提供了基于该文件的自我评价工具。评审绩效测量、标杆对比、分析和评估、内部审核和自我评估的评审应由组织的适当级别和职能以及最高管理层执行。评审应按计划定期进行，以确定趋势并评估组织在实现其方针、战略和目标方面的进展。评审还应涉及对先前执行的改进、学习和创新活动的评估和评价，包括与组织的使命、愿景、价值观和文化相关的适应性、灵活性和响应性方面。组织应用评审来了解调整其方针、战略和目标的需求（见第7章）。以及确定组织管理活动的改进、学习和创新的机会（见第11章）。评审应该能够做出基于证据的决策，并建立行动以取得预期的结果。改进、学习、创新总则改进、学习和创新是相互依存的，是促进组织持续成功关键因素，它们为产品、服务、过程和管理体系创造输入，并有助于实现预期结果。组织